Muddu Sudhakar, administrerende direktør og medstifter af Aisera – Interviewserie

Muddu Sudhakar er administrerende direktør og medstifter af Aisera, Aisera giver organisationer mulighed for at øge driftstiden, forbedre produktiviteten, reducere omkostningerne og give både medarbejdere og kunder en selvbetjeningsoplevelse, der ligner en forbrugeroplevelse.

Muddu Sudhakar er en succesfuld iværksætter, direktør og investor. Muddu har dyb viden om produkter, teknologi og markedet, herunder sky, SaaS, AI/maskinlæring, IoT, cybersikkerhed, big data, lagring og halvledere.

Hvad var det, der oprindeligt tiltrak dig til maskinlæring?   

Jeg blev tiltrukket af maskinlæring, da jeg indså, hvordan den kan være en hjælp til at automatisere kundeserviceprocesser og forbedre kundeoplevelsen og kundeserviceagenternes arbejdsliv. Da jeg så, hvordan virksomheder som Tesla (TSLA ) og Alexa havde skabt nye standarder for kundeoplevelsen, ønskede jeg at skabe en platform, der kan automatisere virksomhedsomfattende services.

Kan du dele historien bag Aisera? 

Aisera blev grundlagt i 2017 for at gøre en forskel i, hvordan medarbejdere arbejder, ved at forbedre kundeoplevelsen. Vi fokuserer på at holde kunden, og ikke organisationen, i mente under processen. Dette kan anvendes på serviceorienterede virksomheder, der anvender hjælpedesks, kundeservice og callcentre. Målet er at forbedre livet for kundeservice- og callcenteragentene og at automatisere repetitive opgaver, så agenterne kan udføre opgaver af højere værdi.

Kan du fortælle os mere om Aisera’s Service Management (AISM) løsning? 

Aisera er førende i dagens transformation til strømlinet, virksomhedsomfattende, slut til slut-automatisering for kundesupport og medarbejderservice-desksbranchen ved hjælp af en AI Service Management (AISM) platform. Aisera’s innovative usupervised NLP-baserede conversational AI og RPA-løsninger tilbyder verdens første scalable, personlige, proaktive og sikre AI-selvbetjeningsoplevelse. Dette giver enestående brugertilfredshed på tværs af anmodninger, forretningsprocesser, opgaver og arbejdsgange. Aisera’s globale taksonomi omfatter 5 milliarder+ intentioner og 1 billion+ fraser for IT, HR, Sales & Customer Service-domæner. Aisera’s patenterede og patenteringsventende AI anvender usupervised NLU, NLP og NLG til at auto-løse brugeranmodninger.

Kan du definere, hvad AISM er?

AISM er Artificial Intelligence Service Management. Som en AISM-platform automatiserer Aisera servicestyring med proaktive og prædiktive AI-virtuelle agenter til at give løsninger og selvbetjening for brugernes organisationer, både internt og eksternt. For eksempel er Aisera integreret i ServiceNow (NOW ) og Salesforce (CRM ), hvilket giver brugerne mulighed for at kommunikere med en AI-virtual agent, der kan besvare spørgsmål eller udføre opgaver som adgangskode-nulstilling.

Conversational AI-markedet er ret konkurrencedygtigt, hvad adskiller Aisera fra konkurrenterne?

Aisera har mange adskillelsefunktioner. Den vigtigste er, at Aisera er mere samtalebevidst end andre AI-tjenester. Ved hjælp af usupervised NLP og NLU giver Aisera forbrugerne en unik og personlig oplevelse, som om de taler med et menneske. Desuden er Aisera bygget med intention og frase-afblanding, hvilket er afgørende for at forstå, hvad forbrugerne beder om. Med dette kan Aisera let besvare ethvert spørgsmål eller forberede en kundeservice-repræsentant med svar og løsninger på anmodningerne.

AISERA lærer af hver interaktion, hvilke maskinlærings-teknologier anvendes til dette?

Den første maskinlærings-teknologi, der anvendes i Aisera til at give mulighed for læring gennem interaktioner, er usupervised NLP og NLU. Udover dette anvender Aisera viden graf, dyb læring og er programmeret med brugeradfærdsalgoritmer samt grafalgoritmer.

Aisera har nyligt partneret med Dartmouth College, kan du dele nogle detaljer om denne samarbejdsaftale?

Mitch Davis, CIO, og Maureen Hennigan, senior direktør, Service Strategy and Design, var drivkræfterne bag denne succesfulde partnerskab. Ledelsesholdet havde visionen og udholdenheden til at gennemføre projektet, hvilket er afgørende for projekter af denne størrelse.

Under COVID-19 lancerede Dartmouth Aisera’s AI Service Desk, herunder en virtuel assistent, internt kendt som Dart Infobot (DIB), til studerende og ansatte. Brugere interagerer nu direkte med DIB i Slack eller på deres kundeserviceportal for at få deres anmodninger løst på få sekunder. Aisera’s AI Service Desk-løsning automatiserer svar på almindelige IT-spørgsmål og giver proaktiv brugermeddelelse og engagement gennem en samlet samtaleplatform. Ved at udnytte Aisera’s avancerede conversational AI og AI-drevne conversational RPA leverer Dartmouth naturlige sprog-selvbetjeningsløsninger til studerende og ansatte. I alt har Dartmouth været meget tilfreds med Aisera som deres nye desk-serviceleveringsmodel.

Kan du vejlede os gennem processen for en virksomhed, der ønsker at komme ombord på Aisera-platformen? 

Onboarding-processen består af 5 trin, der finder sted over en uge. Det første trin, der skal tages, er at erhverve Aisera’s AI Service Management-løsning til intern eller ekstern service-desk-brug. Efter dette begynder organisationen at integrere teknologien med en af vores samarbejdende platforme, herunder Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom eller gennem traditionel stemme eller e-mail. Efter dette modtager organisationen legitimationsoplysninger til adgang til vores videnbase og AI-læring, der er fuldstændigt automatiseret af Aisera. Efter denne adgang integrerer onboarding-organisationen servicen med deres valgte billetsystem, herunder Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk eller Jira. Til sidst modtager onboarding-organisationen legitimationsoplysninger til adgang til programmer, forretnings-service og IT-systemer til automatisering af handlinger og arbejdsgange, hvilket giver mulighed for total arbejdsgangsautomatisering.

Den 21. april 2021 meddelte Aisera en ny $40M i Series C-finansiering, ledet af Icon Ventures. Hvad betyder dette for virksomhedens fremtid?

Aisera er på vej mod en hurtig udvidelse efter en periode med eksplosiv vækst, da vi fortsætter med at udrulle vores platform på tværs af virksomheds-IT, HR og kundeservice-miljøer. Faktisk har vi flere partnerskabsmeddelelser på vej og forventer, at de vil fortsætte, da organisationer reagerer på de nye standarder for kundeoplevelsen.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Aisera? 

AI-teknologi er en nødvendighed—dette er blevet bevist med udfordringerne i forbindelse med COVID19. For eksempel har Aisera’s partnerskab med Dartmouth College løst manglen på fjern-IT-support for studerende og ansatte ved at give conversational AI til at hurtigt fejlfinde og løse problemer.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Aisera.