Muddu Sudhakar, CEO og Co-Founder af Aisera – Interview Serie

Muddu Sudhakar er CEO og Co-Founder af Aisera, Aisera giver organisationer mulighed for forbedret uptime, øget produktivitet, omkostningsreduktion og en selvbetjeningsoplevelse for både medarbejdere og kunder.

Muddu Sudhakar er en succesfuld iværksætter, leder og investor. Muddu har dyb viden om produkter, teknologi og GTM-erfaring samt viden om enterprise-markeder, herunder Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage og chip/Semiconductors.

Hvad tiltrak dig oprindeligt til machine learning?

Jeg blev tiltrukket af machine learning, da jeg indså, hvordan det kan være et værktøj til at automatisere enhver kundeserviceproces og hvordan det kan forbedre kundeoplevelsen og kundeserviceagenternes liv. Da jeg så, hvordan virksomheder som Tesla og Alexa havde skabt nye standarder for kundeoplevelse, ønskede jeg at skabe en platform, der kan automatisere virksomhedsomfattende services.

Kan du dele historien bag Aisera?

Aisera blev grundlagt i 2017 for at gøre en forskel i, hvordan medarbejdere arbejder, ved at forbedre kundeoplevelsen. Vi fokuserer på at holde kunden, i stedet for organisationen, i mente under hele processen. Denne tilgang kan anvendes på service-orienterede virksomheder, der anvender hjælpeborde, kundeservice og callcenter. Målet er at forbedre livet for kundeservice- og kontaktcenteragenternes liv og at automatisere repetitive opgaver, så agenterne kan udføre højere værdi services.

Kan du fortælle os mere om Aisera’s Service Management (AISM) løsning?

Aisera er i gang med at lede dagens transformation til strømlinet, virksomhedsomfattende, slut til slut-automation for kundeunderstøttelse og medarbejderserviceborde industrien ved hjælp af en AI Service Management (AISM) platform. Aisera’s innovative unsupervised NLP-baserede conversational AI og RPA-løsninger tilbyder verdens første scalable, personlige, proaktive og sikre AI selvbetjeningsoplevelse. Dette giver mulighed for uhørt bruger tilfredshed på tværs af anmodninger, forretningsprocesser, opgaver og arbejdsgange. Aisera’s globale taksonomi omfatter 5B+ intentioner og 1T+ fraser for IT, HR, Salg & Kundeservice domæner. Aisera’s patenterede og patent-pending AI anvender unsupervised NLU, NLP og NLG til at auto-løse brugeranmodninger.

Kan du definere, hvad AISM er?

AISM er Artificial Intelligence Service Management. Som en AISM-platform automatiserer Aisera service management med proaktive og predictive AI-virtuelle agenter til at give løsninger og selvbetjening for brugernes organisation-omfattende internt og eksternt. For eksempel er Aisera integreret i ServiceNow og Salesforce, hvilket giver brugerne mulighed for at konversere med en AI-virtuel agent, der kan besvare spørgsmål eller udføre opgaver som adgangskode-nulstilling.

Conversational AI-rummet er ret konkurrencedygtigt, hvad adskiller Aisera fra konkurrenterne?

Aisera har mange adskillelsefunktioner. Dog er den mest betydningsfulde, at Aisera er mere samtalebevidst end andre AI-tjenester. Ved hjælp af unsupervised NLP og NLU giver Aisera forbrugerne en unik og personlig oplevelse, som om de konverserede med et menneske. Yderligere blev Aisera bygget med intention og frase-afblanding, hvilket er afgørende for at forstå, hvad forbrugerne beder om. Med dette kan Aisera let besvare ethvert spørgsmål eller endda forberede en kundeservice-repræsentant med svar og løsninger på anmodningerne.

AISERA selv-lærer fra hver interaktion, hvad er nogle af de forskellige machine learning-teknologier, der anvendes til dette?

Den første machine learning-teknologi, der anvendes i Aisera for at give mulighed for fortsat læring gennem interaktioner, er unsupervised NLP og NLU. Ud over dette anvender Aisera viden grafer, dyb læring og er programmeret med brugeradfærdsalgoritmer samt grafalgoritmer.

Aisera har nyligt partneret med Dartmouth College, kan du dele nogle detaljer omkring dette samarbejde?

Mitch Davis, CIO og Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design var drivkræfterne bag dette succesfulde partnerskab. Ledelsesholdet havde visionen og udholdenheden til at gennemføre projektet, hvilket er afgørende for projekter af denne størrelse.

Under COVID-19 lancerede Dartmouth Aisera’s AI Service Desk, herunder en virtuel assistent, internt kendt som Dart Infobot (DIB) til studerende og ansatte. Brugere interagerer nu direkte med DIB i Slack eller på deres kundeserviceportal for at få deres anmodninger løst på få sekunder. Aisera’s AI Service Desk-løsning automatiserer svar på almindelige IT-spørgsmål og giver proaktiv brugermeddelelse og engagement gennem en samlet conversational platform. Ved at anvende Aisera’s avancerede Conversational AI og AI-drevne Conversational RPA leverer Dartmouth naturlige sprog-selvbetjeningsløsninger til studerende og ansatte. I alt har Dartmouth været meget tilfreds med Aisera som deres nye desk-service leveringsmodel.

For Aisera-kunders cases kan du finde dem her.

Kan du vejlede os gennem processen for en virksomhed, der ønsker at komme om bord med Aisera-platformen?

Onboarding-processen består af 5 trin, der finder sted over en uge. Det første trin, der skal tages, er at erhverve Aisera’s AI Service Management-løsning til intern eller ekstern servicebord-brug. Efter dette begynder organisationen at integrere teknologien med en af vores samarbejdende platforme, herunder Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom eller gennem traditionel stemme eller e-mail. Efter dette modtager organisationen legitimationsoplysninger til adgang til vores videnbasen og AI-læring, der er fuldt automatiseret af Aisera. Efter denne adgang integrerer onboarding-organisationen tjenesten med deres valgte billetsystem, herunder Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk eller Jira. Endelig modtager onboarding-organisationen legitimationsadgang til programmer, forretnings services og IT-systemer til automatisering af handlinger og arbejdsgange – hvilket giver mulighed for total arbejdsgangsautomatisering.

Den 21. april 2021 Aisera annoncerede en ny $40M i Series C Funding, ledet af Icon Ventures. Hvad betyder dette for virksomhedens fremtid?

Aisera er på en vej af hurtig udvidelse efter en periode med eksplosiv vækst, da vi fortsætter med at udrulle vores platform på tværs af enterprise IT, HR og kundeservice-miljøer. Faktisk har vi flere partnerskabsannonceringer på vej og forventer, at de vil fortsætte, da organisationer reagerer på de nye standarder for kundeoplevelse.

Ud over at have opnået år-til-år-vækst på 300% og en brugerbase på over 65 millioner brugere, har virksomheden sikret en række nye enterprise-kunder, herunder 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit og Zoom. Betydeligt giver Aisera 65-80% Auto-Resolution Rates for IT-serviceanmodninger og opnår 85% CSAT og ESAT-forbedring for kunder. Aisera’s accelererede vækst i partnerskaber har resulteret i virksomhedens udvidede Marketplace App-adgang med partnere Microsoft, Salesforce og ServiceNow. Yderligere har Aisera tilføjet nye partnerskaber og integrationer med Zoom, Slack og Microsoft Teams, der giver og øger samarbejde for enterprise-kunder, mens det driver vækst for virksomheden.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Aisera?

AI-teknologi er et must – dette er blevet bevist med udfordringerne fra COVID19. For eksempel har Aisera’s partnerskab med Dartmouth løst manglen på fjern-IT-understøttelse for studerende og ansatte ved at give conversational AI til at hurtigt fejlfinde og finde løsninger.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Aisera.