Matthew Bernardini, administrerende direktør og medstifter af Zenapse – Intervieuserie

Matthew Bernardini er administrerende direktør og medstifter af Zenapse, hvor han leder virksomhedens vision og overvåger udviklingen af dens proprietære AI-stormodeller til kategoriledende produkter. Med en baggrund som produktmarkedsfører, datastrateg og teknolog, bringer han en blanding af iværksættererfaring – havde fire succesfulde exit – og erhvervserfaring fra virksomheder som JPMorgan Chase, Omnicom og Capgemini.

Gennem sin karriere har Bernardini fastholdt en stærk interesse for kunstig intelligens, psykologi, forbrugeradfærd, spilteori og statistik, som fortsat informerer hans ledelse i Zenapse.

Zenapse er en AI-dreven platform, der øger kundeacquisition, engagement og retention gennem følelsesmæssigt intelligente oplevelser. Drevet af verdens første Large Emotion Model (LEM), bruger Zenapse psykografiske indsighter og målrettet optimering til at hjælpe mærker med at forbinde sig mere dybt med deres publikum. Hurtig at installere og let at bruge, leverer det målbare resultater på få timer – ikke uger – samtidig med, at det reducerer omkostninger og øger ROI.

Zenapse er bygget op omkring intersectionen af følelsesmæssig intelligens og AI. Hvad var det ’aha’-øjeblik, der ledte til oprettelsen af Large Emotion Model (LEM)?

Zenapse har en veteranstiftende team med baggrund i produktudvikling, reklame, markedsføring og kundeoplevelse med mere end 100 års kombineret erfaring fra virksomheder som Capgemini, Omnicom og JP Morgan Chase. Gennem vores karriere har vi set en ny paradigmeskift opstå for markedsførere, hvor AI har ændret, hvordan vi tænker om og engagerer os med forbrugere.

I dagens hurtige digitale landskab forventer kunder personlige og gennemførbare oplevelser på tværs af alle kontaktpunkter, men traditionelle markedsføringssolutions mangler hastighed og indsigt til at træffe beslutninger i realtid og har svært ved at opfylde disse forventninger. Samtidig kæmper ledere med den høje omkostning ved at hyre multiple teammedlemmer til at udføre dette arbejde.

For at imødekomme dette behov har vi opbygget verdens første Large Emotion Model (LEM), som hjælper markedsførere med at øge omsætning og salg ved at bringe følelsesmæssig intelligens ind i deres forbrugeroplevelse. Ved at rette deres kommunikation mod, hvad der er af værdi og interesse for forbrugerne, i stedet for en enkelt “mærke-først”-besked, kan mærkerne oprette mere meningsfulde interaktioner, der fører til højere engagement, salg, retention og kundeacquisition.

Hvordan definerer du et Large Emotion Model (LEM), og hvordan adskiller det sig teknisk og funktionelt fra et traditionelt Large Language Model (LLM)?

Vores Large Emotion Model (LEM) er en prædictiv AI-motor drevet af en dataset bygget på viden om mere end 200 millioner forbrugere med 6 milliarder datapunkter. Gennem AI-drevne psykografiske indsighter (dvs. overbevisninger, følelser og emotioner) kan virksomheder forstå, hvad der motiverer deres kunder til at konvertere – enten det er funktionerne eller fordelene ved et produkt, særlige tilbud og incitamenter, billeder eller opkald til handling, og derefter giver dem mulighed for at prioritere mærkeoplevelsen til en forbrugers præference.

I modsætning til vores LEM, som fokuserer på følelse og adfærd, fokuserer store sprogmodeller (LLM) på tekst og funktioner relateret til naturlig sprogbehandling (NLP) uden dybere indsigt i, hvad forskellige segmenter af publikum tror på og værdsætter.

Vi har arbejdet tæt sammen med Google (GOOGL ) gennem deres Google Startup- og Google Cloud Marketplace-programmer, samt Comcast (CMCSA ) Lift Labs, for at sikre, at vores løsning er enterprise-klar og opfylder behovene hos verdens mest krævende markedsførere.

Hvorfor tror du, at følelsesmæssig intelligens er “den manglende del” i de fleste markedsføringssystemer i dag?

Det simple svar er, at markedsførere ikke har kunnet forstå deres kunder, fordi eksisterende arvetechnologi fokuserer på demografi og adfærd. Vi integrerer sammen med værktøjer fra virksomheder som Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) og Google for at levere ekstraordinære resultater.

95% af forbrugerbeslutninger er ubevidste og drevet af følelse. Dog har mærker i årtier brugt demografisk (f.eks. postnummer, race, indtægt) og adfærdsdata til at informere markedsføringsskampagner. Selvom denne type data har sin anvendelse, drives de fleste købsbeslutninger af følelser, som disse datapunkter ikke kan fange. Som resultat heraf kæmper markedsførere med begrænset nøjagtighed og effektivitet og søger ofte til generaliserede løsninger.

Nu kan mærkerne gennem vores LEM tappe ind i psykografiske indsighter for at bygge denne fulde billed og øge salg og omsætning. Beviset for følelsesmæssig intelligens’ rolle i markedsføring ligger i tal: Vi hjælper velkendte mærker med at øge konverteringsrater med 40-400% og engagement opad 80%.

Hvad er de mest almindelige misforståelser, du ser omkring AI’s rolle i forståelse af menneskelig følelse?

En af de største misforståelser er, at AI er her for at erstatte markedsførere. Hos Zenapse tager vi en anden tilgang – vi hjælper markedsførere med at udvikle markedsføring og reklame med følelsesmæssig intelligens og AI, som hjælper dem med at diversificere deres perspektiver gennem evnen til at forbinde sig og forstå deres kunder på et dybere, mere følelsesmæssigt niveau.

Traditionelle kampagner har ofte afhængt af at samle forbrugere i brede kategorier defineret af demografi, som alder, indtægt og postnummer, som ignorerer nuancerne af, hvad mennesker virkelig bekymrer sig om. Med vores LEM kan markedsførere justere kampagnerne omkring, hvad der betyder mest for hver person.

I stedet for at gætte, hvad der måske kan fungere, hjælper vores platform markedsførere med at skabe oplevelser, der virkelig kan fungere, fordi det er bygget på en grund af følelsesmæssig intelligens. Det er ikke erstatning af den menneskelige berøring – det er at gøre den stærkere.

Hvad adskiller hype fra sand innovation i AI + EQ-området lige nu?

Vi er ved at indtræde i en ny æra af markedsføring, der er defineret af følelsesmæssigt intelligente oplevelser, ikke overfladisk personliggørelse.

Forbrugeradfærd har ændret sig dramatisk. De fleste forbrugere foretrækker nu personlige oplevelser – de forventer, at mærkerne ved, hvad de bekymrer sig om. Dette præsenterer en mulighed for mærkerne til at udnytte AI på en måde, der skaber dybere forbindelser med deres forbrugere.

Forskellen mellem hype og sand innovation er datakvaliteten. Vores LEM er bygget på viden om 300 millioner forbrugere og seks milliarder realtidsdata, som giver mærkerne en udførlig forståelse af, hvem deres forbrugere er – noget, de ikke kunne have gjort før nu.

Hvad slags psykografiske signaler og realtidsdata driver LEM, og hvordan modelleres disse ind i Data Lake?

Psyografien bag vores LEM er baseret på fire søjler:

1. Overbevisninger – vi grupperer overbevisninger i enkelte kategorier, herunder, hvordan de værdsætter ting som penge, viden, familie og tilhørsforhold, blandt andre
2. Følelser – tænk på, hvordan du reagerer efter at have set en annonce eller kampagne. Får det dig til at føle glæde eller gør det dig bekymret?
3. Aktiviteter – fra havearbejde til gaming, tager vi hensyn til alle forskellige typer af virkelige og digitale aktiviteter
4. Adfærd – begivenheder og handlinger, en forbruger udfører i en virksomheds oplevelser, såsom at udfylde en formular, se en video eller foretage et køb.

Forbrugere træffer købsbeslutninger med hjertet så meget som med hjernen, så vi ved, at det at imødekomme den følelsesmæssige komponent er nøglen til at låse rigtig værdi op på hele kundeoplevelseslivscyklussen.

LEM beskrives som at udnytte 6+ milliarder datapunkter på tværs af 300M+ forbrugere. Hvad er sikkerheds- og etiske overvejelser på plads for at sikre privatliv og gennemsigtighed?

Privatliv er centrum for vores produktudvikling. Hele vores teknologiøkosystem er SOC2-kompatibelt, og vores dataset fanger eller gemmer ingen forbrugerpersonligt identificerbare information (PII). Vores data er aggregeret og anonymiseret. Vi har også klare interne politikker og styrepraksis for at sikre etisk brug af AI i hvert skridt af udviklingen.

Kan du føre os igennem rollen af ZenCore, ZenInsight og ZenVision i at aktivere følelsesmæssigt intelligente kundeoplevelser?

ZenCore er vores proprietære forbrugerpsykografiske model og motoren, der driver vores LEM. ZenInsight er datagrundlaget for følelsesmæssigt intelligente oplevelser. ZenVision oversætter disse indsighter i realtid til forudsigelser om, hvilken beskedning eller indhold, der vil fungere med en given psykografisk segment, og giver handlebare anbefalinger til markedsførere. Disse værktøjer danner sammen en fuldstændig løsning til markedsføring med følelsesmæssig intelligens.

Hvordan tilpasser Zenapse følelsesmæssige forudsigelser på tværs af vertikaler som detail, teleservice og sundhedssektor? Er der nogen overraskende brancher?

Vi arbejder allerede med virksomheder som Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education og Action Karate for at forbedre konverteringsrater for digitale mærkeoplevelser med 40-400%. Selvom de følelsesmæssige drivkræfter varierer efter sektor, forbliver rammen konsekvent: Vi afkoder, hvad der betyder noget for en given forbruger, og hjælper mærkerne med at justere deres oplevelser derefter.

Hvad er din langsigtede vision for LEM – ser du det udvikle sig ud over markedsføring til andre områder som sundhedssektor eller uddannelse?

Lige nu er vi fokuseret på at bruge AI til at hjælpe markedsførere og annoncører med at relatere bedre til deres kunder, og efterhånden som vores data bliver bedre over tid, vil vores LEM også blive bedre. Vi har nyligt udvidet platformen ud over websites til at understøtte CTV gennem vores partnerskab med LG Ad Solutions og deres innovationslaboratorium. Vores mål er at udvide vores platform til nøgleforbrugerkontaktpunkter inden 2028 – videospil, biler og forbundne hjem for at nævne nogle.

Hvordan ser du følelsesmæssigt intelligente AI forme de næste ti års digitale oplevelser?

Evnen til at levere realtids-, hyperpersonlige oplevelser på tværs af alle digitale platforme er allerede mere kraftfuld end nogensinde, og skaber nye muligheder for partnerskaber. AI og følelsesmæssig intelligens vil fortsætte med at blive antaget, og efterhånden som disse teknologier og indsighter bliver mere avancerede, vil de være drivkraften bag markedsføringsskaberne på tværs af alle digitale medier.

Vores team arbejder hårdt for at følge med denne kurve. Vi annoncerede nyligt vores partnerskab med LG Ad Solutions’ Innovationslab til at hjælpe CTV-annoncører med at levere følelsesmæssigt intelligente oplevelser på tværs af LG’s økosystem af 200 millioner smarte tv’er, og vi arbejder på at bringe vores indsighter til andre skærme, som web, mobil, AV, musik, film, forbundne biler og mere

Vi ser fremtiden for digitale oplevelser blive formet af AI og følelsesmæssig intelligens. Virksomheder, der ikke tilpasser sig denne ændring, risikerer at blive efterladt af konkurrenter, der er hurtigere til at reagere på ændringer i forbrugerpræferencer og adfærd.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Zenapse.