John Kim, medstifter og administrerende direktør for Sendbird – Interviewserie

John Kim, medstifter og administrerende direktør for Sendbird, er en erfaren iværksætter, der har brugt mere end et årti på at forme, hvordan virksomheder kommunikerer i stor målestok. Under hans ledelse er Sendbird vokset til at blive den førende omnichannel AI-agent-platform for virksomheder, som er betroet af mærker som DoorDash (DASH ), Match Group og Paytm. Med støtte fra ICONIQ, SoftBank og Tiger Global kombinerer Sendbird AI-automatisering med menneskelig oversigt for at aktivere mere end 7 milliarder samtaler hver måned. Før han stiftede Sendbird, lancerede Kim og solgte Paprika Lab, et succesfuldt socialt spilfirma, der blev købt af GREE, og han var engang Koreas bedst rangerede professionelle gamer i Unreal Tournament. Han fungerer også som generel partner i Valon Capital, hvor han investerer i AI, dybteknologi og finansteknologi-foretagender.

Sendbird hjælper virksomheder med at automatisere og personliggøre kundesamtaler på tværs af chat, tale og video. Dets platform kombinerer AI-agenter med ubrudt omnichannel-kommunikation, hvilket forbedrer engagement, mens det bevarede menneskelig kontekst for komplekse problemer. Med sin pålidelige, sikre og skalerbare infrastruktur gendefinerer Sendbird, hvordan virksomheder opbygger varige relationer gennem intelligente, AI-drevne samtaler.

Du startede din karriere som Koreas #1 professionelle gamer, før du stiftede Sendbird. Hvordan har denne tidlige erfaring – især den konkurrencemæssige strategi og disciplin fra pro-gaming – påvirket din ledelse og vision for virksomheden?

At være en professionel gamer formede mig sandsynligvis mere end noget andet, jeg gjorde før, jeg startede Sendbird. At spille på det niveau, hvor hver lille fejl eller forbedring kan gøre hele forskellen på, om man vinder eller taber, tvang mig til at være disciplineret, træne uendeligt og tænke strategisk om, hvad der kan ske herefter.

En af de største takeaway’er var at lære, hvordan og hvornår man skal ændre retning. Som gamer nåede jeg et punkt, hvor jeg indså, at jeg var ved mit højeste punkt, og at fortsætte ad samme vej ikke ville føre mig længere. Denne erfaring viste mig, hvordan man kan spotte både begrænsninger og muligheder, hvilket til sidst førte til, at Sendbird blev født.

For at være ærlig satte trykket fra at konkurrere foran tusinder af mennesker også mig op til at håndtere trykket fra at køre en startup. Når man har været i den slags miljø, lærer man at holde komposition under tryk. Denne mindset – at blive rolig og sej – hjalp os igennem de hårde tider. På mange måder lærte gaming mig, hvad jeg stadig tror på i dag: vedholdenhed, iteration og mod til at foretage store ændringer vil føre til fremragende resultater.

Sendbird started oprindeligt som en fællesskabsapp til mødre, der kæmpede, indtil du genkendte en mulighed i in-app-beskedning. Hvad vejledte denne ændring, og i retrospekt, hvilken rolle spillede lytning til brugeradfærd i transformationen af Sendbirds retning?

Vi startede med en enkel overbevisning: samtaler er kernen i enhver stor oplevelse. Men vores rejse til den overbevisning begyndte et sted, der var uventet – med en lille fællesskabsapp til mødre. Idéen var at hjælpe mødre med at forbinde sig med andre i nærheden, der havde børn i lignende aldre. Appen voksede hurtigt til en kvart million brugere, men det, der stod ud, var ikke, hvordan de brugte den, men hvorfor.

I stedet for at outsource en beskedfunktion udfordrede vi os selv til at bygge den. Gennem en hackathon skabte vi en chat-SDK, spun det ud og begyndte at sælge det på siden. Til forskel fra vores oprindelige app, der havde kæmpet for at generere indtægt i over to år, fik SDK’en hurtigt fodfæste og tiltrak betalende kunder. Det øjeblik var afgørende. Det viste os den virkelige efterspørgsel efter in-app-beskedning og validerede, at lytning til brugeradfærd kunne låse op for en langt større mulighed.

I retrospekt var læren klar: vores brugere pegede os i retning af den virkelige værdi, vi kunne levere. Ved at lytte og handle på disse signaler forvandlede Sendbird sig fra en niche-fællesskabsapp til den kommunikationsplatform, det er i dag. I dag aktiverer Sendbird milliarder af brugere med over 7 milliarder samtaler om måneden. Vi har hjulpet virksomheder med at omdanne beskeder til forbindelse, engagement og vækst. Fordi samtaler ikke bare er starten – det er, hvordan de leveres, huskes og føles, der gør dem meningsfulde.

Sendbirds AI-agenter går ud over skriptede chatbots: de forstår aktivt intention, holder kontekst, handler autonomt, tilpasser sig over tid og escalerer uden problemer til menneskelige agenter, når det er nødvendigt. Hvordan designede du denne udvikling i agentintelligens, og hvilke var de væsentligste udfordringer i at gennemføre det i stor målestok?

Vores mål med at bygge AI-agenter var ikke kun at skabe smartere chatbots, men at enable samtaler, der føles ægte menneskelige. Det krævede design af et system, der kan lære, tilpasse sig over tid og vide, hvornår man skal tage handling på brugerens vegne.

Udviklingen kom fra iagttagelse af virkelige kundesamtaler. Kunder ønsker ikke stive manuskripter, konstant gentagelse eller følelsen af at tale med en robot. Vi kombinerede naturlig sprogforståelse med kontekstuel hukommelse og arbejdsprocesintegration for at føre samtalerne fremad på en naturlig måde.

Det sværeste aspekt ved at gøre dette i stor målestok er at balancere intelligens og pålidelighed. Det er ikke nok, at en agent forstår; den skal også reagere konsekvent, sikkert og på en måde, som et firma kan stole på på tværs af millioner af samtaler. Vi brugte meget tid på at bygge sikkerhedsforanstaltninger, træne systemet på domænespecifik data og sikre, at eskalering til mennesker sker på det helt rigtige øjeblik. Til sidst fungerer vores tilgang på samme princip, der har vejledt Sendbird fra de tidlige dage – dyb lytning til, hvordan mennesker kommunikerer, og design af teknologi, der gør disse interaktioner hurtigere, lettere og mere naturlige.

Sendbird giver virksomheder mulighed for at engagere med kunder på tværs af in-app-chat, SMS, e-mail, social beskedning, tale og video – alt gennem en enkelt platform. Hvilke strategier anvendte du for at samle så forskellige kanaler, mens du opretholdt både pålidelighed og en konsekvent brugeroplevelse?

At samle kanaler var aldrig om at tilføje mere; det var om at fjerne friktion. Fra begyndelsen byggede vi Sendbird med en dyb respekt for pålidelighed og realtidspræstation. Når man aktiverer milliarder af beskeder hver måned, lærer man, at hver millisekund tæller, og hver fejl undergraver tillid.

Så da vi udvidede os ud over chat til SMS, e-mail, social beskedning, tale og video, var vores strategi ikke at sy kanaler sammen – det var at arkitekturere et enkelt samtale-væv. Det betød design af en fælles infrastruktur og data-lag, hvor hver besked – uanset kanal – deler samme ryggrad af leveringsgarantier, overholdelse og brugeridentitet.

Og oven på det byggede vi orkestreringslag for at sikre sand kontinuitet. Så en kunde kan starte en chat i appen, tage den op over SMS og flytte ubesværet til tale, uden nogensinde at bemærke en overdragelse.

Vores tilgang var at bygge fra indersiden og ud – en enkelt, samlet grundlag i stedet for et patchværk af kanaler. Det er, hvad der giver os mulighed for at levere pålidelighed, konsekvens og bestræbte oplevelser i stor målestok.

Med robuste API’er, SDK’er og udvikler-orienterede værktøjer doublerer Sendbird på udvikler-orienteret design. Hvad gjorde prioritering af udvikleroplevelsen så afgørende – og hvordan har det formet adoption på tværs af brancher?

At prioritere udvikleroplevelsen var afgørende, fordi vores succes afhænger af, hvor let udviklere kan integrere Sendbird. Vi har bygget robuste API’er, SDK’er og udviklerværktøjer designet til at reducere kompleksitet og tillade tilpasning på ethvert niveau. Denne tilgang har gjort Sendbird til en foretrukken kommunikationsplatform for hold på tværs af brancher som f.eks. detail, rejse, hotel og finansteknologi, der ønsker at fokusere på den centrale kundeoplevelse, mens de stoler på os for pålidelig, skalerbar beskedning og AI-kapaciteter.

Med Sendbird Desk får virksomheder tilpasselige support-dashboard, proaktiv routing og kombineret AI-menneskelig arbejdsproces. Hvilke indsighter vejledede skabelsen af disse funktioner, især omkring design af AI, der forbedrer både agentproduktivitet og kundetilfredshed?

Da vi byggede Sendbird Desk, var vores vejledende indsigt enkel: store kundeoplevelser starter med befæstede agenter. AI skal aldrig erstatte dem; det skal forstærke dem.

Vi så, at de fleste supportværktøjer behandlede AI som et tilføjelse: en chatbot, der afviste billetter. Men i virkeligheden bruger agenter en enorm mængde tid på at skifte systemer, gentage manuelle opgaver eller håndtere anmodninger, som AI let kan forberede eller løse. Så vi designede Desk til at lade AI og mennesker arbejde side om side.

Vi designede et realtids AI-kommandocenter – et live-arbejdsrum, hvor hold kan overvåge hver AI-menneskelig interaktion, observere præstation og tage kontrol øjeblikkeligt, når det er nødvendigt. Det transformerer supportagenter fra billetløsere til orkestratorer og ledere af AI-agenter.

Sendbird innoverer med multimodal AI, udvider videnbasen-integrationer og tilbyder versioneringsværktøjer som prompt-historik. Hvordan tænker du over fremtiden for AI-agenter, der kan behandle billeder, filer og struktureret virksomhedsindhold?

Vi mener, at fremtiden for AI-agenter ikke kun er multimodal, men også multi-nærvær. Den næste frontlinje er ikke kun om at forstå flere formater som billeder, filer eller struktureret indhold – det er om at kommunikere på tværs af multiple modi samtidig. Kan du tale og bruge tekstchat på samme tid? Skifte fra tale til tekst uden at miste kontekst? Det er den slags ubrudt integration, vi designer for.

Med multimodal AI kan agenter se, læse og argumentere på tværs af tekst, billeder og data. Og med vores infrastruktur kan de også flytte ubesværet mellem kanaler – fra in-app-chat til SMS til tale – uden nogensinde at tabe tråden. Forestil dig at være på en supportopkald med en AI-agent, mens du samtidig sender en tekstbesked med et billede af din kvittering. AI-agenterne læser det øjeblikkeligt, opdaterer din sag og fortsætter samtalen. Det er, hvor Sendbird er på vej hen.

I dag giver Sendbird milliarder af brugere mulighed for at kommunikere med over 7 milliarder samtaler om måneden. Hvad var de mest betydningsfulde tekniske eller organisatoriske udfordringer i at skala fra startup til multi-milliard samtale-gennemløb på tværs af regioner og brancher?

At skala til milliarder af samtaler på tværs af hele verden betød at løse to distinkte udfordringer: sikre, at hver kundeinteraktion er hurtig og pålidelig, og opretholde teamets agility.

Vi satte os for at designe et system, der kan håndtere massive udsving i brug, mens det også opfylder strenge overholdelses- og præstationsstandarder. Lige så vigtigt var det at bygge en ingeniørkultur, der forblev fokuseret på pålidelighed, overvågning og konstant forbedring. Denne grundlæggelse er, hvad der har gjort det muligt for Sendbird-platformen at skala glat på tværs af flere brancher og regioner verden over.

Du har understreget personlighedstests for nye samarbejdspartnere for at forstå, hvordan de arbejder og hvem de er. Hvordan påvirker denne kulturelle linse – kombineret med din fornemmelse af nysgerrighed – teamdynamik, produktkreativitet og innovation på Sendbird?

Jeg elsker personlighedstests! For mig er personlighedstests ikke kun om at mærke mennesker, men om at forstå dem. Jeg har altid været dybt nysgerrig efter at vide, hvordan mennesker tænker og hvordan de tackler udfordringer. Jeg beder alle, jeg arbejder med, om at tage en personlighedstest, fordi det giver en udgangspunkt for at forstå, hvordan de foretrækker at kommunikere, træffe beslutninger eller håndtere udfordringer. Hos Sendbird har denne bevidsthed været afgørende for, hvordan vi har bygget hold og opmuntret til innovation. Nysgerrighed efter mennesker fører til nysgerrighed i vores arbejde, og det er, hvor de bedste ideer kommer fra.

For eksempel hjælper det at vide, hvem der er en INTJ-strateg versus en ENFP-kreativ at designe bedre samarbejder. Vi kan parre analytiske tænkere med store-idé-eksploratorer. Det skaber balance, empati og gensidig respekt.

Vi tror også, at hver AI-agent skal have sin egen personlighedsblåtegning. Ligesom mennesker kræver forskellige situationer forskellige personligheder. AI-agenter, der hjælper dig med at indgive en forsikringsansøgning, skal ikke lyde som dem, der hjælper dig med at booke en ferie.

I din mening, hvad er det næste for AI-drevne kommunikationsplatforme? Er fremtiden mere om dybere personliggørelse, proaktiv engagement, agent-til-agent-orkestrering eller helt nye interaktionsparadigmer – og hvordan positionerer Sendbird sig for at føre an i disse områder?

Fremtiden for AI-drevne kommunikation er ikke kun reaktiv; den er proaktiv. Den næste generation af kunde-kommunikation vil gå ud over at vente på, at brugere initierer en samtale. I stedet vil AI-agenter forudse anmodninger og proaktivt fremme relevant information for at tage meningsfuld handling, før kunden overhovedet spørger. Denne ændring er, hvad der virkelig vil definere intelligent AI-drevet kommunikation.

Hos Sendbird bygger vi grundlaget for denne fremtid. Da vi ser frem til 2026, udvider vi vores tjenester for at skabe proaktive, kontekst-bevidste agenter, der kan samarbejde med mennesker i realtid. Vi ser denne type engagement som den næste store udvikling i, hvordan virksomheder forbindes med deres kunder.

Tak for det dejlige interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Sendbird.