John Kim, medstifter og administrerende direktør for Sendbird – Interview Serie

John Kim, medstifter og administrerende direktør for Sendbird, er en erfaren iværksætter, der har brugt mere end et årti på at forme, hvordan virksomheder kommunikerer i stor skala. Under hans ledelse er Sendbird vokset til at blive den førende omnichannel AI-agent-platform for virksomheder, som er betroet af mærker som DoorDash, Match Group og Paytm. Med støtte fra ICONIQ, SoftBank og Tiger Global kombinerer Sendbird AI-automatisering med menneskelig oversigt for at aktivere mere end 7 milliarder samtaler hver måned. Før han co-foundede Sendbird, lancerede Kim og solgte Paprika Lab, et succesfuldt socialt spilfirma, der blev købt af GREE, og var engang Koreas bedst rangerede professionelle gamer i Unreal Tournament. Han fungerer også som generel partner i Valon Capital, hvor han investerer i AI, dybteknologi og finansteknologi.

Sendbird hjælper virksomheder med at automatisere og personliggøre kundeinteraktioner på tværs af chat, stemme og video. Dets platform kombinerer AI-agenter med sammenhængende omnichannel-kommunikation, hvilket forbedrer engagement og bevarer menneskelig kontekst for komplekse problemer. Med sin pålidelige, sikre og skalerbare infrastruktur gendefinerer Sendbird, hvordan virksomheder opbygger varige relationer gennem intelligente, AI-drevne samtaler.

I begyndelsen af din karriere var du Koreas #1 professionelle gamer, før du co-foundede Sendbird. Hvordan har denne tidlige erfaring – især den konkurrerende strategi og disciplin fra pro-gaming – påvirket din ledelse og vision for virksomheden?

At være en pro-gamer formede mig sandsynligvis mere end noget andet, jeg gjorde før Sendbird. Gaming på det niveau, hvor hver lille fejl eller forbedring kan gøre hele forskellen på, om du vinder eller taber, tvang mig til at være disciplineret, træne uden stop og tænke strategisk om, hvad der kunne ske herefter.

En af de største takeaway’er var at lære, hvordan og hvornår man skal ændre retning. Som gamer nåede jeg et punkt, hvor jeg indså, at jeg var på mit højeste niveau, og at fortsætte ad samme vej ikke ville føre mig længere. Denne erfaring viste mig, hvordan man spotter både begrænsninger og muligheder, og det var det, der til sidst førte til, at vi ændrede retning, og det er sådan, Sendbird blev født.

For at være åben, satte trykket fra at konkurrere foran tusinder af mennesker også mig i stand til at håndtere trykket fra at drive en startup. Når du har været i den slags miljø, lærer du at bevare ro og udholdenhed under pres. Denne holdning – at forblive rolig og udholdende – hjalp os igennem de hårde tider. På mange måder lærte gaming mig, hvad jeg stadig tror på i dag: udholdenhed, iteration og mod til at foretage store ændringer vil føre til fremragende resultater.

Sendbird startede oprindeligt som en fællesskabsapp for mødre, der kæmpede, indtil du genkendte en mulighed i in-app-beskedning. Hvad vejledte denne ændring, og i retrospekt, hvilken rolle spillede lytning til brugeradfærd i transformationen af Sendbirds retning?

Vi startede med en enkel overbevisning: samtaler er kerneelementet i enhver stor oplevelse. Men vores rejse til den overbevisning begyndte et uventet sted – med en lille fællesskabsapp for mødre. Idéen var at hjælpe mødre med at møde andre i nærheden, der havde børn i lignende aldre. Appen voksede hurtigt til en kvart million brugere, men det, der udgjorde forskellen, var ikke, hvordan de brugte den, men hvorfor.

I stedet for at outsource en beskedfunktion udfordrede vi os selv til at bygge den. Gennem en hackathon skabte vi en chat-SDK, spun det ud og begyndte at sælge det på siden. Til forskel fra vores oprindelige app, der havde kæmpet for at generere indtægt i mere end to år, fik SDK’en hurtigt trækket og tiltrak betalende kunder. Det øjeblik var afgørende. Det viste os den virkelige efterspørgsel efter in-app-beskedning og validerede, at lytning til brugeradfærd kunne låse op for en langt større mulighed.

I retrospekt var læren klar: vores brugere pegede os i retning af den virkelige værdi, vi kunne levere. Ved at lytte og handle på disse signaler forvandledes Sendbird fra en niche-fællesskabsapp til den kommunikationsplatform, det er i dag. I dag aktiverer Sendbird milliarder af samtaler hver måned. Vi har hjulpet virksomheder med at omdanne beskeder til forbindelse, engagement og vækst. Fordi samtaler ikke bare er starten – det er, hvordan de leveres, huskes og opleves, der gør dem meningsfulde.

Sendbirds AI-agenter går ud over skriptede chatbots: de forstår aktivt intention, holder kontekst, handler selvstændigt, tilpaser sig over tid og eskalerer uden problemer til menneskelige agenter, når det er nødvendigt. Hvordan designede du denne udvikling i agentintelligens, og hvilke var de største udfordringer i at gennemføre det i stor målestok?

Vores mål med at bygge AI-agenter var ikke kun at skabe smartere chatbots, men at enable samtaler, der føles ægte menneskelige. Det krævede design af et system, der kan lære, tilpasse sig over tid og vide, hvornår man skal tage initiativ på brugerens vegne.

Udviklingen kom fra iagttagelse af virkelige kundeinteraktioner. Kunder ønsker ikke stive skripter, konstant gentagelse eller følelsen af at tale med en robot. Vi kombinerede naturlig sprogforståelse med kontekstuel hukommelse og workflow-integration for at føre samtalerne fremad på en naturlig måde.

Det hårdaste aspekt ved at gennemføre dette i stor målestok er at balancere intelligens og pålidelighed. Det er ikke nok, at en agent forstår; den skal også svare konsekvent, sikkert og på en måde, som et firma kan stole på på tværs af millioner af samtaler. Vi brugte meget tid på at bygge sikkerhedsforanstaltninger, træne systemet på domænespecifik data og sikre, at eskalering til mennesker sker på det helt rigtige tidspunkt. Til sidst fungerer vores tilgang på samme princip, der har vejledt Sendbird fra de tidlige dage – lytning dybt til, hvordan mennesker kommunikerer, og design af teknologi, der gør disse interaktioner hurtigere, lettere og mere naturlige.

Sendbird aktiverer virksomheder til at engagere med kunder på tværs af in-app-chat, SMS, e-mail, social beskeding, stemme og video – alt gennem én platform. Hvilke strategier anvendte du for at samle så forskellige kanaler, mens du opretholdt både pålidelighed og en konsekvent brugeroplevelse?

At samle kanaler var aldrig om at tilføje mere, det var om at fjerne friktion. Fra begyndelsen byggede vi Sendbird med en dyb respekt for pålidelighed og realtidspræstation. Når du aktiverer milliarder af beskeder hver måned, lærer du, at hver millisekund tæller, og hver fejl undergraver tillid.

Så da vi udvidede beyond chat til SMS, e-mail, social beskeding, stemme og video, var vores strategi ikke at sy kanaler sammen – det var at arkitekturere ét samtale-stof. Det betød design af en fælles infrastruktur og data-lag, hvor hver besked – uanset kanal – deler det samme bagben af leveringsgarantier, overholdelse og brugeridentitet.

Og oven på det byggede vi orkestreringslag for at sikre sand kontinuitet. Så en kunde kan starte en chat i appen, tage den op over SMS og uden problemer flytte til stemme, uden nogensinde at bemærke en overførsel.

Vores tilgang var at bygge indefra og ud – én samlet grundlag i stedet for et patchværk af kanaler. Det er, hvad der ermögurer os at levere pålidelighed, konsekvens og bestræbte oplevelser i stor målestok.

Med robuste API’er, SDK’er og udviklerfokuserede værktøjer doubler Sendbird på udvikler-først-design. Hvad gjorde prioritering af udvikleroplevelsen så afgørende – og hvordan har det formet adoption på tværs af industrier?

Prioritering af udvikleroplevelsen var afgørende, fordi vores succes afhænger af, hvor let udviklere kan integrere Sendbird. Vi har bygget robuste API’er, SDK’er og udviklerværktøjer designet til at reducere kompleksitet og tillade tilpasning på ethvert lag. Denne tilgang har gjort Sendbird til en foretrukken kommunikationsplatform for hold på tværs af industrier som detail, rejse, hotel og finansteknologi, der ønsker at fokusere på den kerne kundeoplevelse, mens de stoler på os for pålidelig, skalerbar beskedning og AI-kapaciteter.

Med Sendbird Desk får virksomheder tilpasselige supportdashboards, proaktiv routing og kombineret AI-menneskelig arbejdsgange. Hvilke indsighter vejledte skabelsen af disse kapaciteter, især omkring design af AI, der booster både agentproduktivitet og CSAT?

Da vi byggede Sendbird Desk, var vores vejledende indsigt enkel: store kundeoplevelser starter med befæstede agenter. AI skal aldrig erstatte dem; det skal forstærke dem.

Vi så, at de fleste supportværktøjer behandlede AI som en tilføjelse: en chatbot, der afværger billetter. Men i virkeligheden bruger agenter en enorm mængde tid på at skifte systemer, gentage manuelle opgaver eller håndtere anmodninger, som AI let kan forberede eller løse. Så vi designede Desk til at gøre AI og mennesker arbejde side om side.

Vi designede et realtids AI-kommandocenter – et live-arbejdsrum, hvor hold kan overvåge hver AI-menneskelig interaktion, observere præstation og tage kontrol øjeblikkeligt, når det er nødvendigt. Det forvandler supportagenter fra billetløsere til orkestratorer og ledere af AI-agenter.

Sendbird innoverer med multimodal AI, udvider videnbasiskoblinger og tilbyder versioneringsværktøjer som prompt-historik. Hvordan tænker du over fremtiden for AI-agenter, der kan behandle billeder, filer og struktureret virksomhedsindhold?

Vi tror, at fremtiden for AI-agenter ikke bare er multimodal, men også multiforfærd. Den næste front er ikke kun om at forstå flere formater som billeder, filer eller struktureret indhold – det er om at kommunikere på tværs af multiple modi samtidig. Kan du tale og bruge tekstchat på samme tid? Skifte fra stemme til tekst uden at miste kontekst? Det er den slags sammenhæng, vi designer for.

Med multimodal AI kan agenter se, læse og forstå på tværs af tekst, visuelle og data. Og med vores infrastruktur kan de også bevæge sig flydende mellem kanaler – fra in-app-chat til SMS til stemme – uden nogensinde at tabe tråden. Forestil dig at være på en supportopkald med en AI-agent, mens du samtidig sender en tekstbesked med et billede af din kvittering. AI-agten læser det øjeblikkeligt, opdaterer din sag og fortsætter samtalen. Det er, hvor Sendbird er på vej.

I dag aktiverer Sendbird milliarder af brugere med over 7 milliarder samtaler om måneden. Hvad var de største tekniske eller organisatoriske udfordringer i at skale fra startup til multibillion samtale-gennemløb på tværs af regioner og industrier?

At skale til milliarder af samtaler på tværs af hele verden betød at løse to distinkte udfordringer: sikre, at hver kundeinteraktion er hurtig og pålidelig, og opretholde team-agilitet.

Vi satte os for at designe et system, der kan håndtere massive udsving i brug, mens vi også opfylder strenge overholdelses- og præstationsstandarder. Lige så vigtigt var det at bygge en ingeniørkultur, der forblev fokuseret på pålidelighed, overvågning og konstant forbedring. Det er det grundlag, der har ermögurret Sendbird-platformen til at skale jævnt på tværs af flere industrier og regioner verden over.

Du har understreget personlighedstest for nye samarbejdspartnere for at forstå, hvordan de arbejder og hvem de er. Hvordan former denne kulturelle linse – kombineret med din sans for nysgerrighed – teamdynamik, produktkreativitet og innovation på Sendbird?

Jeg elsker personlighedstest! For mig er personlighedstest ikke kun om at mærke mennesker, men om at forstå dem. Jeg har altid været dybt nysgerrig om, hvordan mennesker tænker og hvordan de tackler problemer. Jeg beder alle, jeg arbejder med, om at tage en personlighedstest, fordi det giver en startpunkt for at forstå, hvordan de foretrækker at kommunikere, træffe beslutninger eller håndtere udfordringer. På Sendbird har denne bevidsthed været afgørende for, hvordan vi har bygget hold og opmuntret til innovation. Nysgerrighed om mennesker fører til nysgerrighed i vores arbejde, og det er, hvor de bedste idéer kommer fra.

For eksempel hjælper det os med at parre analytiske tænkere med store-idé-eksploratorer. Det skaber balance, empati og gensidig respekt.

Vi tror også, at hver AI-agent skal have sin egen personlighedsprofil. Ligesom mennesker kræver forskellige situationer forskellige personligheder. AI-agten, der hjælper dig med at indgive en forsikringskrav, skal ikke lyde som den, der hjælper dig med at booke en ferie.

I din mening, hvad er det næste for AI-drevne kommunikationsplatforme? Er fremtiden mere om dybere personliggørelse, proaktiv engagement, agent-til-agent-orkkestration eller helt nye interaktionsparadigmer – og hvordan positionerer Sendbird sig for at føre an i disse områder?

Fremtiden for AI-drevne kommunikation er ikke bare reaktiv, men proaktiv. Den næste generation af kunde-kommunikation vil gå ud over at vente på, at brugere initierer en samtale. I stedet vil AI-agenter forudse anmodninger og proaktivt fremme relevant information for at tage meningsfuld handling, før kunden overhovedet spørger. Den skift er det, der virkelig vil definere intelligent AI-drevet kommunikation.

På Sendbird bygger vi grundlaget for den fremtid. Mens vi ser frem til 2026, udvider vi vores tjenester for at skabe proaktive, kontekst-bevidste agenter, der kan samarbejde med mennesker i realtid. Vi ser denne form for engagement som den næste store udvikling i, hvordan virksomheder forbinder sig med deres kunder.

Tak for det glade interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Sendbird.