Hvordan Nonprofit-organisationer Kan Bruge AI Til At Skabe Emotionel Intimitet I Større Mål

Af: Jeremy Berman er medstifter og præsident for GoodUnited,

Nonprofit-organisationer har historisk set afhængigt af en bred vifte af metoder til fundraising. Fra at ringe til at afholde fysiske begivenheder, er en af de mest effektive måder at engagere donorer at skabe en personlig forbindelse. I spillet om højtnetværdsindivider skaber en udviklingsdirektør normalt en relation og giver en fantastisk oplevelse til 10-50 personer ad gangen. Selvom det er effektivt på en mindre skala, mislykkes mange nonprofit-organisationer med at opretholde højkvalitetsforbindelser, når de målretter en større donorbase.

Udbredelsen af sociale medier har givet donorer og nonprofit-organisationer mulighed for at forbinde sig med hinanden som aldrig før. Donorer deler ofte historier om, hvordan de besluttede at donere, eller hvordan en velgørenhedsorganisation har haft en positiv indvirkning på deres liv. Disse historier giver værdifuld data til nonprofit-organisationer, som kan hjælpe dem med at måle og fokusere deres indsats. Det er dog ikke muligt for en nonprofit-ansat at læse hver enkelt historie, bearbejde information for at vide, hvad der er relevant, og derefter følge op og skabe en personlig oplevelse. Derfor søger nonprofit-organisationer i stigende grad eksterne organisationer, der specialiserer sig i AI. Disse virksomheder kan tage disse historier, eller “ustrukturerede data”, og skabe struktur, så ansatte kan skabe en forbindelse med en større gruppe donorer eller fundraisere effektivt.

Trods deres bedste bemændelse er mange organisationer begrænsede af deres personale og budget. Som følge af COVID og ønsket om at returnere så mange penge som muligt til deres formål, er nonprofit-organisationer tvunget til at operere meget effektivt. De har ikke mulighed for at ansætte højt specialiserede medarbejdere, og at operere med en reduceret stab kan begrænse deres evner. Den bedste måde for de fleste virksomheder at skabe emotionel intimitet i større mål er ved at samarbejde med en ekstern organisation, der kan udrulle AI-drevne samtaler gennem sociale medier.

“Nonprofit-verdenen blev dybt ændret af COVID – men der var en sølvkant,” siger Maria Clark, ny EVP for Partnerships i GoodUnited, og en langvarig nonprofit-leder, der personligt er blevet ramt af pandemien. “Innovation blev en nødvendighed, ikke en luksus, hvilket stimulerede adoptionen af nye strategier og partnerskaber for at fortsætte med at levere det vigtige arbejde, nonprofit-organisationer forventes at levere.”

Mød Donorerne I De Kanaler, De Bruger Nu

Vi er midt i en massiv forvandling i nonprofit-sektoren. Disse skift sker normalt hver couple of årtier. Den første forvandling var at sende checks gennem direkte mail, og dermed blev direkte mail-industrien født. Et par årtier senere dukkede internettet og e-mail op, og donorer blev oversvømmet med anmodninger om at give digitalt. Nu er vi midt i den næste forvandling.

Over 5 milliarder dollars er blevet givet til nonprofit-organisationer gennem sociale kanaler, og 2 milliarder dollars af det var i sidste år. “Denne næste bølge af giving vil åbne muligheder, der var utænkelige blot 10 år siden, men vil blive en nødvendighed, hvis vi håber at fortsætte med at engagere en bred vifte af støtter, der omfatter at gøre en indsats,” sagde Clark. “Nonprofit-organisationer må møde deres støtter, hvor de er, og tale til dem på en måde, der giver mening.”

Som følge af denne forvandling til social giving er det afgørende, at virksomheder begynder at teste disse nye kommunikationskanaler. Konversationsmessaging, AI og datavidenskab kombineret med menneskelig dømmekraft er nøglen til at mestre fremtiden for nonprofit-engagement. Organisationer behøver ikke at bruge en million dollars på datavidenskab og AI i morgen, men de skal begynde småt, teste kanaler og investere i strategi for at se, hvor markedet er på vej, så de ikke bliver efterladt.

Det bedste sted at kommunikere med kunder er, hvor de allerede bruger tid. I stigende grad betyder det Facebook Messenger, Instagram og andre sociale medie-platforme. Forskellen på, hvor vi er i dag, versus 20-30 år siden med e-mail, er, at sociale medie-platforme er virkelig konversationsorienterede.

En nonprofit-organisation kan spørge en fundraiser en spørgsmål i Facebook Messenger, fundraiseren kan give et svar, og derefter kan AI’en bearbejde og skabe en overbevisende oplevelse i realtid. For eksempel kan nogen fortælle American Cancer Society, at de giver, fordi deres bedstemor havde lungekræft, og de vil forhindre denne sygdom i fremtiden. Dette giver American Cancer Society og lignende nonprofit-organisationer den information, de behøver for at svare og følge op med donoren på en måde, der er tilpasset til at gøre dem føle sig positivt om sagen. Når nonprofit-organisationer begynder at udnytte kraften af datavidenskab og menneskelig dømmekraft, kan de skabe meningsfulde forbindelser med en langt større donorbase.

Ændre Din Stemme Derefter

Roboter burde ikke lyde robotiske. Ud over at møde donorer, hvor de bruger tid, giver fremgangen i AI nonprofit-organisationer mulighed for at tilpasse deres stemme til at lyde mere konversationsorienteret. Nogle nonprofit-organisationer rammer plet, ved at afsløre for brugerne, at de taler med en robot, hvilket kan få donorer til at føle, at interaktionen var kunstig og uægte. I stedet burde nonprofit-organisationer kommunikere i organisationens stemme. For eksempel kan American Cancer Society sende beskeden, “På vegne af American Cancer Society, takker vi,” i stedet for at introducere brugerne til en imaginær “Cindy, American Cancer Society-roboten.”

At tale i nonprofit-organisationens stemme kræver, at man tager sig tid til at forstå, hvad beskeder historisk har givet mening for deres donorer i fortiden. At skabe emotionel intimitet i større mål betyder at programmere AI til at tale i den uformelle sprog, en menneske ville bruge, i stedet for den formelle og stivnede tone, der ofte karakteriserer en robot. For eksempel kan en menneske præsentere sig selv ved at sige, “Hej,” i stedet for “Velkommen, det er en fornøjelse at møde dig i dag, den 6. august.”

Organisationer burde også tage sig tid til at lære perspektivet på den person, de planlægger at kommunikere med. For eksempel kan en velgørenhedsorganisation, der indsamler penge til kræftforskning, tale med kræftoverleverende, familiemedlemmer til kræftoverleverende eller sociale organisationer. Den stemme, en AI-drevet samtale antager, burde ændre sig afhængigt af, hvem de taler med. Dette giver mulighed for langt mere meningsfuld kommunikation. “Jeg er glad for, at vi kunne hjælpe dig med at støtte din datters kamp mod kræft,” har en langt større personlig impact end en standardfrase som “tak for at give.” For at være ægte er det vigtigt, at organisationen tager sig tid til at lære perspektivet på hver enkelt potentiel donorgruppe og føre samtaler på den måde, den enkelte forventer at blive kommunikeret med.

Clark, der har tilbragt 30 år i ledelse i American Cancer Society, forstår, hvorfor en ægte forbindelse er så kritisk. “At opleve kræft er meget personligt for den enkelte og deres familie, så det er afgørende at skabe en ægte forbindelse med vores støtter, der afspejler vores medfølelse og støtte til deres rejse,” sagde hun. “Og vi lærte, at vi kan genskabe den samme følelse gennem AI-drevne samtaler og forbindelser.”

I nonprofit-verdenen er der en voksende antal virksomheder, der forfølger AI og datavidenskab omkring analyse af data. Virksomheder vil analysere millioner af donoroptegnelser og informere nonprofit-organisationer om, hvilken type personer der vil give til den specifikke nonprofit-organisation i fremtiden. Trods den store mængde værdifuld information er der ikke mange virksomheder, der fokuserer på at bruge data til at forbedre beskeder. Heldigvis er branchen ved at være i begyndelsen af en stor forvandling. Mange organisationer opdager nye måder at udnytte data til at forbedre brugeroplevelsen og kommunikere mere effektivt.

Konklusion

Når AI ikke er en del af ligningen, er der en begrænsning i den kapacitet, hvori en enkelt kan skabe en god oplevelse for deres medlemmer. Ved at bede kunderne om at dele deres historie kan virksomheder skabe emotionel intimitet. Vi har nu muligheden for ikke at lade historien falde på døve ører. Hvis en donor deler en personlig oplevelse om sin bedstemor, der døde af kræft, og bruger hendes bedstemors navn i fremtidige samtaler, er det en fantastisk mulighed for at bygge emotionel intimitet.

At stille de rette spørgsmål, vide, hvordan man bruger data, og sende det rette budskab, er alle afgørende for nonprofit-organisationer til at bygge emotionel intimitet i større mål. Effektiv brug af AI er, hvad der vil låse denne næste forvandling af giving. Den eneste måde at demokratisere nonprofit-donoroplevelsen på er at røre hver enkelt person og give dem en god oplevelse. Virkeligheden er, at det i dag kan opnås ved mere end blot direkte menneske-til-menneske-samtale.