Enterprise Service Management gør AI-drevne teams til virkelighed

Dine medarbejdere føler sandsynligvis som robotter.

At forsøge at følge med i vores stadig mere netværks- og altid-tilgængelige verden betyder ofte en endeløs strøm af beskeder for de forskellige applikationer og teknologier, vi bruger til at udføre vores arbejde. Vi er overvældet af telefonopkald, e-mails, tekstbeskeder, Slack-beskeder osv. Vore teams er mere forbundne end nogensinde, men det kan faktisk begrænse vores produktivitet og samarbejde. En undersøgelse fandt, at medarbejdere allerede bruger næsten 30% af deres tid på e-mail, hvilket fører til høje niveauer af stress og pres for at besvare beskeder i stedet for at fokusere på mere væsentlige opgaver.

Medens kommunikation er nøgle til samarbejde og kreativitet blandt teams, især i dagens hybrid- og fjernarbejdsstyrker, kan en overflod af kommunikation overbelaste medarbejderes evne til at udføre deres bedste arbejde og kvæle kreativitet i stedet for at fremme den.

Dette kommunikations-overbelastningsscenario er virkeligheden for de fleste teams på tværs af afdelinger inden for en organisation. Men det gode nyheds er, at der er en løsning til at strømlinje interne kommunikationer, anmodninger og opgaver.

IT-teams har længe erkendt værdien af IT-Service Management (ITSM)-løsninger til at strømlinje og forbedre effektiviteten. Disse systemer bruger AI til at hjælpe med at automatisere rutineopgaver, prioritere anmodninger og tilbyde selvbetjeningsmuligheder for medarbejdere. I stedet for at have en rigtig person, der gør dette alene, understøtter AI hurtigt simple opgaver som f.eks. automatisering af service-billet-rute, udnyttelse af virtuelle assistenter til at besvare ofte stillede spørgsmål og udvikling af en uendelig feedback-løkke til at forbedre slutbrugeroplevelsen.

En nylig undersøgelse af SolarWinds kunder fandt, at dets AI-funktioner i ITSM-løsninger enablede IT-teams til at reducere tiden til at løse billetter med 24% og spare en gennemsnitlig af 23 timer om ugen. Disse fordele kan nu stadig mere udnyttes ud over IT-teams med overgangen til, hvad der kaldes “Enterprise Service Management”, som giver andre afdelinger mulighed for at bygge deres egen AI-drevne billet-styringssystem.

Lukning af kommunikations-flodporten: AI og Enterprise Service Management kommer til undsætning

Udvidelsen af Enterprise Service Management (ESM) giver hver afdeling på tværs af en organisation sin egen service-port, billet-styringssystem og service-katalog. Dette giver HR, juridisk, marketing, salg og andre afdelinger mulighed for at nyde den samme øgning i effektivitet og produktivitet, som IT-teams har set i årevis. Og med integrationen af AI i ESM-tjenester, faciliterer det endnu mere inter-afdelings-samarbejde, hvilket giver hele organisationen mulighed for at forbedre service-ydelsen, bedre styre anmodninger og accelerere arbejdsprocesser for bedre medarbejder- og kundeoplevelser.

Overvej en HR-afdeling, der spiller en afgørende rolle i en organisations succes, fra rekruttering og onboarding til administrations- og medarbejder-engagement. De er ofte overvældet af forespørgsler, fra ferie-anmodninger til løn-problemer og alt imellem. Traditionelle kommunikationskanaler som e-mail, telefonopkald og instant-beskeder resulterer ofte i flaskehalse og forsinkelser, hvilket får HR-afdelinger til at kæmpe for at følge med.

Med et ESM-system kan HR-afdelinger transformere deres operationer og betydeligt reducere behovet for e-mail eller telefonopkald. F.eks. kan ferie-anmodninger strømlinjes via ESM-systemet. Medarbejdere kan indsende anmodninger via portalen, som derefter automatisk vil blive routeret for godkendelse til de relevante chefer, med underretninger og påmindelser inkluderet. Dette reducerer den administrative byrde på HR og sikrer, at anmodninger behandles prompt, hvilket forbedrer medarbejder-tilfredshed.

AI-fordelene: Skalering af succes på tværs af organisationen

Fordelene ved ESM bliver endnu bedre med integrationen af AI, som allerede har vist sig at være et kraftfuldt værktøj for virksomheder. AI-algoritmer inden for ESM kan analysere data genereret af forskellige anmodninger og interaktioner, hvilket giver værdifulde indsighter til alle teams. AI-drevne ESM-løsninger kan gå ud over blot at rette billet-anmodninger, f.eks. ved at give personlige svar baseret på medarbejderens profil og tidligere interaktioner. AI vil også være i stand til at identificere tendenser i medarbejder-forespørgsler, hvilket hjælper afdelinger med at proaktivt løse almindelige bekymringer og forbedre virksomheds-politikker og arbejdsprocesser. Med AI-loftet er hele organisationen parat til at blive mere produktiv og effektiv.

AI vil have en dyb indvirkning på vores virksomheder og teams. Men modsat nogle bekymringer, forudser vi, at dette vil frigøre vores teams’ tid til mere væsentligt arbejde i stedet for at betyde et tab af job. Vi kan forvente, at mennesker arbejder sammen med deres nye AI-“kolleger”, mens de påtager sig nye kreative og innovations-drevne roller, som AI ikke er egnet til. Med andre ord, i stedet for at erstatte job, vil AI give mennesker mulighed for at bruge deres tid, hvor det er mest engagerende og væsentligt.

Organisationer kan ikke tillade ineffektive interne kommunikationer at bremse deres operationer og kreativitet. Det er tid til at forestille sig en arbejdsplads, hvor medarbejdere på tværs af hele organisationen kan koncentrere sig om deres væsentlige ansvar i stedet for at være overvældet af en flod af beskeder og underretninger. Fremtiden for arbejde er ankommet, hvilket fører til uhørt kreativitet, innovation og produktivitet, uanset virksomhedens størrelse eller branche.