Enterprise Service Management gør AI-drevne teams til virkelighed

Dit personale føler sandsynligvis, som om de er robotter.

At forsøge at holde trit i vores stadig mere netværks- og altid-tilgængelige verden betyder ofte en endeløs strøm af beskeder for de forskellige applikationer og teknologier, vi bruger til at udføre vores arbejde. Vi er overvældet af telefonopkald, e-mails, tekstbeskeder, Slack-beskeder osv. Vore teams er mere forbundne end nogensinde, men det kan faktisk begrænse vores produktivitet og samarbejde. En undersøgelse fandt, at medarbejdere allerede bruger næsten 30% af deres tid på e-mail, hvilket fører til høje niveauer af stress og pres for at svare på beskeder i stedet for at fokusere på mere substantielle opgaver.

Selvom kommunikation er nøgle til samarbejde og kreativitet blandt teams, især i dagens hybride og fjernarbejdsstyrker, kan en overflod af kommunikation begrænse medarbejdernes evne til at udføre deres bedste arbejde og kvæle kreativitet i stedet for at fremme den.

Dette kommunikations-overbelastningsscenarie er virkeligheden for de fleste teams på tværs af afdelinger i en organisation. Men det gode nyheds er, at der er en løsning til at strømline interne kommunikationer, anmodninger og opgaver.

IT-teams har længe erkendt værdien af IT-Service Management (ITSM)-løsninger til at strømline og forbedre effektiviteten. Disse systemer bruger AI til at hjælpe med at automatisere rutineopgaver, prioritere anmodninger og tilbyde selvbetjeningsmuligheder for medarbejdere. I stedet for at have en rigtig person, der gør dette alene, understøtter AI hurtigt simple opgaver som automatisering af serviceticket-rute, udnyttelse af virtuelle assistenter til at besvare ofte stillede spørgsmål og udvikling af en endeløs feedback-løkke til at forbedre slutbrugeroplevelsen.

En nylig undersøgelse af SolarWinds kunder fandt, at dets AI-funktioner i ITSM-løsninger enablede IT-teams til at reducere tiden til at løse billetter med 24% og spare en gennemsnit på 23 timer om ugen. Disse fordele kan nu øges ud over IT-teams med overgangen til, hvad der kaldes “Enterprise Service Management”, som giver andre afdelinger mulighed for at bygge deres eget AI-drevne ticket-management-system.

Lukning af kommunikationsfloden: AI og Enterprise Service Management kommer til undsætning

Udvidelsen af Enterprise Service Management (ESM) giver hver afdeling på tværs af en organisation sin egen serviceportal, ticket-management-system og servicekatalog. Dette giver HR, juridisk, marketing, salg og andre afdelinger mulighed for at nyde den samme øgning i effektivitet og produktivitet, som IT-teams har set i årevis. Og med integrationen af AI i ESM-tjenester, faciliterer det endnu mere inter-afdelings samarbejde, hvilket giver hele organisationen mulighed for at forbedre servicetilbud, bedre styre anmodninger og accelerere arbejdsprocesser for bedre medarbejder- og kundeoplevelser.

Overvej en HR-afdeling, som spiller en afgørende rolle i en organisations succes, fra rekruttering og onboarding til administrations af fordele og medarbejderengagement. De er ofte overvældet af forespørgsler, fra ferieanmodninger til lønproblemer og alt imellem. Traditionelle kommunikationskanaler som e-mail, telefonopkald og instantbeskeder resulterer ofte i flaskehalse og forsinkelser, hvilket efterlader HR-afdelinger med svigt at holde trit.

Med et ESM-system kan HR-afdelinger transformere deres operationer og betydeligt reducere behovet for e-mail eller telefonopkald. For eksempel kan ferieanmodninger strømlines gennem ESM-systemet. Medarbejdere kunne indsende anmodninger gennem portalen, som derefter automatisk ville routere dem for godkendelse til de relevante chefer, med notifikationer og påmindelser indbygget. Dette reducerer den administrative byrde på HR og sikrer, at anmodninger behandles prompt, hvilket forbedrer medarbejder-tillfredshed.

AI-fordele: Skalering af succes på tværs af organisationen

Fordele af ESM bliver endnu bedre med integrationen af AI, som allerede har vist, at det kan være et kraftfuldt værktøj for virksomheder. AI-algoritmer inden for ESM kan analysere data genereret af forskellige anmodninger og interaktioner, hvilket giver værdifulde indsigt til alle teams. AI-drevne ESM-løsninger kan gå ud over blot at rette ticket-anmodninger, for eksempel ved at give personlige svar baseret på medarbejdernes profil og tidligere interaktioner. AI vil også være i stand til at identificere tendenser i medarbejderforespørgsler, hvilket hjælper afdelinger med at proaktivt adresse almindelige bekymringer og forbedre virksomheds politikker og arbejdsprocesser. Med AI-løftet er hele organisationen parat til at blive mere produktiv og effektiv.

AI vil have en dyb indvirkning på vores virksomheder og teams. Men modsat nogle bekymringer, forudser vi, at dette vil frigøre vores teams’ tid til mere væsentligt arbejde i stedet for at betyde et tab af job. Vi kan forvente, at mennesker arbejder sammen med deres nye AI-“kolleger”, mens de påtager sig nye kreative og innovationsdrevne roller, som AI ikke er egnet til. Kort sagt, i stedet for at erstatte job, vil AI give mennesker mulighed for at bruge deres tid, hvor det er mest engagerende og væsentligt.

Organisationer kan ikke tillade, at ineffektive interne kommunikationer langsomer deres operationer og kreativitet. Det er tid til at forestille sig en arbejdsplads, hvor medarbejdere på tværs af hele organisationen kan dedikere deres opmærksomhed til deres substantielle ansvar i stedet for at være overvældet af en flod af beskeder og notifikationer. Fremtiden for arbejde er ankommet, hvilket fører til uhørt kreativitet, innovation og produktivitet, uanset virksomhedens størrelse eller branche.