Omfavnelse af forandring uden at ofre tradition: Løftet om AI-agenter til kreditforeninger

I de seneste år har den finansielle servicesektor været i spidsen for innovation med fintechs, digitale banker og andre teknologiske løsninger — sektoren er konstant rangliste over VC-investeringer. Men sagen har ikke været den samme for finansielle institutioner som kreditforeninger, som normalt trives på personlige interaktioner med deres medlemmer og traditionelle drift.

Men hvordan kan kreditforeninger konkurrere med startups og store banker, hvis brød og smør er innovativ drift og kundeservice? Det er her, hvor AI viser stor løfte for mindre finansielle institutioner.

Verdensøkonomisk Forum har nylig fremhævet rollen af AI-agenter i den finansielle servicesektor for at fremme selvstændighed, effektivitet og inklusion. Disse AI-protokoller er her for at blive, og de muliggør arbejdsprocessautomatisering som dokumentindtagelse og -verifikation, færre menneskelige fejl og forbedrede kundeservice muligheder for brugere. Dette er ikke noget nyt for store banker, der har investeret utallige ressourcer i at strømline deres drift over årene, men ikke alle små banker og kreditforeninger kunne sige det samme.

Det er tid for finansielle institutioner at følge med — uden at bryde banken. Udbredelsen af AI-drevne løsninger har gjort det muligt for enhver organisation, der er villig til at modernisere, at gøre det i stor skala og uden at dræne deres kapital på disse sofistikerede løsninger.

Forbedring af operationel effektivitet

Tænk på den tid, kreditforeningspersonale bruger på at sende, modtage og verificere nødvendige dokumenter til enhver kundeprocedure — åbning af en ny konto, anmodning om lån og arvsoverførsler, blandt mange andre. Vores interne studier viser, at AI og teknologi kan hjælpe med at reducere arvsoverførselsprocessen fra måneder til kun få uger. AI-agenter hjælper med at reducere de intensive timer, der bruges på disse repetitive administrative opgaver, for at forbedre operationel effektivitet og også frigøre personales tilgængelighed.

Disse AI-agenter kan trænes på ethvert materiale, fra markedstrends og rentesatser til demografiske data og kontoinformation. De kan også indsamle data direkte fra kilden, og dermed lette menneskers rutineprocedurer som at verificere information og anmode om yderligere dokumentation, når det er nødvendigt.

Således bringer disse værktøjer en ubesværet nøjagtighed og hastighed til krævende opgaver, der kræver maksimalt engagement over længere perioder.

Adoptering af specialiserede protokoller

Når kreditforeninger hyrer AI-udbydere eller selv udvikler AI-internt, kan de gøre disse AI-agenter så specialiserede og i den skala, de ønsker, afhængigt af de protokoller, de fastsætter. Og fordi nøjagtighed og hastighed er deres stærke sider, kan de trænes til at fokusere på meget specifikke opgaver, hvilket er en stor gevinst for bankansatte.

På samme måde som frontline-arbejdere, telefonrepræsentanter, banktjenere og andre kreditforeningsansatte er eksperter i deres job, kan man også træne specialiserede AI-agenter. For eksempel kan ikke alle kende, hvordan en gyldig dødsattest fra en bestemt delstat i USA ser ud for en arvsoverførselsprocedure. Men en AI-agent, der er trænet til at verificere og analysere delstatsvise arvregler samt andre nødvendige dokumenter, kan udføre dette arbejde med mere hastighed og nøjagtighed end nogen andre.

Således bliver de en stor lettelse for finansielle institutioner, der giver ansatte mulighed for at udføre mere kritiske opgaver, mens AI-agenter overtager rutine, men krævende aktiviteter med præcision.

Verdensøkonomisk Forum nævner “selvstændighed” som en af AI-agenterne mest væsentlige funktioner — dette kan være lige så sandt, som finansielle institutioner ønsker. For opgaver som dokumentverifikation kan organisationer vælge at give disse specialiserede protokoller så megen frihed eller tilsyn, som de finder nødvendigt for at træffe beslutninger, herunder beslutninger om, hvornår de skal kontakte medlemmer med næste skridt, besvare deres spørgsmål, kommunikere om manglende information og mere.

Udmærkelse af kundeserviceoplevelser

Mennesker foretrækker kreditforeninger på grund af deres sociale impact, lokale fokus og personlige touch. Det sidste er det, der påvirker mange til at blive i disse institutioner i stedet for at gøre forretninger med større banker. McKinsey har berørt dette punkt og sagt, at en af de seks imperativer for at fastholde kreditforeningernes fremtid er at bruge AI til at forbedre medlemmernes oplevelse.

Dette betyder ikke, at man fuldstændigt automatiserer kommunikation eller stærkt afhænger af AI-genererede beskeder. I stedet kan AI hjælpe bankpersonale på to måder: det kan forstå medlemmernes kontekst og give mulighed for mere tid til at kontakte dem direkte.

Lad os sige, at en ansat er ret ny og er tildelt en langvarig kreditforeningsmedlem. AI kan hjælpe med at sammenfatte år med datapunkter som tidligere anmodninger, medlemmer, bankbesøg, opkald, feedback og enhver information, der er relevant for medlemmets oplevelse. Derved føler de, at deres tidligere repræsentant aldrig forlod dem, og det understreger vigtigheden af menneskelig forbindelse for at holde medlemmer tilfredse. Ellers ville det have taget den nye ansat flere timer at læse noter, gennemse dokumenter og udforske medlemmers profiler.

For det andet kan AI overtage byråkratiske opgaver som juridiske kontroller og compliance-processer, så bankpersonale kan bruge mere tid på enten meget kritiske kundeserviceopgaver eller blot på at knytte bånd med medlemmer. Lad os vende tilbage til eksemplet med arvsoverførsel. Mens AI overtager dokumentverifikation af den afdøde og arvingen, kan personale dedikere sig til at lytte til dem, der sørger, give dem den plads, de behøver, og endda sende tankefulde gaver på vegne af kreditforeningen.

Ved at tildele mundane opgaver til AI-agenter kan kreditforeningspersonale vende tilbage til grundlæggende principper ved at fokusere på medlemmer.

Blivende konkurrencedygtig uden at bryde banken

Udsigten til AI-agenter var tidligere forbeholdt megabanker, der kunne afse en del af deres kapital til dyre, avancerede teknologier. Nu er AI tilgængelig nok til, at enhver finansielle institution med lyst til at forbedre deres tilbud med fremvoksende teknologi kan gøre det på en rimelig måde. De mange startups, der udvikler AI-drevne tjenester til den finansielle servicesektor, brobygger gapet mellem store banker og lokale kreditforeninger ved at servicere dem til en brøkdel af omkostningerne.

Det er også vigtigt, at denne teknologi bliver mere tilgængelig og tilbyder AI “som en service” på en administreret basis, der i sidste ende demokratiserer adgangen på tværs af sektoren. Eksperter bygger og tilpasser deres tjenester til finansielle institutioner og arbejder sammen om at træne modeller præcis, som de har brug for dem. For ti år siden var dette kun en drøm, som mindre spillere kunne stræbe efter.

At jævne spillefeltet betyder, at medlemmer ikke behøver at ofre modernitet for den lokale følelse, hvilket giver kreditforeninger den konkurrencemæssige fordel, de har søgt for at fastholde sig som en del af den hurtigt udviklende industri.

Kreditforeninger har i øjeblikket en enorm mulighed for at forbedre deres interne processer med moderne og digitale tilgange uden at ofre den menneskelige forbindelse, de er kendt og foretrukket for. Den computermæssige kapacitet er vokset til den grad, at AI kan understøtte flere opgaver uden at være indtrængende eller forstyrre arbejdet. I stedet giver det finansielle institutioner den lettelse og den ekstra skub, de har brug for for at fastholde sig relevant og konkurrencedygtig på en marked, der udvikler sig i lynets fart.