Alex Doonanco, CEO og medstifter af CareCycle – Interviewserie

Alex Doonanco er CEO og medstifter af careCycle, en AI-dreven platform, der forvandler, hvordan Medicare-agenter engagerer sig med medlemmer. Siden lanceringen i oktober 2024 har careCycles stemme-AI-hold konduceret over 400.000 samtaler med ældre, hvilket hjælper agenterne med at forbedre retention, reducere churn og levere personlig støtte i stor skala. Alex begyndte sin karriere i konversations-AI som den første amerikanske ansættelse og go-to-market-leder i AI Rudder, hvor han ledte store automatiseringsinitiativer på tværs af multiple B2C-industrier. Han er passioneret om at bygge AI-løsninger, der kombinerer effektivitet med empati for at forbedre adgangen til sundhedsydelser og resultater.

careCycle er en AI-dreven stemmearbejdsstyrke for Medicare-agenter og FMO’er, der leverer komplet og personlig medlemengagement fra lead-intagelse til post-enrollment-pleje. Platformen hjælper kunderne med at forbedre konverteringer, forbedre retention og drive millioner i fornyelser, mens de spare licenserede agenttimers. Grundlagt af Alex Doonanco og Evan Roubekas, integrerer det nænsomt med CRM’er og opfylder HIPAA/CMS-standarder.

Hvad inspirerede dig til at co-founder careCycle, og hvordan har din baggrund i opbygning af AI-infrastruktur for regulerede sektorer påvirket selskabets retning?

Jeg begyndte først at arbejde med stemme-AI i 2022, hvor jeg implementerede systemer på tværs af industrier som finans, juridisk og sundhedsydelser. Disse erfaringer gav mig en klar indsigt i både mulighederne og begrænsningerne af generisk AI i højt regulerede områder. Det, jeg så gentagne gange, var, at traditionelle stemme-AI-systemer var bygget til at vise teknologi, ikke til at løse meningsfulde industriel-problemer. De var transaktionelle, manglede hukommelse og var risikable i miljøer, hvor compliance og empati var kritiske.

I Medicare er disse svagheder forstærket. Ældre tilmeldte sig planer og blev derefter ofte efterladt uden proaktiv støtte, mens agenterne tabte indtægter, fordi medlemmerne skiftede inden for de første 90 dage. Jeg co-founder careCycle for at lukke denne åbning. Min baggrund i regulering af AI lærte mig at tænke på compliance og sikkerhed fra den allerførste kode-linje. Denne tilgang gjorde det muligt for os at bygge careCycle som en platform, der ikke kun forbedrer medlemmers oplevelser, men også opfylder de strenge krav til HIPAA og CMS.

Hvordan hjalp deltagelse i Y Combinator med at forme careCycles tidlige vækst og validere behovet for bedre post-enrollment-automatisering i Medicare?

Deltagelse i Y Combinator var transformerende for careCycle. Programmet skabte en miljø, der opmuntrede os til at flytte hurtigere, fokusere på vores kerne-mission og forbinde os dybt med andre grundlæggere, der løser ambitiøse problemer. For careCycle betød det, at vi raffinerede vores tilgang til Medicare-post-enrollment-engagement og hurtigt testede vores løsning med rigtige agenter.

YC gav os også uvurderlig mentor-skab og adgang til et netværk af investorer og tidlige adopterer, der forstod størrelsen af problemet, vi løste. Det validerede, at markedsmuligheden var enorm, og gav os ressourcerne og tilliden til at bringe en formål-bygget, compliant AI-løsning til en industri, der desperat behøvede det.

Hvordan håndterer careCycles AI-stemme-hold forskellige dele af medlemmets rejse, herunder onboarding, plan-navigering og fornyelser?

Vi designede careCycles AI-stemme-hold til at fungere som en gruppe af altid-tilgængelige specialister, hver fokuseret på et specifikt stadium af medlemmets rejse. Under onboarding hilser AI-agenten medlemmet velkommen ved navn, bekræfter deres information og planlægger eventuelle følgende møder med en licenseret menneske, hvis det er nødvendigt. Under plan-navigering besvarer en anden AI-agent rutinemæssige spørgsmål om fordelene, selvbetaling og dækning detaljer og eskalerer straks noget følsomt til en licenseret agent.

Post-enrollment er, hvor careCycle har den største indvirkning. Vores AI-agenter kører proaktive check-in, påmindelser og fornyelses-udbredelse, mens de husker tidligere interaktioner. Hvis en ældre tidligere spurgte om en recept-kost eller en primær sundheds-lege, kan AI følge op med kontekst, og skabe en samtale, der føles ægte personlig. Bag scenen sikrer vores orkestreringssystem, at licenserede agenter kun træder ind, hvor de tilføjer mest værdi, mens AI håndterer de høj-volumen, repetitive interaktioner. Denne tilgang giver agenterne mulighed for at fortsætte med at engagere hver medlem uden at tilføje personale, hvilket dramatisk forbedrer retention.

Kan du forklare, hvordan careCycle opretholder HIPAA-overholdelse, mens de håndterer hundredtusinder af samtaler?

Overholdelse har været en kerne-pille af vores platform fra starten. Hver opkald, vi behandler, håndteres gennem sikker, onshore-infrastruktur med krypteret lagring og audit-klar logging. Før noget beskyttet sundhedsinformation deles, udfører vores AI multi-faktor identitets-verificering for at bekræfte medlemmets identitet. Vores samtale-flows er omhyggeligt designede til at være i overensstemmelse med CMS-retningslinjer, og hver udgående kontakt følger TCPA-krav.

Lige så vigtigt er vores platform inkorporeret en menneske-i-løkken-system for høj-risiko eller følsomme forespørgsler. Hvis en medlem spørger om et spørgsmål, der kan udløse regulatorisk eksponering eller kræver en licenseret beslutning, flagger AI-interaktionen straks og enten eskalerer til et menneske i realtid eller planlægger en følgende fra en licenseret agent. Denne tilgang giver os mulighed for at håndtere hundredtusinder af samtaler uden at kompromittere sikkerhed eller regulatorisk integritet.

Hvordan beholder dit system hukommelse af tidligere samtaler og tilpasse fremtidige interaktioner til hver enkelt medlem?

En af careCycles mest kraftfulde funktioner er dens evne til at oprette en sikker, kontekstuel profil for hvert medlem. Denne profil giver vores AI-agenter mulighed for at genkende en returnerende opkald straks, hilse dem velkommen ved navn og huske detaljerne fra tidligere samtaler. Hvis en ældre ringede sidste måned med et spørgsmål om deres farmaci-fordele eller en henvisning, kan AI henviser til den interaktion naturligt og enten følge op eller lukke cirklen.

Denne kontinuitet er mere end en teknisk funktion. Den bygger tillid. Ældre føler, at de interagerer med et hold, der kender dem, forstår deres situation og proaktivt ser efter deres behov. Denne fornemmelse af bekendtskab og pålidelighed driver højere retention, bedre tilfredshed og ultimativt stærkere resultater for både medlemmer og agenter.

Kunne du føre os igennem en typisk onboarding-proces med careCycle — både fra medlemmets perspektiv og agentens?

Fra et medlems perspektiv er onboarding med careCycle uden besvær. De kan modtage en proaktiv velkomst-opkald eller ringe ind på enhver tid. AI hilser dem velkommen ved navn, bekræfter deres information og besvarer grundlæggende spørgsmål om deres plan. Hvis de har brug for et menneskeligt punkt til at diskutere komplekse dækning-beslutninger, udfører AI en glat varm overføring til en licenseret agent. Medlemmer forlader den første interaktion føler sig støttet og sikre, snarere end at undre sig over, hvem de skal ringe til, når spørgsmål opstår.

Fra agentens perspektiv er onboarding designet til at være så nænsomt som muligt. Vi integrerer med deres CRM eller telefon-system, forud-screen leads for berettigelse og starter automatiseret post-enrollment-engagement på få dage. Dette giver agenterne mulighed for at bruge mindre tid på repetitive opkald og mere tid på indtægts-genererende aktiviteter, mens careCycle sikrer, at ingen medlem bliver efterladt. Vore kunder ser konsekvent forbedret 90-dages retention, lavere omkostninger pr. erhvervelse og målbare øgninger i livstids-værdi.

Hvorfor er en formål-bygget løsning essentiel for Medicare-agenter i forhold til at genbruge off-the-shelf stemme-AI?

Medicare er et unikt komplekst og højt regulert område, og generisk stemme-AI er ikke designet til det. Off-the-shelf-værktøjer kan håndtere grundlæggende automatisering, men de mangle compliance-infrastruktur, hukommelse og empati, som ældre forventer og regulatorer kræver. Brug af en generisk løsning i dette miljø kan skabe reel risiko, fra data-håndtering til TCPA-overtrædelser, og det forbedrer sjældent retention på en meningsfuld måde.

Vi byggede careCycle specifikt til Medicare og ACA-plan-støtte. Vores platform forstår nuancerne af medlemmets rejse, opretholder fuld overholdelse og integrerer direkte med agent-workflows. Denne formål-byggede fokus giver os mulighed for at levere ikke kun automatisering, men målbare resultater i medlemmets retention og indtægt.

Hvad er nogle af de største tekniske eller overholdelses-udfordringer, du havde at overvinde i designet af platformen?

En af de største udfordringer var at orkestrere multiple AI-agenter på tværs af en udvidet medlem-rejse. Hver agent havde brug for at opretholde sin egen specialisering for onboarding, plan-navigering og fornyelser, mens de delte kontekst med de andre, så oplevelsen føltes nænsomt for medlemmet. At løse dette krævede betydelig investering i multi-agent-orkestrering og sikker, varig hukommelse, der respekterer HIPAA-krav.

Den anden udfordring var at indbygge overholdelse i systemet uden at sænke det. Vi havde brug for at bygge funktioner som identitets-verificering, onshore-data-behandling, audit-logging og menneske-i-løkken- eskaleringer på en måde, der stadig leverede hurtige, samtale-venlige interaktioner. At balancere regulatorisk rigor med en intuitiv medlem-oplevelse var kompleks, men at løse det er, hvad der gør careCycle til en virkelig enterprise-grad-løsning.

Hvor ser du careCycle gående hen — er der planer om at udvide til andre områder af sundhedsydelser eller tilstødende industrier?

På kort sigt er vi fokuseret på at skale careCycle på tværs af Medicare og ACA-markeder, tilføje multilingual-understøttelse og dybe vores CRM-integrationer for at gøre adoption endnu lettere for agenter. Vi udforsker også analytics-dashboard, der giver agenterne klart overblik over medlem-engagement og retention-trends.

På længere sigt kan den samme infrastruktur, vi har bygget til Medicare, tjene tilstødende sundheds-markeder og andre regulerede industrier, hvor medlem-engagement og overholdelse er kritiske. Vores vision er, at careCycle skal blive den standard-AI-engagement-lag for organisationer, der har brug for at bygge tillid i stor skala, mens de håndterer tusinder af følsomme interaktioner hver dag.

Hvad råd ville du give andre AI-grundlæggere, der søger at bygge i højt regulerede sektorer som sundhedsydelser?

Mit største råd er at starte med problemet snarere end teknologien. For mange AI-projekter jagter nyttenhed i stedet for at løse virkelige problemer. I regulerede sektorer er tillid og overholdelse uafvigelige, og de må bygges ind i produktets DNA fra starten.

Omgiv dig med domænet, indtil du forstår ikke kun reglerne, men også den menneskelige side af oplevelsen. Design for menneske-i-løkken-overvågning, fokus på målbare resultater, og tænk på, hvordan din teknologi kan skabe pålidelighed og glæde, ikke kun effektivitet. Grundlæggere, der gør dette, vil bygge løsninger, der trives i industrier, hvor andre fejler.

Tak for det store interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge careCycle.