AI vil ikke tage jobs i kundeservice og salg; det vil forbedre dem

Siden Brimag, en israelsk elektronikdetailhandler og reparationsselskab, har indført en kundeserviceautomatiseringsplatform, har salgsagenternes løn være fordoblet. Dette skyldes primært, at automatiseringsplatformen giver agenterne mulighed for at interagere med flere kunder hver dag, have bedre data til rådighed hurtigere og kan overføre repetitive opgaver til bots, hvilket gør det lettere at lukke flere salg og tjene højere bonusser. Dette er ikke en succesfortælling, der er begrænset til Brimag, men en, der kan opleves i næsten enhver virksomhed i næsten alle sektorer.

De fleste virksomheder afhænger af callcenter til kunde kommunikation. Selv om de fleste også bruger digitale former for kommunikation, herunder apps, online chat og sociale mediekanaler, er arbejdet stadig menneskeintensivt – og mennesker kæmper med at følge med. Automatisering af kommunikation, herunder brug af AI og data, kan øge jobtilfredsheden for salgs- og kundeservice repræsentanter, samtidig med at det forbedrer kundetilfredsheden og virksomhedens bundlinje. Det er en win-win-win, hvilket ikke altid kan siges i dagens hurtigt skiftende forretnings- og teknologiverden.

Bots er ikke kun til at hjælpe kunder; de hjælper også arbejdere

For at kompensere for en mangel på farmaceuter har Walgreens begyndt at bruge robotter til at hjælpe med at udfylde recepter. Robotter hjælper også mere i fabrikker og med talrige andre fysiske opgaver, hvilket frigør mennesker til ledelse og andre arbejdsopgaver. En lignende løsning er nødvendig i kundeservice og salg. I dag er kundeserviceagenter overarbejdede og overvældede midt i en voksende arbejdskraftmangel i kølvandet på Covid-pandemien. De, der arbejder i salg, er under lignende pres; de skal besvare eller foretage så mange opkald som menneskeligt muligt. En nøgle til at lette dette pres er at bruge AI og bots, der kan arbejde sammen med – og endda på kommando af – travle agenter.

Som allerede er almindeligt, kan online-bots besvare og dirigere kunde forespørgsler. Men, mere og mere, kan de også udføre faktiske opgaver for kunder, som f.eks. at åbne kunde forespørgselssedler eller ændre datoer for reservationer eller bestillinger. Endnu mere værdifuldt er, at bots også kan arbejde under ledelse af agenter. Agenter kan have bots til rådighed, som de kan tildele opgaver til; f.eks. efter at have lukket en salg, kan en menneskelig agent beordre en bot til at sende en kontrakt og andre dokumenter til kunderne. Mens bot’en gør det, kan agenten gå videre til den næste kunde.

Salgs- og kundeservice repræsentanter skal også kunne stille spørgsmål til AI-drevne databaser for at få den information, de behøver under samtaler med kunder, og eliminere behovet for at sætte mennesker på hold, mens de søger efter information. Med disse AI-værktøjer på plads til at hjælpe agenter, kan virksomheder også skalerer hurtigere, da de ikke behøver at kæmpe for at hyre flere menneskelige agenter – som er i stigende mangel – eller bede for meget af deres nuværende arbejdsstyrke.

AI giver kundeserviceagenter mulighed for at fokusere på vækst

Disse bots og andre AI-aktiverede datasystemer tager ikke kun pres af agenterne, men giver dem også mulighed for at spille en større rolle i virksomhedens vækst. I stedet for at fokusere på, hvor mange opkald de kan tage i en time, kan agenter fokusere mere på at tilføre værdi til virksomheden. De kan beskæftige sig med de mest komplekse eller værdifulde opkald, mens bots og andre automatiserede funktioner betjener mere simple forespørgsler. Menneskelige agenter vil også være bedre udstyret til at besvare den slags spørgsmål og give den slags information, der fører til salg eller øget kundetilfredshed. Dette vil ske, fordi AI hjælper de menneskelige agenter med at få den information, de behøver for disse produktive samtaler, hurtigt og effektivt.

Da flere virksomheder automatiserer kommunikation, tror jeg, vi vil se, at menneskelige kundeservice repræsentanter måles efter andre kriterier. I stedet for at blive målt efter, hvor mange opkald de tager i en time, vil agenterne mere og mere blive målt efter, hvor meget værdi de tilfører en virksomhed. Det kunne inkludere at blive målt efter salg, leads eller kundetilfredshed efter interaktioner.

Menneskeforstærket AI er en måde at forbedre jobtilfredsheden

Ved at indføre AI til at hjælpe både kunder og salgs- og serviceagenter kan virksomheder også reducere udskiftningen i disse job, fordi de, der arbejder i dem, vil være mere tilfredse. Agenterne vil opleve mindre pres, og ligesom vi så det hos Brimag og andre steder, vil de se bedre kompensation og incitament til at arbejde, da bots og automatisering overtager mange af de rutinemæssige og repetitive opgaver.

Da flere kundeorienterede opgaver automatiseres, eliminerer behovet for, at kunder skal vente på hold, og giver dem mulighed for at hurtigt udføre opgaver online, vil kundetilfredsheden også stige; det israelske energiselskab Paz så en stigning i kundetilfredsheden på 50% efter, at mange kommunikations- og andre opgaver var automatiseret. Dette vil også tage pres af agenterne.

På samme tid vil automatiserede værktøjer hjælpe mennesker i deres arbejde. Faktisk vil de jobs, mennesker udfører, sandsynligvis forandre sig, hvilket fører til muligheder for mere meningsfuldt og kreativt arbejde. Forskning af konsulentfirmaet McKinsey har fundet, at mening i arbejdet var den anden vigtigste kilde til tilfredshed for medarbejdere, efter deres løn. Med bots på holdene vil flere agenter være i positioner, hvor de kan styre opgaver og overvåge strategi, snarere end at kapløbe for at besvare opkald og kunde forespørgsler. Agenterne vil blive en slags menneske i løkken, der sikrer, at bot’erne fungerer, som de skal.

Da tiden går, og flere virksomheder indfører automatisering i kommunikation, er det sandsynligt, at jobbeskrivelserne for salgs- og kundeserviceagenter vil ændre sig for at reflektere denne automatiserede komponent. Kundeservice- og salgsagenter vil ikke længere blive set som robotter, der arbejder så hurtigt som menneskeligt muligt. I stedet vil de, med hjælp af AI og automatisering, være i kommando over en flåde af maskiner, der gør deres job mere kreativ, mere tilfredsstillende og mere værdifuld.