AI vil ikke tage kundeservice- og salgsjob væk; det vil forbedre dem

Siden de har indført en kundeserviceautomatiseringsplatform, har salgsagenterne hos Brimag, en israelsk elektronikdetailhandler og reparationsselskab, oplevet en fordobling af deres løn. Dette skyldes hovedsageligt, at automatiseringsplatformen giver agenterne mulighed for at interagere med flere kunder hver dag, have bedre data til rådighed hurtigere og afhænde repetitive opgaver til bots, hvilket gør det lettere at lukke flere salg og tjene højere bonusser. Dette er ikke en succesfortælling, der er begrænset til Brimag, men en, der kan opleves i næsten enhver virksomhed i næsten alle sektorer.

De fleste virksomheder afhænger af callcenter til kundekommunikation. Selv om de også bruger digitale former for kommunikation, herunder apps, online-chat og sociale medier, er arbejdet stadig menneskeintensivt – og mennesker kæmper for at følge med. Automatisering af kommunikation, herunder brug af AI og data, kan øge jobtilfredsheden for salgs- og kundeservicerepræsentanter, samtidig med at det forbedrer kundetilfredsheden og virksomhedens bundlinje. Det er en win-win-win, hvilket ikke altid kan siges i dagens hurtigt skiftende forretnings- og teknologiverden.

Bots er ikke kun til at hjælpe kunder; de hjælper også medarbejdere

For at kompensere for en mangel på apotekere har Walgreens begyndt at bruge robotter til at hjælpe med at udfylde recepter. Robotter hjælper også mere i fabrikker og med talrige andre fysiske opgaver, hvilket frigør mennesker til ledelse og andre arbejdsopgaver. En lignende løsning er nødvendig i kundeservice og salg. I dag er kundeservicerepræsentanterne overarbejdede og overvældede midt i en voksende arbejdskraftmangel i kølvandet på Covid-pandemien. De, der arbejder i salg, er under lignende pres; de skal besvare eller foretage så mange telefonopkald, som menneskeligt muligt. En nøgle til at lette dette pres er at bruge AI og bots, der kan arbejde sammen med – og sogar under kommando af – travle agenter.

Som allerede er almindeligt, kan online-bots besvare og dirigere kunde forespørgsler. Men, i stigende grad, kan de også udføre faktiske opgaver for kunder, som at åbne kunde forespørgselssedler eller ændre datoer for reservationer eller bestillinger. Endnu mere værdifuldt er, at bots også kan arbejde under kommando af agenter. Agenter kan have bots til rådighed, som de kan tildele opgaver til; f.eks. efter at have lukket et salg, kan en menneskelig agent beordre en bot til at sende en kontrakt og andre dokumenter til kunderne. Mens bot’en gør det, kan agenten gå videre til den næste kunde.

Salgs- og kundeservicerepræsentanter skal også kunne stille spørgsmål til AI-drevne databaser for at få den information, de behøver under samtaler med kunder, og eliminere behovet for at holde mennesker i venten, mens de søger efter information. Med disse AI-værktøjer på plads til at hjælpe agenterne kan virksomheder også skalerer hurtigere, da de ikke behøver at kæmpe for at hyre flere menneskelige agenter – der er i stigende mangel – eller bede for meget af deres nuværende arbejdsstyrke.

AI giver kundeservicerepræsentanter mulighed for at fokusere på vækst

Disse bots og andre AI-aktiverede datasystemer letter ikke kun pres på agenterne, men giver dem også mulighed for at spille en større rolle i virksomhedens vækst. I stedet for at fokusere på, hvor mange opkald de kan tage i en time, kan agenterne fokusere mere på at skabe værdi for virksomheden. De kan beskæftige sig kun med de mest komplekse eller værdifulde opkald, mens bots og andre automatiserede funktioner betjener mere simple forespørgsler. Menneskelige agenter vil også være bedre udstyret til at besvare den slags spørgsmål og give den slags information, der fører til salg eller øget kundetilfredshed. Dette vil ske, fordi AI hjælper de menneskelige agenter med at få den information, de behøver, hurtigt og effektivt til disse produktive samtaler.

Da flere virksomheder automatiserer kommunikation, tror jeg, vi vil se, at menneskelige kundeservicerepræsentanter måles efter forskellige målinger. I stedet for at måles efter, hvor mange opkald de tager i en time, vil agenterne i stigende grad blive målt efter, hvor meget værdi de skaber for en virksomhed. Det kunne inkludere at blive målt i forhold til salg, leads eller kundetilfredshed efter interaktioner.

Menneskeforstærket AI er en måde at forbedre jobtilfredsheden på

Ved at indføre AI til at hjælpe både kunder og salgs- og kundeservicerepræsentanter kan virksomheder også reducere den udskiftning, de ser i disse job, fordi de, der arbejder i dem, vil være mere tilfredse. Agenterne vil opleve mindre pres, og som vi så hos Brimag og andre steder, vil de se bedre kompensation og incitament til at arbejde, da bots og automatisering overtager mange af de rutinemæssige og repetitive opgaver.

Da flere kundeorienterede opgaver automatiseres, eliminerer behovet for, at kunder skal vente i venten, og giver dem mulighed for at udføre opgaver online, vil kundetilfredsheden også stige; det israelske energiselskab Paz så sin kundetilfredshed stige med 50% efter, at mange kommunikations- og andre opgaver var automatiseret. Dette vil også lette pres på agenterne.

På samme tid vil automatiserede værktøjer hjælpe mennesker i deres arbejde. Faktisk vil de job, mennesker udfører, sandsynligvis forandre sig, hvilket giver mulighed for mere meningsfuldt og kreativt arbejde. Forskning fra konsulentfirmaet McKinsey har fundet, at mening i arbejdet var den anden vigtigste kilde til tilfredshed for ansatte, efter deres løn. Med bots på holdene vil flere agenter være i positioner, hvor de styrer opgaver og overvåger strategi, i stedet for at kapløbe for at besvare telefonopkald og kunde forespørgsler. Agenterne vil blive en slags menneske i løkken, der sikrer, at bot’erne fungerer, som de skal.

Da tiden går, og flere virksomheder adopterer automatisering i kommunikation, er det sandsynligt, at jobbeskrivelserne for salgs- og kundeservicerepræsentanter vil ændre sig for at reflektere denne automatiserede komponent. Kundeservicerepræsentanter og salgsagenter vil ikke længere blive set som robotter, der arbejder så hurtigt, som menneskeligt muligt. I stedet vil de, med hjælp fra AI og automatisering, være i kommando over en flåde af maskiner, der gør deres job mere kreativ, mere tilfredsstillende og mere værdifuld.