AI vil ikke tage kundeservice og salgsjob væk; Det vil forbedre dem

Siden de indførte en automatiseringsplatform for kundeservice, har salgsagenter hos Brimag, en israelsk elektronikforhandler og reparationsvirksomhed, set deres løn fordobles. Dette skyldtes hovedsageligt, at automatiseringsplatformen giver agenterne mulighed for at interagere med flere kunder hver dag, har bedre data ved hånden hurtigere og aflaster gentagne opgaver til bots, hvilket gør det lettere at lukke flere salg og tjene højere bonusser. Dette er ikke en succeshistorie begrænset til Brimag, men en, der kan opleves i næsten enhver virksomhed i næsten alle brancher.

De fleste virksomheder er afhængige af callcentre til kundekommunikation. Selvom de fleste også bruger digitale kommunikationsformer, herunder apps, online chat og sociale mediekanaler, er arbejdet stadig menneskeintensivt – og mennesker kæmper for at følge med. Automatisering af kommunikation, herunder brug af kunstig intelligens og data, kan øge arbejdsglæden for salgs- og kundeservicerepræsentanter og samtidig forbedre kundetilfredsheden og virksomhedens bundlinje. Det er en win-win-win, hvilket ikke altid kan siges i nutidens hastigt skiftende verden af ​​business og tech.

Bots er ikke kun til at hjælpe kunder; de hjælper også arbejdere

For at kompensere for mangel på farmaceuter er Walgreens begyndt at bruge robotter til at hjælpe med at udfylde recepter. Robotter hjælper også mere på fabrikker og med adskillige andre fysiske opgaver, hvilket frigør mennesker til ledelse og andet arbejde. En lignende løsning er nødvendig inden for kundeservice og salg. Nutidens kundeservicemedarbejdere er overbebyrdede og overvældede en stigende mangel på arbejdskraft i kølvandet på Covid-pandemien. De, der arbejder med salg, er under lignende pres; behov for at foretage eller besvare så mange telefonopkald som menneskeligt muligt. En vigtig måde at lette dette pres på er at bruge kunstig intelligens og bots, der kan arbejde sammen med – og endda på kommando af – travle agenter.

Som det allerede er almindeligt, kan online-bots besvare og dirigere kundeforespørgsler. Men i stigende grad kan de også udføre faktiske opgaver for kunder, såsom åbning af kundeforespørgselsbilletter eller ændring af datoer for reservationer eller bestilte varer. Endnu mere værdifuldt er det, at bots også kan arbejde i retning af agenter. Agenter kan have bots tilgængelige for dem at tildele opgaver til; for eksempel, efter at have lukket et salg, kan en menneskelig agent beordre en bot til at sende en kontrakt og andre dokumenter til kunderne. Mens botten gør det, kan agenten gå videre til den næste kunde.

Salgs- og kundeservicemedarbejdere bør også hurtigt kunne stille spørgsmål til AI-drevne databaser for at få information, de har brug for under samtaler med kunder, hvilket eliminerer behovet for at sætte folk i bero, mens de søger information. Med disse AI-værktøjer på plads for at hjælpe agenter, kan virksomheder også skalere hurtigere, da de ikke behøver at knokle for at ansætte yderligere menneskelige agenter – der i stigende grad mangler – eller bede for meget af deres nuværende arbejdsstyrke.

AI giver kundeserviceagenter mulighed for at fokusere på vækst

Disse bots og andre AI-aktiverede datasystemer fjerner ikke kun stress fra agenter, men giver dem også mulighed for at spille en større rolle i virksomhedens vækst. I stedet for at fokusere på, hvor mange opkald de kan tage på en time, kan agenter fokusere mere på at bringe værdi til virksomheden. De kan kun håndtere de mest komplekse eller værdifulde opkald, mens bots og andre automatiserede funktioner tjener mere simple forespørgsler. Menneskelige agenter vil også være bedre rustet til at besvare den slags spørgsmål og give afkald på den slags information, der fører til salg eller øget kundetilfredshed. Dette vil ske, fordi AI vil hjælpe de menneskelige agenter med hurtigt og effektivt at få den information, de har brug for til disse produktive samtaler.

Efterhånden som flere virksomheder automatiserer kommunikation, tror jeg, at vi endda vil se menneskelige kundeservicemedarbejdere målt ud fra forskellige målinger. I stedet for at blive målt på, hvor mange opkald de tager en time, vil agenter i stigende grad blive målt på, hvor meget værdi de tilfører en virksomhed. Det kan omfatte at blive målt i form af salg, kundeemner eller kundetilfredshed efter interaktioner.

Human-augmented AI er en måde at forbedre arbejdsglæden på

Ved at bringe kunstig intelligens ind for at hjælpe både kunder og salgs- og serviceagenter kan virksomheder også reducere den omsætning, de ser i disse job, fordi de, der arbejder i dem, vil være mere tilfredse. Agenter vil opleve mindre pres, og som vi så hos Brimag og andre steder, vil de se bedre kompensation og incitament til at arbejde, da bots og automatisering overtager mange af de rutinemæssige og gentagne opgaver.

Efterhånden som flere kundevendte opgaver automatiseres, hvilket sletter behovet for, at kunderne skal vente, og giver dem mulighed for hurtigt at udføre opgaver online, vil kundetilfredsheden også vokse; Det israelske energiselskab Paz oplevede for nylig sin kundetilfredshed stige med 50 %, efter at mange kommunikationer og andre opgaver blev automatiseret. Dette vil også fjerne presset fra agenterne.

Samtidig vil automatiserede værktøjer hjælpe mennesker, mens de arbejder. Faktisk vil de jobs, mennesker udfører, sandsynligvis ændre sig, hvilket fører til muligheder for mere meningsfuldt og kreativt arbejde. Forskning foretaget af konsulentfirma McKinsey har fundet ud af, at mening i deres arbejde var den næstvigtigste kilde til tilfredshed for medarbejderne, efter deres lønsedler. Med bots på deres teams, vil flere agenter være i positioner til at administrere opgaver og overvåge strategi, i stedet for at løbe for at besvare telefonopkald og kundeforespørgsler. Agenter bliver en slags mennesker i løkken, og sørger for, at bots fungerer, som de skal.

Som tiden går, og flere virksomheder anvender automatisering i kommunikation, er det sandsynligt, at jobbeskrivelserne for salgs- og kundeserviceagenter vil ændre sig for at afspejle denne automatiserede komponent. Kundeservice og salgsagenter vil ikke længere blive set som robotter, der arbejder så hurtigt som menneskeligt muligt. I stedet vil de ved hjælp af kunstig intelligens og automatisering komme til at styre en flåde af maskiner, der gør deres job mere kreative, mere tilfredsstillende og mere værdifulde.