AI-drevet personliggørelse: Forbedring af forbrugerengagement

Vi lever i en verden, hvor personlige forbrugeroplevelser er mere og mere almindelige. For blot et par årtier siden var de eneste valgmuligheder på kaffebarerne enten cremet og sukkersødt eller sort. I dag forventer du, at du kan bestille din halvcaffein, uden skum, mandelmælkscappuccino med to pumpninger af sukkerfri vanilje – noget mindre ville synes forældet.

Uanset om du er en fysisk butik eller et fuldt digitalt SaaS-firma, holder kundernes forventning til personliggørelse trit med kaffeordrer. Ifølge McKinsey forventer 71 procent af forbrugerne, at virksomheder leverer personlige interaktioner. 76 procent blev frustrerede, når dette ikke sker. AI-værktøjer kan hjælpe virksomheder med at forstå deres kunders forventninger fra den allerførste interaktion. Med denne indsigt kan virksomheder forbedre oplevelser for at drive engagement, fastholdelse og til sidst vækst.

Hos Jotform forsker vores teams over alle funktioner konstant i nye måder at inkorporere AI-drevet personliggørelse i vores processer for at gøre hver del af kunderejseen lidt mere personlig. Hvis du undrer dig over, hvordan du kommer i gang, har vi nogle simple strategier, som har vist sig at være effektive for os.

Forbedring af marketing- og salgs kampagner

Hvis du nogensinde har modtaget en gave og tænkt, “Denne person kender ikke min smag,” kan du relatere til frustrationen over upersonlige tilbud. Personliggørelse betyder at gøre kunderne føle sig specielle. Ifølge McKinsey er det forbundet med en mere positiv kundeoplevelse overall. I dine salgs- og marketingkampagner kan AI-værktøjer spille en afgørende rolle for at gøre dine forbrugere føle sig unikke og forståede – “set” i Gen Z-sprog. Tag Zia-appen: Den bruger AI til at analysere kundedata og forstå deres præferencer og adfærd. Med denne indsigt tilpasser den interaktioner, anbefalinger og kommunikation til at matche hver kundes specifikke ønsker og behov. For eksempel kan Zia bestemme det optimale tidspunkt at kontakte en kunde på grund af deres aktivitet, så din besked modtages på det bedste tidspunkt. Zia kan endda identificere tendenser i dine egne arbejdsprocesser og foreslå måder at automatisere rutineopgaver, hvilket gør dine processer mere effektive og frigør tid til mere meningsfuld kundeengagement.

Ved at udnytte AI-drevne værktøjer kan du skabe mere personlige oplevelser, der giver genklang hos hver kunde, opbygge stærkere forbindelser, styrke loyalitet og drive bundlinjen. Når detailhandleren Michaels Stores, for eksempel, øgede personliggørelsen af e-mail-kampagner fra 20 til 95 procent, så de oplevede en stigning i klik-rater: 41 procent for SMS-kampagner og 25 procent for e-mails. Hos Jotform har vi set lignende resultater – jo mere personlig kampagnen er, desto større engagement.

Forbedring af kundesupport

AI-drevne chatbots’ evner er mere overvældende hver dag – langt ud over automatisering af svar på ofte stillede spørgsmål (selv om det er en værdifuld funktion). De kan også oprette og kontinuerligt forbedre kundesupport-billet-svar. De kan lære af tidligere billetter for at automatisk foreslå felter for nye billetter, hvilket giver mere konsekvente svar og reducerer manuelt arbejde for medarbejdere. AI-drevne chatbots kan håndtere tidsbestilling, hvor de indhenter den nødvendige logistiske information, så kunderne ved, at deres bekymringer bliver behandlet. For deres del kan medarbejdere organisere deres kalendere med mindre personlig indput (og energi). AI-chatbots kan hjælpe kunder med at træffe købsbeslutninger og finde de produkter og tjenester, de har brug for. De kan også indsamle kundefeedback og indsigt, hvilket hjælper virksomheder med at kontinuerligt tilpasse og forbedre oplevelsen.

AI-drevne chatbots har vist sig at være meget effektive. For eksempel erstattede ING’s nederlandsk filial sin regelbaserede kunde-chatbot med en AI-drevet chatbot. Syv uger senere fandt de, at AI-chatboten leverede en bemærkelsesværdigt bedre oplevelse, hvilket hjalp 20 procent flere kunder med at undgå lange ventetider og modtage øjeblikkelig hjælp. Fremgang som denne kan gøre kundesupportprocesser både mere effektive og personlige.

Empowerment af data-drevet personliggørelse

I Tokyo har den regulære McDonald’s-menu en teriyaki-kyllingefilet-sandwich. I Paris finder du macarons på “MacDo”-menuen. I Texas er der en pølse-burrito. Den hurtige madkædes praksis med at diversificere sine tilbud baseret på kundernes smag og forventninger er et grundlæggende eksempel på markedssegmentering – at opdele forbrugere i undergrupper baseret på demografi, behov, prioriteringer, fælles interesser og andre psykografiske eller adfærdsmæssige kriterier. Derefter kan en virksomhed tilpasse sin “menu” for bedre at betjene hver segment.

AI-drevne værktøjer kan hjælpe virksomheder med at indsamle omfattende kundedata og udføre opgaver som markedssegmentering. De kan generere indsigt og rapporter baseret på denne information, hvilket giver virksomheder mulighed for at fastsætte data-drevne mål og KPI’er, der taler til hver kundes præferencer.

Som McKinsey bemærker, driver disse data-drevne beslutninger gentagen engagement, hvilket skaber mere data. Virksomheder kan designe endnu mere målrettede oplevelser for kunder, hvilket skaber en flywheel – en løkke af data og personliggørelse, der forbedrer kunde tilfredshed og driver bæredygtig vækst.

Forbedring af effektivitet og forbedring af menneskecentreret service 

Hos Jotform muliggør integrationen af AI-værktøjer i vores kundesupportprocesser, at medarbejderne kan fokusere på højere-impact-opgaver, som nye kunde-problemer, der kræver personlig opmærksomhed og kreativ problemløsning. Ved at delegere rutineforespørgsler til AI har vores teammedlemmer mere tid til at fokusere på at forstå vores brugeres unikke smertepunkter og udvikle tilpassede løsninger. Denne ændring forbedrer operationel effektivitet og giver vores team mulighed for at levere mere tankefulde, menneskecentreret tjenester. Kunderne er lykkeligere – og medarbejderne er mere tilfredse også. En af de vigtigste fordele ved at udnytte AI-værktøjer til at automatisere manuelle opgaver, der ikke kræver personlig indput – enten det er at tage mødenotater, scannen efter sikkerhedsproblemer eller generere standard-svar – er, at det frigør professionelle til at fokusere deres tid og energi på mere meningsfulde opgaver, som lytning til brugere og at finde ud af, hvordan de kan betjene deres unikke behov. I en vis forstand er automatisering nøglen til at låse op for større frihed, kreativitet og strategisk tænkning.

Trots udbredte frygt er AI-værktøjer ikke nødvendigvis stjæler menneskelige job. I stedet frigør de professionelle til at udmærke sig i de dele af deres job, der er mest menneskelige – for eksempel opgaver, der kræver lytning, empati og innovation. For virksomheder er automatisering en investering, der giver afkast over tid. Denne tilgang forbedrer ikke kun medarbejder-tilfredshed ved at eliminere repetitive opgaver, men sikrer også, at de vigtigste interessenter – kunderne – modtager det højeste niveau af personlig opmærksomhed og omsorg.