2023 var året for AI. 2024 skal være året for formålsvist AI

2023 var et år præget af AI. Fra branchekonferencer til bestyrelsesmøder, dominerede AI samtalen på tværs af tech-industrien, da både ansatte og forbrugere begyndte at se første hånd, hvordan AI vil forandre arbejds- og livsmåder på en bemærkelsesværdig måde. Men da begejstringen omkring AI fortsætter med at stige, stiger bekymringerne omkring dets brug også.

Mens bekymringerne omkring dataintegritet og bias i algoritmerne, der understøtter AI, vokser, er bekymringen om, at AI vil have en negativ indvirkning på medarbejdernes oplevelse i virksomheder, der implementerer AI-løsninger, også meget reel. At udnytte kraften af AI må gå hånd i hånd med et engagement for at fremme medarbejderudvikling, produktivitet og kreativitet.

Den store forandring, der er i gang med AI, vil kun ske én gang – så det er kritisk at gøre det rigtigt. I 2024 betyder det, at virksomhederne må skifte til en AI-dreven arbejdsplads på en formålsvist måde. Kerneelementet i denne tilgang er at erkende, at AI ikke er en erstatning for mennesker, men snarere et værktøj til at støtte og accelerere menneskelig innovation og produktivitet.

Gennem flere vigtige skridt til at implementere AI-løsninger i virksomhedens processer på en formålsvist måde kan virksomheder sikre, at de høster fordelene af AI uden at have en negativ indvirkning på de medarbejdere, de afhænger af hver dag. Dette inkluderer at identificere de opgaver, der er bedst egnede til AI-automatisering, før man springer ind i det blinde, og konstant at engagere sig med medarbejderne, der bruger teknologien på daglig basis, og være fleksible til at foretage de nødvendige ændringer på baggrund af medarbejderfeedback.

For at sige det kort, betyder en formålsvist tilgang til AI at gøre teknologien til en del af vores teams i stedet for en erstatning for vores teams. Mens det at gøre AI til en del af dit team lyder som noget fra science fiction – mange mennesker vil forestille sig billeder af HAL 9000, der ikke adlyder instruktioner, eller gyldne droider, der går rundt i dit kontors opholdsrum – er virkeligheden for nuværende mere praktisk og mindre fantastisk. Vi ser allerede glimt af, hvordan AI-drevne teams vil fungere i 2024.

The Wall Street Journal rapporterede i år, at hjemmeforsikringsselskabet HomeServe introducerede en ny AI-assistent til at hjælpe med kundeservicefunktioner. Siden implementeringen af robotten, som de kalder “Charlie”, der kan besvare tusindvis af kundeforespørgsler om dagen, har virksomheden allerede kunnet spare medarbejderne hundredtusindvis af minutter med telefonopkald ved at automatisere hjælp til kunder til at booke krav og planlægge reparationer. Dette har frigjort personale til at generere nye leads og fokusere på at sælge politikker. Samtidig er kundetilfredsheden steget, siden Charlie startede, hvilket tyder på, at kunderne også er modtagelige for dets brug.

AI ændrer også måden, vi opererer på, til det bedre inden for IT-området. Hybrid IT, moderne applikationsudviklingsprocesser, digital transformationsindsats og skiftet til skyen har alle gjort digitale miljøer stadig mere komplekse. Dette har gjort IT-arbejdet utrolig udfordrende, og sådan artificielle intelligens til IT-drift (AIOps) er blevet et kritisk værktøj for de overarbejdede og underresourcede IT-hold, der holder vores systemer kørende.

Med AIOps kan virksomheder hurtigt løse og endda forudsige komplicerede problemer – såsom et database-forsinkelsesproblem, der forårsager problemer med et virksomhedsprogram – før de opstår, og frigøre hold til at innovere og støtte forretningsdriften. Vi er i de tidlige dage af AIOps, da en seneste undersøgelse af SolarWinds fandt, at flertallet af tekniske fagfolk (62%) ikke bruger AI dagligt. Men fremtiden er ikke langt væk for måden, IT-hold vil arbejde med deres AI-teammates på. Mange erfarne IT-fagfolk forudsiger nu, at på grund af fremgangen i generativ AI, kan vi kun være et par år fra en verden med autonome operationer.

Da AI bliver mere tilgængeligt på disse måder, må organisationer overveje den indvirkning, det kan have på medarbejdernes udvikling og lykke. En studie om dette emne bad mere end 65 forskere at se på de mulige konsekvenser af AI som teammedlemmer. Selv om studiet bekræftede en øget kreativitet og en højere kvalitet af beslutningstagning af AI-drevne teams, fandt det også, at der kunne være betydelige samfundsmæssige og kulturelle kompromiser. Spørgsmål blev rejst om, hvorvidt AI kunne have en negativ indvirkning på menneskers følelse af tilhørsforhold eller om teknologien kunne handle empatiserende over for medarbejderne.

Den samme Wall Street Journal-artikel om Charlie delte historier fra andre virksomheder, der havde brugt AI som en form for digital “overordnet” for kundeserviceteams. Gennem “AI-genererede sentiment-score” – tænker man – kan virksomheder fjerne bias fra kundeinteraktioner for at skabe en mere videnskabelig score i forhold til medarbejderpræstation. Men i praksis fandt mange medarbejdere, at AI manglede den menneskelige forståelse og empati, der er nødvendig for at måle deres præstation, hvilket gjorde deres job mindre tilfredsstillende og i sidste ende mere stressende.

Da vi går ind i 2024, ved vi, at AI vil have en dyb indvirkning på vores virksomheder og teams. Men hvordan det implementeres, vil bestemme, om det bliver en partner for menneskelig udvikling og forretningsinnovation.