Обслужването на клиенти се нуждае от фейслифт. AI може да помогне

Обслужването на клиенти е жизненоважно за растежа на бизнеса и лоялността на потребителите. Но след появата на социалните медии, които претърпяха множество големи смущения на пазара, има хора, които постулират дали Златен век на обслужване на клиенти е мъртъв, както много компании офшорни тези отдели, оставяйки потребителите по-малко доволен от всякога.

Един от начините, по който компаниите могат да осигурят по-добра CS и да задоволят нуждите на клиентите, като същевременно намалят разходите, е чрез модерни технологии, включително генериращ AI. CS-ориентираните генеративни AI системи могат да помогнат на агентите да намалят времето, прекарано в отговори по имейл и чат, да помогнат на клиентите бързо да стеснят проблемите си, за да осигурят по-бързи действия, и да засилят чатботовете, за да ги направят по-отзивчиви и по-човешки. Всичко това може да доведе до големи спестявания за бизнеса, като същевременно повиши нивата на удовлетвореност за представителите на CS, както и за клиентите.

От страна на потребителите, проучвания показват че около 4 от 5 клиенти смятат да избягват да правят бизнес с компании, които имат лоша CS репутация. Но от друга страна а цялостно проучване на потребителите показва, почти 100% от клиентите казват, че приятният обмен с обслужването на клиенти ги кара да се чувстват ценени и е по-вероятно да останат лоялни към дадена компания.

Така че насърчаването на добър CS подход – и наемането на висококачествен CS персонал – трябва да бъде безпроблемно за компаниите. Но в много компании CS струва може да достигне толкова високо като 10% или дори 15% от приходите, като голямото текучество и постоянното обучение на нови агенти са голяма част от това бреме. Изкушението да се намалят разходите за такъв скъп компонент от бизнеса е твърде голямо, за да устоят много компании. Така много компании офшорни техните CS, за да спестят пари – към огорчението на много клиенти, Които оплаквам се за езикови проблеми, процес на разговор, управляван от скрипт, който често не води до никъде, липса на знания и ресурси от страна на агентите, привидно неограничени вложени телефонни менюта, докато стигнат до жив човек, и безкрайни периоди на чакане. И докато проучванията постоянно показват, че лошата CS вреди на репутацията на компанията – и на бъдещите продажби – спестявания, от които могат да реализират офшорингът на CS може да смекчи тези загуби.

Така възниква дилемата: Високи разходи за добра CS, срещу неудовлетвореност на клиентите и потенциални загуби на продажби за лоша CS. В продължение на години консултанти, консултантски компании и експерти в индустрията го правят предоставени предложения за това как да се подобри CS, но нивата на неудовлетвореност сред клиентите остават високи. Може би е време да опитате нещо ново – под формата на напреднала технология, включваща генеративен изкуствен интелект.

Използвайки машинно обучение и анализи, базирани на AI, компаниите могат бързо да създадат подходящи скриптове, които техният персонал да използва в отговор на конкретни ситуации. Тези скриптове, базирани на компилирани от AI и анализирани резултати от милиони обаждания за същите и подобни проблеми, предоставят точки за разговор, които използват най-ефективното представяне и най-подходящите отговори на въпроси и проблеми. По този начин агентите са в състояние да реагират ефективно, директно – и бързо – на притесненията на клиентите, като значително повишават ефективността, както и удовлетвореността на клиентите.

Отговарянето на имейли също е основен компонент от работния ден на CS агента и генеративните AI инструменти могат да помогнат и тук. Средният имейл съдържа около 10 изречения. От тях някъде между 50–80% се пренаписват в хода на отговора на клиент. AI може да помогне на агентите да получат правилното съобщение от първия път – отново, използвайки голяма база данни от предварително написани съобщения, с алгоритми, анализиращи кои елементи от съобщенията са били най-ефективни. Разбира се, алгоритмите ще осигурят и правилен правопис, граматика, синтаксис и т.н. – гарантирайки, че съобщението е написано професионално, точно и ефективно. Нашите данни от потребители на Wordtune показва, че агентите могат да спестяват над 2 часа на ден, използвайки инструмент за писане на AI. Това означава 10 допълнителни билета на ден или 25% увеличение на ефективността.

Generative AI също преработва чатботове. От години чатботовете разчитат на много основни набори от данни и езикови модели, което им позволява да отговарят само на най-основните въпроси, обикновено въпросите, които клиентите могат да разберат сами. Всичко по-сложно често се оказва предизвикателство за чатботовете. Сега усъвършенстваният генериращ AI може да предостави на компаниите първокласни скриптове за техните чатботове, което им позволява да обработват входящи заявки, като същевременно помага на клиентите бързо и ефикасно да се справят с техните специфични проблеми. AI технологията се е подобрила до степен, в която алгоритмите могат ефективно да решават как да се справят с дискусия с клиент. Генеративните AI алгоритми, използвани в тези усъвършенствани чатботове, са много по-точни от техните предшественици и използват бази данни, които включват милиони разговори на чатботове. Това създава много по-сложни скриптове, повишавайки ефективността и удовлетвореността на клиентите – и позволявайки на компаниите да извлекат максимална полза от своите чатботове.

С усъвършенстваната AI технология компаниите могат да спестят значително време – което означава значителна сума пари, до $5,700 на агент годишно – от разходите си за CS, според нашите данни. И с тези спестявания те ще могат да си позволят да наемат първокласни човешки CS агенти, от които се нуждаят, такива, които са интелигентни, способни да разбират и да се свързват с клиентите и могат да осигурят решения на проблеми, които са „извън сценария“ ” – тези, които всъщност изискват човешка намеса.

По този начин Generative AI може да помогне на компаниите да повишат своята CS репутация с всички съпътстващи предимства. Вече не е просто необходимо зло, CS може всъщност да се превърне в централна част от личността на компанията, насърчавайки по-добра репутация сред клиентите, насърчавайки по-голяма възвръщаемост на бизнеса и предоставяйки възможности за по-високи печалби.