قادة الفكر
كيف يمكن أن تخفف منحى الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إجهاد العاملين في مجال الرعاية الصحية
كانت معدلات الإجهاد بين العاملين في مجال الرعاية الصحية في ارتفاع خلال السنوات السبع الماضية. بيانات من مركز السيطرة على الأمراض تشير إلى أن ما يقرب من نصف العاملين في مجال الرعاية الصحية قالوا إنهم يعانون من الإجهاد في عام 2022، بزيادة بنسبة 14٪ عن العام السابق. وقال ما يقرب من نصف المستجيبين إنهم يعتزمون البحث عن وظائف جديدة.
يؤدي الإجهاد إلى عدم استقرار في العمليات والرعاية الصحية. يؤدي دوران الموظفين الناجم عن الإجهاد إلى إجهاد الاتصالات وتضرر رضا المرضى والأداء التشغيلي. ولكن الإجهاد ليس مشكلة موظف، إنه مشكلة اتصالات يمكن حلها بفضل أدوات الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي.
أسباب الإجهاد
يصنف منظمة الصحة العالمية الإجهاد الوظيفي على أنه نتيجة “التوتر المزمن في مكان العمل الذي لم يتم إدارته بنجاح”. وتشمل أعراضه الإرهاق، والزيادة في الانعزال عن العمل، والمشاعر السلبية أو السخرية من العمل، وانخفاض الفعالية المهنية.
ولكن الإجهاد لا يحدث عندما يفشل العاملون في أداء عملهم، بل يحدث عندما يفشل العمل في دعم العامل.
أداء المهام المتكررة والمستهلكة للوقت التي لا تتطلب التفكير أو الخبرة هو واحد من الأسباب الرئيسية للإجهاد. بعبارة أخرى، عندما يقضي العاملون في مجال الرعاية الصحية أكثر الوقت في الأوراق والمستندات أكثر من الرعاية الصحية، تزيد فرص تعرضهم للإجهاد.
وهذا صحيح بشكل خاص للوكلاء في مراكز الاتصال. يقضي هؤلاء الموظفون ساعات في جدولة المواعيد، والإجابة على الأسئلة الأساسية، والاتصال باللوجستيات، وتأكيد المعلومات الشخصية مثل التأمين – بالضبط المهام المتكررة التي تؤدي إلى الإجهاد. سوف يؤدي عمل غير متوقف يتكون من هذه المهام إلى شعور متزايد بالتعب والضغط والانعزال.
ما تكلفنا إياه الإجهاد
على الرغم من أن الإجهاد قد لا يكون من السهل ملاحظته، إلا أن آثاره واضحة. عندما يعاني العاملون في مجال الرعاية الصحية من الإجهاد، تتناقص استقرار القوى العاملة، وتنخفض رضا المرضى، وتتأثر النتائج التشغيلية.
كل هذا يعود إلى دوران الموظفين. يبلغ متوسط معدل دوران الموظفين في مركز اتصال الرعاية الصحية 60٪ سنويًا. حتى أفضل الشركات تفقد حوالي 20٪ من موظفيها سنويًا. عندما يغادر الموظفون بسبب الإجهاد، يأخذون معهم الخبرة والمعرفة المؤسسية التي حصلوا عليها بجد.
بمعدل، تكلف دوران الموظفين الشركات 50,000 دولار لكل عامل. وهذا الرقم لا يأخذ في الاعتبار العبء غير المرئي الذي يتحمله الموظفون المتبقون عندما يغادر زميلهم.
لهذا السبب، تتجه المنظمات الصحية إلى أدوات الذكاء الاصطناعي لإنشاء أنظمة اتصالات ذكية لاحتواء إجهاد الموظفين، وزيادة رضا المرضى، وتحسين العمليات.
استخدام الذكاء الاصطناعي لمواجهة الإجهاد
التواصل الواضح والبسيط والمباشر هو المفتاح لخفض إجهاد الموظفين. لذلك، تتجه منظمات الرعاية الصحية إلى منصات الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لإنشاء أنظمة ذكية لتحسين رضا المرضى وروح المعنويات بين الموظفين.
تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي والتشغيل الآلي في عمليات الرعاية الصحية على تلبية احتياجات المرضى الشائعة. وتشمل هذه الأشياء مثل حجز أو إعادة جدولة المواعيد، والاستجابة للأسئلة الشائعة للمرضى، والحصول على معلومات بعد الزيارات. وجدت دراسة أجريت في عام 2025 أن 80٪ من المستجيبين يريدون القدرة على جدولة المواعيد في أي وقت من اليوم أو الليل، بما في ذلك عبر جهاز محمول. من خلال توفير مهام الروتينية هذه، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية التركيز بشكل أفضل على المرضى الذين يحتاجون إلى رعايتهم بسرعة.
تؤتمتيك منصات الذكاء الاصطناعي جزءًا كبيرًا من هذه الاتصالات مع المرضى دون تدخل بشري. وهذا يعني أن الموظفين لديهم المزيد من الوقت للتركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب خبرتهم ومهارات حل المشكلات والتعاطف.
تُزيل هذه المنصات الاحتكاك في الاتصالات الذي يؤدي إلى أوقات انتظار أطول للمرضى ومهام متكررة ومضجرة للموظفين. تؤتمتيك الاتصالات المهمة ولكن البسيطة مثل التذكيرات قبل الزيارة، والرسائل التالية، والمواد التعليمية تحصل المرضى على المعلومات التي يحتاجونها، وتسمح للعاملين في مجال الرعاية الصحية بالتركيز على ما يحتاجون إليه.
ما هي النتائج؟ رحلات المرضى أكثر سلاسة، ومكان عمل أكثر معنى للموظفين يسمح لهم بالتركيز على الجوانب المثيرة للاهتمام في عملهم.
انتصارات اتصالات المنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي
يعمل مركز أولمستيد الطبي (OMC) بأكثر من 1300 عامل في مجال الرعاية الصحية عبر 22 موقعًا في جنوب شرق مينيسوتا. بعد أن أثر الوباء على الفحص الوقائي للسرطان، بدأ OMC في استخدام التشغيل الآلي الذكي في حملاته لتشجيع المرضى على جدولة فحص الثدي.
كانت النتائج مذهلة.
أنتجت الأدوات الآلية قائمة شهرية بالمرضى الذين كانت أوامر فحص الثدي الخاصة بهم على وشك الانتهاء. اتصل OMC بكل مريض هاتفيًا أو عن طريق رسالة نصية، وحثهم على جدولة فحص الثدي على الفور. لم يكن على المرضى المرور عبر البوابة – عادة ما يكون هذا عائقًا كبيرًا – لجدولة موعدهم.
ما كان عملية شاقة أصبحت انتصارًا كاملًا للمرضى والموظفين. لم يكن على العاملين في مجال الرعاية الصحية قضاء ساعات في إنشاء قوائم المرضى، والاتصال بهم، وترك الرسائل. بدلاً من ذلك، تمكنوا من تحويل انتباههم لمساعدة المرضى الذين لديهم احتياجات أكثر تعقيدًا واضطلاعًا.
شهد المرضون أيضًا فوائد التشغيل الآلي الذكي. منذ بدء البرنامج، حقق OMC معدل إنجاز فحص الشاشة المجدولة بنسبة 32٪. في بعض الأشهر، يصل الرقم إلى 40٪. ضمن هذه الأرقام مئات المرضى الذين يتخذون إجراءات قد تكون حاسمة في إنقاذ حياتهم والتي ربما لفوا أن يفوتوها.
خلال السنتين الأولى من الحملة، حدد OMC 20 مريضًا مصابًا بسرطان الثدي في مرحلته الأولى الذي ربما لم يتم تشخيصه في وقت مبكر دون مبادرة المستشفى.
هذا هو قوة التشغيل الآلي الذكي. عندما يحصل المرضى على المعلومات الصحيحة في الوقت الصحيح، ينتفع كل من الموظفين والمرضى.
تركيب الذكاء الاصطناعي في الأنظمة الحالية
كلما فهمت المنظمات الصحية أكثر قوة المنصات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، أصبح من المهم معرفة كيفية تبني هذه الأدوات بشكل استراتيجي. إليك ثلاث ممارسات جيدة:
- أولوية أمان البيانات. لأن بيانات الرعاية الصحية حساسة، يجب أن تتوافق أي أداة ذكاء اصطناعي تلمس معلومات المرضى مع متطلبات HIPAA ومعايير الامتثال. تساعد الأدوات الذكية الاصطناعية المصممة خصيصًا لقطاع الرعاية الصحية على ضمان أمان البيانات.
- تجنب البوتات المحادثية البسيطة. تأكد من أن الأدوات الذكية الاصطناعي تتمتع بقدرات حقيقية للاتصال المحادثي. يعتمد المرضى على الاتصالات الطبيعية والتعاطفية عند التعامل مع مواضيع مهمة مثل احتياجاتهم الصحية والأسئلة.
- ابدأ ببطء، من أجل سلامة الموظفين. في البداية، قد يرى العاملون في مجال الرعاية الصحية أدوات الذكاء الاصطناعي كتهديدات وليس كحلفاء. الانتقال ببطء وإظهار كيف يمكن أن تؤدي التكنولوجيا الجديدة إلى القضاء على العمل المتكرر والممل يساعد الموظفين على فهم أن أدوات الذكاء الاصطناعي هي مساعدين وليس بديلًا.
مواجهة إجهاد العاملين في مجال الرعاية الصحية هو واحد من أهم الخطوات التي يمكن أن تتخذها الصناعة لضمان رضا المرضى الأعلى، وموظفين أكثر استقرارًا وطاقة، وأداء تشغيلي أفضل. واحد من الخطوات المهمة لتقليل الإجهاد هو إزالة المهام البسيطة المتكررة التي تشتت انتباه العاملين عن ما يجب أن يكون: المرضى.
أثبتت منصات الاتصالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أنها تقلل من حجم المكالمات وتغلق الفجوات في الرعاية. كل هذا يسمح للعاملين في مجال الرعاية الصحية بفعل ما تم تدريبه لفعله – العمل الذي أدى بهم إلى هذه الصناعة في المقام الأول – مساعدة الناس بالتعاطف والخبرة والأناقة.
