قاده التفكير
مكان العمل الرقمي غير المترابط - هل الذكاء الاصطناعي على وشك أن يكشف حقيقتك؟
SharePoint ... ServiceNow ... Salesforce ... Workday ... تستخدم جميع الشركات تقريبًا في العالم واحدة أو أكثر من منصات برامج المؤسسات هذه. في الواقع، يستخدم العامل المعرفي العادي إحدى هذه المنصات. أكثر من 11 تطبيقًا مختلفًا يستخدمها الموظفون يومياً، بل ويستخدمها 40% منهم أكثر من ذلك. مع وجود هذا الكمّ الهائل من الأدوات المتاحة، يجدر بنا أن نتساءل: ما مدى جودة "تجربة الموظف" هذه؟
اسأل أي شخص وستحصل على الأرجح على مزيج من الإجابات تتراوح بين الجيدة والسيئة والقبيحة. لم يعد الموظفون يتحملون هذا الوضع بصمت. 43٪ من الموظفين يقولون إن العثور على المعلومات عبر أنظمة مختلفة يمثل تحدياً. مسح منفصل ووجدت الدراسة أن ما يقرب من 70% من الموظفين يقضون ما يصل إلى 20 ساعة أسبوعياً في البحث عن المعلومات عبر أنظمة متباينة، بدلاً من التركيز على العمل ذي المعنى.
هذا ليس مجرد شكوى تتعلق بسهولة الاستخدام، بل هو خلل فيما أسميه تجربة الموظف - نظام تشغيل العمل (نظام تشغيل العمل "EEOS")بدون طبقة تجربة متماسكة، فإن كل عملية تسجيل دخول، وكل سياسة مكررة، وكل رابط معطل، كلها عوامل تؤثر سلباً على الإنتاجية والثقة.
إن تعقيد الوضع الراهن هو نتيجة عقود من الابتكار التكنولوجي، زاد من تعقيده عدم تنسيق عملية اتخاذ القرارات. وبدون ذنب من أحد، تم تطوير منتجات جديدة براقة على مدى فترات طويلة، مما أدى إلى ضياع الصورة الكلية لماهية بيئة العمل الرقمية.
حتى وقت قريب، كانت الشركات قادرة على التأقلم مع هذا الوضع والنجاة منه. لكن ظهور الذكاء الاصطناعي المؤسسي غيّر المعادلة. ستفهرس نماذج اللغة الضخمة كل مستودع بيانات، كاشفةً كل تناقض موجود في الأنظمة العملاقة المثبتة حاليًا - من سياسات قديمة وبيانات متضاربة ومحتوى مكرر. ما يبدو اليوم مجرد احتكاك داخلي بسيط، سيتحول غدًا إلى خلل واضح وجلي في الكفاءة.
مع تطور الذكاء الاصطناعي بوتيرة متسارعة، فقد حان الوقت للنظر في "طبقة الخبرة" لنظام إدارة تجربة الموظفين (EEOS) الخاص بالعمل.
مفارقة مكان العمل الرقمي
يتمثل التحدي الذي يواجه المؤسسات اليوم في أن أدوات مثل SharePoint وServiceNow وWorkday وغيرها، جميعها عبارة عن مستودعات محتوى وقواعد معرفية. بالنسبة للكثيرين، أصبح SharePoint الشبكة الداخلية الافتراضية للشركة لمجرد أن المؤسسة تستخدم منتجات مايكروسوفت. أما بالنسبة لآخرين، فقد تحولت ServiceNow وSalesforce وWorkday إلى شبكات داخلية مصطنعة في محاولة لزيادة الكفاءة الاقتصادية إلى أقصى حد من خلال استخدام هذه الأنظمة خارج نطاق غرضها الأساسي (مثل أتمتة الموارد البشرية/تكنولوجيا المعلومات، وإدارة علاقات العملاء، وإدارة رأس المال البشري).
المشكلة الناتجة؟ غياب الرقابة والحوكمة على المحتوى... محتوى مكرر وغير متناسق على مواقع متباينة وغير مترابطة... كابوس بحثي حيث تظهر نسخ متعددة وقديمة من المحتوى عندما يبحث الموظفون عما يحتاجونه لإنجاز عملهم. النتيجة النهائية... إحباط وخلل في بيئة العمل.
الذكاء الاصطناعي: الكشف الكبير
يوشك الذكاء الاصطناعي على تسليط الضوء على الثغرات الموجودة في بيئة العمل الرقمية الحالية. وتقوم نماذج اللغة الضخمة والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بالفعل بفهرسة أنظمة المؤسسات، وتصنيف المحتوى عبر قواعد المعرفة المختلفة. والتوقيت في غاية الأهمية. تقارير Salesforce تشير الإحصائيات إلى أن 81% من قادة تكنولوجيا المعلومات يقولون إن صوامع البيانات تعيق التحول الرقمي، وأن 75% من المؤسسات تكافح من أجل دمج الرؤى في تجارب مستخدم سلسة.
لكن دعونا نبدأ بالأساسيات. بناءً على واقع ما هو موجود اليوم والتحديات التي يواجهها الموظفون في الوصول إلى ما يحتاجون إليه لإنجاز عملهم، يجب على القادة أولاً أن يعترفوا بأن مكان العمل الرقمي الحالي قد تم بناؤه في معزل، غالباً على مدى عقود، مع قليل من التفكير في رحلة موحدة للموظفين في المستقبل (والتي أصبحت الآن واقعاً).
لكن الحل موجود. هناك بصيص أمل بمجرد حدوث "التدخل" المطلوب بشدة. يجب أن يتطور نظام تجربة الموظف، وهذا يتطلب إضافة "طبقة تجربة الموظف" - واجهة موحدة تتمحور حول الموظف، وتدمج الأنظمة المتباينة، وتوفر تجربة سلسة لنظام تجربة الموظف.
إضافة طبقة تجربة إلى مكان العمل الرقمي اليوم
كما أوضحت في كتاباتي السابقة، يجب على الإدارة العليا أن تتولى مسؤولية ضمان الحوكمة الشاملة لجميع الوظائف فيما يتعلق بالحلول المختلفة الموجودة في جميع أنحاء المؤسسة، والتي تملكها إدارات مختلفة (مثل الموارد البشرية، وتكنولوجيا المعلومات، والمبيعات، وما إلى ذلك)، والتي تُعد مصدر التحديات القائمة اليوم. فقط 13٪ من الموظفين يُعرب الموظفون عن رضاهم التام عن تجربة بيئة العمل الرقمية، ويقول 85% منهم إنهم يُهدرون وقتًا في التعامل مع إدارة الإصدارات والبحث عن المستندات المطلوبة، مما يُؤكد أهمية توفير تجربة رقمية موحدة في تعزيز إنتاجية الموظفين ورضاهم. وقد اقترحتُ أيضًا إمكانية استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز هذا النظام من خلال إدارة المحتوى، والتواصل الذكي، والتحليلات التنبؤية. تُمثل طبقة تجربة المستخدم المرحلة التالية في عملية تنظيم الفوضى القائمة، وتوحيد مختلف المنصات الشبيهة بشبكة الإنترنت الداخلية، وتحسين تجربة الموظف بشكل كبير. وهي مُصممة لتوحيد بيئة العمل الرقمية قبل أن يكشف الذكاء الاصطناعي عن عيوبها.
إن إنشاء طبقة تجربة فوق بيئة العمل الرقمية الحالية للمؤسسة ليس بالضرورة مهمة شاقة أو تستغرق وقتاً طويلاً.
إليك أربع خطوات عملية لبنائه:
- إجراء تدقيق للموظفقم بتحديد جميع نقاط الاتصال الرقمية - أنظمة الموارد البشرية، والشبكات الداخلية، ومنصات التواصل، والأدوات التشغيلية - لتحديد الثغرات، والتكرارات، ومواطن الضعف. استخدم ملاحظات الموظفين (مثل استطلاعات الرأي السريعة) لتحديد مصادر الإحباط، مثل الوقت المستغرق في البحث عن الأدوات أو الوصول إليها.
- إرساء حوكمة متعددة الوظائف: قم بتشكيل مجلس تجربة المستخدم مع قادة من الموارد البشرية، وتكنولوجيا المعلومات، والاتصالات، والعمليات. كلفهم بتحديد معايير تكامل النظام، ودقة المحتوى، ومقاييس تجربة المستخدم (مثل وقت الحصول على المعلومات، ومعدلات إنجاز المهام).
- استغل الذكاء الاصطناعي لتنظيف المحتوىبينما لا تزال التكنولوجيا قيد التطوير، يُنصح باستخدام الذكاء الاصطناعي حيثما أمكن لفحص المستودعات بحثًا عن المحتوى القديم أو المكرر أو غير المتناسق. يمكن لأدوات مثل Microsoft Copilot تصنيف المستندات القديمة وأرشفتها، مما يضمن وصول الموظفين إلى المعلومات الحديثة والموثوقة فقط.
- القياس والتكرارحدد مؤشرات تجربة الموظفين، مثل سرعة إدراك التحديثات الهامة، ومعدلات نجاح البحث، ومؤشرات رضا الموظفين، وتابعها باستخدام تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. قدّم تقارير سنوية بهذه المؤشرات إلى الإدارة العليا، إلى جانب مؤشرات أخرى مهمة كالمؤشرات المالية والبيئية والاجتماعية والحوكمة، لضمان المساءلة.
في هذه المرحلة من تطور الذكاء الاصطناعي في بيئة العمل، لا يزال الكثير نظريًا وقيد التطوير. مع ذلك، لن يدوم هذا الوضع طويلًا. أمام المؤسسات فرصة غير مسبوقة لإعادة تعريف بيئات عملها الرقمية. توفر طبقة تجربة المستخدم مفهومًا لواجهة تركز على المستخدم، وتدمج الأنظمة المتفرقة، وتوحد البحث، وتبسط الوصول إلى المعلومات، وتخصّص تجربة الموظف.
إنها ليست منصة جديدة، ولا تتطلب استبدال SharePoint أو ServiceNow أو غيرها من الحلول المستخدمة. إنها طبقة استراتيجية مدعومة بالكوادر البشرية، تُبنى على الأدوات الحالية، وتُعالج بيئة العمل الرقمية المتفرقة من خلال توحيد الأنظمة والمحتوى والاتصالات ضمن إطار عمل واحد يركز على الموظف. إنها تُحوّل الجانب النظري إلى تطبيق عملي يُحقق في نهاية المطاف نتائج ملموسة للمؤسسة.
