سام ميكي، رئيس ويست سي إكس – سلسلة مقابلات

سام ميكي هو رئيس ويست سي إكس، يشرف على علامتي الموزايكس و تيليفوكس ضمن مجموعة ويست تكنولوجي. انضم سام إلى ويست سي إكس في عام 2025،bringing أكثر من 20 عامًا من الخبرة في قيادة الخبرة العملاء (CX)، والرعاية الصحية، والخدمات القائمة على التكنولوجيا. وهو يمتلك فهمًا عميقًا لكيفية تحفيز الانخراط الذكي، والتحول التشغيلي، ورضا العملاء على نطاق واسع. كان سام مؤخرًا الرئيس التنفيذي لشركة أب هيلث، شركة حلول صحية رقمية مدرجة في البورصة. قبل ذلك، قاد أعمال الرعاية الصحية في شركة إكس إل، وقاد تحولها إلى قائد خدمات تقنية مع التركيز على تعزيز رحلة العميل من البداية إلى النهاية. في وقت سابق من مسيرته المهنية، شغل سام مناصب قيادية متعددة في أوبتوم، وتوجت بمنصبه كประธาน للأعمال العالمية البالغة قيمتها مليار دولار.

ويست سي إكس هي منصة اتصال وتفاعل قائم على الذكاء الاصطناعي تعمل على توحيد وآليّة التفاعلات المنظمة للصناعات مثل الرعاية الصحية، والمالية، والعلوم الحيوية. وتجمع بين البيانات والذكاء الاصطناعي للحوار والتحليلات لتوفير اتصال شخصي ومتوافق عبر قنوات مثل الصوت والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والويب، مما يساعد المنظمات على تحسين النتائج مثل انخراط المرضى وامتثال المواعيد ورضا العملاء. وتتميز تقنيات الشركة، بما في ذلك علامتي الموزايكس وتيليفوكس، بقدرتها على التعامل مع قيود التوافق المعقدة مع الحفاظ على الكفاءة والثقة من خلال التوجيه الآمن والذكاء الاصطناعي الأصلي. مؤخرًا، وسعت ويست سي إكس عروضها بتقنيات الذكاء الاصطناعي الجديدة وادوات التفاعل في الوقت الفعلي التي تعزز التفاعلات الآلية على نطاق واسع.

لقد قادت منظمات رئيسية في الرعاية الصحية والتكنولوجيا قبل انضمامك إلى ويست سي إكس. ما هو ما جذبك شخصيًا إلى هذا المنصب ورؤية تحول ويست سي إكس الاصطناعي في عمليات الصيدليات؟

لدي أكثر من عقدين من العمل في الرعاية الصحية والخبرة العملاء والخدمات القائمة على التكنولوجيا. ما أثار انتباهي على الفور حول ويست سي إكس كان موقعه الفريد على تقاطع هذه المساحات الثلاث. وجدت شركة تضع قيمة كبيرة على اتصال المرضى وتطور أيضًا عبر الصناعات المنظمة. كانت مكانًا يهدف إلى تحسين وصول المرضى وتجربة الرعاية الصحية لملايين الأشخاص، ويهدف إلى تحسين حياتهم بشكل كبير. عندما رأيت مهمة ويست سي إكس وفرصتها، عرفت أنني أريد أن أكون جزءًا من هذا العمل.

كما رأيت فرصة للاستفادة من مجموعة رائعة من الأصول. نحن نُشكل منصة تفاعل قائم على الذكاء الاصطناعي الأصلي التي تنفذ لصالح الجميع. تعزز رحلة المريض وترفع عمل العاملين في مجال الصحة وتنشئ حافزًا تشغيليًا حقيقيًا للعملاء. هذه رؤية تجمع بين الابتكار والتحول والغرض. وهذا النوع من الرؤية نادر. إنه بعض العمل الأكثر إثارة وإرضاء الذي قمت به.

قفزت إلى هذه المرحلة الجديدة من مسيرتي المهنية عندما رأيت ما يتطلبه العمل. هذا ليس مجرد تشغيل أعمال. إنه تحول. نحن نُصمم ما يُجعل الذكاء الاصطناعي ممكنًا في القطاعات الخاضعة للتنظيم بشدة. نحن نُعاد بناء علامة موثوقة ذات جذور عميقة في اتصال المرضى وعلاقات قائمة عبر الصناعات المنظمة. هذا مهمة فريدة، تتطلب أجزاء متساوية من الاستراتيجية والابتكار والصمود والتعاطف. هذا المزيج من المتطلبات أعاد تنشيطي بطرق لم أتوقعها.

أطلقت ويست سي إكس مؤخرًا حلها الجديد للذكاء الاصطناعي العامل في التفاعلات بين الصيدليات والمرضى. كيف ستوصف ما يجعل هذه التكنولوجيا مختلفة عن الذكاء الاصطناعي للحوار الذي تستخدمه الصيدليات بالفعل؟

دعونا نبدأ بالمشكلة التي تحلها ويست سي إكس. يتوقع المرضى عادة تجارب شخصنة وسهلة من العلامات التجارية. فكر في حجز رحلة مع دلتا أو طلب من أمازون. التجربة بسيطة وبدون تعقيد.

لكن في الكثير من مجالات الرعاية الصحية، بما في ذلك الصيدليات، تكون التجربة بعيدة عن السهولة والشخصنة. في الواقع، غالبًا ما تكون متجزئة ومرهقة ومليئة بالتعقيدات. هذا ليس خطأ الصيدليات. يريدون أن يكون المرضى لديهم أفضل تجربة ممكنة، لكن مجموعات التكنولوجيا الخاصة بهم لم تُبنَ للتحقق من التوقعات الحالية. الأنظمة التقليدية غالبًا ما تكون معزولة ومحدودة. النتيجة هي تجربة متجزئة تزداد سوءًا بسبب التعقيدات. هذا هو المكان الذي تدخل فيه ويست سي إكس.

يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين تجربة المريض بشكل كبير. يمكن للذكاء الاصطناعي للحوار التفاعل مع المرضى بطرق مختلفة. يمكنه معالجة وفهم اللغة، لكنه في الغالب أداة تفاعلية.然而، يمكن للذكاء الاصطناعي العامل تعزيز تجربة العملاء المرضى بشكل مُرضٍ وسهل. هذا لأن الذكاء الاصطناعي العامل يمكن التخطيط واتخاذ قرارات مستقلة مع إشراف محدود، وهو موجه للمهام. على عكس الذكاء الاصطناعي للحوار، فهو تفاعلي، قادر على معالجة المشاكل وتقدم التفاعلات المرضى بشكل مستقل.

يُعالج الذكاء الاصطناعي العامل المزيد من تفاعلات العملاء ويُحل المزيد من المشاكل أكثر من الذكاء الاصطناعي للحوار. هذا يُحرر الموظفين لمعالجة أسئلة مرضى معقدة وتفاعلات تتطلب خبرتهم و تعاطفهم. في النهاية، يحصل المرضى على الخدمة والمعلومات التي يحتاجونها بسهولة وبسرعة وباللغة والقناة المفضلة لهم.

فكرة الذكاء الاصطناعي العامل لا تزال جديدة للكثير من القراء. كيف تُعرّفها – وكيف تتجاوز الآليّة لتصرف مثل شريك ذكي داخل سير عمل الصيدليات؟

بدون الانجرار في المصطلحات الفنية، يُعرّف الذكاء الاصطناعي العامل بقدرته على العمل بشكل مستقل. بينما تتمتع هذه الأدوات بالقدرات الحوارية نفسها مثل أنواع الذكاء الاصطناعي الأخرى، ما يميزها هو قدرته على اتخاذ قرارات بشكل مستقل بناءً على أهداف معقدة. يمكنها التعلم والتكيف من التفاعلات السابقة مع المرضى ولا تتطلب نفس مستوى الرقابة البشرية مثل أدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى.

كل هذا يساعد الذكاء الاصطناعي العامل على توفير تجارب مرضى سلسة عبر القنوات واللغة المفضلة لهم. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي العامل إزالة الكثير من التعقيدات التي غالبًا ما تأتي مع تفاعلات المرضى مع الصيدليات. يمكن للذكاء الاصطناعي العامل مساعدة الصيدليات على إدارة الاتصالات الواردة والصادرة مع المرضى، بما في ذلك البريد الإلكتروني والصوت والرسائل القصيرة والاشعارات الدفعية. بسبب قدرته على اتخاذ قرارات مستقلة، يمكنه مساعدة الصيدليات على إدارة التذكيرات والتعزيزات وغيرها من أنواع التوجيه بشكل استباقي.

يمكن للذكاء الاصطناعي العامل إدارة رحلة المريض بأكملها، مما يجعلها أقل إرباكًا وأكثر سلاسة. هذا المستوى من الآليّة يُحرر موظفي الصيدلية لمساعدة مرضى آخرين الذين لديهم أسئلة معقدة أو مشاكل، بينما يعزز أيضًا العلاقات الوثيقة مع المرضى. كما يحسن الامتثال للدواء، حيث يمكن للمرضى الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها عندما و كيف يريدون.

النتائج المبكرة مثيرة للإعجاب – تصل إلى 80% من آليّة الاستفسارات القياسية وزيادات من حيث معدلات التكرار. أي جزء من هذه التكنولوجيا يُعتبر السبب في أكبر قفزة في الأداء؟

يمكن للذكاء الاصطناعي العامل اتخاذ قرارات موجهة للمهام ومستقلة، مما يسمح له بآليّة تصل إلى 80% من الأمور مثل التكرارات وطلبات حالة الاستلام والتذكيرات والأسئلة الشائعة للمرضى. يمكنك أن تتخيل كم يُحرر ذلك من وقت الموظفين، مما يسمح لهم بالتركيز على المرضى الذين يحتاجون إلى خبرتهم وخبرتهم.

الآليّة ليست فقط حول مساعدة الموظفين في تقديم رعاية أكثر إحكامًا و تعاطفًا، ولكنها تزيد أيضًا من معدلات التكرار بنسبة 20% إلى 35% بسبب التوجيه الشخصي والمتوافق. كما ترى الصيدليات زيادة في الامتثال للدواء والفحوصات المكتملة.

الذكاء الاصطناعي العامل هو استباقي، وهو ما يدفع أداء الصيدليات بشكل كبير. يمكنه إرسال روابط خرائط ذكية للمرضى لتسهيل عمليات الاستلام، وتكامل المدفوعات عبر الإنترنت لعمليات الدفع السريعة، وتضمين باركود الاستلام لتقليل أوقات الانتظار في المتجر. استباقيته يجعل تجربة المريض أكثر سلاسة، شيء أقرب إلى ما تتوقعه من أمازون.

تُلعبت الصيدليات دورًا حيويًا في الامتثال للمرضى والرعاية الوقائية، ومع ذلك فإنها غالبًا ما تعمل تحت ضغط شديد في التمويل. كيف توازن حل الذكاء الاصطناعي بين الآليّة و الحفاظ على لمسة الإنسان التي لا يزال المرضى يتوقعونها؟

مزيج من الخبرة والتعاطف هو في قلب أي تجربة رعاية صحية جيدة. يريد المرضى أن يُسمعوا ويفهموا. نريد أن يُظهر المُقدمون الرعاية أنهم يهتمون بحياتنا وتجاربنا. الضغوط الشديدة في التمويل حقيقية للغاية بالنسبة للصيدليات، ويمكن أن تؤثر سلبًا على تجربة المريض. حلنا للذكاء الاصطناعي لا يُحرر فقط الموظفين لمشاركة تفاعلات أكثر ثراءً ومعنى مع المرضى، ولكنه يدمج أيضًا التعاطف في كل تفاعل مريض.

يُعدل الذكاء الاصطناعي العامل التوجيه بناءً على السياق وسلوك المريض. هذا يُشخص كل تفاعل، مما يساعد المرضى على البقاء على اطلاع حول التكرارات والجداول اللقاحية، وزيادة الامتثال للدواء، وتحسين الرعاية بشكل عام.

الذكاء الاصطناعي يعزز بدلاً من استبدال البشر في مجال الرعاية الصحية. لأنه قادر على التعامل مع الكثير من الاتصالات الروتينية ولكن الأساسية مع المرضى، يمتلك الموظفون المزيد من الوقت لمعالجة الأسئلة المعقدة. ولكن الوقت ليس فقط جزءًا من هذا. متحررين من المهام مثل تذكيرات الاستلام وواجبات الروتينية الأخرى، يمتلك الموظفون المزيد من الطاقة والتعاطف لتقديمها في تفاعلاتهم مع المرضى، مما يسمح لهم بالاستفادة بشكل أفضل من خبرتهم العميقة التي تجعل هذه التفاعلات قيمة للمرضى.

تدمج ويست سي إكس كل من الموزايكس وتيليفوكس تحت مظلتها. كيف تعمل هذه العلامات التجارية معًا لتوفير تجربة قائمة على الذكاء الاصطناعي من البداية إلى النهاية عبر قنوات اتصال متعددة؟

جمعنا بين شركتين، تيليفوكس والموزايكس، اللتان هما رائدين في مجالهما. تقدم تيليفوكس حلولًا آلية قائمة على الذكاء الاصطناعي في صناعات الرعاية الصحية والصيدليات. تُ专ّص الموزايكس في تلقيم تجربة العميل مع حلولها السحابية قائم على البرامج كخدمة. معًا، توفر هذه الشركتان لويست سي إكس فهمًا واسعًا و فريدًا لسوق الانخراط.

مزيج هذين العملين يمنحنا فرصة فريدة للابتكار. المعرفة الجديدة وطرق العمل غالبًا ما تكون نتيجة لإعادة سياق معرفة معينة في سياق آخر. تعمل علاماتنا التجارية عبر الصناعات معًا لتشكيل فهمنا للسوق ومساعدتنا على دفع حافة الابتكار إلى الأمام في كلا المجالين.

لقد ذكرتم أن المنصة تستخدم “الذكاء العامل” لتحسين التوجيه بناءً على سلوك المريض والسياق. هل يمكنك أن تشرح كيف يعمل محرك التخصيص هذا في الممارسة؟

يساعد الذكاء الاصطناعي العامل المرضى على الاتصال بالصيدليات على شروطهم. هذا يعني أن المرضى يحصلون على المعلومات والإجابات والتذكيرات التي يحتاجونها عندما يحتاجون إليها وباللغة والقناة المفضلة لهم.

على سبيل المثال، يجمع الذكاء الاصطناعي العامل المعلومات بناءً على سلوك المريض وبيانات الصيدلية لفهم سياق التفاعلات. ينظر إلى بيانات مثل ما إذا كان المريض فتح تذكيرًا في رسالة بريد إلكتروني أو رسالة قصيرة، ما هي الساعة من اليوم أو الليل التي clicked فيها على رابط التكرار. يمكنه دمج هذه البيانات المحددة للمريض مع معلومات من الصيدلية، مثل تاريخ التكرارات أو جداول اللقاح القادمة.

ثم، في الوقت الفعلي، يستخدم الذكاء الاصطناعي العامل هذا السياق لفهم وتفسير تفاعل المريض. يمكنه استنتاج نية المريض، قناة ولغته المفضلة، حتى توقيت الاتصال التالي. يقوم بكل هذا مع ضمان أن التفاعل يلبي المتطلبات التنظيمية والخصوصية.

أخيرًا، يستخدم هذا السياق والفهم لأخذ الإجراء الأمثل التالي. ربما يكون هذا رسالة نصية بسيطة يرسلها المريض خلال الوقت من اليوم الذي يُحتمل أن يُجيب فيه. أو قد يُلاحظ الذكاء الاصطناعي العامل أن المريض يشعر بالارتباك أو الإحباط في سلسلة الرسائل وينقل المحادثة إلى منصة أو لغة أفضل للمريض. كل هذا يحدث أثناء سير المحادثة.

بهذه الطريقة، يتعلم الذكاء الاصطناعي العامل ويتكيف في الوقت الفعلي مع ضمان أن كل تفاعل مريض ومحادثة آمنة ومتوافقة مع لوائح الصناعة.

الامتثال للدواء هو تحدي طويل الأمد في مجال الرعاية الصحية. كيف ترى الذكاء الاصطناعي يعيد تشكيل نماذج الامتثال، وليس فقط من خلال التذكيرات، ولكن بتحويل سلوك المريض بشكل حقيقي مع مرور الوقت؟

جزء كبير من الامتثال للدواء يعتمد على الاتصالات. يريد معظم المرضى اتباع إرشادات الدواء. يريدون استخدام الدواء بالطريقة التي تناسبهم بشكل أفضل لاستردادهم ورفاههم. لكنهم يجب أن يفهموا كيفية استخدام الدواء بشكل أفضل، وهذا الفهم يعتمد على جودة الاتصالات بين الصيدلية والمريض.

الاتصالات هي حول تقديم المعلومات الصحيحة في الوقت الصحيح إلى قناة الاتصال المفضلة للمريض. هذا يفوق التذكيرات البسيطة، وهو السبب في أن الذكاء الاصطناعي العامل هو أداة قوية في الامتثال للدواء. يُخصّص الاتصالات لمرضى محددين بناءً على السياق والتفاعلات السابقة. إذا افضل المريض استلام المعلومات الهامة عبر رسائل نصية قصيرة، فمن غير المرجح أن يُجيب على مكالمة هاتفية تحتوي على معلومات هامة.

الشيء نفسه ينطبق على اللغات. يمكن للذكاء الاصطناعي العامل التواصل مع المريض بلغته المفضلة، مما يضمن أنهم يمكنهم فهم المعلومات الحيوية حول أدوِيتهم وصحتهم. تخصيص الاتصالات لكل مريض يضمن أن المعلومات المهمة، حتى الحياة، تُتواصل بالطريقة التي تناسب المريض بشكل أفضل.

مع حساسية بيانات الرعاية الصحية، ما هي الحوافز أو مبادئ الحوكمة التي تم دمجها في هندسة الذكاء الاصطناعي في ويست سي إكس لضمان الامتثال وثقة المريض؟

بيانات الرعاية الصحية هي من بين المعلومات الأكثر حساسية في العالم. بسبب ذلك، تعد صناعة الرعاية الصحية واحدة من الصناعات الأكثر تنظيمًا في العالم. يمكن لانتهاكات البيانات أن تدمر المرضى وتكلف منظمات الرعاية الصحية ملايين الدولارات، بالإضافة إلى ثقة العملاء.

هذا هو السبب في أن أدواتنا وهندسة الذكاء الاصطناعي تم بناؤها من البداية للأمان والامتثال. تم تصميمها لتلبية معايير الخصوصية واللوائح الصارمة لصناعة الرعاية الصحية. على عكس الأدوات التي تم بناؤها لصناعات وأغراض أخرى ثم تطبيقها على صناعات خاضعة للتنظيم، تم تصميم هندسة الذكاء الاصطناعي لدينا من البداية مع مراعاة الخصوصية والتنظيم.

ما وراء الصيدليات، أين ترى الذكاء الاصطناعي العامل يُحدث أكبر تأثير في مجال الرعاية الصحية في المدى القريب، وماذا يأتي بعد ذلك في خارطة الابتكار لويست سي إكس؟

تطبيقات الذكاء الاصطناعي العامل واسعة النطاق. واحدة من أكبر التأثيرات التي يمكن أن تحققها الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي هي اتصال المرضى. مثل تجربة المريض في الصيدليات، يمكن أن يكون اتصال المرضى مع منظمات الرعاية الصحية متجزئًا ومربكًا. المراهنات هنا عالية. يحتاج المرضى إلى أفضل المعلومات التي تُقدم لهم في الوقت الصحيح، عبر القنوات الصحيحة، وباللغة المفضلة لهم. هذا الكثير لموظفي الرعاية الصحية لإدارته، خاصة عند التفكير في جميع المهام المعقدة التي تمتلئ أيامهم ولياليهم.

نظام الاتصالات في ويست سي إكس يجمع بين الذكاء الاصطناعي للحوار والتنمية والذكاء الاصطناعي العامل لجعل اتصالات المرضى سلسة ومتوافقة. يمكنه أن يحمل محادثات تشبه الإنسانية بينما يفهم ويتعلم ويتعامل في الوقت الفعلي. ويفعل كل ذلك مع ضمان أن كل محادثة آمنة ومتوافقة مع لوائح الصناعة.

يمكن للذكاء الاصطناعي العامل أن يغير بشكل أساسي ليس فقط اتصال المرضى ولكن أيضًا تجارب العاملين في مجال الرعاية الصحية. تواجه الرعاية الصحية مشكلة كبيرة في الإرهاق. العثور على المعنى في العمل هو بالتأكيد أفضل طريقة لمعالجة الإرهاق في مكان العمل. يُحرر الذكاء الاصطناعي العامل العاملين لممارسة العمل الهادف والمعنوي الذي انطلقوا لتقديمه عندما بدأوا مسيرتهم المهنية.

هذا هو السبب في أننا نعتقد أن هناك حلولًا تكنولوجية، وهناك تأثيرات حقيقية. يمكن للذكاء الاصطناعي العامل أن يساعد في جعل صناعة الرعاية الصحية أكثر ملاءمة للمرضى، أكثر كفاءة، وأكثر تعاطفًا.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يمكنهم زيارة ويست سي إكس.