تجار التجزئة ، تعلموا هذه الدرس الأربعة قبل الاستثمار في GenAI في عام 2025

تتنبأ Forrester بأن واحد من كل خمسة من تجار التجزئة في الولايات المتحدة و EMEA سيطلقون تطبيقات GenAI المواجهة للعملاء في عام 2025. وتشمل الحالات الرئيسية للاستخدام البحث عن المنتجات المحسّن والتوصيات المخصصة وتحسين التنقل في الفئات. لماذا تسببت التفاعلات الآلية في انخفاض تقييم تجربة العملاء في الولايات المتحدة بنسبة 5% في عام 2023 – وهو أدنى مستوى منذ عام 2015 – وماذا يمكن أن يتعلمه تجار التجزئة من ذلك قبل الاستثمار في GenAI؟

يشير تقرير KPMG لعام 2023 إلى فشل تلبية توقعات العملاء كسبب للاهتزاز ، مع استخدام مفرط للتكنولوجيا التي تفتقر إلى الفوائد الإستراتيجية للمتسوقين. من بين 50 من مسؤولي المعلومات ومسؤولي التكنولوجيا في شركات Fortune 500 الذين سُئلوا عن مشاريع GenAI ، وجد معظمهم أن تقنية الاختبار تناولت الحاجة التجارية الخاطئة.

عندما ندخل عام 2025 ، يجب على تجار التجزئة أن ي ưu tiên استراتيجيات GenAI الموجهة نحو العملاء. بدلاً من اعتماد أحدث التكنولوجيا كشيء لطيف ، انظر إلى الاحتياجات التجارية. يجب على تجار التجزئة مراجعة رحلات العملاء ، وتحديد مجال التحسين ، وبناء أو تبني حلول تناسب حالة الاستخدام الخاصة بهم ، وليس العكس. إليك أربعة دروس لتجار التجزئة النظر فيها في رحلتهم لرفع مستوى تجربة المستخدم (UX) مع GenAI.

ضمان التآزر بين الأعمال والبيانات والذكاء الاصطناعي

وجد باحثو RAND في عام 2024 أن 80٪ من مشاريع الذكاء الاصطناعي فشلت بسبب خمس مجالات رئيسية: أهداف غير متوافقة ، ونقص البيانات ، ونهج تقني أولاً ، وفجوات البنية التحتية ، وذكاء اصطناعي مبالغ فيه.

يتطلب تجار التجزئة أساسًا قويًا للبيانات والخبرة لبناء الخوارزميات المطلوبة والنجاح في استثماراتهم في GenAI. يجب أن يسألوا أنفسهم ، “كيف يمكننا ضمان توافر البيانات الكافية لتلبية متطلبات الحل؟ وما مقدار هذه البيانات هو ملكية؟” تعتمد مشاريع GenAI الناجحة على معلومات ذات جودة عالية وذات صلة. كلما زاد عدد تنسيقات البيانات الفريدة التي تمتلكها المنظمة ، زادت قدرة الحل على التخصيص.

سؤال ثالث يجب أن يطرحه تجار التجزئة هو ، “ما هي المساحة المحددة للموهبة والهيكل التشغيلي المطلوبة لتسخير GenAI بشكل فعال؟” سيساعد فهم مستوى التأهيل ، بالإضافة إلى الدافع والكلفة والوقت ، تجار التجزئة على تحديد عائد الاستثمار (ROI) لبناء أو تخصيص أو إدارة الحلول داخل الشركة.

اليوم ، يمكن للمختصين غير التقنيين العمل مع أدوات بدون كود أو توظيف شريك ذكاء اصطناعي طويل الأمد للاستفادة من الفوائد. عند اختيار حلول GenAI من جهات خارجية ، يجب على مسؤولي التجارة الإلكترونية أن ي ưu tiên العوامل الأخرى غير السعر و ROI ، مثل القدرة على التوسع والأداء وأمان البيانات وخبرة البائع وتوافق المكدس التقني. من المهم وجود حالة أعمال واضحة ونتائج متوقعة قبل الالتزام بأي دمج جديد.

اتخاذ نهج تراكمي

في عام 2024 ، قيمت مجموعة BCG معدل اعتماد أفضل حالات استخدام GenAI في التجارة الإلكترونية ، وهي على سبيل المثال إنشاء المحتوى مثل المدونات ووصف المنتجات وتكملة الصور. تشمل الحالات الأكثر تقدمًا توصيات المنتجات المخصصة والأسعار الديناميكية وتحليل المنافسين. يجب على تجار التجزئة تشجيع فرق التجارة الإلكترونية على استخدام أدوات GenAI الجاهزة للاستفادة من قدرات الأداة. الحالات البسيطة مثل وصف المنتجات وإنشاء الصور هي نقاط انطلاق ممتازة لأنها تظهر للفرق مدى الوقت الذي يمكن توفيره ، بالإضافة إلى مساعدتهم على تعديل عملياتهم لتشمل عمليات التحقق المتكررة.

بمجرد أن يصبح أعضاء الفريق أكثر 熟悉ية ، يمكن لتجار التجزئة إدخال حالات استخدام جديدة. يمكن لمهندسي البرمجيات تسهيل التطوير بمساعدة إكمال الذكاء الاصطناعي. يمكن لمسؤولي التسويق إدخال توصيات مخصصة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي ، ومسؤولي الولاء يمكنهم بناء حملات ولاء مخصصة بناءً على مستوى تفاعل العملاء.

إنشاء ثقافة أمنية أولاً

النظم المنفصلة هي وصلات ضعيفة يمكن أن تؤدي إلى ثغرات أمنية ، ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يقلل من عتبة الدخول للمخاطر منخفضة المهارة. يمكن للمخترقين استخدام GenAI لبناء البرامج النصية التي يمكن أن تكون خبيثة إذا استخدمت بشكل صحيح ، وتنفيذ الهجمات واستهداف الثغرات الأمنية. يجب على تجار التجزئة أن يهدفوا إلى أساس قوي للبيانات وعمليات مجهزة وجيدة الاتصال لجعل أنظمتهم آمنة وسهلة المراقبة.

يمكن للمخترقين استخدام GenAI أيضًا لخداع العملاء من خلال محتوى وهمي مقنع للغاية (أي الهندسة الاجتماعية والفิชينغ). لذلك ، سيكون التحقق من الهوية أكثر أهمية في عام 2025. سيساعد التحقق متعدد العوامل ، مثل إرسال رموز زمنية حساسة إلى أجهزة المستخدمين عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو تطبيق التحقق المخصص ، في تأمين برامج الولاء ومنصات التسوق – خاصةً حيث يتم حفظ المعلومات المالية.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب على تجار التجزئة أن يضمنوا أن يقوم المطورون بتحديث البرمجيات ومكتبات البرمجيات والأنظمة بانتظام لمعالجة الثغرات الأمنية وتقليل مساحات الهجوم. يجب أن يكون هذا التفكير المتعلم والأولويات الأمنية من خلال المنظمة بأكملها. من خلال إجراء تدريبات أمنية منتظمة ومحاكاة وتشجيع الموظفين على الإبلاغ عن الأنشطة المشبوهة على الفور ، يمكن لتجار التجزئة بناء ثقافة تركز على الأمن.

يمكن أن تساعد أنظمة المراقبة والتنبيه التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، مثل حلول الكشف المتقدم عن النقاط النهائية والاستجابة (EDR) ، تجار التجزئة على الكشف عن التهديدات وتقليلها في الوقت الفعلي. ومع ذلك ، من المهم أن يكون جميع الموظفين على عادة التحقق من أن الأنظمة ، خاصةً برامج الأمان ، تعمل كما هو متوقع.

كن متعاطفًا بالتصميم

السبب الأكبر لعدم ثقة الذكاء الاصطناعي هو استخدامه في قنوات الدعم للعملاء. يعتبر 53٪ من العملاء أنهم سي考虑 الانتقال إلى منافس إذا اكتشفوا أن شركة ما تستخدم الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.

يخاف العملاء من أن يبني GenAI فجوة أوسع بينهم ووكلاء الدعم. يريدون راحة البال بأن يتم فهم مشاكلهم و解 quyếtها على أفضل وجه ممكن ، مع إدارة يمكنها تقديم هدايا مكافئة لمشاكلهم. ومع ذلك ، يمكن لتجار التجزئة بناء هذه الخطوات في خدماتهم الآلية. ولكن من المهم البدء بمهمات بسيطة أولاً. إن جعل الأسئلة المتكررة والمعلومات عبر الإنترنت أكثر سهولة الوصول إليها من خلال المحادثات المحادثة هي حالات استخدام مفيدة.

في البداية ، سيكون هناك المزيد من الأيدي على السفينة للاستجابة لتعليقات العملاء والارتباك أو الاستفسارات كوسيلة حماية استباقية ومرحب بها أثناء تعلم تجار التجزئة قدرات GenAI. ستساعد الملاحظات الفورية من فرق الدعم تجار التجزئة على تخيل جميع السيناريوهات التي تكون فيها المهام معقدة للغاية لادوات GenAI. في هذه السيناريوهات ، يجب على المحادثات إعادة توجيه العملاء إلى وكيل مع رسالة انتظار ، مثل “الرضا عن العرض؟ اتصل بوكيل” زر. تحليل هذه الملاحظات يوميًا حتى يتم الإجابة على جميع الاستفسارات الشائعة ببساطة وتلقائيًا.

من الضروري أن تتحول جميع المهام التي تقوم بها أدوات GenAI بشكل متسلسل إلى دردشة وكيل تكتمل حيث انتهت المحادثة إذا لزم الأمر. من المهم أيضًا أن يبقى وكلاء خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من رحلة المستخدم ، وهم يوفرون المهام القيمة مثل مراقبة البيانات وتحديد الأسباب الكامنة وراء مشاكل العملاء المتكررة. بهذه الطريقة ، يكون تجار التجزئة لديهم أساس لطرح حلول ومنع مشاكل مستقبلية مع قنوات الاستجابة الآلية.

سواء اخترت تجار التجزئة تبني GenAI أو لا ، منافسوا العملاء والمخترقون سيفعلون. سيساعد تعلم أفراد الفريق حالات استخدام بسيطة على تعلمهم لطرق عمل جديدة وفهم المناظير الجديدة للتهديدات. يمكن لتجار التجزئة الاستفادة من أدوات جاهزة واختبار مشاريع GenAI بالتدريج ، وبناء على معرفة فرقهم وخبرتهم بخوارزميات أكثر تقدمًا كل مرة يتم فيها إكمال مشروع بنجاح. من خلال توفير المهام العابرة آليًا والحفاظ على فريق من وكلاء الإنسان الخبراء ، يمكن للعملاء الاستمتاع بالوصول الأسرع إلى المنتجات المرغوبة ويشعرون بالراحة لأن هناك وكيلًا متاحًا لهم إذا احتاجوا إليهم.