رفع كواك بمبلغ 7 ملايين دولار لتمويل الجيل التالي من الذكاء الاصطناعي العامل في دعم العملاء

كواك، منصة الذكاء الاصطناعي العامل لدعم العملاء، جمعت جولة تمويل بمبلغ 7 ملايين دولار بقيادة حاناكو فينتشرز وستوريتايم كابيتال، مع مشاركة من فيوزن في سي، سافيون فينتشرز، سيديل، والمستثمرين الخاصين بما في ذلك سي إي أو ووك مي دان أديكا. سوف تساعد الاستثمارات على تسريع توسع كواك في الولايات المتحدة وتعزيز رؤيتها لتحويل دعم العملاء إلى مهنة محفزة للنمو. (WKME )

من الدعم التفاعلي إلى الذكاء العامل

لمعظم الشركات، يبقى دعم العملاء لعبة من الأثر والاستجابة. لا تتمكن أنظمة الدردشة وأنظمة التذاكر من العمل إلا بعد تقديم المشكلة، في حين لا تظهر العديد من الإحباطات على الإطلاق. ونتيجة لذلك، يكون هناك دورة من فرق العمل المثقلة، والتكاليف المتزايدة، وانهيار العملاء الصامت.

كواك تتبع نهجًا مختلفًا. بدلاً من تصميم التكنولوجيا التي تنتظر عملاء لرفع أيديهم، بنت الشركة نظام تشغيل ذكاء اصطناعي عامل يفحص وي dự đoán ويعالج المشكلات قبل أن تصل إلى مكتب الدعم. وهذا يعني تصحيح الفواتير قبل إرسالها، وتحديد مشاكل تبني البرامج قبل أن يتخلى المستخدمون عن المنتج، ومعالجة انقطاع الخدمة قبل أن تصبح شكاوى.

كيف يعمل الذكاء الاصطناعي العامل في تجربة العملاء

في قلب منصة كواك يوجد فكرة أن الذكاء الاصطناعي يجب أن يتصرف أكثر مثل زميل ماهر من أداة ساكنة. على عكس أنظمة الدردشة التي تعتمد على سير عمل مسبوق أو محفزات بسيطة، فإن الذكاء الاصطناعي العامل لشركة كواك لديه القدرة على التصرف بمبادرة. يتعلم هيكل عمل الشركة وقاعدة العملاء من خلال تدريب قائم على الموضوعات، مشابهًا لطريقة توظيف شركة لموظف دعم جديد.

من هناك، تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي كشبكة منسقة. لا ينتظرون فقط التذاكر – إنهم يراقبون الأنماط، ويحللون سلوك العملاء، ويكتشفون الإشارات التي قد تكون هناك مشكلة. إذا كان يمكن حل المشكلة على الفور، يتدخل الوكيل. إذا كانت تتطلب لمسة بشرية، يرفع الوكيل القضية مع الحفاظ على السياق كامل، بحيث لا يضطر العميل إلى تكرار إحباطه عدة مرات.

يسمح التصميم العامل للذكاء الاصطناعي أن يصبح أكثر قدرة تدريجيًا. كل مشكلة محلولة تتدفق إلى حلقة جودة مستمرة، مما يضمن أن وكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر يتعلمون بالتандم. مع مرور الوقت، تتخيل كواك نظامًا حيث لا يصبح معظم دعم الروتين “دعمًا” على الإطلاق، لأنه يتم التعامل معه بهدوء في الخلفية.

الصورة الأكبر: إلى哪里 تقودنا هذه التكنولوجيا

لا يُستبدل الذكاء الاصطناعي العامل بفرق الدعم البشرية – إنه يعيد تشكيل دورهم. من خلال تفريغ المهام المتكررة وعمليات فحص المستوى الأدنى، تسمح كواك للمحترفين البشر بالتركيز على حيث تقع خبرتهم الأكثر قيمة: التحديات الفنية المعقدة، وإدارة الحسابات الاستراتيجية، وبناء علاقات دائمة مع العملاء.

بهذا المعنى، يصبح الدعم أكثر من مجرد تكلفة للقيام بأعمال. يتطور إلى محفز للثقة والولاء للعملاء، وهو ما يؤثر مباشرة على الاحتفاظ بالعملاء والنمو.

يعد تمويل كواك جزءًا من تحول أكبر في الذكاء الاصطناعي للشركات. بحلول عام 2029، يتوقع المحللون أن يعالج الذكاء الاصطناعي العامل ما يصل إلى 80% من مهام دعم العملاء الشائعة، ولكن الآثار تمتد إلى ما هو أبعد من مكاسب الكفاءة.

في المستقبل، لن يتم تعريف تجربة العملاء بعدد مرات استجابة الشركة للمشكلات، بل بعدد المشكلات التي يواجهها العملاء في المقام الأول. سوف يصبح الدعم جزءًا من المنتجات نفسها: سيتم حل المشكلات وتحديدها في الوقت الفعلي، دون أن يعرف المستخدم حتى أن هناك خطأًا حدث. سوف تبدأ الشركات بالتنافس ليس على حجم فرق دعمها، بل على ذكاء ونباهة أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها.

يمكن أن يغير هذا التحول من نفسية العلاقات مع العملاء. بدلاً من أن يتم تذكر الشركات لأحداث محبطة تتطلب تصعيدًا، سوف يتم تذكرها لتجاربها السلسة والغير متقطعة. في ذلك العالم، لا يكون دعم العملاء قسماً – إنه طبقة مستمرة ولامرئية من المنتج، مدعومة بالذكاء الاصطناعي العامل.