بونيت ميهتا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Netomi – سلسلة المقابلات

بونيت ميهتا، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Netomi، يترأس شركة سان فرانسيسكو التي تقدم تجارب خدمة العملاء المستقلة. مع خلفية في ريادة الأعمال التكنولوجية وتجارة وول ستريت، قاد تطوير منصة “Agentic OS” التي تساعد العلامات التجارية على حل مشاكل العملاء عبر القنوات مع الحوكمة والشخصنة والشفافية المدمجة. تم الاعتراف بميهتا بين Advertising Age’s Creativity 50 وBusiness Insider’s lists of top entrepreneurs to watch.

Netomi هي منصة خدمة العملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تساعد الشركات في توفير دعم وتحسينه عبر البريد الإلكتروني وال دردشة والرسائل والصوت. نظامها يسمح للعلامات التجارية بحل غالبية استفسارات العملاء الروتينية بشكل مستقل بينما يوفر للموظفين المساعدة في الوقت الفعلي عند الحاجة. مع الحوكمة والشخصنة والدعم المتعدد اللغات المدمجة، يسمح Netomi للشركات بتوسيع عمليات خدمة العملاء بفعالية مع الحفاظ على السيطرة الكاملة على صوت العلامة التجارية والامتثال.

لقد مررت برحلة مثيرة، من بناء محركات الذكاء الاصطناعي لول ستريت إلى تأسيس Netomi. ما هو ما ألهمك لlaunch Netomi، وكيف ساهمت خبرتك السابقة في تشكيل مهمتها؟

عملتي المبكرة على وول ستريت ركزت على بناء أنظمة الذكاء الاصطناعي التي يجب أن تعمل بسرعة ودقة وثبات تام. ذلك أعطاني أساسًا قويًا في تطوير التكنولوجيا في الوقت الفعلي والحاسم. في IBM Watson، رأيت إمكانات الذكاء الاصطناعي لفهم اللغة والتفاعل مع الناس بطريقة أكثر طبيعية، ولكن أيضًا القيود حول الشفافية والصلة السياقية.

أطلقت Netomi مع الاعتقاد بأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يفعل أكثر من تلقين الاستجابات. أردت بناء أنظمة تساعد العملاء على إنجاز أهداف حقيقية بالذكاء والتعاطف والمساءلة. منذ البداية، كانت مهمتنا هي إنشاء الذكاء الاصطناعي الذي يدعم التفاعل البشري بطريقة ذات معنى ومتوافقة مع قيم المنظمات التي تمثلها.

ما هو المشكل الذي تحاول Netomi حلّه في النهاية، وما الذي يجعّل نهجك مختلفًا عن لاعبين آخرين في هذا المجال؟

Netomi تركز على تحويل تجربة العملاء من متفرقة ومتفاعلة إلى تفاعلية ومدفوعة بالنتائج. هناك أدوات كثيرة اليوم تقدم إجابات عامة، غير متصلة بتاريخ العملاء أو مشاعرهم أو نواياهم. نهجنا مبني على السياق. كل رسالة يرسلها العميل يتم تحليلها جنبًا إلى جنب مع عشرات الإشارات في الوقت الفعلي مثل حالة الولاء والنشاط الأخير والمزاج والتاريخ السابق لتحليل الاستجابة بدقة وملاءمة.

ما يميزنا ليس فقط استخدامنا للذكاء الاصطناعي التوليدي، ولكن كيف ندمج الحوكمة والتوافق مع العلامة التجارية والمساءلة في كل جزء من النظام. نقدم للشركات رؤية كاملة حول كيفية اتخاذ القرارات، وما البيانات المستخدمة، وكيف تعكس كل استجابة صوت و معايير المنظمة. هدفنا هو تمكين العلامات التجارية بالذكاء الاصطناعي الذكي والثقة والمتأصل في استراتيجية تجربة العملاء.

مع وجود منصات الذكاء الاصطناعي الكثيرة التي توعد بالتحول، ما الذي تعتقد أنه يميز نظام Netomi’s Agentic OS عن حلول CX الأخرى في السوق اليوم؟

نظام Netomi’s Agentic OS مبني على هيكل مزدوج الوكيل يجمع بين وكلاء العمل الحتمية ووكلاء التفكير المبني على LLM. وكلاء العمل يتعاملون مع المعاملات الآمنة والمنخفضة الرمز مثل التحديثات والاستفسارات وتنفيذ العمليات عبر أنظمة الشركات. وكلاء التفكير يفسر إدخال العميل في الوقت الفعلي، باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتكيف المحادثات بناءً على السياق والنية.

تتم أوركسترا هذه الوكلاء بواسطة نظام حدثي مملوك يسمح للمنصة بالاستجابة على الفور للإشارات مثل تحول المزاج أو تأخير التسليم أو تغيير البيانات. كل قرار يتم نسخه ومراقبته بالكامل، مما يوفر للفرق تتبعًا ومراقبة الامتثال في كل خطوة. هذا الهيكل يدعم التفاعل الذكي والثبات التشغيلي على النطاق الواسع.

كثير من الشركات لا تزال تكافح مع ما يعنيه أن تكون جاهزة للذكاء الاصطناعي. كيف يجب على الشركات تقييم جاهزيتها، وما هي المفاهيم الخاطئة الشائعة التي ترى أنها تعيقها؟

جاهزية الذكاء الاصطناعي تبدأ من الأساسيات. الشركات تحتاج إلى مصادر بيانات موثوقة ومدارة جيدًا. بدونها، حتى النماذج الأكثر قدرة ستعود بنتائج غير موثوقة أو غير متسقة. يجب أن تكون سير عمل الأعمال الأساسية مكشوفة من خلال واجهات برمجة التطبيقات المستقرة أو هيكليات حدثية بحيث يمكن للوكلاء الذكاء الاصطناعي اتخاذ إجراءات ذات معنى، وليس فقط إجراء محادثة.

توقعات التأخير، خاصة للقنوات الصوتية أو المتزامنة، يجب أن يتم تعريفها في وقت مبكر لتوجيه تصميم النظام. يجب أن تكون آليات التقييم المستمرة في مكانها لمراقبة انخفاض الدفعة أو انحراف النموذج. مفاهيم خاطئة شائعة هي أن تحميل حجم كبير من المحتوى غير المنظم إلى قاعدة بيانات متجهة يعادل استراتيجية الذكاء الاصطناعي. في الواقع، النشر الناجح يعتمد أكثر على هندسة البيانات، وإطارات السياسة الواضحة، وإدارة التغيير المنظمة. الشفافية والرصد والتجارب الصارمة هي متطلبات أساسية لأي نظام وكلاء من الدرجة الأولى.

لقد تحدثت عن حدود هندسة التحفيز في النطاق الواسع. ما هي هندسة الأوركسترا، ولماذا هي أكثر فيما يتعلق بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي للشركات في المدى الطويل؟

هندسة التحفيز تركز على تحسين التفاعلات المعزولة. هندسة الأوركسترا تتعامل مع نظام القرارات والإجراءات والسياسات التي يجب أن تعمل معًا عبر القنوات وسير العمل. في Netomi، نحدد القدرات الجديدة بطريقة إعلانية بحيث يمكن الوصول إليها بواسطة مخطط مركزي بدلاً من دمجها في تحفيزات فردية. طبقة السياسة تحدد أي وكيل يستجيب، وما البيانات التي يتلقاها، وكيف يتم التحقق من النتائج.

هذا يسمح بالتكرار السريع دون المساس بمعايير العلامة التجارية أو الامتثال. كما يوفر نقاط تحكم ذات معنى للمستخدمين التقنيين والأعمال، مما يسمح للنظم بالتطور مع الحفاظ على الاتساق والرقابة.

كيف تتمكن وكلاء Netomi’s AI من تحقيق التوازن بين التأتمتية والشخصنة الآمنة للعلامة التجارية عبر قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والصوت والرسائل؟

وكلاء Netomi يفصلون قواعد العلامة التجارية عن التحفيزات، ويطبقون نغمة اللغة المحظورة والتنسيق المتطلبات ديناميكيًا في وقت التشغيل. هذا يضمن أن الشخصنة لا تأتي على حساب الاتساق. يتم سحب البيانات الخاصة بالعميل مثل مستوى الولاء أو حالة الطلب قبل توليد الاستجابة، مما يقلل من خطر الوهم.

عتبات الثقة والتقييمات في الوقت الفعلي تحدد متى يتم تسليمها. يتم اختبار جميع التغييرات في بيئة منعزلة قبل نشرها، بحيث تظل كل تفاعلة شخصية ومتوافقة عبر جميع القنوات.

واحدة من المتميزات في Netomi هي نظام ConversationOS الحدثي. كيف يعمل هذا في الممارسة مقارنة بنظم النية التقليدية؟

النظم التقليدية توجيه كل شيء من خلال أشجار النية المحددة مسبقًا. نظام Netomi’s ConversationOS يستمع إلى تيار أوسع من الأحداث، بما في ذلك نص العميل، وتحديثات الشحن، وتغييرات الحالة الداخلية. يمكن تشغيل مسارات وكيل متعددة بالتوازي، مثل حل مشكلة فواتيرية مع تحديث التسليم، ودمج استجاباتها في استجابة واحدة.

بسبب أن كل شيء يتم بناؤه كأحداث بدلاً من حالة مخفية، يمكن إضافة وكلاء أو قدرات جديدة دون تعطيل العمليات الحالية. هذا يجعل النظام أكثر مرونة ومتانة وأسهل في الصيانة.

مع خبرتك في أنظمة التداول المالي عالية التردد، كيف أثرت مفاهيم من التداول المالي الخوارزمي على هيكل أو سرعة منصة Netomi؟

نطبق نفس الانضباط المستخدم في التداول المالي الخوارزمي على الأداء والسيطرة. يتم تقليل التأخير من خلال خطوط أنابيب خفيفة ومتزامنة مبنية لتلبية أهداف أقل من ثلاث ثوانٍ للقنوات الصوتية. يتم اختبار سلوك الوكيل ضد سجلات تاريخية قبل النشر لتحديد النتائج وتحديد أنماط الفشل.

موانع الدائرة موجودة لوقف التنفيذ إذا تم اختراق عتبات التكلفة أو التأخير أو السياسة. يتم إعادة تخصيص حركة المرور بين استراتيجيات التحفيز أو الاسترجاع التنافسية لتحسين تجربة العميل وэффективية الحوسبة. هذا التفكير يؤثر على كل طبقة من الطبقات.

أنت مدعوم من قائمة ممتازة من المستثمرين والمستشارين من Greg Brockman من OpenAI إلى المديرين التنفيذيين السابقين في Disney وDeepMind. كيف أثرت هذه الدعم على رؤية المنتج أو استراتيجية النمو؟

مستشارونا يأتون بتجربة الشركات والرؤية التقنية التي ساهمت في تشكيل رؤية المنتج و استراتيجية النمو. إرشادهم يحافظ على تركيزنا على حل مشاكل الأعمال الحقيقية، خاصة تلك التي تواجهها الشركات في قائمة Fortune 100 التي تعمل على مستوى عالمي. سواء كان ذلك يتعلق تلقين الدعم أو فرض الامتثال أو تقديم الاتساق عبر القنوات، ملاحظاتهم تضمن أن نبني تكنولوجيا جاهزة للواقع الشركي.

رسالة واحدة نسمعها باستمرار هي أهمية السيطرة والوضوح. هذه الأنظمة تتفاعل مباشرة مع العملاء وتدعم وكلاء بشريين، لذلك النتائج يجب أن تكون قابلة للقياس وذات ثقة. هذا العامل البشري يبقى مركزيًا في كل قرار منتج نقدمه.

مع تمكين الذكاء الاصطناعي الوكيل بشكل متزايد في عمليات الأعمال اليومية، ما هي الحماية التي تعتقد أنها الأكثر أهمية لمنع سوء استخدام الإنسان وخطأ التوجيه الآلي؟

Netomi تبني السلامة في كل طبقة من الطبقات. التحفيزات والتعيينات يتم نسخه ومراقبتهما بحيث يمكن مراجعة التغييرات أو عكسها. يتم تصفية المعلومات الشخصية قبل وصولها إلى النموذج، وسياسات الاحتفاظ يتم فرضها بصرامة. مخططات الإجراء المحددة والاختبار في بيئة منعزلة يضمن أن الوكلاء يلبوا الشروط قبل استدعاء أدوات الإنتاج.

جميع الإجراءات يتم حكمها بواسطة محرك السياسة الذي يمكن أن يوقف أو يعدل الخطوات في الوقت الفعلي. التحكم في الوصول القائم على الأدوار والتحقق المتعدد وعلامات السجل غير القابلة للتغيير توفر حماية إضافية. الملفات الموقعة وعناوين الطلب وحدود الحصص تحمي المنصة من انحراف النموذج الخارجي وسوء الاستخدام.

فيما يخص المستقبل، ما هو ما يثيرك أكثر حول المرحلة القادمة لتجربة العملاء ودور الذكاء الاصطناعي فيها؟

التغيير الأكثر إثارة هو من الخدمة التفاعلية إلى المساعدة الذكية التفاعلية التي تفهم السياق الكامل لأهداف العملاء و تفضيلاتهم وقيودهم. سيكون الذكاء الاصطناعي قريبًا قادرًا على توقع الاحتياجات والعمل عبر الأنظمة وتقديم النتائج دون الحاجة إلى أن يتنقل العملاء عبر التعقيد أو يكرروا أنفسهم.

التقدم الحقيقي ليس فقط في ما يمكن للذكاء الاصطناعي فعله، ولكن في كيفية دعمه السلس للقرارات البشرية. سيكون الذكاء الاصطناعي طبقة موثوقة عبر رحلة العملاء، مما يساعد العلامات التجارية على بناء الولاء من خلال الاستجابة والشخصنة والثبات على النطاق الواسع. مع تطور هذا، ستستمر الحدود بين الخدمة والمبيعات والتجربة في الاختفاء.

شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في التعلم أكثر يجب أن يزوروا Netomi.