مقابلات
Puneet Mehta، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Netomi – سلسلة المقابلات
Puneet Mehta، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Netomi، يترأس شركة سان فرانسيسكو المستندة إلى الذكاء الاصطناعي التي تقدم تجارب خدمة العملاء المستقلة. مع خلفية في ريادة الأعمال التكنولوجية وتجارة وال街 المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، فقد drove تطوير منصة “Agentic OS” التي تساعد العلامات التجارية على حل مشاكل العملاء عبر القنوات مع الحوكمة والتحسين والشفافية المدمجة. تم الاعتراف ب Mehta بين Advertising Age’s Creativity 50 و Business Insider’s قوائم رواد الأعمال الذين يجب مراقبتهم.
Netomi هي منصة خدمة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي التي تساعد الشركات على توفير دعم وتحسينه عبر البريد الإلكتروني والمراسلة الصوتية. نظامها يسمح للعلامات التجارية بحل معظم الاستفسارات الروتينية للعملاء بشكل مستقل مع تقديم المساعدة الفورية للوكلاء عند الحاجة. مع الحوكمة والتحسين والدعم المتعدد اللغات المدمجة، تسمح Netomi للشركات بتوسيع عمليات خدمة العملاء بفعالية مع الحفاظ على السيطرة الكاملة على صوت العلامة التجارية والامتثال.
لقد قمت برحلة مثيرة، من بناء محركات الذكاء الاصطناعي لول ستريت إلى تأسيس Netomi. ما هو ما ألهمك لإطلاق Netomi، وكيف ساهمت خبرتك السابقة في تشكيل مهمتها؟
عملتي المبكرة في وول ستريت ركزت على بناء أنظمة الذكاء الاصطناعي التي يجب أن تعمل بسرعة ودقة وموثوقية مطلقة. ذلك أعطاني أساسا قويا في تطوير التكنولوجيا في الوقت الفعلي والمهمة الحيوية. في IBM Watson، رأيت إمكانية الذكاء الاصطناعي لفهم اللغة والتفاعل مع الناس بطريقة أكثر طبيعية، ولكن أيضا القيود حول الشفافية والصلة السياقية.
أطلقت Netomi مع الاعتقاد بأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يفعل أكثر من تلقين الاستجابات. أردت بناء أنظمة تساعد العملاء على إنجاز أهداف حقيقية بالذكاء والتعاطف والمساءلة. من البداية، كانت مهمتنا هي إنشاء الذكاء الاصطناعي الذي يدعم التفاعل البشري بطريقة معنوية ومتوافقة مع قيم المنظمات التي يمثلها.
ما هو المشكلة التي تحاول Netomi حلها في النهاية، وماذا يجعلكم مختلفين عن اللاعبين الآخرين في هذا المجال؟
Netomi تركز على تحويل تجربة العملاء من غير متكامل ومتفاعل إلى تفاعلي ومتوجه نحو النتائج. هناك أدوات كثيرة اليوم تقدم إجابات عامة، غير متصلة بتاريخ العملاء أو مشاعرهم أو نواياهم. نهجنا مبني على السياق. كل رسالة يرسلها العميل يتم تحليلها إلى جانب عشرات الإشارات في الوقت الفعلي مثل حالة الولاء والنشاط الأخير والمزاج والتفاعلات السابقة لإنشاء استجابة دقيقة وملائمة.
ما يميزنا ليس فقط استخدامنا للذكاء الاصطناعي التوليدي، ولكن كيف ندمج الحوكمة والتحسين والمساءلة في كل جزء من النظام. نقدم للشركات رؤية كاملة لطريقة اتخاذ القرارات، والبيانات المستخدمة، وكيف تعكس كل استجابة صوت المنظمة ومعاييرها. هدفنا هو تمكين العلامات التجارية بالذكاء الاصطناعي الذي هو ذكي وموثوق ومضمن深око في استراتيجية تجربة العملاء.
مع وجود منصات الذكاء الاصطناعي الكثيرة التي توعد بالتحول، ما الذي يجعلكم تعتقدون أن نظام Netomi’s Agentic OS يختلف عن حلول CX الأخرى في السوق اليوم؟
نظام Netomi’s Agentic OS مبني على هيكل ثنائي الوكيل يجمع بين وكلاء الفعل الحتمي ووكلاء التفكير المبني على LLM. وكلاء الفعل يتعاملون مع المعاملات الأمنية والترميز المنخفض مثل التحديثات والاستفسارات وتنفيذ العمليات عبر أنظمة الشركات. وكلاء التفكير يفسر вход العملاء في الوقت الفعلي، باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتكيف المحادثات بناءً على السياق والنوايا.
تتم أوركسترا هذه الوكلاء بواسطة نظام حدثي مملوك يسمح للمنصة بالاستجابة على الفور للإشارات مثل تحولات المزاج أو تأخيرات التسليم أو تغييرات البيانات. كل قرار يتم نسخه ومراقبته بالكامل، مما يوفر للفرق تتبعًا ومراقبة الامتثال في كل خطوة. هذا الهيكل يدعم التفاعل الذكي والموثوقية التشغيلية على نطاق واسع.
ما هي المفاهيم التي أثرّت في هيكل أو سرعة منصة Netomi من خبرتك في أنظمة التداول المالي ذو التردد العالي؟
نطبق نفس الانضباط المستخدم في التداول المالي الخوارزمي على الأداء والتحكم. يتم تقليل التأخير من خلال خطوط أنابيب خفيفة ومتزامنة مبنية لتلبية أهداف القنوات الصوتية أقل من ثلاث ثوان. يتم اختبار سلوك الوكيل ضد سجلات تاريخية قبل النشر لتحاكي النتائج وتحديد أوضاع الفشل.
توجد محاكي لوقف التنفيذ إذا تم كسر عتبات التكلفة أو التأخير أو السياسة. يتم إعادة توزيع حركة المرور بشكل مستمر بين استراتيجيات الدفع أو الاسترجاع التنافسية لتحسين تجربة العملاء والكفاءة الحاسوبية. هذا التفكير يؤثر على كل طبقة من الطبقات في المنصة.
كيف يمكن للشركات تقييم جاهزيتها للذكاء الاصطناعي، وما هي المفاهيم الخاطئة الشائعة التي ترى أنها تعيقهم؟
جاهزية الذكاء الاصطناعي تبدأ بالأساسيات. الشركات تحتاج إلى مصادر بيانات خاضعة للحوكمة وموثوقة. بدونها، حتى النماذج الأكثر قدرة ستعود بنتائج غير موثوقة أو غير متسقة. يجب أن تكون تدفقات العمل الأساسية معروضة من خلال واجهات برمجة التطبيقات المستقرة أو هيكل الأحداث بحيث يمكن للوكلاء الذكاء الاصطناعي اتخاذ إجراءات معنوية، وليس مجرد مواصلة محادثة.
توقعات التأخير، خاصة للقنوات الصوتية أو المتزامنة، يجب تحديدها في وقت مبكر لتوجيه تصميم النظام. يجب أن تكون آليات التقييم المستمرة في مكانها لمراقبة انخفاض الاستجابة أو انحراف النموذج. مفاهيم خاطئة شائعة هي أن تحميل حجم كبير من المحتوى غير المنظم في قاعدة بيانات متجهة يعادل استراتيجية الذكاء الاصطناعي. في الواقع، النشر الناجح يعتمد أكثر على هندسة البيانات وإطارات السياسة الواضحة وإدارة التغيير المنظمة. الشفافية والرصد والاختبار الشديد هي متطلبات أساسية لأي نظام وكيلي من الدرجة المؤسسية.
لقد تحدثت عن حدود هندسة الدفع في النطاق. ما هي هندسة الأوركسترا، ولماذا هي أكثر ملاءمة للتبني المؤسسي للذكاء الاصطناعي على المدى الطويل؟
هندسة الدفع تركز على تحسين التفاعلات المعزولة. هندسة الأوركسترا تتعامل مع نظام القرارات والإجراءات والسياسات التي يجب أن تعمل معًا عبر القنوات والتدفقات. في Netomi، نحدد القدرات الجديدة بطريقة إعلانية بحيث يمكن الوصول إليها بواسطة مخطط مركزي بدلاً من دمجها في دوافع فردية. طبقة السياسة تحدد أي وكيل يستجيب، ما هي البيانات التي يتلقاها، وكيف يتم التحقق من النتائج.
هذا يسمح بالتكرار السريع بدون المساس بمعايير العلامة التجارية أو الامتثال. كما يوفر نقاط تحكم معنوية لكل من المستخدمين التقنيين والمحترفين، مما يسمح للنظم بالتطور مع الحفاظ على الاتساق والرصد.
كيف يتمكن وكلاء Netomi’s AI من تحقيق التوازن بين التأتمتية وتحسين العلامة التجارية عبر قنوات العملاء المختلفة مثل البريد الإلكتروني والصوت والمراسلة؟
وكلاء Netomi يفصلون قواعد العلامة التجارية عن الدوافع، ويطبقون النغمة واللغة المقيدة والتنسيق المتطلبات ديناميكيًا في وقت التشغيل. هذا يضمن أن التحسين لا يأتي على حساب الاتساق. يتم سحب بيانات العميل الخاصة مثل مستوى الولاء أو حالة الطلب قبل التوليد، مما يقلل من خطر الوهم.
عتبات الثقة والتقييمات في الوقت الفعلي تحدد متى يجب رفع مستوى الأهمية. يتم اختبار جميع التغييرات في بيئة منعزلة قبل طرحها، بحيث تبقى كل互одействة شخصية ومتوافقة عبر جميع القنوات.
تعتبر واحدة من المميزات الفريدة لشركة Netomi نظام المحادثة القائم على الأحداث. كيف يعمل هذا في الممارسة مقارنة بنظم القصد التقليدية؟
الботات التقليدية توجيه كل شيء من خلال أشجار القصد المحددة مسبقًا. نظام Netomi’s ConversationOS يستمع إلى تيار أوسع من الأحداث، بما في ذلك نص العميل وتحديثات الشحن وتغييرات الحالة الداخلية. يمكن تشغيل مسارات وكيل متعددة بشكل متوازي، مثل حل مشكلة فاتورة مع تحديث التسليم، ودمج استجاباتهم في رد واحد.
بسبب أن كل شيء يتم هيكلته كأحداث بدلاً من الحالة المخفية، يمكن إضافة وكلاء أو قدرات جديدة بدون تعطيل العمليات الحالية. هذا يجعل النظام أكثر مرونة وموثوقية وأسهل في الصيانة.
بما أنك تملك خبرة في أنظمة التداول المالي ذو التردد العالي، كيف أثرت مفاهيم من التداول الخوارزمي على هيكل أو سرعة منصة Netomi؟
نطبق نفس الانضباط المستخدم في التداول المالي الخوارزمي على الأداء والتحكم. يتم تقليل التأخير من خلال خطوط أنابيب خفيفة ومتزامنة مبنية لتلبية أهداف القنوات الصوتية أقل من ثلاث ثوان. يتم اختبار سلوك الوكيل ضد سجلات تاريخية قبل النشر لتحاكي النتائج وتحديد أوضاع الفشل.
توجد محاكي لوقف التنفيذ إذا تم كسر عتبات التكلفة أو التأخير أو السياسة. يتم إعادة توزيع حركة المرور بشكل مستمر بين استراتيجيات الدفع أو الاسترجاع التنافسية لتحسين تجربة العملاء والكفاءة الحاسوبية. هذا التفكير يؤثر على كل طبقة من الطبقات في المنصة.
مع دعمك من قائمة متميزة من المستثمرين والمستشارين من غريغ بروكمان من OpenAI إلى المديرين التنفيذيين السابقين في ديزني وديب مايند، كيف أثرت هذه الدعم على رؤية المنتج أو استراتيجية النمو؟
مستشارونا يوفرون خبرة مؤسسية وفرص تقنية ساعدت في تشكيل رؤية المنتج و استراتيجية النمو. إرشادهم يحافظ علينا على التركيز على حل مشاكل الأعمال الحقيقية، خاصة تلك التي تواجهها شركات فورتشن 100 العاملة على نطاق عالمي. سواء كان ذلك يتعلق بتحسين الدعم أو تطبيق الامتثال أو تقديم الاتساق عبر القنوات، فإن ملاحظاتهم تضمن لنا بناء التكنولوجيا التي هي جاهزة للواقع المؤسسي.
رسالة واحدة نسمعها بشكل متكرر هي أهمية التحكم والوضوح. هذه الأنظمة تتعامل مباشرة مع العملاء وتدعم وكلاء بشريين، لذلك يجب أن تكون النتائج قابلة للقياس وموثوقة. هذا العامل البشري يبقى في مركز كل قرار منتج ناتج.
مع اندماج الذكاء الاصطناعي الوكيلي بشكل أكبر في عمليات الأعمال اليومية، ما هي الحماية التي تعتقد أنها الأكثر أهمية لمنع سوء استخدام الإنسان وتوجيه الآلة؟
Netomi تبني السلامة في كل طبقة من الطبقات في المنصة. الدوافع والتعيينات يتم نسخهما ومراقبتهما بحيث يمكن إجراء التعديلات أو التراجع. يتم تصفية المعلومات الشخصية المعرفية قبل وصولها إلى النموذج، وتنفذ سياسات الاحتفاظ بشكل صارم. يتم توفير مخططات الإجراء المحددة واختبار الحوض لضمان أن الوكلاء يلبيوا الشروط قبل استدعاء أدوات الإنتاج.
كل الإجراءات يتم حكمها بواسطة محرك سياسي يمكن أن يوقف أو يعدل الخطوات في الوقت الفعلي. يتم توفير التحكم الإضافي بواسطة التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار وتحقق الهوية المتعددة وسجلات المراجعة غير القابلة للتغيير. يتم حماية المنصة من انحراف النموذج الخارجي والاستخدام الخاطئ بواسطة مظاريف الطلب الموقعة وحدود الحصة.
ما هو التغيير الأكثر إثارة بالنسبة لك في المرحلة القادمة لتجربة العملاء ودور الذكاء الاصطناعي فيها؟
التغيير الأكثر إثارة هو من الخدمة التفاعلية إلى المساعدة الذكية التفاعلية التي تفهم السياق الكامل لأهداف العملاء، تفضيلاتهم، وقيودهم. سيكون الذكاء الاصطناعي قريباً قادرًا على توقع الاحتياجات والعمل عبر الأنظمة وتقديم النتائج دون الحاجة إلى أن يتنقل العملاء عبر التعقيد أو يكرروا أنفسهم.
التقدم الحقيقي ليس فقط في ما يمكن للذكاء الاصطناعي فعله، ولكن في كيفية دعمه السلس للقرارات البشرية. سيكون الذكاء الاصطناعي طبقة موثوقة عبر رحلة العملاء، مما يساعد العلامات التجارية على بناء الولاء من خلال الاستجابة والتحسين والثبات على نطاق واسع. مع تطور هذا، ستستمر الحدود بين الخدمة والمبيعات والتجربة في الاختفاء.
شكرًا على المقابلة الرائعة، القراء الذين يرغبون في معرفة المزيد يجب أن يزوروا Netomi.
