مقابلات
غال ريمون، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Centrical – سلسلة المقابلات
غال ريمون أسس Centrical (سابقًا GamEffective) في عام 2013 برؤية واضحة: مساعدة الشركات على تمكين موظفيها وجعل الناس في مركز النجاح التجاري. قبل Centrical، شغل منصب الرئيس التنفيذي لشركة Gilon Business Insight، وهي شركة رائدة في مجال الذكاء التجاري. عندما استحوذت Ness Technologies (NASDAQ: NSTC) على Gilon في عام 2010، انضم غال إلى Ness كنائب أول للرئيس وال成员 في فريق القيادة التنفيذية. في وقت سابق من مسيرته المهنية، شغل منصب نائب الرئيس للعلاقات مع العملاء والعمليات في Deloitte Consulting وشغل مناصب في EDS وBashan. يحمل غال ماجستير في إدارة الأعمال في التسويق وتكنولوجيا المعلومات من جامعة تل أبيب.
Centrical هي منصة قوية تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحسين أداء وتنمية الموظفين، وتساعد المنظمات على تحسين فعالية فرق الخط الأمامي من خلال نظام موحد للإدارة الأدائية والتدريب المخصص والتعلم المستمر وضمان الجودة والتجارب التفاعلية. توفر المنصة بيانات الأداء الموظف، والتدريب الموجه بواسطة الذكاء الاصطناعي، والتعلم المايكرو، وبرامج الاعتراف بالجدارة، والاستكشافات في الوقت الفعلي لمساعدة المديرين على تحديد الفرص للتحسين وتوجيه الموظفين نحو نتائج أفضل. يتم استخدام Centrical على نطاق واسع من قبل مراكز الاتصال والمنظمات التجارية وفرق تجربة العملاء، وتم تصميمه لزيادة مشاركة الموظفين والانتاجية ورضا العملاء والأداء التجاري العام من خلال تقديم توجيه شخصي وحفز على نطاق واسع.
قبل تأسيس Centrical، قمت بإنفاق سنوات في قيادة الذكاء التجاري، بما في ذلك منصب الرئيس التنفيذي لشركة Gilon قبل استحواذ Ness Technologies. كيف ساهمت تلك التجربة في تشكيل رؤيتك بأن الشركات لا تحتاج فقط إلى لوحات تحكم وبيانات أفضل، ولكن نظامًا يمكن أن يتحول إلى أفعال للفرق الأمامية؟
قضيت ما يقرب من عقدين في مجال الذكاء التجاري، حيث عملت مع شركات استشارية مثل EDS وDeloitte ولاحقًا بإدارة شركتي الخاصة. كنا نساعد بعض أكبر المنظمات في العالم على فهم بياناتها، وكنا جيدين في ذلك. لكنني واجهت دائمًا نفس الحائط. استثمرت الشركات بشكل كبير في البنية التحتية للبيانات. كانت لوحات التحكم متقدمة. كانت المؤشرات الرئيسية محددة جيدًا. ومع ذلك، لم يتغير شيء تقريبًا.
الذكاء موجود. لكنه لا يتصرف. الرابط المفقود كان دائمًا العنصر البشري. يمكنك وضع علم أحمر بجانب موظف غير كفء على لوحة تحكم، لكن ذلك العلم لا يخبر المدير بما يجب فعله، ولا يساعد الموظف على التحسين. الجسر بين الرؤية والتنفيذ يمر عبر الأشخاص، ولا يوجد أداة ذكاء تجاري عملت معها على الإطلاق تم بناؤها للعبور. أصبحت تلك الفكرة أساس تأسيس Centrical. السؤال لم يكن أبدًا “كيف نقدم للمديرين المزيد من البيانات؟” ولكن “كيف نتحول من البيانات إلى الإجراء الصحيح، للموظف الصحيح، في اللحظة الصحيحة؟”
كلما زادت حلول النقاط، زادت البيانات، وازدادت الصعوبة.
تصف Centrical نفسها بأنها تبني “نظام تشغيل الذكاء الأدائي” للخط الأمامي. ماذا يعني ذلك في المصطلحات العملية لفريق خدمة العملاء أو الفنادق أو المصارف أو شركات الاتصالات الذي يستخدم المنصة كل يوم؟
دعونا نتصور وكلاء خدمة العملاء في بنك كبير: يتعاملون مع المكالمات المعقدة طوال اليوم. ي監督 المدير فريقًا من 30 شخصًا في موقعين. بدون نظام تشغيل الأداء، يقضي المدير معظم وقته في سحب التقارير ومراجعة تقييمات الجودة ومحاولة معرفة من يحتاج إلى الانتباه. عند الوصول إلى التدريب، يكون ذلك реакتي، متأخرًا، وغير متسق عبر فريقه والفريق التالي.
مع Centrical، يبدو اليوم بشكل مختلف. تبدأ المنصة من النتيجة التجارية: تحسين الجودة، أو إطلاق منتج جديد، أو متطلبات الامتثال. تأخذ إشارات من بيانات المؤشرات الرئيسية، وتقييمات الجودة، وعمليات التعلم، وملاحظات الموظفين لتحديد بالضبط أين توجد الفجوات. عندما يكون لديه ضعف معين، على سبيل المثال، أسئلة استجواب ضعيفة في مكالمات الاحتفاظ، تظهر المنصة ذلك للمدير مع إجراء تدريبي مقترح بالفعل، وتتسبب في محاكاة دورية مستهدفة للموظف لممارسة قبل المكالمة التالية.
对于 وكلاء الفنادق، قد يعني ذلك تحدي شخصي مربوط بسلوكيات تسجيل الولاء، مع ملاحظات في الوقت الفعلي ومكافآت متضمنة في تدفق العمل.对于 فريق الهاتف في شركة اتصالات لإطلاق منتج جديد، قد يعني ذلك تعلم تكيّفي يعدل إلى فجوات المعرفة الحالية لكل ممثل بدلاً من دفع الجميع من خلال نفس المحتوى.
العامل المشترك هو أن النظام يربط الاستراتيجية بالتنفيذ لكل شخص على الأرض، وليس فقط أولئك المديرين الذين ي happened أن لديهم وقت ذلك الأسبوع.
الشركات الكبيرة لديها بالفعل أدوات ذكاء تجاري، وبرامج إدارة القوى العاملة، ومنصات التعلم، وبرامج ضمان الجودة. أين تقع هذه الأنظمة عادةً عندما يتعلق الأمر بتحسين أداء الموظفين في العالم الحقيقي؟
المشكلة ليست الأدوات بشكل فردي، ولكنها لا تتحدث مع بعضها البعض بطريقة تفيدها بشكل حقيقي عملية الخط الأمامي.
نظام الجودة يحدد مشكلة جودة. يتم وضع ذلك العلم على لوحة تحكم. يرى المدير ذلك بعد ثلاثة أيام، إذا رأى. المنصة التعليمية تحتوي على محتوى يمكن أن يساعد، لكن لا أحد يربط العلم بالمحتوى. نظام إدارة القوى العاملة يحدد جداول العمل، لكنه لا يعرف شيئًا عن فجوات المهارات. وتحدث المكافأة بشكل منفصل، في أداة أخرى.
لذلك لا تصل الرؤى والقرارات أبدًا إلى الأشخاص الذين يحتاجون إليها. يصبح التدريب منفصلًا عن التدريب، والتدريب منفصلًا عن النتائج، وتختبر الموظفون في الخط الأمامي مجموعة من البرامج التي لا تتماسك.
والآن، يتم إدخال وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى المزيج، حيث يتم نشرهم وتحسينهم بشكل منفصل عن قوة العمل البشرية، مما يزيد من تحديات ذلك.
الجواب ليس فقط ربط هذه المنصات، بل هو توجيهها حول هدف مشترك: التدخل الصحيح، للموظف الصحيح، في اللحظة الصحيحة، مقاسًا ضد نتيجة تجارية حقيقية.
تشمل نتائج العملاء الأخيرة تحسينات في حل المكالمة الأولى، وأداء المبيعات، وتسجيل الولاء، والانتاجية، وتقليل الأخطاء. ماذا تكشف هذه النتائج عن نوع عمل الخط الأمامي الذي يمكن تحسينه بواسطة الذكاء الاصطناعي أولاً؟
الخيط المشترك عبر جميع هذه النتائج هو أنهم يتضمنون عملًا يمكن قياسه وتحسينه من خلال تغيير السلوك، وتعزيز المعرفة، وتطوير المهارات، والتدريب المخصص والتدريب والتحفيز الذي يجعل ذلك يحدث.
الحدود التي يفتحها الذكاء الاصطناعي الآن هي القيام بذلك على مستوى الفرد، وليس فقط لقطاع أو فئة، ولكن لكل شخص، بناءً على فجواته الخاصة، و دوره، ومكانته في رحلته التطويرية، وما تحتاجه الشركة منه.
فرق خدمة العملاء في شركة سامسونج تحسنت بنسبة 7.5٪ في حل المكالمة الأولى، في حين خفضت العمل الإداري للمدير بنسبة 70٪.
مكتب الاحتيال في بنك أمريكي من بين أفضل خمسة بنوك خفض الأخطاء بنسبة 66.7٪، وزاد عدد الحسابات المعالجة بنسبة 4.8٪.
أرادت فندق IHG & Resorts أن يتعرف موظفوهم على برنامج المكافآت ويسجلون العضوية. قمنا بتحويل التدريب إلى مهام، وقدموا عملات معدنية للموظفين لاستكمال التعلم وتسجيل الأعضاء، وسمحوا للمroperties بالتنافس على لوحات الترتيب. الفنادق التي تستخدم منصة Centrical حققت تحسينًا يصل إلى أربع مرات في كفاءة تسجيل الولاء، مما أدى إلى إيرادات إضافية وتحجيزات مباشرة بقيمة ملايين.
توسع Centrical محفظة الذكاء الاصطناعي مع التدريب المساعد بواسطة الذكاء الاصطناعي، ومحاكاة الأدوار، وتجارب الأداء الفائقة، والذكاء الأدائي المستقل. أي من هذه القدرات تعتقد أنها سيكون لها أكبر تأثير قصير الأمد على فرق الشركات؟
يتوقف ذلك على مكان المنظمة في تحولها. سأسلط الضوء على قدرتين تؤثران تأثيرًا كبيرًا وفوريًا على عملائنا.
التدريب المساعد بواسطة الذكاء الاصطناعي له تأثير كبير لأن المنظمات تحت ضغط حقيقي لجعل التدريب أكثر كفاءة، وزيادة نطاق السيطرة الإدارية، وتحسين أداء الفريق. المديرون هم التأثير الأكبر على أداء الخط الأمامي، ومع ذلك، قضوا تاريخيًا أكثر وقتًا في الإبلاغ عن التدريب. يقلب مساعد الذكاء الاصطناعي ذلك النسبة: يظهر لنا من يجب تدريبه، وماذا، ولماذا، مع الإجراء الصحيح بالفعل. كل ذلك يتم تقديره بناءً على أهداف الأعمال. يصبح المدير مدربًا أفضل دون الحاجة إلى المزيد من الساعات في اليوم.
محاكاة الأدوار بواسطة الذكاء الاصطناعي هي حرجة بنفس القدر الآن، لسبب مختلف. مع اتخاذ وكلاء الذكاء الاصطناعي لمكالمات أكثر تعقيدًا، فإن المحادثات التي تصل إلى وكلاء بشريين تصبح أكثر تعقيدًا: مشحونة عاطفيًا، شاذة، عالية المخاطر. في الوقت نفسه، تستخدم المنظمات قواتها العاملة في أدوار جديدة بشكل أسرع من أي وقت مضى. الممارسة (في تدفق العمل) هي الطريقة الوحيدة لتعزيز الثقة والكفاءة في تلك المواقف قبل حدوثها. يجعل محاكاة الأدوار على نطاق واسع، مدفوعًا بفجوات الأداء الفعلية، ذلك ممكنًا.
الذكاء الأدائي المستقل هو الحدود التالية. الرؤية هي نظام يحدد الفرص، ويؤدي البرامج الصحيحة، ويحسن تنفيذ الخط الأمامي بشكل مستمر دون انتظار المدير لبدء التشغيل.
كيف يغير التدريب المساعد بواسطة الذكاء الاصطناعي دور مديري الخط الأمامي، خاصةً عندما يكون العديد من المديرين已经 متأثرين بالعمل الإداري والتقارير الأدائية؟
بياناتنا تظهر أن المديرين كانوا يقضون حوالي 60٪ من وقتهم في تحليل البيانات وحوالي 20٪ في التقييمات، تاركين أقل من 20٪ لدعم فرقهم. هذا هو الوظيفة الأساسية المعطلة. الأشخاص الأكثر مسؤولية عن أداء الخط الأمامي يقضون معظم وقتهم في القيام بأشياء يجب أن يقوم بها النظام لهم.
يستعيد التدريب بواسطة الذكاء الاصطناعي ذلك الوقت. يحصل المدير على عرض متriorized لمن يجب تدريبه، على سلوك ما، مع نهج مقترح بالفعل. يمكن تسجيل الجلسات وتوثيقها تلقائيًا، لذلك يتم تنشيط الإجراءات التالية مباشرة من محادثة التدريب بدلاً من الجلوس في ملاحظة لا يقرأها أحد. يتم إنشاء أهداف شخصية قابلة للتحقيق ومرئية للموظف.
بياناتنا تظهر بالفعل أن المديرين الذين يستخدمون قدراتنا بواسطة الذكاء الاصطناعي يتدربون أكثر، وأن تدريبهم له تأثير أكبر على أداء فريقهم. أحد عملائنا الكبار في قطاع الفنادق شهد تحسنًا بنسبة 10٪ في فعالية التدريب بفضل الذكاء الاصطناعي، مما أدى إلى تحسين مقاس في المؤشرات الرئيسية: جميع المؤشرات التي تم تدريب الموظفين عليها باستخدام قدرات الذكاء الاصطناعي في Centrical تحسنت.
أحد أجزاء سلسلة المقابلات الأكثر إثارة للاهتمام في Centrical هو فكرة إدارة أداء الموظفين البشريين والرقميين. كيف يجب على الشركات التفكير في إدارة الأداء عندما يصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي جزءًا من عمليات الخط الأمامي؟
معظم الشركات تسير نحو مشكلة لا يرونها بعد. وكلاء الذكاء الاصطناعي يظهرون من كل مكان: واحد من منصة خدمة العملاء، واحد من نظام إدارة العلاقات، وعدد قليل من فرقك المبنية، والبعض الآخر معبأ في أدوات تدفع مقابلها بالفعل. نسميها “حديقة الحيوانات”. يؤدون جميعًا العمل، لكن لا أحد يملك أداءهم. لا أحد يمكن أن يخبرك بأي منهم جيد في الوظيفة، وأي منهم ي漂، أو أي منهم يجب سحبه.
الانطباع هو معاملته كمسألة تقنية، أو نموذج، أو تكامل. أعتقد أن ذلك الإطار خاطئ. بمجرد أن يؤدي وكيل الذكاء الاصطناعي عمل الخط الأمامي، فإنه يحتاج إلى الحكم بالrigor نفسه الذي نrought إلى أداء البشر: أهداف واضحة، نتائج قابلة للقياس، شهادة قبل التعامل مع أي شيء ذو مخاطر عالية، و حلقة ملاحظات تلتقط الانحراف قبل أن يحدث ضرر.
ذلك هو الطبقة التي تفتقد إليها معظم الشركات. ليس مكانًا آخر لبناء وكلاء، ولكن طبقة موحدة لإدارةهم وشهادتهم وتنسيقهم، وتقع في نفس النظام الذي يدير أشخاصك. لأن العمل لم يعد بشريًا أو رقميًا بعد. إنه كلاهما، في نفس الفريق، غالبًا في نفس المهمة. شخص ووكيلان يتعاملان مع تفاعل عميل واحد. إذا قمت بقياس الأشخاص في مكان واحد والوكلاء في مكان آخر، فسترى فقط شظايا أدائهم.
يجب أن تُعتبر إدارة الأداء واحدة من التخصصات عبر قوة العمل بأكملها، البشرية والرقمية. نفس الأهداف، نفس المساءلة، نفس حلقة قياس التدريب التحسين.
ما هي الحماية اللازمة لضمان دعم أنظمة الأداء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للموظفين بدلاً من زيادة الضغط أو المراقبة أو التوقعات غير الواقعية للإنتاجية؟
هذا موضوع مهم لأننا نستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة الناس على أن يصبحوا أفضل نسخة من أنفسهم في العمل.
الضغط يمكن أن يؤدي إلى نتائج قصيرة الأمد. لكن على المدى الطويل، عليك أن تعطي الناس اتجاهًا واضحًا: مساعدتهم على بناء المهارات المحددة التي يحتاجونها، وخلق ممارسة محددة على السلوكيات التي تهم أكثر. ذلك هو اتفاق مختلف للموظف. النظام لا يوجد لمراقبتك. إنه موجود لجعل عملك جيدًا. والشعور بالجودة في العمل يعتبر أفضل من مجرد قياس أدائك. لا يأتي أحد إلى العمل يريد فعل عمل سيئ.
لذلك الحماية الحقيقية ليست السياسات أو العمليات أو برنامج الاعتراف الذي يجلس في جانب. إنها الإرشادات والمهارات والأدوات المدمجة في العمل اليومي لجعل الوظيفة أسهل وأكثر فائدة وأكثر فعالية. المهارات أولاً، ثم السلوكيات، ثم الأداء. وتحت كل ذلك، الحفز: يجب أن يرى الموظف التقدم الذي يحققه ويشعر به. كل خطوة يجب أن ترتبط بما يهتم به: العملاء الذين يساعدونهم، الفريق الذي ي属于ه، وأين يريد أن يذهب بعد ذلك. ذلك ما يجعله يشعر بأكثر من مجرد لوحة نتائج.
وبسبب أن الذكاء الاصطناعي يتعامل مع الإدارة، يسترجع المديرون وقتهم لتدريبهم الفعلي. للتواجد. العلاقة البشرية هي ما يجعل كل شيء يعمل.
أعلنت Centrical最近 عن جمع 39 مليون دولار في التمويل الجولة الرابعة، مما رفع التمويل الإجمالي إلى أكثر من 100 مليون دولار. خلال الـ 12 إلى 24 شهرًا القادمة، كيف سيزيد هذا الرأس المالي الجديد من توسعك العالمي وتطوير أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة أداء الخط الأمامي عبر الموظفين البشريين والرقميين؟
نفكر في النمو عبر عدة مجالات:
نخدم الشركات في 150 دولة و60 لغة اليوم، وستعجل هذه الجولة من التمويل نمونا على الصعيد العالمي.
سيكون تعزيز الذكاء الأدائي المستقل أحد مجالات التركيز. المرحلة التالية هي نظام يحدد الفرص، ويؤدي البرامج الصحيحة، ويحسن تنفيذ الخط الأمامي بشكل مستمر دون الحاجة إلى المدير لبدء التشغيل.
أخيرًا، توسيع المنصة لإدارة الأداء عبر قوة العمل البشرية والرقمية معًا. مع اتخاذ وكلاء الذكاء الاصطناعي لمزيد من مهام الخط الأمامي، تحتاج الشركات إلى نفس الرigor حول معايير الأداء والتدريب والقياس لتلك الوكلاء الرقميين كما هو الحال مع الموظفين البشريين. نحن في موقع جيد لتكون نظام التشغيل لهذه الواقع الهجين.
شكرًا على المقابلة الرائعة، يرجى زيارة Centrical لمعرفة المزيد.
