يقدّم BMO إعداد الحالات بالذكاء الاصطناعي الوكيل لدعم بطاقات الائتمان

أعلن BMO في 6 نوفمبر 2026 عن إطلاق AI Agent Assist لموظفيه الذين يتعاملون مع استفسارات العملاء في كندا بشأن معاملات بطاقات الائتمان في مركز الاتصال Virtual Connect، مستهدفًا خفض وقت معالجة الاستفسارات المؤهلة بنسبة 20–30%، ومعالجة نحو 40% من طلبات استرداد المبالغ المؤهلة تلقائيًا.

يتلقى Virtual Connect أكثر من 500,000 مكالمة من هذا النوع سنويًا، ويستغرق حل كل منها حاليًا 12–14 دقيقة في المتوسط. وانطلاقًا من هذا المعدل، يركّز التطبيق على أعمال الإعداد التي تُجرى أثناء المكالمات التي يتولاها الموظفون بمساعدة النظام. وقد صُمّم المساعد للاستخدام الداخلي، بحيث يزوّد أعضاء الفريق مباشرةً بمعلومات المعاملات والإرشادات ذات الصلة، ليقضوا وقتًا أقل في التنقل بين الأنظمة.

يقتصر كلا الهدفين على التفاعلات المؤهلة، وهما هدفان لا نتائج مُعلنة لمركز الاتصال. وبالنسبة إلى الاستفسارات المستوفية للشروط، يقول BMO إن العملاء قد يحصلون على المبلغ المسترد في اليوم نفسه، ما يجعل تسريع معالجة المبالغ المستردة نتيجة مشروطة للعميل، لا التزامًا عامًا بإنجازها خلال مدة محددة.

كيف يساند AI Agent Assist الموظفين

يجمع AI Agent Assist بين مطابقة المعاملات بمساعدة الذكاء الاصطناعي، واسترجاع السياسات، وإعداد الحالات لمراجعتها من الموظفين. ويهدف BMO من خلال سير العمل الموحّد إلى تقليل عمليات البحث عبر الأنظمة والمهام اليدوية والحاجة إلى إبقاء العملاء قيد الانتظار بينما يتنقل الموظفون بين تلك الأنظمة. كما يُفترض أن يساعد توفير المعلومات والإرشادات في موضع استخدامها الموظفين على الرد بسرعة أكبر وتقديم خدمة متسقة.

يرتكز التصميم على مبدأ إبقاء الإنسان ضمن مسار العمل. ويظل موظفو خدمة العملاء مسؤولين عن مراجعة المعلومات التي ينتجها الذكاء الاصطناعي واتخاذ القرارات المناسبة بشأن خدمتهم. وتتولى التقنية جمع المعلومات وإعدادها، بينما تبقى مسؤولية القرار الذي يؤثر في العميل على عاتق الموظفين.

قدرات قابلة لإعادة الاستخدام وأهداف الذكاء الاصطناعي المؤسسية

يعمل BMO على تصميم القدرات التي يستند إليها AI Agent Assist بحيث يمكن إعادة استخدامها في تجارب أخرى للعملاء وعمليات الأعمال. لذا يوفّر مركز الاتصال بيئة عالية الحجم لاختبار مكوّنات يعتزم البنك توظيفها لاحقًا في تطبيقات أخرى لـالذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء، ليمتد العمل إلى ما يتجاوز عملية خدمة واحدة.

وصف Greg Brown، رئيس التحول المؤسسي للذكاء الاصطناعي في BMO والمدير الرقمي لقسم الخدمات المصرفية للأفراد والشركات في كندا، هذا العمل بأنه انتقال من حالات استخدام فردية إلى توظيف الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع، بضوابط واضحة وأشخاص مسؤولين عن كل قرار.

وربط Brown هذا النهج أيضًا بإجراءات الحماية والرقابة، في وقت يتزايد فيه دور وكلاء الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية. ويضع BMO الأمن والخصوصية والرقابة البشرية في صميم نهجه، بينما يطوّر قدراته الخاصة ويهيئ الظروف لتوسيع نطاق تجارب الذكاء الاصطناعي.

يدعم هذا العمل هدف BMO المعلن على مستوى المؤسسة بأكملها، والمتمثل في تحقيق نمو في الإيرادات وتحسينات في الإنتاجية وكفاءات تشغيلية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تتجاوز قيمتها 1 مليار دولار بحلول عام 2030. ويشمل هذا الرقم طموح البنك الأوسع في مجال الذكاء الاصطناعي، ولا يمثل قيمة مخصصة لـAI Agent Assist وحده.

يتمثل الاختبار الفوري في معرفة ما إذا كان إعداد الحالات بمساعدة الذكاء الاصطناعي قادرًا على تقصير المكالمات المؤهلة وأتمتة بعض طلبات استرداد المبالغ المؤهلة، مع احتفاظ الموظفين بمسؤولية قرارات تقديم الخدمة. ولأن القدرات الأساسية مصممة لإعادة استخدامها، يربط هذا التطبيق أهداف BMO على مستوى الخدمة بسؤال تشغيلي أوسع: هل يمكن الحفاظ على المكاسب التشغيلية والرقابة والمساءلة البشرية معًا عند تطبيق التقنية على عمليات أخرى؟