لن يأخذ الذكاء الاصطناعي وظائف خدمة العملاء والمبيعات؛ بل سيعززها

منذ اعتماد منصة تلقينية لخدمة العملاء، رأى وكلاء المبيعات في بريماج، شركة إسرائيلية لبيع وتجديد الإلكترونيات، رواتبهم تتضاعف. كان هذا chủly بسبب أن منصة التلقينية تسمح للوكلاء بالتفاعل مع المزيد من العملاء كل يوم، والحصول على بيانات أفضل في وقت أقرب، وتنزيل المهام المتكررة على البوتات، مما يجعل من السهل إغلاق المزيد من المبيعات وتحقيق مكافآت أعلى. هذه ليست قصة نجاح محدودة في بريماج، بل يمكن أن تتحقق في معظم الشركات في معظم القطاعات.

تعتمد معظم الشركات على مراكز الاتصال لاتصالات العملاء. حتى مع استخدام معظمها لأشكال رقمية من الاتصالات، بما في ذلك التطبيقات والمراسلة عبر الإنترنت وقنوات وسائل الإعلام الاجتماعية، لا تزال العمل شغلة بشعة—والناس يائسة لمواكبة ذلك. يمكن تلقين الاتصالات، بما في ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي والبيانات، أن يزيد من رضا الموظفين عن العمل لمندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء، بالإضافة إلى تحسين رضا العملاء ونتائج الشركة. إنه فوز ثلاثي، وهو ما لا يمكن قوله دائمًا في عالم الأعمال والتكنولوجيا المتغير بسرعة.

البوتات لا تساعد العملاء فقط؛ بل تساعد العمال أيضًا

为了弥补药剂师的短缺，沃尔格林斯已经开始使用机器人帮助填写处方。机器人也在工厂和许多其他身体任务中提供更多帮助，解放人类进行管理和其他工作。类似的解决方案在客户服务和销售中也是必要的。今天的客户服务代理过度工作和不知所措，在面对日益增长的劳动力短缺之后，面临着日益增长的压力。那些在销售部门工作的人也面临着类似的压力；需要尽可能多地打电话或接听电话。缓解这种压力的关键方法之一是使用可以与繁忙的代理合作的AI和机器人，甚至可以在代理的命令下工作。

正如我们已经看到的，网络机器人可以回答和引导客户询问。然而，它们也可以完成实际任务，例如打开客户询问票或更改预订或订购物品的日期。更有价值的是，机器人还可以在代理的指挥下工作。代理可以让机器人执行任务；例如，在完成销售后，人类代理可以命令机器人向客户发送合同和其他文件。同时，代理可以继续处理下一个客户。

يجب أن يكون من الممكن لمندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء أن يطرحوا أسئلة سريعة على قواعد بيانات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للحصول على المعلومات التي يحتاجونها أثناء محادثاتهم مع العملاء، مما يلغي الحاجة إلى وضع الأشخاص في الانتظار أثناء البحث عن المعلومات. مع توافر هذه الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء، يمكن للشركات التوسع بسرعة أكبر، لأنها لا تحتاج إلى العجلة لتوظيف وكلاء بشريين إضافيين—الذين يصبحون نادرين—أو طلب الكثير من قوة العمل الحالية.

يعزز الذكاء الاصطناعي مندوبي خدمة العملاء لمواجهة النمو

تلك البوتات والأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تقلل فقط من ضغط العمل على الوكلاء، بل تسمح لهم أيضًا باللعب دورًا أكبر في نمو الأعمال. بدلاً من التركيز على عدد المكالمات التي يمكنهم التعامل معها في ساعة، يمكن للوكلاء التركيز على إضافة قيمة إلى الشركة. يمكنهم التعامل فقط مع المكالمات الأكثر تعقيدًا أو القيمة، بينما تخدم البوتات والميزات الآلية الاستفسارات البسيطة. سيكون الوكلاء البشريون أيضًا أفضل تجهيزًا للإجابة على أنواع الأسئلة وتقديم المعلومات التي تؤدي إلى مبيعات أو رضا العملاء المتزايد. سيحدث ذلك لأن الذكاء الاصطناعي سيساعد الوكلاء البشريين على الحصول بسرعة وفعالية على المعلومات التي يحتاجونها لهذه المحادثات الإنتاجية.

随着更多 الشركات تلقين الاتصالات، أعتقد أننا سوف نرى أيضًا مقاييس جديدة لقياس أداء ممثلي خدمة العملاء. بدلاً من قياس أدائهم من حيث عدد المكالمات التي يتعاملون معها في الساعة، سوف يتم قياس أداء الوكلاء بشكل متزايد من حيث القيمة التي يضيفونها إلى الشركة. قد تشمل ذلك قياسهم من حيث المبيعات أو Leads أو رضا العملاء بعد التفاعلات.

الذكاء الاصطناعي المدعوم بالبشر هو وسيلة لتحسين رضا الموظفين عن العمل

من خلال إحضار الذكاء الاصطناعي للمساعدة في خدمة العملاء والمبيعات، يمكن للشركات أيضًا تقليل دوران الموظفين في هذه الوظائف لأن الذين يعملون فيها سيكونون أكثر رضا. سوف يختبر الوكلاء ضغطًا أقل، وسيرون تعويضات أفضل وحوافز للعمل، كما رأينا في بريماج ومكانات أخرى، عندما تتولى البوتات والتلقين العديد من المهام الروتينية المتكررة.

随着 تلقين المزيد من المهام التي تواجه العملاء، وازالة الحاجة إلى انتظار العملاء، وتمكينهم من إكمال المهام بسرعة عبر الإنترنت، سوف يزيد رضا العملاء أيضًا؛ حيث رأت شركة الطاقة الإسرائيلية باز最近 زيادة رضا العملاء بنسبة 50% بعد تلقين العديد من الاتصالات والمهام الأخرى. هذا أيضًا سوف يخفف الضغط عن الوكلاء.

في نفس الوقت، سوف تساعد الأدوات التلقينية البشر أثناء عملهم. في الواقع، من المرجح أن تتغير الوظائف التي يقوم بها البشر، مما يؤدي إلى فرص للعمل الأكثر معنى وإبداعًا. أظهرت أبحاث شركة ماكينزي الاستشارية أن المعنى في العمل كان ثاني أهم مصدر لرضا الموظفين، بعد رواتبهم. مع وجود البوتات في فرقهم، سوف يكون المزيد من الوكلاء في مناصب إدارة المهام وتنفيذ الاستراتيجية، بدلاً من السباق للاجابة على المكالمات والاستفسارات. سوف يصبح الوكلاء نوعًا من البشر في الحلقة، مما يضمن أن البوتات تعمل كما ينبغي.

随着 مرور الوقت واعتماد المزيد من الشركات تلقين الاتصالات، من المحتمل أن تتغير وصفات وظائف مندوبي المبيعات وخدمة العملاء لت phản映 هذا المكون التلقيني. سوف لن يُعد مندوبو خدمة العملاء والمبيعات روبوتات تعمل بسرعة إنسانية ممكنة. بل سوف يكونون يأمرón أسطولًا من الآلات التي تجعل عملهم أكثر إبداعًا ورضا وثمينًا.