قادة الفكر
لا ستستولي الذكاء الاصطناعي على وظائف خدمة العملاء ومبيعات؛ بل سيعززها
منذ اعتماد منصة أتمتة خدمة العملاء، رأى وكلاء المبيعات في Brimag، شركة إسرائيلية لبيع وتصليح الإلكترونيات، رواتبهم تتضاعف. كان هذا chủًا بسبب أن منصة الأتمتة تتيح للوكلاء التفاعل مع المزيد من العملاء كل يوم، والحصول على بيانات أفضل في وقت أقرب، وتنزيل المهام المتكررة إلى البوتات، مما يجعل من السهل إغلاق المزيد من المبيعات وتحقيق مكافآت أعلى. هذه ليست قصة نجاح محدودة في Brimag، بل يمكن أن تتم تجربتها في معظم الشركات في معظم القطاعات.
تعتمد معظم الشركات على مراكز الاتصال لاتصالات العملاء. حتى مع استخدام معظمها لأشكال رقمية من الاتصالات، بما في ذلك التطبيقات والчат عبر الإنترنت وقنوات وسائل الإعلام الاجتماعية، لا يزال العمل يتطلب الكثير من الجهد البشري – والبشر يجدون صعوبة في مواكبة ذلك. يمكن أن تزيد أتمتة الاتصالات، بما في ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي والبيانات، من رضا الموظفين عن وظائفهم وتحسين رضا العملاء ونتائج الشركة. إنه فوز ثلاثي، وهو ما لا يمكن دائمًا قوله في عالم الأعمال والتكنولوجيا المتغير بسرعة.
البوتات لا تساعد العملاء فقط، بل تساعد العمال أيضًا
للتعويض عن نقص الصيادلة، بدأت Walgreens في استخدام روبوتات لمساعدة ملء الوصفات الطبية. تساعد الروبوتات أيضًا في المصانع والكثير من المهام الفيزيائية الأخرى، مما يتيح للبشر إدارة العمل والقيام بأعمال أخرى. هناك حاجة إلى حل مماثل في خدمة العملاء ومبيعات. اليوم، يعمل وكلاء خدمة العملاء بجد ويتعرضون للضغط بسبب نقص العمالة المتزايد في أعقاب جائحة كوفيد. يعمل من يعملون في المبيعات تحت ضغط مماثل؛ حيث يحتاجون إلى إجراء أو الإجابة على أكبر عدد ممكن من المكالمات الهاتفية. أحد الطرق الرئيسية لتخفيف هذا الضغط هو استخدام الذكاء الاصطناعي والبوتات التي يمكنها العمل جنبًا إلى جنب – وربما حتى تحت إمرة – الوكلاء المزدحمين.
كما هو الحال بالفعل، يمكن للبوتات عبر الإنترنت الإجابة على استفسارات العملاء وتوجيهها. ولكن، بشكل متزايد، يمكنها أيضًا إكمال المهام الفعلية للعملاء، مثل فتح تذاكر استفسار العملاء أو تغيير تواريخ الحجوزات أو العناصر المطلوبة. أكثر قيمة هو أن البوتات يمكنها أيضًا العمل تحت إمرة الوكلاء. يمكن للوكلاء أن يكونوا لديهم بوتات متاحة لهم لتعيين المهام إليها؛ على سبيل المثال، بعد إغلاق بيع، يمكن للوكيل البشري أن يأمر البوت بإرسال عقد ووثائق أخرى إلى العملاء. بينما يقوم البوت بذلك، يمكن للوكيل الانتقال إلى العميل التالي.
يجب أن يكون وكلاء المبيعات وخدمة العملاء قادرين على طرح أسئلة سريعة على قواعد البيانات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على المعلومات التي يحتاجونها أثناء محادثاتهم مع العملاء، مما يلغي الحاجة إلى وضع الأشخاص في حالة الانتظار أثناء البحث عن المعلومات. مع توافر أدوات الذكاء الاصطناعي هذه لمساعدة الوكلاء، يمكن للشركات أيضًا التوسع بسرعة أكبر، لأنها لا تحتاج إلى السعي لتوظيف وكلاء بشريين إضافيين – الذين يصبحون نادرين بشكل متزايد – أو طلب الكثير من قوة العمل الحالية.
يعزز الذكاء الاصطناعي وكلاء خدمة العملاء لتركيزهم على النمو
تخفف هذه البوتات والأنظمة القائمة على البيانات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ليس فقط الضغط عن الوكلاء، بل تتيح لهم أيضًا لعب دور أكبر في نمو الأعمال. بدلاً من التركيز على عدد المكالمات التي يمكنهم إجرائها في ساعة، يمكن للوكلاء التركيز على إضافة قيمة إلى الشركة. يمكنهم التعامل فقط مع المكالمات الأكثر تعقيدًا أو القيمة، بينما تخدم البوتات والميزات الآلية الاستفسارات البسيطة. سيكون الوكلاء البشر أيضًا أفضل تجهيزًا للإجابة على نوع الأسئلة وتقديم المعلومات التي تؤدي إلى مبيعات أو رضا العملاء المتزايد. سيحدث هذا لأن الذكاء الاصطناعي سيساعد الوكلاء البشر على الحصول بسرعة وفعالية على المعلومات التي يحتاجونها لهذه المحادثات المنتجة.
مع زيادة عدد الشركات التي تتم أتمتة الاتصالات، أعتقد أننا سوف نرى وكلاء خدمة العملاء البشر يتم قياسهم بمقاييس مختلفة. بدلاً من قياسهم من حيث عدد المكالمات التي يتلقونها في ساعة، سوف يتم قياس الوكلاء بشكل متزايد من حيث القيمة التي يضيفونها إلى الشركة. يمكن أن يشمل ذلك قياسهم من حيث المبيعات أو Leads أو رضا العملاء بعد التفاعلات.
الذكاء الاصطناعي المُحسَّن بالبشر هو وسيلة لتحسين رضا الموظفين
من خلال جلب الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء ووكلاء المبيعات وخدمة العملاء، يمكن للشركات أيضًا تقليل معدل دوران الموظفين في هذه الوظائف لأن الذين يعملون فيها سيكونون أكثر رضا. سوف يختبر الوكلاء ضغطًا أقل، وسيرون تعويضات أفضل وحوافز للعمل، مثل ما رأيناه في Brimag ومواقع أخرى، حيث تتحمل البوتات وأتمتة المهام المتكررة والروتينية.
مع أتمتة المزيد من المهام المواجهة للعملاء، وإلغاء الحاجة للعملاء للانتظار، وتمكينهم من إكمال المهام بسرعة عبر الإنترنت، سوف يزيد رضا العملاء أيضًا؛ رأت شركة الطاقة الإسرائيلية Paz最近 زيادة رضا العملاء بنسبة 50% بعد أتمتة العديد من الاتصالات والمهام الأخرى. هذا أيضًا سوف يخفف الضغط عن الوكلاء.
في الوقت نفسه، سوف تساعد الأدوات الآلية البشر أثناء عملهم. في الواقع، من المحتمل أن تتغير الوظائف التي يقوم بها البشر، مما يؤدي إلى فرص للعمل الأكثر معنى وإبداعًا. وجدت أبحاث شركة الاستشارات McKinsey أن المعنى في عملهم كان المصدر الثاني الأكثر أهمية لرضا الموظفين، بعد رواتبهم. مع وجود البوتات في فرقهم، سوف يكون هناك المزيد من الوكلاء في مواقع إدارة المهام ووضع الاستراتيجيات، بدلاً من السباق لإجابة المكالمات الهاتفية و استفسارات العملاء. سوف يصبح الوكلاء نوعًا من البشر في الحلقة، مما يضمن أن البوتات تعمل كما ينبغي.
مع مرور الوقت واعتماد المزيد من الشركات لأتمتة الاتصالات، من المحتمل أن تتغير وصفات وظائف وكلاء المبيعات وخدمة العملاء لتعكس هذا المكون الآلي. سوف لا يُعتبر وكلاء خدمة العملاء والمبيعات روبوتات تعمل بسرعة بشرية anymore. بل مع مساعدة الذكاء الاصطناعي والأتمتة، سوف يكونون يتحكمون في أسطول من الآلات التي تجعل وظائفهم أكثر إبداعًا ورضًا وقيمة.
