غسل الوكيل: لماذا يتحفظ بعض مشغلي المطاعم من الذكاء الاصطناعي المبالغ فيه

بالنسبة لأولئك في صناعة المطاعم، يبدو أن طرح الذكاء الاصطناعي يواجه طريقًا وعراً.

في الربيع، أوقفت Starbucks نظام رؤية حاسوبية لحساب المخزون قبل أن يبلغ عامه الأول. وفي نفس الشهر، قامت أكبر أصحاب الامتياز في Pizza Hut بمقاضاة السلسلة بمبلغ 100 مليون دولار، مدعين أن منصة الذكاء الاصطناعي الإلزامية تعطلت في أكثر من 110 مطاعم. قراءة هذه العناوين يمكن أن توصل إلى استنتاج سهل: الذكاء الاصطناعي غير جاهز لهذا المجال.

ليس مفيدًا أن الذكاء الاصطناعي الآخر الذي يواجهه المشغل هو في الغالب ضجيج. في معرض الجمعية الوطنية للمطاعم لهذا العام، كان القاعة مليئة بادعاءات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك بائع كان يبيع خدمة إزالة الشحوم من الغطاء بطريقة ما تعتمد على الذكاء الاصطناعي. خارا مانغيديوس، مالكة Kalei’s Kitchenette في سان دييغو، لم تصدق ذلك. «من سيزيل تلك الزيت؟» سألته مراسلة Restaurant Business. «ليس بوتًا. ليس ذكاءً اصطناعيًا.»

Both the vendor tactic and the failure headlines build a reasonable double-layered distrust of the technology itself. But if you dig deeper, the AI success currently scaling the industry looks nothing like either the big-name flops or the AI-washed items.

خطأ التنفيذ جزء من عملية الشحن. شراء الشيء الخطأ ليس كذلك

الأنظمة التي تفشل بأوضح صورة عادة ما تكون الطموحة، المستهدفة لأصعب وأقل الوظائف قابلية للتنبؤ. غالبًا ما يعني بناء تقنية جديدة وضعها في العالم، مراقبة تعثرها، وإصلاحها.

Taco Bell مثال حديث. قامت السلسلة مؤخرًا بتوسيع نظام طلب صوتي بالذكاء الاصطناعي إلى أكثر من 890 نافذة خدمة للسيارات، بعد حوالي عامين من نسخة سابقة انتشرت بشكل واسع لأنها أخذت طلبًا بـ 18,000 كوب ماء. لكن هذه الإطلاقات الفاشلة قد تأتي مع تكلفة باهظة لا تستطيع إلا الشركات على مستوى المؤسسات تغطيتها. إنه خطر لا يستطيع الجميع تحمله.

أحيانًا، الفجوة بين الادعاء والواقع ليست تعثرًا بل اختلاقًا. في يناير 2025، قامت SEC بتوجيه تهم إلى شركة الصوت للنافذة Presto Automation بسبب تصريحات تفيد بأن نظامها «ألغى الحاجة إلى أخذ الطلبات من البشر». في الواقع، وجد المنظمون أن الشركة تعتمد على عمال في الفلبين والهند لإكمال معظم الطلبات.

Presto حالة متطرفة لنفس الدافع وراء المشكلة المتزايدة المعروفة باسم غسل الوكيل. في حالتها، كان «الذكاء الاصطناعي» جزئيًا أشخاصًا. غسل الوكيل يعني تحديدًا تسويق شيء كوكيل ذكاء اصطناعي مستقل وهو ليس كذلك.

الخداع يتعلق بمستوى قدرة الذكاء الاصطناعي. وهذا هو البيئة التي تحذر فيها Gartner المشترين من التنقل فيها، في سوق يُباع فيه مصطلح «الوكيل» كأفضل أداة ذكاء اصطناعي جديدة. ويمكن القول إن ذلك يأتي بسعر أعلى.

«يجب على قادة سلسلة التوريد التحضير لمستقبل ذكاء اصطناعي وكيل، لكن عليهم فصل القدرة ذات المعنى عن ضوضاء السوق»، قال Jan Snoeckx، محلل كبير في قسم سلسلة التوريد في Gartner. «الأولوية اليوم ليست الاستقلالية الكاملة، بل بناء الانضباط التشغيلي، والمرونة المعمارية، وإطارات اتخاذ القرار التي تسمح للذكاء الاصطناعي الوكيل بالتوسع مع نضوج التقنية.»

المشكلة ليست أن الذكاء الاصطناعي الطموح يفشل أحيانًا؛ بل أن الإخفاقات تشكل تصور الجمهور للفئة بأكملها، بما في ذلك الأدوات المتواضعة التي لم تحاول أبدًا القيام بالمهمة الصعبة في المقام الأول.

هنا يتحول غسل الوكيل إلى ما يُطلق عليه غالبًا «القفز على القرش»، النقطة التي يدفع فيها الاتجاه خدعة إلى حد أن الجمهور يتوقف عن الشراء. عندما يضع عدد كافٍ من البائعين «AI» على عدد كافٍ من المنتجات، يتضخم التصنيف حتى يصل إلى شيء س absurd، مثل مزيل الشحوم.

تحذر Gartner المشترين من أخذ كلمة البائع بأن الأداة مستقلة. الكثير مما يُباع كوكيل لا يمكنه فعليًا العمل بمفرده. إنه يتبع سيناريو ويطلق عليه الذكاء.

بدلاً من ذلك، استخدم الأتمتة البسيطة للأعمال المتكررة، واحتفظ بالوكلاء للمهام ذات الحجم الكبير حيث الخطأ غير مكلف، ولا تمنح الاستقلالية الكاملة للمشكلات الصعبة بعد.

الذكاء الاصطناعي الذي يعمل غالبًا ليس براقًا

الأدوات التي تقدم أداءً هادئًا للمطاعم هي تلك الموجهة لمهمة واحدة ومحدودة.

Mariano Jurich، قائد منتجات كبير في Making Sense الذي يقدم المشورة لشركات السوق المتوسطة والشركات المدعومة من رأس المال الخاص حول أي ذكاء اصطناعي يجب شراؤه فعليًا، يقول إن المشكلة تبدأ بالكلمة نفسها في صناعة لم تتفق أبدًا على ما يعنيه «الوكيل».

«إذا كان بإمكانك وصف ما تفعله الأداة بجملة من نوع إذا‑ثم‑افعل، فربما ليست وكيلة بنسبة 100٪»، يقول. هذا ليس انتقاصًا من الأدوات الأبسط. بالنسبة لمعظم ما تحتاجه بعض الفرق، يضيف، «الوكيل ربما يكون مبالغًا فيه». إذا كانت المهمة متكررة ومحددة بالقواعد، فإن الأتمتة تتعامل معها دون التكلفة أو خطر ترك آلة تتخذ قراراتها بمفردها.

يكمن الخطر عند إدخال نموذج وكيل لإدارة الاستفسارات الموجهة للعملاء أو القرارات المالية، دون إشراف بشري مناسب عندما يكون ذلك مهمًا. سيتصرف غالبًا بشكل ارتجالي، وهذا آخر ما ترغب به بالقرب من عميل أو شيك.

مقهى ستوكهولم الذي سمح للذكاء الاصطناعي بإدارة المكتب الخلفي هو صورة جيدة لما يبدو عليه ذلك كجزء من تجربة. في الربيع، سلّمت مختبر الأبحاث Andon Labs وكيلًا مدعومًا بـ Gemini يُدعى Mona التحكم في كل شيء ما عدا آلة الإسبريسو، والطلبات، والتصاريح، والتوظيف، وعقود الموردين، وسمحت له باتخاذ قراراته الخاصة. اشترى 3,000 قفاز مطاطي و6,000 مناديل لمقهى صغير، وملأ المخزون بطماطم معلبة لا يستخدمها أي شيء في القائمة، وأرسل رسائل إلى الباريستات عبر Slack بعد ساعات العمل. أرجعت المختبر الأخطاء إلى الذاكرة القصيرة للوكيل.

عمل جيمس تايس في طوابق المطاعم قبل الانتقال إلى التقنية، والآن، كرئيس للنمو في Tab Commerce، منصة مالية يستخدمها بعض أكبر الأسماء في صناعة المطاعم، يقضي وقته في التواصل مع المشغلين لفهم ما ينجح وما لا ينجح، حتى الآن.

«’إبقاء إنسان في الحلقة’ قيل كثيرًا فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي، في العديد من الصناعات، حتى بدأ يبدو كعبارة حشو»، يقول تايس، الذي يعتقد أن العديد من شركات التقنية تكافح لفهم كيفية عمل المشغلين.

الذكاء الاصطناعي الذي يحقق ذلك، كما يقول، هو النوع الذي لا يكتب عنه أحد: تسوية فاتورة، اكتشاف زيادة في فاتورة المورد، إغلاق الدفاتر بسرعة أكبر. «المشغلون يهتمون بالمالية تحديدًا. يحتاجون إلى إلغاء الأعمال المرهقة حتى يتمكنوا من العودة إلى الأرضية.»

مضيفًا أن الكفاءة ليست الهدف؛ بل ما تشتريه الكفاءة. «الأمر يتعلق بزيادة الوقت البشري»، يقول تايس. «ليس الهدف إقصاء الضيوف أو إقصاء التجربة. الهدف هو المبالغة في التركيز على التجربة.»

ولهذا السبب يعتقد أن وادي السيليكون غالبًا ما يقيس التقنية بشكل خاطئ. «ليس هناك شيء اسمه توفير الوقت في المطعم. هناك مجرد تخصيص للوقت.»

أداة تعيد للمشغل ثلاثين دقيقة قد أتمت نصف المهمة فقط إذا لم تستطع الإجابة على السؤال التالي: «ما الذي نزيل منه الوقت فعليًا، وأين نضع الوقت فعليًا؟» أداة جيدة، يضيف، «يجب أن تزيل وقتًا بقيمة $1 وتعيد $10 من الوقت. لكنها تحتاج أيضًا إلى العثور على $10 من الوقت، تمامًا كما تحتاج إلى العثور على $1 من الوقت.»

بالنسبة لتايس، كل ذلك الوقت المستعاد يشير إلى مكان محدد، وهو الشيء الوحيد الذي يصر على ألا تلمسه أي برمجية. ما يشتريه الضيف ليس الطعام نفسه. «تدفع 50 دولارًا على صحن طعام، أنت لا تشتري 50 دولارًا من الطعام، بل تشتري 50 دولارًا من التجربة»، يقول.

يجادل بأن الغرفة التي يخدمك فيها شخص آخر تزداد قيمة، «أهمية المطعم لا تزال كما هي». الأدوات التي تحاول إلغاء الدور البشري في ذلك، في رأيه، قد أساءت فهم العمل بالكامل. «كلما حاول الذكاء الاصطناعي أن ينتزع ذلك، فهو يقول إنه لا يفهم صناعتنا.»

لا يجادل كل من Jurich وتايس ضد الذكاء الاصطناعي، بل يفهمان أي ذكاء اصطناعي ينتمي إلى أي مكان.

«الذكاء الاصطناعي مجرد أداة أخرى لديك في صندوق الأدوات لحل مشكلة»، يقول Jurich. «ولهذا يجب التعامل معه على هذا الأساس.»