وكلاء آليون هم مسكن الألم التالي للتقنيات المعلوماتية

في عجلة الذهب الاصطناعي، أرى فئتين متميزتين من الحلول: فيتامينات وأدوية مسكنة للألم. الفيتامين هو شيء يساعدك على كتابة نسخة أفضل أو تصحيح شرائح، مما يعزز إنتاجيتك فقط إلى حد ما. ومع ذلك، فإن دواء مسكن للألم هو مسألة بقاء نظامي. يمكن أن يساعدك على إصلاح مشكلة قبل أن تخرج عن السيطرة أو التعامل مع انقطاع عالمي، مثل عندما تسبب تغيير واحد في CrowdStrike انقطاع حوالي 8.5 مليون جهاز كمبيوتر يعمل بنظام Windows في يوليو 2024.

عندما نتبنى الذكاء الاصطناعي، من الأفضل متابعة فئة دواء مسكن للألم أكثر من فئة الفيتامين. لا أ驚 أن مؤسسة Gartner تتنبأ بأن الذكاء الاصطناعي سيتطور في عام 2026 “من أدوات تساعد البشر إلى منصات تُستبدل بالجهد اليدوي للعمل المتقن”. تخيل مدى سوء مشكلة CrowdStrike وكيف يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل معها بشكل أفضل. تتمثل أتمتة تقنيات المعلومات في دواء مسكن للألم.

تقنيات المعلومات تشبه مكافحة الحرائق

الحقيقة المؤلمة هي أن صناعة تقنيات المعلومات تغرق في البيانات ولكنها تفتقر إلى الأفكار. هناك ما يكفي من البيانات لجمعها، ولكن هل تُقدم هذه البيانات إجابات؟ لقد كان هذا “ضجيج البيانات” دائمًا مشكلة في تقنيات المعلومات، مما يجعلها حالة مستمرة من مكافحة الحرائق.

لا يهتم باقي الأعمال بعمليات تقنيات المعلومات. نعم، تقدم تقنيات المعلومات لوحات تحكم مفيدة، ولكن هذه اللوحات أكثر مثل التأمين: توفر سلامة للعمل لأنها محمية. في غضون ذلك، يعمل موظفو تقنيات المعلومات كأول من يردون على الحرائق التي يمكن أن تنتشر بسرعة. هناك الكثير من المخاطر، ملايين الدولارات على المحك، وهم لا يستطيعون دائمًا التعامل مع كل ذلك. إنه عمل شاق.

إذا خروج النار عن السيطرة، هل يمكن للأدوات الذكية إخمادها وضمان عدم حدوث كارثة أكبر؟ في تجاربي، الجواب هو نعم مقنع. يهتم العمل بتصحيح تقنيات المعلومات للمشكلة، لا بسرعاتها أو ما يوجد تحت الغطاء. تقنيات المعلومات هي حالة استخدام قائم على القيمة والناتج للذكاء الاصطناعي.

إعطاء الوكلاء المزيد من الصلاحيات

باختصار، يجعل الذكاء الاصطناعي الإصلاح الذاتي ممكنًا في تقنيات المعلومات، مما يُغير العمل من مكافحة الحرائق إلى منع الحرائق. لا تريد أن يُقضي البشر وقتًا في مكافحة الحرائق، كما فعلوا قبل 20 عامًا. اليوم، تريد كاشفات الدخان في بنية تحتية لتقنيات المعلومات. عند وجود دخان، يكتشف الوكلاء الذكية ذلك ويتعاملون معه. لا داعي لاستدعاء فرقة مكافحة الحرائق ونشر رجال الإطفاء كل مرة.

يمكن للوكلاء مساعدتك في تقليل الضوضاء و調査 المشكلات. على سبيل المثال، “شكى بوب من أن تطبيقه يعمل ببطء. لا مشكلة، دع الوكيل الذكي ي調査 ويعود بالسبب الجذري.” يصلح وكيل آخر المشكلة، ويكون وكيل ثالث يُنشئ لوحة تحكم لبوب تُظهر فريقه ما يحدث بالفعل. لا عجب أن مؤسسة Forrester تعتقد أن أنظمة الوكلاء المتعددة هي التطور التالي في الذكاء الاصطناعي الوكيل. يمكنك أن تملك سربًا من الوكلاء يعملون معًا للكشف، التحقيق، الحل، والتعلم. هذا هو الدورة الكاملة. بمرور الوقت، مع تطور الذكاء الاصطناعي، يتناقص نسبة العمل الروتيني لتقنيات المعلومات، ويتحول البشر إلى مراجعين.

يمكن أن تكون سير العمل البشرية معقدة، مثل عميل حجز رحلة وواجه مشكلة ويريد استردادًا. هذه أمور صعبة على الوكلاء التعامل معها. مهام مثل قراءة السجلات؟ الوكلاء يفعلون ذلك بسهولة. في الواقع، لا ينامون أبدًا. أتمتة تقنيات المعلومات هي حالة استخدام مناسبة للوكلاء.

بمجرد تحويل تفكيرك، ستريد إعطاء وكلائك المزيد من الصلاحيات من خلال ضمان فهمهم لجميع الحوادث، والخدمات، والأماكن، وهيكل المنظمة. في النهاية، كلما فهم الوكلاء علاقات بيانات شركتك، زادت قدرتهم على الإنجاز. ليس فقط ماذا، ولكن لماذا. “لماذا قام بوب بتصحيح مشكلة الاهتزاز في الموجه بطرق معينة؟ حسنًا، ها ما فعل.”

هناك معرفة منظمة، رسائل في Slack، ومكالمات في Teams. يمكنك جمع كل ذلك معًا في مخطط سياق وتغذيته إلى محرك الوكيل الذي يقلد ما يفعله البشر: يفهم، يخطط للعمل، يفكر فيه، يتخذ إجراء، ويتكيف.

منذ عامين، كانت المحادثات تُقدم إجابة فقط. كانت إما جيدة جدًا أو سيئة جدًا. منذ ذلك الحين، أضفنا التفكير والإجراء. هذا هو حيث تأتي الدورة الكاملة إلى الحياة. إعطاء الوكلاء المزيد من الصلاحيات هو طريقة جديدة لبناء، وإدارة، وتصحيح تطبيقات تقنيات المعلومات.

قياس كيف يساعد الوكلاء

عبر جميع عملائنا الذين يريدون أتمتة تقنيات المعلومات، فإن الحالة الاستخدامية الأكثر وضوحًا هي تقليل الضوضاء. هناك الكثير من الضوضاء، ولا أحد يحب أن يستيقظ في ساعات غير مُحَددة، خاصة عندما لا توجد نار في معظم الأحيان، بل دخان فقط.

لا تريد أن تُهدّر العمل البشري على إنذارات الدخان. تريد أن يتعامل الوكيل مع ذلك. تقليل الضوضاء هو مقياس قيمة واضح. إذا قمت بتقليل الضوضاء بنسبة 90٪، ستدخل حوادث أقل إلى أداة إدارة خدمة تقنيات المعلومات ( ITSM) مثل ServiceNow. حوادث أقل في ServiceNow يعني أن فريق تقنيات المعلومات لديك وقت أكثر للتركيز على العمل الحرج. هذا هو المقياس الأعلى الذي يقيسه عملاؤنا: حوادث أقل تدخل إلى أداة إدارة خدمة تقنيات المعلومات.

المقياس الحرج الثاني هو وقت التحقيق. كانت التحقيقات تستغرق من 4 إلى 8 ساعات في المتوسط. “مرحبًا، بوب، اذهب و調査 هذه المشكلة.” كل مرة تطلب من بوب أن يُجري تحقيقًا، يستغرق بوب وقتًا. لا يمكنك أن تطلب من بوب أن يُجري تحقيقًا لكل علامة دخان لأنها سوف تستغرق وقتًا طويلاً. يعود بوب بالتقرير بعد 8 ساعات. نتيجة لذلك، إذا لم تكن الوكلاء يتعاملون مع معظم التحقيقات، عليك أن تترك بعض الحرائق تحترق. التكلفة هي أن بعض الحرائق تتحول إلى حرائق هائلة. أنت تطير بدون رؤية. ترى هذه الإنذارات المزعجة القادمة، وتريد أن تتركها حتى تعرف أن الدخان نار. مع الوكلاء، يمكنك التحقيق في كل شذوذ في دقائق، ويمكنك إجراء تحقيقات لا نهائية.

ثالثًا، يتبع بعض العملاء متوسط الوقت ل修复 ( MTTR) ، الذي يقيس الوقت الذي يستغرقه حل مشكلة. يقيسون كم عدد الحوادث التي تم حلها بشكل مستقل تمامًا. إذا أنتج النظام مشكلة، فهي خطأ نظام، ويمكن للوكيل تحديد المشكلة، وتصحيحها، وإخبارك أنها تم إصلاحها. كل ذلك مسجل في التذكرة، لذلك يمكنك رؤية سجل المراجعة. كما لو أن الإنسان فعل ذلك، ولكن الوكلاء يفعلون كل شيء. يمكن أن يكون MTTR الآن حول 10٪ إلى 20٪، ولكن هذا الرقم سيزداد فقط.

يوكلاء يتغيرون كيفية عمل شركتك

تقليل الضوضاء، ووقت التحقيق، و MTTR هي جميع الأسباب التي نرى بها انعكاس تقنيات المعلومات الذكية على عملائنا. لا يملك الكثير منهم فريقًا من المستوى الأول بعد الآن لأنهم قاموا بتأتمة هذه الوظيفة بالكامل. هناك فقط المستوى الثاني والثالث. في أبريل، قامت McKinsey بتقدير أن الذكاء الاصطناعي الوكيل يمكن أن يُ自动 60٪ إلى 80٪ من العمل الروتيني للبنية التحتية في النهاية، ولاحظت مثالًا حيث تم إعادة توجيه 50٪ من قدرة وكلاء الخدمة في شركة إلى أنشطة ذات قيمة أعلى.

بعد أن تُ نشر الشركات الأدوات الذكية الصحيحة، تتغير فرق تقنيات المعلومات في كيفية عملها. هذا هو السبب في أن أتمتة تقنيات المعلومات هي دواء مسكن للألم: إنه محفز قسري لتبني وكلاء الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء المنظمة وترك قوة العمل البشرية لتدير أعمالك بسلاسة.