لماذا يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي العميلي جزءًا من استراتيجية إدارة العمليات الخاصة بك

لن يصل الذكاء الاصطناعي العميلي كمنظومة متكاملة ومتخصصة. بل سوف يظهر كآلاف من العمال الرقميين المتخصصين الصغار الذين يعملون عبر المؤسسة. في مجال البيع بالتجزئة والرعاية الصحية والخدمات الغذائية، سوف ينسق هؤلاء الوكلاء عمليات التسليم وضبط درجات الحرارة وإعادة جدولة الموظفين وتحديد مخاطر الامتثال وإعادة ترتيب المخزون في الوقت الفعلي. سوف تحدد الفرق الشركات الأهداف والحدود، في حين سوف يرى فريق العمليات في الخط الأمامي وكلاء يتعاملون بسرية مع القرارات الروتينية والتحويلات. سوف يُخلّص الفريق البشري من عبء الإدارة ليتفرغ للقضاء والاستراتيجية والاستثناءات، في حين سوف يدير الوكلاء تدفق التنفيذ اليومي.

من التأتم إلى التنسيق المستقل

خلال العقد الماضي، ركزت أتمتة المؤسسات على إزالة العمل المتكرر. أنظمة إنترنت الأشياء تُراقب الشروط الحيوية في المعدات عن بُعد. برمجيات سير العمل تُوجّه الوصفات الطبية والموافقات والتأكيدات. أتمتة الروبوت تُسرّع عمليات التصنيع. هذه الأدوات تُقلّل الاحتكاك، ولكنها تعتمد على إجراءات تشغيلية معيّنة جدًا مكتوبة من قبل البشر.

يُجاوز الذكاء الاصطناعي العميلي عمليات التخطيط التقليدية لسلسلة التوريد ويُغير هيكل العمل نفسه. في السيناريو التقليدي، تُدار توقعات الطلب وجدولة الإنتاج وشراء المخزون والنقل من قبل فرق مختلفة. كل فريق يُحسّن هدفًا خاصًا به. تتنافس أهداف الإيرادات والهامش ومستوى الخدمة والتكلفة في الاجتماعات الأسبوعية. يُشكّل البشر طبقة تفاوضية عبر الوظائف، وهي حذر الإنسان في الحلقة (HITL).

مع الذكاء الاصطناعي العميلي، يمثل الوكلاء الرقميون كل هدف. يُركّز وكيل على توليد الطلب. يُدير وكيل آخر قيود العرض. يُحسّن وكيل ثالث أحجام الدفعات الإنتاجية. يُوضّع وكيل رابع المخزون عبر شبكة متعددة المستويات. بدلاً من انتظار اجتماع شهرية للتخطيط والتنسيق، يُفاوض هؤلاء الوكلاء بشكل مستمر في الوقت الفعلي – متوازنًا بين التضحيات عبر الإيرادات والهامش والسعة والضرائب والامتثال واللوجستيات.

في مجال الرعاية الصحية، قد يعني ذلك التنسيق توازن مستويات التمويل والامتثال التنظيمي ومتطلبات السلسلة الباردة ومرور المرضى. في مجال الخدمات الغذائية، قد يتضمن تعديل العروض الترويجية بناءً على المخزون المتاح مع منع انخفاض المخزون. في مجال البيع بالتجزئة، قد يعني ذلك تحويل المخزون عبر المناطق لحماية الهامش مع مراعاة تكاليف النقل والطلب الموسمي.

الآثار الإدارية

تتضمن التخطيط الشركاتي وتحليل المشتريات ونمذجة النقل وتصميم الأسعار وتحديد الهياكل الضريبية أهدافًا منظمة ومساحات قرارية محددة. هذه البيئات هي المثالية للوكلاء. فكّر في فريق شراء شركاتي مكلف بتحسين اختيار الموردين عبر التكلفة والجودة ووقت التسليم والمتطلبات التنظيمية. اليوم، يُنسّق المحللون يدوياً الجداول والخطط السيناريو. نظام وكيل يُقيّم بشكل مستمر التضحيات ويتحذّر من المخاطر الناشئة ويُفاوض إعادة التوزيع بناءً على المدخلات في الوقت الفعلي.

حتى تنسيق السفر لمنتدى شركاتي واسع النطاق هو هدف وكيل صحيح إذا تم صياغته بشكل صحيح. “تنسيق وشراء رحلات الموظفين والسيارات والحافلات والفنادق في مجموعة من التواريخ بناءً على الميزانية والتقويمات الفردية” ليس مهمة، بل هدف مع قيود. حدود الميزانية وسياسات الامتثال وتفضيلات المسافرين ومخاطر التعرض تصبح حدودًا. يحدد الوكيل المهام اللازمة مثل البحث عن أسعار، وحجز الرحلات، وتعديل الإلغاءات مع الحفاظ على حدود محددة.

يجب على قادة الشركات مقاومة إغراء تعيين أهداف غير محددة للوكلاء مثل “زيادة الإيرادات بنسبة 10٪ في هذا الربع”. ذلك المستوى من التجريد يفتقر إلى حدود قابلة للتنفيذ. بدلاً من ذلك، حدد أهدافًا محددة ومحددة تشغيليًا:

• تحسين وضع المخزون متعدد المستويات لزيادة مستوى الخدمة بنقطتين مئويتين مع الحفاظ على الهامش لمصنعي الفئة أ السريعة الحركة
• تقليل هدر المنتجات المنتهية الصلاحية من خلال تنسيق تشكيل الطلب وإعادة التوريد مع المخزون الحالي لعائلة المنتج X
• إعادة توازن جداول العمل الإقليمية لتلبية أهداف الامتثال والتكلفة.

الفرق الرئيسي هو بين مهمة وهدف. المهمة هي عمل منفصل. الهدف يُحدد نتيجة مع قيود. يعمل الذكاء الاصطناعي العميلي على مستوى الأهداف. يجب أن يكون حجم الهدف طموحًا بما يكفي ليتطلب تنسيقًا عبر الوظائف ولكن ضيقًا بما يكفي لقياسه وتحديده.

الحوكمة في عصر مستقل

عندما يُ