Kliëntediens Benodig 'n Facelift. KI kan help

Kliëntediens is noodsaaklik vir besigheidsgroei en verbruikerslojaliteit. Maar sedert die koms van sosiale media, wat verskeie groot markontwrigtings verduur het, is daar diegene wat beweer of die Goue Era van kliëntediens is dood, soos so baie maatskappye het afland hierdie departemente, wat verbruikers verlaat minder tevrede as ooit.

Een manier waarop maatskappye beter CS kan verskaf en kliënte se behoeftes kan bevredig, terwyl hulle koste in toom hou, is deur gevorderde tegnologieë, insluitend generatiewe KI. CS-georiënteerde generatiewe KI-stelsels kan agente help om tyd te verminder wat aan e-pos- en kletsreaksies bestee word, kliënte help om hul probleme vinnig te beperk om vinniger optrede te verseker, en kletsbotte aan te dryf om hulle meer responsief en menslik te maak. Al wat kan bydra tot groot besparings vir besighede, terwyl die tevredenheidsvlakke vir CS-verteenwoordigers sowel as kliënte verhoog word.

Aan die verbruikerskant, opnames toon dat sowat 4 uit 5 kliënte dit oorweeg om weg te skram om sake te doen met maatskappye wat 'n swak CS-reputasie het. Maar aan die ander kant a omvattende verbruikersopname toon, sê byna 100% van kliënte dat aangename uitruilings met kliëntediens hulle gewaardeer laat voel en meer geneig is om lojaal aan 'n maatskappy te bly.

Die bevordering van 'n goeie CS-benadering - en die aanstelling van topgehalte CS-personeel - behoort dus 'n no-brainer vir maatskappye te wees. Maar in baie maatskappye kos CS so hoog kan bereik as 10% of selfs 15% van inkomste, met 'n hoë omset en voortdurende opleiding van nuwe agente 'n groot deel van hierdie las. Die versoeking om koste op so 'n duur komponent van besigheid te sny, is te groot vir baie maatskappye om te weerstaan. So baie maatskappye offshore hul CS om geld te spaar – aan die hartseer van baie kliënteWie kla oor taalkwessies, 'n skrifgedrewe gespreksproses wat dikwels nêrens heen lei nie, 'n gebrek aan kennis en hulpbronne aan die kant van agente, oënskynlik onbeperkte geneste telefoonspyskaarte totdat hulle 'n lewende persoon bereik, en eindelose wagperiodes. En terwyl studies konsekwent toon dat slegte CS 'n maatskappy se reputasie – en toekomstige verkope – skade berokken besparings waaruit hulle kan realiseer offshoring CS kan daardie verliese demp.

Dus die dilemma: Hoë koste vir goeie CS, teenoor kliënte-ontevredenheid en potensiële verkoopsverliese vir swak CS. Vir jare het konsultante, adviesmaatskappye en kundiges in die bedryf voorstelle verskaf het oor hoe om CS te verbeter, maar die vlakke van ontevredenheid onder kliënte bly hoog. Miskien is dit tyd om iets nuuts te probeer – in die vorm van gevorderde tegnologie, met generatiewe kunsmatige intelligensie.

Met behulp van masjienleer en AI-gebaseerde analise kan maatskappye vinnig toepaslike skrifte vervaardig wat hul personeel kan gebruik in reaksie op spesifieke situasies. Hierdie skrifte, gebaseer op KI-saamgestelde en geanaliseerde resultate van miljoene oproepe oor dieselfde en soortgelyke kwessies, verskaf gesprekspunte wat die doeltreffendste aanbieding en die mees relevante antwoorde op vrae en kwessies gebruik. Agente is dus in staat om doeltreffend, direk – en vinnig – op klante se bekommernisse te reageer, wat doeltreffendheid, sowel as klanttevredenheid aansienlik verhoog.

Reageer op e-posse is ook 'n belangrike komponent van 'n CS-agent se werksdag, en generatiewe KI-nutsgoed kan ook hier help. Die gemiddelde e-pos bevat ongeveer 10 sinne. Hiervan word enige plek van 50–80% herskryf in die loop van die reaksie op 'n kliënt. KI kan agente help om die boodskap die eerste keer reg te kry – weereens deur 'n groot databasis van voorheen geskrewe boodskappe te gebruik, met algoritmes wat ontleed watter elemente van boodskappe die doeltreffendste was. Natuurlik sal die algoritmes ook behoorlike spelling, grammatika, sintaksis, ens. verseker – om te verseker dat die boodskap professioneel geskryf is, tot die punt, en effektief. Ons data van Wordtune-gebruikers wys dat agente meer as 2 uur per dag kan bespaar deur 'n KI-skryfinstrument te gebruik. Dit kom neer op 10 bykomende kaartjies per dag of 'n verhoging van 25% in doeltreffendheid.

Generatiewe AI is ook besig om chatbots te herskep. Vir jare het kletsbotte staatgemaak op baie basiese datastelle en taalmodelle, wat hulle in staat stel om net die mees basiese vrae te beantwoord, gewoonlik die soort vrae wat kliënte op hul eie kan uitvind. Enigiets meer ingewikkeld was dikwels 'n uitdaging vir chatbots. Nou kan gevorderde generatiewe KI maatskappye voorsien van top-vlug skrifte vir hul chatbots, wat hulle in staat stel om inkomende versoeke te hanteer, terwyl hulle kliënte help om vinnig en doeltreffend na hul spesifieke kwessies te kyk. KI-tegnologie het verbeter tot die punt waar algoritmes effektief kan besluit hoe om 'n gesprek met 'n kliënt te hanteer. Die generatiewe KI-algoritmes wat in hierdie gevorderde chatbots gebruik word, is baie meer akkuraat as hul voorgangers, en gebruik databasisse wat miljoene chatbot-gesprekke insluit. Dit lewer baie meer gesofistikeerde skrifte, verhoog doeltreffendheid en klantetevredenheid – en stel maatskappye in staat om die meeste voordeel uit hul kletsbotte te trek.

Met gevorderde KI-tegnologie kan maatskappye volgens ons data 'n aansienlike hoeveelheid tyd bespaar - wat vertaal word na 'n aansienlike bedrag geld, soveel as $5,700 XNUMX per agent per jaar - op hul CS-koste. En met daardie besparings sal hulle dit kan bekostig om die top-vlug menslike CS-agente te huur wat hulle nodig het, diegene wat intelligent is, in staat is om kliënte te verstaan ​​en daarmee verband te hou, en oplossings kan bied vir probleme wat “off-script” is ” – dié wat eintlik menslike ingryping vereis.

Generatiewe KI kan dus maatskappye help om hul CS-reputasies ’n hupstoot te gee, met al die voordele wat daarmee gepaard gaan. Nie meer net 'n noodsaaklike euwel nie, CS kan eintlik 'n middelpunt van 'n maatskappy se persona word, wat 'n beter reputasie onder kliënte bevorder, meer opbrengsbesigheid aanmoedig en geleenthede bied vir hoër winste.