Will Hayes, CEO của Lucidworks – Series Phỏng vấn

Will Hayes là CEO của Lucidworks, người dẫn đầu trong lĩnh vực tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI. Hayes có hơn 20 năm kinh nghiệm tại Thung lũng Silicon trong việc dẫn dắt các sáng kiến sản phẩm, tiếp thị và phát triển kinh doanh. Trước khi gia nhập Lucidworks, Hayes từng là trưởng bộ phận phát triển kinh doanh kỹ thuật của Splunk. Ông cũng đã tạo ra và lãnh đạo chương trình đối tác toàn cầu của công ty. Trong giai đoạn đầu sự nghiệp, Hayes từng là kỹ sư phần mềm tại Genentech, nơi ông xây dựng các giải pháp hỗ trợ đội ngũ bán hàng và phát triển thuốc. Trong ba năm qua, Hayes đã từng là thành viên của YPO, một cộng đồng lãnh đạo toàn cầu của các giám đốc điều hành dành để cải thiện cuộc sống, kinh doanh và thế giới. Ông cũng đã là đối tác của 10,000 Degrees, một tổ chức cung cấp tài nguyên tài chính, cảm xúc và giáo dục cho trẻ em ở khu vực Bay. Hiện tại, ông đang sống với gia đình ở San Francisco, California, nơi Lucidworks có trụ sở.

Bạn có thể giải thích ngắn gọn về cách Lucidworks cá nhân hóa tìm kiếm và khám phá cho khách hàng và nhân viên không?

Lucidworks giải quyết các vấn đề kinh doanh quan trọng bằng cách sử dụng tìm kiếm. Đối với nhân viên, những thách thức đó giống như việc tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi và thông tin hoặc cách xa dữ liệu khách hàng và không thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất. Đối với người mua sắm, đó là về việc làm cho họ cảm thấy như họ là một trong số hàng triệu, với các khuyến nghị dự đoán nhu cầu của họ và hiển thị sản phẩm mà họ thậm chí không biết họ muốn.

Lucidworks kết nối các trải nghiệm trên toàn bộ hành trình người dùng để đáp ứng ý định của khách hàng và nhân viên vào đúng thời điểm. Sự cá nhân hóa thực sự, theo thời gian thực đòi hỏi bạn phải hiểu ý định của người dùng – điều đó đi xa hơn rất nhiều so với hồ sơ người dùng cơ bản. Chúng tôi giúp khách hàng của mình dễ dàng thu thập các tín hiệu không thể thiếu từ người dùng của họ và tạo ra các trải nghiệm tìm kiếm, duyệt và khám phá được cá nhân hóa, giúp thúc đẩy lợi nhuận hàng đầu và hàng dưới.

Đây là những ví dụ về các loại dữ liệu tương tác khách hàng khác nhau có thể được theo dõi và thu thập?

Dữ liệu khách hàng và dữ liệu hành vi như clickstream và giao dịch từ tất cả các kênh của bạn có thể được sử dụng để thúc đẩy các trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các kênh. Dữ liệu tương tác khách hàng bao gồm thông tin được thu thập trực tiếp từ người dùng dưới dạng tín hiệu, chẳng hạn như xem hoặc nhấp, mua, yêu cầu hỗ trợ, từ bỏ giỏ hàng, mở email – tất cả những sự kiện này đều có thể tạo ra tín hiệu.

Có hai loại tín hiệu: tín hiệu rõ ràng và tín hiệu ngầm. Tín hiệu rõ ràng có thể bao gồm xếp hạng hoặc đánh giá, mua hàng, bài đăng trên mạng xã hội và trả lại. Tín hiệu ngầm không yêu cầu bất kỳ nỗ lực nào từ người dùng và chúng cũng có thể là suy luận dựa trên hành vi. Tín hiệu thu thập ý định như tìm kiếm, duyệt và xem kết quả là những thông tin chi tiết mạnh mẽ mà bạn có thể nhận được từ hầu hết các nền tảng phân tích. Tại Lucidworks, chúng tôi lấy những tín hiệu đó và áp dụng học máy để học hỏi từ hành vi và tối ưu hóa trải nghiệm.

Bạn có thể cung cấp một số chi tiết về các loại ứng dụng học máy khác nhau được sử dụng và tầm quan trọng của học sâu đối với Lucidworks?

Lucidworks cung cấp các sản phẩm và ứng dụng cho thương mại, dịch vụ khách hàng và nơi làm việc sử dụng AI và học máy để giải quyết tìm kiếm. Fusion, sản phẩm hàng đầu của chúng tôi, sử dụng AI rộng rãi trong mọi giai đoạn làm giàu dữ liệu – trong quá trình nạp và tại thời điểm truy vấn, để hiểu ý định người dùng và cá nhân hóa kết quả phù hợp với ý định đó. Fusion sử dụng một trong những sự kết hợp rộng rãi nhất của các kỹ thuật ML trong ngành, bao gồm xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhận dạng thực thể được đặt tên, phân tích cảm xúc học sâu, tự học và điều chỉnh liên quan. Điều này cho phép chúng tôi cung cấp kết quả cực kỳ liên quan cho người dùng của mình và đảm bảo hệ thống liên tục cải thiện dựa trên việc sử dụng.

Chúng tôi cũng cung cấp một dịch vụ đám mây có tên Never Null để giữ cho người mua sắm không kết thúc trên trang “Không có kết quả”. Tìm kiếm sản phẩm mà không có kết quả là một cái bẫy chết người cho mối quan hệ giữa khách hàng và nhà bán lẻ. Never Null là một bộ mã hóa học sâu học hỏi từ hành vi của khách hàng để liên kết các truy vấn và sản phẩm có ý nghĩa tương tự, vì vậy khách hàng không bị mắc kẹt trên trang kết quả rỗng. Ngoài ra, học máy tiên tiến giúp giảm bớt gánh nặng cho các nhóm bán hàng bằng cách phân tích kết quả và sửa đổi các quy tắc thủ công, vì vậy họ có thể thực hiện các chiến thuật chiến lược hơn.

Lucidworks cung cấp một giải pháp để tăng cường năng suất của các rô-bốt trò chuyện và trợ lý ảo để kết nối người dùng với câu trả lời chính xác bằng cách hiểu ý định ngữ cảnh, bạn có thể thảo luận về giải pháp này?

Lucidworks Smart Answers là một tiện ích bổ sung giúp tăng cường khả năng của các rô-bốt trò chuyện và trợ lý ảo. Các rô-bốt trò chuyện truyền thống không đủ thông minh để vượt qua các câu hỏi trong tài liệu FAQ của công ty. Smart Answers sử dụng học máy để tăng cường khả năng của các rô-bốt trò chuyện, giúp chúng có thể trả lời các câu hỏi mà thậm chí chưa từng được hỏi. Nó sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích hành vi để hiểu ý định của người dùng và thu thập thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để cung cấp câu trả lời liên quan.

Đây là tầm nhìn của bạn cho tương lai của việc kết nối các trải nghiệm khuyến nghị khác nhau trên các ứng dụng khác nhau?

 Tầm nhìn của chúng tôi cho Connected Experience Cloud (CXC) phụ thuộc vào việc sử dụng tín hiệu hành vi để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Những tín hiệu này là những thông tin chi tiết vô giá về trải nghiệm kỹ thuật số của khách hàng, nhân viên và đại lý liên hệ. Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm kỹ thuật số theo thời gian thực cho toàn bộ hệ sinh thái người dùng, CXC đảm bảo rằng khách hàng nhận được nội dung và đề xuất liên quan, và nhân viên nhận được thông tin cần thiết để thực hiện công việc của họ. Điều này tạo ra giá trị tổng hợp trên toàn bộ tổ chức và xây dựng kết nối giữa các luồng dữ liệu và người dùng thường bị cô lập.

Bạn có thể chia sẻ một câu chuyện thành công với khách hàng sử dụng giải pháp của Lucidworks?

Lenovo, một trong những cổ đông hàng đầu của thị trường PC, đã trở thành khách hàng của Lucidworks khoảng bốn năm trước. Lenovo muốn thu thập và tổng hợp tất cả dữ liệu quý giá mà khách hàng nhập vào thanh tìm kiếm để tạo ra các thông tin hành vi có thể hành động được, giúp thúc đẩy các trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn. Trong năm đầu tiên sử dụng Lucidworks Fusion, Lenovo đã thấy sự tăng trưởng 73% về mức độ tương tác tìm kiếm, 93% về tỷ lệ nhấp và 35% về tỷ lệ chuyển đổi. Tất cả những điều này đã dẫn đến sự tăng trưởng 34% về mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, khách hàng tương tác với tìm kiếm hiện đang chi tiêu nhiều tiền hơn trên Lenovo.com so với những người chỉ sử dụng tính năng duyệt. Tăng trưởng doanh thu tìm kiếm đã vượt qua tăng trưởng doanh thu duyệt với 23%, một dấu hiệu cho thấy tìm kiếm đang cung cấp nhanh chóng và thành công hơn các kết quả cho phép khách hàng đạt được mục tiêu của họ.

Có điều gì khác mà bạn muốn chia sẻ về Lucidworks?

Lucidworks đã thiết lập danh tiếng của mình như một nhà lãnh đạo trong các giải pháp tìm kiếm thế hệ tiếp theo và chúng tôi có một lộ trình sản phẩm đám mây thú vị trong tương lai gần. Chúng tôi đang xây dựng trên một làn sóng động lực ấn tượng. Trong năm qua, số lượng khách hàng sử dụng các giải pháp Fusion sẵn sàng cho đám mây của Lucidworks đã tăng gần 200% và doanh thu tái diễn trung bình (ARR) thuộc về các giải pháp dựa trên đám mây đã tăng gấp ba lần. Các nhà bán lẻ, công ty dịch vụ tài chính, công ty chăm sóc sức khỏe, cửa hàng tạp hóa và nhà sản xuất đều dựa vào các giải pháp dựa trên đám mây của Lucidworks để tạo ra các trải nghiệm kết nối trên toàn tổ chức. Sự chuyển dịch này sang đám mây không phụ thuộc vào ngành và chúng tôi rất hào hứng khi trả lời lời gọi với sự tiến hóa tiếp theo của các giải pháp Lucidworks cho khách hàng và thị trường của chúng tôi.

Cảm ơn bạn đã tham gia phỏng vấn, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Lucidworks.