Vara Kumar Namburu, Đồng sáng lập và Trưởng bộ phận Nghiên cứu và Phát triển, Whatfix – Loạt phỏng vấn

Vara Kumar là đồng sáng lập và Trưởng bộ phận Nghiên cứu và Phát triển và Giải pháp tại Whatfix, thúc đẩy đổi mới và tăng trưởng chiến lược cho công ty. Anh đã đồng sáng lập Whatfix với Khadim Batti vào năm 2014 với tầm nhìn trao quyền cho các cá nhân và tổ chức làm việc cùng nhau với công nghệ để tối đa hóa tiềm năng của họ. Dựa tại Hoa Kỳ, Vara lãnh đạo chiến lược đa sản phẩm và tầm nhìn của công ty về phát triển sản phẩm và áp dụng, phát triển công nghệ và đổi mới, giúp tăng tốc các tích hợp thành công cho khách hàng và đối tác. Dưới sự lãnh đạo của Vara, công ty đã tiên phong trong việc “tập trung vào người dùng”, một cách tiếp cận đột phá giúp công nghệ thích nghi với người dùng, thay vì yêu cầu người dùng thích nghi với công nghệ. Anh ấy đam mê xây dựng công nghệ mà người dùng yêu thích.

Whatfix là một nền tảng áp dụng kỹ thuật số giúp các tổ chức cải thiện việc áp dụng phần mềm và năng suất của người dùng bằng cách nhúng hướng dẫn trong ứng dụng, hướng dẫn từng bước, công cụ提示 và hỗ trợ tự phục vụ trực tiếp vào các ứng dụng doanh nghiệp. Xây dựng trên nền tảng này, Whatfix AI giới thiệu các tác nhân thông minh, ngữ cảnh như Tác giả, Hướng dẫn và Thông tin chi tiết tự động hóa việc tạo nội dung, cung cấp hỗ trợ trong ứng dụng thời gian thực và biến đổi dữ liệu sử dụng thành thông tin chi tiết có thể hành động. Cùng nhau, Whatfix và Whatfix AI tối ưu hóa quá trình giới thiệu, giảm ma sát đào tạo và tối ưu hóa quy trình làm việc trong khi đảm bảo giám sát, trách nhiệm và bảo mật dữ liệu.

Bạn đã đồng sáng lập Whatfix hơn một thập kỷ trước sau khi xây dựng sự nghiệp trong công nghệ doanh nghiệp. Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn bắt đầu công ty, và tầm nhìn ban đầu của bạn đã thay đổi như thế nào với sự trỗi dậy của AI?

Sự nghiệp của tôi bắt đầu tại Huawei Technologies, nơi tôi làm việc như một Kiến trúc sư Hệ thống và gặp người đồng sáng lập tương lai của tôi, Khadim Batti. Dự án đầu tiên của chúng tôi cùng nhau là SearchEnabler, một nền tảng SEO cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mặc dù chúng tôi đã xây dựng một giải pháp vững chắc, chúng tôi đã phát hiện ra một vấn đề cơ bản: người dùng không thể tối đa hóa khả năng của nền tảng. Ngay cả khi chúng tôi thêm một nút “Sửa chữa” để hướng dẫn, chúng tôi nhận ra vấn đề không chỉ là về SEO, mà là về việc làm cho công nghệ thực sự dễ tiếp cận với người dùng.

Đây là lý do chúng tôi đã thành lập Whatfix vào năm 2014. Niềm tin cốt lõi của chúng tôi là cách mạng vào thời điểm đó: thay vì buộc mọi người thích nghi với công nghệ, chúng tôi sẽ làm cho công nghệ thích nghi với con người. Chúng tôi gọi đây là “tập trung vào người dùng”, đảm bảo rằng phần mềm trở nên trực quan, thúc đẩy việc áp dụng và tối đa hóa tác động.

AI đã khuếch đại sứ mệnh này theo cấp số nhân. Bắt đầu từ việc mua lại Airim vào năm 2019, chúng tôi đã dệt AI vào mọi sản phẩm chúng tôi xây dựng. Ngày nay, chúng tôi không chỉ làm cho phần mềm trở nên thân thiện với người dùng hơn; chúng tôi đang tạo ra các hệ thống thông minh học hỏi, suy luận và hành động ở quy mô lớn. Tầm nhìn của chúng tôi đã thay đổi từ việc thích nghi đơn giản với người dùng sang xây dựng AI tập trung vào con người thực sự biến đổi cách thức làm việc trên các doanh nghiệp.

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết các dự án AI thất bại vì người dùng cuối không biết cách áp dụng công nghệ vào công việc hàng ngày của họ. Từ quan điểm của bạn, những nguyên nhân gốc rễ của khoảng cách áp dụng này là gì?

Tôi thấy hai rào cản cơ bản ngăn cản việc áp dụng AI thành công. Thứ nhất là những gì tôi gọi là quá tải, các doanh nghiệp lớn đang bị nhấn chìm trong hàng nghìn ứng dụng, mỗi ứng dụng đều đi kèm với khả năng AI của riêng nó. Người dùng phải đối mặt với sự phân tâm về quyết định về công cụ nào phục vụ mục đích nào, tạo ra ma sát mà giết chết động lực và loại bỏ ROI.

Rào cản thứ hai là niềm tin. Các nhà lãnh đạo CNTT và CIO cần được đảm bảo rằng các hệ thống AI duy trì các tiêu chuẩn bảo mật, tuân thủ các quy định và hoạt động mà không có sự thiên vị. Khi các tổ chức lo lắng về vi phạm dữ liệu, ảo giác AI hoặc thất bại trong quản lý, họ sẽ do dự khi mở rộng quy mô vượt quá các chương trình thí điểm.

Thành công đòi hỏi phải nhúng AI trực tiếp vào nơi mọi người làm việc. Thông qua công nghệ ScreenSense của chúng tôi, chúng tôi phân tích những gì người dùng đang làm và những gì họ đang cố gắng đạt được, sau đó Tác nhân Hướng dẫn của chúng tôi cung cấp các khuyến nghị và hành động tiếp theo theo ngữ cảnh trên các hệ thống hiện có của họ. Cách tiếp cận này loại bỏ việc đoán già, tăng tỷ lệ tương tác và cung cấp giá trị ngay lập tức cho người dùng, những người có thể sẽ chống lại công nghệ mới.

Các Tác nhân AI mới của Whatfix được xây dựng xung quanh khái niệm “tập trung vào người dùng”. Bạn có thể giải thích điều này có nghĩa là gì và nó khác với các cách tiếp cận truyền thống đối với việc áp dụng kỹ thuật số như thế nào?

“Tập trung vào người dùng” đại diện cho một sự thay đổi cơ bản trong cách chúng tôi nghĩ về việc triển khai công nghệ. Thay vì đào tạo mọi người để phù hợp với các hạn chế của phần mềm, chúng tôi thiết kế các giải pháp phù hợp với hành vi và nhu cầu của con người. Mọi quyết định chúng tôi đưa ra đều ưu tiên trải nghiệm người dùng, nhằm vượt qua mong đợi trong khi cung cấp giá trị kinh doanh cụ thể.

Cách tiếp cận truyền thống tuân theo mô hình “một kích cỡ phù hợp với tất cả”: triển khai đào tạo, hy vọng điều tốt nhất và đổ lỗi cho người dùng khi việc áp dụng bị đình trệ. “Tập trung vào người dùng” thực hiện cách tiếp cận ngược lại. Chúng tôi tận dụng AI để tạo ra hướng dẫn cá nhân hóa, nhạy cảm với ngữ cảnh, phát triển cùng với vai trò và tình huống của từng người dùng. Các giải pháp của chúng tôi học hỏi từ các tương tác của người dùng và thích nghi theo đó.

Điều khiến điều này trở nên mạnh mẽ đặc biệt là quá trình phát triển dựa trên phản hồi của chúng tôi. Đầu vào của khách hàng trực tiếp định hình hơn một nửa đường dẫn sản phẩm của chúng tôi, đảm bảo rằng chúng tôi đang giải quyết các thách thức thực tế tại nơi làm việc chứ không phải các vấn đề lý thuyết. Điều này tạo ra một triết lý lấy con người làm trung tâm, trong đó các tác nhân AI loại bỏ ma sát để mọi người có thể tập trung vào công việc chiến lược, sáng tạo và có tác động cao mà không phải vật lộn với công nghệ.

Công nghệ ngăn xếp toàn diện của chúng tôi – bao gồm Nền tảng Áp dụng Kỹ thuật số (DAP), Phân tích Sản phẩm và Gương – thúc đẩy việc áp dụng công nghệ trên toàn doanh nghiệp thông qua phân tích dữ liệu thông minh, giúp tăng tốc việc triển khai cả phần mềm truyền thống và các giải pháp AI mới. Chúng tôi đã dệt các chức năng AI vào toàn bộ nền tảng, bao gồm cả giao diện phân tích đối thoại và các kích hoạt phản ứng cảm xúc, cho phép các tổ chức giải mã các mẫu người dùng, tinh chỉnh các phương pháp áp dụng và đạt được kết quả kinh doanh có thể đo lường.

ScreenSense được mô tả là cốt lõi của các Tác nhân AI mới của bạn, giải thích cả ngữ cảnh người dùng và ý định. Làm thế nào công nghệ này hoạt động trong thực tế và làm thế nào nó đảm bảo tính liên quan mà không làm cho người dùng quá tải?

ScreenSense hoạt động như một trình thông dịch thông minh, phân tích đồng thời môi trường ứng dụng (điều gì đang xảy ra trên màn hình) và các mục tiêu của người dùng (người dùng đang cố gắng đạt được điều gì). Sự nhận thức kép này cho phép đưa ra các khuyến nghị theo thời gian thực, cả về mặt kỹ thuật và cá nhân.

Trong thực tế, các Tác nhân AI của chúng tôi – Tác giả, Thông tin chi tiết và Hướng dẫn – sử dụng ScreenSense để cung cấp độ chính xác và hướng dẫn theo ngữ cảnh trong hỗ trợ của họ. Thay vì轰炸 người dùng với các đề xuất chung chung hoặc yêu cầu họ học các giao diện mới, hệ thống hiểu ngữ cảnh ngay lập tức của họ và cung cấp chính xác sự giúp đỡ cần thiết vào đúng thời điểm.

Chìa khóa để tránh làm cho người dùng quá tải là lọc theo ngữ cảnh. ScreenSense không chỉ thu thập dữ liệu; nó xử lý thông tin đó để xác định khi nào can thiệp thêm giá trị so với khi nó tạo ra sự phân tâm. Người dùng nhận được hướng dẫn cảm thấy trực quan và kịp thời hơn là xâm phạm, vì hệ thống hiểu cả môi trường kỹ thuật và ý định làm việc của họ.

Có thể bạn hãy dẫn chúng tôi qua ba Tác nhân AI mới – Tác giả, Thông tin chi tiết và Hướng dẫn – và chia sẻ các ví dụ cụ thể về cách chúng cải thiện năng suất trong các quy trình làm việc doanh nghiệp thực tế?

Tác nhân Tác giả của chúng tôi dân chủ hóa việc tạo nội dung bằng cách chuyển đổi ngôn ngữ hàng ngày thành các trải nghiệm ứng dụng tinh vi. Một người quản lý đào tạo có thể đơn giản nói “tạo một công cụ提示 cho tính năng mới của bảng điều khiển”, và hệ thống sẽ tự động xây dựng nội dung, xác định các quy tắc nhắm mục tiêu và áp dụng các kiểu phù hợp. Quy trình làm việc hiệu quả này cho phép các nhóm đào tạo và phát triển, quản lý sản phẩm và các bên liên quan kinh doanh không có chuyên môn lập trình xây dựng các yếu tố hỗ trợ ứng dụng phức tạp, bao gồm cả lớp phủ tương tác, hướng dẫn từng bước và nội dung giúp đỡ tình huống ở quy mô doanh nghiệp, về cơ bản loại bỏ các nút thắt cổ chai và yêu cầu chuyên môn kỹ thuật thường làm chậm quá trình phát triển nội dung. Chúng tôi đang chứng kiến sự phát triển nội dung nhanh hơn 40% ngày nay, với lợi ích hiệu quả 70% trên đường chân trời.

Tác nhân Thông tin chi tiết biến phân tích từ một chức năng chuyên môn thành một công cụ đối thoại. Các chủ sở hữu sản phẩm có thể hỏi các câu hỏi tự nhiên như “Những tính năng nào đang gây ra sự thất vọng cho người dùng?” và nhận được phân tích trực quan ngay lập tức với các điểm ma sát cụ thể và các bước tiếp theo có thể hành động. Phương pháp này cho phép các quản lý sản phẩm và các thành viên nhóm đa dạng nhanh chóng khám phá thông tin chi tiết về các mẫu tương tác của người dùng và hiệu quả của hệ thống mà không cần có kỹ năng phân tích dữ liệu tiên tiến, cuối cùng hỗ trợ khả năng của họ trong việc xác định chức năng nào đòi hỏi phải cải thiện hoặc sẽ được hưởng lợi từ các sáng kiến áp dụng được tăng cường.

Tác nhân Hướng dẫn của chúng tôi cung cấp câu trả lời ngay lập tức trong các quy trình làm việc đang hoạt động của người dùng. Khi ai đó tìm kiếm “quy trình ngoại lệ phê duyệt” trong khi xử lý đơn đặt hàng, họ sẽ nhận được thông tin chính xác, theo ngữ cảnh từ tài liệu nội bộ mà không cần rời khỏi ứng dụng hiện tại. Phương pháp này cách mạng hóa cách nhân viên doanh nghiệp truy cập thông tin bằng cách cắt giảm đáng kể thời gian phản hồi và giảm sự phụ thuộc vào tài nguyên hỗ trợ, cho phép họ nhận được sự rõ ràng cần thiết mà không làm gián đoạn nhiệm vụ hiện tại, điều hướng qua tài liệu dài hoặc tạo vé hỗ trợ, do đó duy trì sự tập trung và hiệu quả trong các quy trình làm việc đang hoạt động của họ.

Hơn 300 khách hàng đã triển khai các tác nhân này trong môi trường sản xuất, chứng kiến tỷ lệ tương tác tăng gấp đôi và gấp ba.

Từ kinh nghiệm của bạn, những phương pháp hay nhất nào phân biệt các tổ chức thành công trong việc áp dụng GenAI với những tổ chức thất bại?

Áp dụng GenAI thành công đòi hỏi hai yếu tố cơ bản: tích hợp liền mạch và quản trị có trách nhiệm. Các tổ chức thành công nhúng các khả năng AI trực tiếp vào các quy trình làm việc hiện có thay vì giới thiệu các công cụ riêng biệt tạo ra sự phức tạp thêm.

Các tổ chức thành công nhất tập trung vào giá trị người dùng ngay lập tức chứ không phải vào các bản demo công nghệ ấn tượng. Họ giải quyết các vấn đề quy trình làm việc cụ thể mà mọi người gặp phải hàng ngày, đảm bảo rằng AI trở thành một chất kích thích năng suất chứ không phải là một hệ thống khác để làm chủ. Các công ty này cũng đầu tư vào các vai trò mới như giám sát viên AI, những người duy trì sự giám sát của con người để đảm bảo rằng các hệ thống vẫn chính xác, công bằng và liên tục cải thiện.

Các tổ chức gặp khó khăn thường coi AI là một dự án công nghệ chứ không phải là một chuyển đổi trải nghiệm người dùng. Họ tập trung vào các chỉ số triển khai thay vì kết quả áp dụng và không giải quyết các rào cản về niềm tin và sự phức tạp ngăn cản việc mở rộng quy mô.

Các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư vào các công cụ AI trên toàn bộ ngăn xếp phần mềm. Bạn nhìn thấy vai trò của các nền tảng áp dụng như Whatfix sẽ thay đổi như thế nào khi xu hướng này tăng tốc?

Khi sự phổ biến của AI tăng tốc, các nền tảng áp dụng trở thành lớp điều phối quan trọng ngăn chặn sự hỗn loạn trong doanh nghiệp. Không có hướng dẫn thống nhất, các tổ chức rủi ro tạo ra nhiều khả năng chồng chéo khiến người dùng bối rối và lãng phí đầu tư.

Whatfix là xương sống thông minh kết nối quy hoạch, triển khai, áp dụng và tối ưu hóa trên toàn bộ vòng đời phần mềm doanh nghiệp. Bộ nền tảng của chúng tôi kết hợp Áp dụng Kỹ thuật số, Phân tích Sản phẩm và khả năng mô phỏng của Gương để tạo ra các chiến lược áp dụng dựa trên dữ liệu hoạt động cho cả phần mềm truyền thống và các triển khai AI mới.

Chúng tôi đang mở rộng vượt ra ngoài các dịch vụ hiện tại của mình vào các giải pháp AI bản địa, bao gồm Seek, Assistant và AI Roleplay. Những giải pháp này kết hợp tự động hóa thông minh với đào tạo thích nghi để tạo ra các trải nghiệm áp dụng toàn diện. Mục tiêu là trở thành lớp thông minh thống nhất tối đa hóa ROI trên mọi khoản đầu tư công nghệ mà một doanh nghiệp thực hiện.

Thay vì quản lý các công cụ riêng lẻ, các tổ chức cần các nền tảng hiểu toàn bộ hệ sinh thái công nghệ và có thể hướng dẫn người dùng thông qua các phong cảnh ngày càng phức tạp với sự tự tin và hiệu quả.

Nhìn về tương lai, Whatfix đã nói về một tương lai nơi các giải pháp kỹ thuật số tự sửa lỗi và cá nhân hóa theo thời gian thực. Những cột mốc quan trọng nào bạn nhìn thấy là cần thiết để đạt được tương lai đó?

Đường dẫn của chúng tôi tập trung vào việc thiết lập Whatfix là nền tảng AI hàng đầu thế giới cho việc tập trung vào người dùng trong công nghệ doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi đạt được ba cột mốc liên kết trong năm năm tới.

Thứ nhất, chúng tôi đang mở rộng việc triển khai Tác nhân AI của chúng tôi từ cơ sở khách hàng hiện tại là 300+ sang triển khai tiêu chuẩn trên tất cả các tương tác Whatfix. Những tác nhân này sẽ trở thành cách mặc định mà hàng triệu người dùng doanh nghiệp điều hướng sự phức tạp và tăng tốc quy trình làm việc hàng ngày của họ.

Thứ hai, chúng tôi đang xây dựng các khả năng sản phẩm AI đầu tiên vượt ra ngoài các dịch vụ hiện tại của chúng tôi về Áp dụng Kỹ thuật số, Phân tích và Gương. Các giải pháp như Seek, Assistant và AI Roleplay sẽ tạo ra cơ sở hạ tầng thông minh thống nhất mà các doanh nghiệp cần để quản lý toàn bộ vòng đời công nghệ.

Thứ ba, chúng tôi đang theo đuổi vị trí lãnh đạo thể loại toàn cầu bằng cách định nghĩa lại ý nghĩa của Áp dụng Kỹ thuật số trong một thế giới được thúc đẩy bởi AI. Thành công có nghĩa là được công nhận là công ty đã khiến AI doanh nghiệp trở nên dễ tiếp cận và thực tế cho người dùng hàng ngày.

Cuối cùng, cột mốc là đưa AI tập trung vào con người, nhận thức về ngữ cảnh và ý định vào tay mọi người dùng doanh nghiệp. Nếu hàng triệu người trên các ngành công nghiệp làm việc thông minh và nhanh hơn với ít ma sát hơn nhờ Whatfix, chúng tôi sẽ đạt được sứ mệnh cơ bản của mình.

Với các doanh nghiệp cân bằng giữa việc áp dụng AI nhanh chóng và sự tin tưởng của nhân viên, bạn nhìn thấy những rủi ro gì nếu các phương pháp tập trung vào người dùng không được thực sự coi trọng?

Rủi ro chính là thất bại trong việc áp dụng ở quy mô lớn. Nếu không có thiết kế tập trung vào người dùng, các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức về niềm tin mà chúng tôi đang thấy ngày nay, lo ngại về bảo mật dữ liệu, ảo giác AI và khoảng trống quản lý. Những lo ngại này tạo ra sự kháng cự của tổ chức ngăn cản việc mở rộng quy mô vượt quá các chương trình thí điểm, về cơ bản làm lãng phí các khoản đầu tư vào AI.

Khủng hoảng phức tạp cũng sẽ tăng cường. Khi mỗi ứng dụng thêm khả năng AI mà không xem xét trải nghiệm người dùng, nhân viên sẽ phải đối mặt với các quy trình làm việc bị phân mảnh ngày càng tăng và sự phân tâm về quyết định. Điều này dẫn đến sự suy giảm năng suất chứ không phải là những lợi ích hiệu quả mà AI hứa hẹn.

Có lẽ quan trọng nhất, các tổ chức rủi ro tạo ra các nền văn hóa kháng AI, nơi người dùng chủ động tránh các khả năng mới vì các triển khai trước đó đã tạo ra ma sát thay vì giá trị. Một khi người dùng mất niềm tin vào các công cụ AI, việc xây dựng lại niềm tin đó đòi hỏi nhiều nỗ lực và tài nguyên đáng kể.

Cuối cùng, bạn làm thế nào để luôn cập nhật về cả mặt kỹ thuật và con người trong việc áp dụng AI doanh nghiệp?

Cách tiếp cận của tổ chức chúng tôi cung cấp một quan điểm có giá trị về cả hai khía cạnh. Chúng tôi đã tích hợp AI vào toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình, từ các đội bán hàng sử dụng AI để làm giàu khách hàng tiềm năng đến các hệ thống tìm kiếm thông minh kết nối nhân viên với các cơ sở kiến thức nội bộ. Các nhóm sản phẩm sử dụng các tác nhân AI như đồng nghiệp trong quy trình làm việc, mang lại cho chúng tôi kinh nghiệm trực tiếp về các thách thức mà khách hàng của chúng tôi phải đối mặt.

Chúng tôi cũng đã triển khai phát triển lực lượng lao động toàn diện thông qua các Phòng thí nghiệm AI và Khungamework Zero-Click, nơi mọi kỹ sư phần mềm học cách suy nghĩ như một kỹ sư AI. Điều này tạo ra khả năng hiểu biết toàn tổ chức về cả phát triển kỹ thuật và các mẫu áp dụng của người dùng.

Quan trọng nhất, quá trình phát triển sản phẩm của chúng tôi vẫn gắn chặt với phản hồi của khách hàng, với hơn một nửa đường dẫn sản phẩm của chúng tôi được định hình bởi các thách thức thực tế của doanh nghiệp. Sự đối thoại liên tục này đảm bảo rằng chúng tôi hiểu không chỉ những gì có thể về mặt kỹ thuật mà còn những gì thực sự tạo ra giá trị cho những người sử dụng các hệ thống này hàng ngày.