Stellantis chọn Amperity để kết nối dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm

Stellantis đã chọn Amperity để kết nối thông tin khách hàng trên các thương hiệu và điểm tiếp xúc của mình, tạo nền tảng nhất quán hơn để các nhóm triển khai tương tác cá nhân hóa. Thông báo ngày 27 tháng 10 đặt danh tính và bối cảnh khách hàng vào trọng tâm trong quá trình chuyển đổi dữ liệu của hãng ô tô, bao quát các mối quan hệ gắn với xe cộ, hộ gia đình, đại lý và nhiều năm sở hữu.

Các mục đích sử dụng dự kiến bao gồm tương tác xuyên thương hiệu, trải nghiệm hậu mãi và khách hàng thân thiết, thông điệp được cá nhân hóa và đo lường hiệu quả chiến dịch. Amperity cho biết kiến trúc có thể kết hợp của mình sẽ hoạt động trong môi trường công nghệ hiện có của Stellantis. Trong một thử nghiệm chứng minh tính khả thi, nền tảng được cho là đã nhập hàng triệu bản ghi chỉ trong vài phút và xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện Customer 360 trong chưa đầy ba ngày.

Đây là kết quả đánh giá được nêu trong thông báo, chứ không phải bằng chứng cho thấy việc triển khai thực tế đã hoàn tất. Ý nghĩa rộng hơn nằm ở vấn đề cần giải quyết: hệ thống AI hoặc đội ngũ tiếp thị chỉ có thể đưa ra quyết định phù hợp với khách hàng nếu các bản ghi bên dưới mô tả đúng người và đúng mối quan hệ.

Vì sao khó kết nối dữ liệu khách hàng trong ngành ô tô

Mối quan hệ với một chiếc xe kéo dài lâu hơn nhiều so với một phiên mua sắm trực tuyến thông thường. Người tìm hiểu về xe, người mua, người thường xuyên lái xe và người đặt lịch bảo dưỡng có thể là những thành viên khác nhau trong cùng một hộ gia đình. Quyền sở hữu có thể thay đổi trong khi một bản ghi cũ vẫn nằm trong một hệ thống riêng biệt.

Điều đó dẫn đến hai dạng sai sót. Nếu không kết nối các bản ghi, doanh nghiệp có thể xem cùng một khách hàng như nhiều người không liên quan. Nếu kết nối quá mức, hệ thống có thể gộp những người chung địa chỉ hoặc có những điểm tương đồng khác. Cả hai dạng sai sót đều có thể làm giảm hiệu quả cá nhân hóa.

Vì vậy, hồ sơ hợp nhất không chỉ là danh sách gửi thư đã được gộp lại. Đó là cách diễn giải được duy trì liên tục về mối liên hệ giữa các bản ghi với con người, hộ gia đình và giao dịch. Với một hãng ô tô, chất lượng của những kết nối này góp phần quyết định liệu một tương tác có phản ánh nhu cầu của chủ sở hữu hiện tại hay dựa trên một giả định đã lỗi thời.

Amperity phân giải danh tính khách hàng như thế nào

Nền tảng phân giải danh tính của Amperity kết hợp các quy tắc được cấu hình sẵn với tính năng đối sánh có AI hỗ trợ. Các quy tắc kết nối bản ghi khi mã định danh và điều kiện kinh doanh cho thấy có thể ghép chúng với nhau; tính năng chấm điểm giúp đánh giá những trường hợp ít chắc chắn hơn, khi thông tin không đầy đủ hoặc không nhất quán.

Công ty mô tả một quy trình bắt đầu bằng việc kết nối các bản ghi từ nguồn dữ liệu, áp dụng logic đối sánh, chấm điểm các liên kết chưa chắc chắn và cho phép các nhóm kiểm tra đồ thị kết quả. Nền tảng cũng hỗ trợ các chế độ xem danh tính được thiết kế riêng cho từng nhu cầu kinh doanh, thay vì mặc định rằng một chính sách đối sánh duy nhất phù hợp với mọi trường hợp sử dụng.

Sự khác biệt đó có ý nghĩa trong vận hành. Đối tượng tiếp thị và quy trình dịch vụ khách hàng có thể có mức chấp nhận độ không chắc chắn khác nhau. Các nhóm cần hiểu lý do bản ghi được kết nối, kiểm tra những liên kết đáng ngờ và điều chỉnh logic khi có thông tin mới.

Thành phần AI ở đây giải quyết một vấn đề dữ liệu có trước AI tạo sinh: xác định những bản ghi nào thuộc về cùng một đối tượng. Một trợ lý có thể đưa ra câu trả lời trôi chảy đến đâu cũng không thể bù đắp cho hồ sơ nền tảng đã gộp nhầm lịch sử của các khách hàng.

Chuyển hồ sơ đã phân giải thành bối cảnh khách hàng

Trên trang web Nền tảng Bối cảnh Khách hàng, Amperity mô tả một quy trình rộng hơn: phân giải danh tính, kết hợp hồ sơ với lịch sử và các tín hiệu hiện có, hỗ trợ ra quyết định, kích hoạt qua các kênh được kết nối và đo lường kết quả.

Nền tảng có các khả năng phân khúc, điều phối hành trình khách hàng, dự đoán và đề xuất, cùng khả năng kết nối với các công cụ tiếp thị và dịch vụ. Amperity cũng cung cấp các lựa chọn triển khai tương thích với môi trường kho dữ liệu và hồ-kho dữ liệu; kiến trúc phù hợp tùy thuộc vào cách triển khai cụ thể.

Cách tiếp cận này tách biệt việc xác định khách hàng là ai với quyết định nên làm gì tiếp theo. Chẳng hạn, một tương tác dịch vụ gần đây có thể làm thay đổi mức độ phù hợp của một thông điệp dự kiến gửi đi. Một hệ thống hữu ích cần đưa sự kiện đó kịp thời đến quy trình ra quyết định, cùng với lịch sử hiện có của khách hàng.

Thách thức khi triển khai không chỉ đơn giản là tích lũy thêm dữ liệu. Đó còn là xác định tín hiệu nào có ý nghĩa, chúng được cung cấp nhanh đến mức nào, những nhóm nào được phép sử dụng và kết quả nào cho thấy một biện pháp can thiệp đã phát huy tác dụng. Đây vừa là các quyết định về sản phẩm và vận hành, vừa là nhiệm vụ kỹ thuật.

Nền tảng này có ý nghĩa gì đối với các tác tử AI

Nền tảng rộng hơn của Amperity cung cấp khả năng kết nối qua Giao thức Ngữ cảnh Mô hình cho các công cụ AI tương thích. Máy chủ MCP được thiết kế để cho phép người dùng đã xác thực truy vấn bối cảnh khách hàng đã phân giải và thực hiện các thao tác được hỗ trợ thông qua những cơ chế kiểm soát quyền truy cập hiện có của họ.

Công ty cho biết các quyền, quyền truy cập dựa trên vai trò, cài đặt về sự đồng ý và chính sách sử dụng đều được áp dụng cho những yêu cầu đó. Nhờ vậy, quản trị trở thành một phần trong kết nối giữa nền tảng khách hàng và trợ lý, thay vì để mỗi giao diện mới tự thiết lập một mô hình truy cập dữ liệu riêng.

Đây là những năng lực chung của Amperity, không phải xác nhận rằng Stellantis đã triển khai mọi tính năng. Thông báo lựa chọn này không xác định cấu hình tác nhân cụ thể nào trong môi trường sản xuất.

Đối với doanh nghiệp, hệ quả về mặt kiến trúc vẫn rất rõ ràng: trợ lý AI cần có cả ngữ cảnh hữu ích lẫn những giới hạn trong cách sử dụng ngữ cảnh đó. Hồ sơ khách hàng đã được xác định có thể giúp tăng mức độ phù hợp, nhưng không mặc nhiên bảo đảm mọi đề xuất đều chính xác hay mọi hành động đều thích hợp. Kiểm soát truy cập, sự đồng thuận và việc rà soát vẫn là một phần của quy trình làm việc.

Vai trò của thỏa thuận này trong chiến lược AI của Stellantis

Stellantis đã phác thảo một nỗ lực rộng lớn hơn nhằm đưa AI vào hoạt động trên toàn doanh nghiệp. Trong thông báo tháng Tư trên chính trang web của hãng, nhà sản xuất ô tô này mô tả mối quan hệ hợp tác kéo dài 5 năm với Microsoft, bao gồm hơn 100 sáng kiến AI trong các lĩnh vực như chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm và vận hành.

Chương trình này cũng bao gồm hiện đại hóa hạ tầng Azure và an ninh mạng được AI hỗ trợ. Đây là bối cảnh cho thấy định hướng công nghệ doanh nghiệp của Stellantis, nhưng thông báo về Amperity không nêu rõ hai mối quan hệ hợp tác này sẽ được tích hợp về mặt kỹ thuật như thế nào.

Việc lựa chọn Amperity tập trung vào một lớp hẹp hơn: thông tin khách hàng mà các nhóm và hệ thống kết nối sử dụng để đưa ra quyết định. Các mô hình tốt hơn và hạ tầng nhanh hơn có thể mở rộng những gì doanh nghiệp có thể làm; danh tính và ngữ cảnh đáng tin cậy giúp xác định liệu doanh nghiệp có làm đúng điều cần thiết cho từng khách hàng hay không.

Những bằng chứng có ý nghĩa tiếp theo sẽ đến từ quá trình sử dụng trong môi trường sản xuất: liệu hồ sơ có duy trì được độ chính xác khi các mối quan hệ thay đổi hay không, liệu các nhóm có thể tận dụng chúng hiệu quả hay không, và liệu kết quả dành cho khách hàng có được cải thiện hay không. Mối quan hệ hợp tác này cho thấy việc ứng dụng AI trong doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào công việc ít được chú ý hơn: sắp xếp, quản trị và duy trì dữ liệu giúp tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa.