Sam Meckey, Tổng thống của WestCX – Loạt Phỏng vấn

Sam Meckey là tổng thống của WestCX, giám sát các thương hiệu Mosaicx và Televox trong West Technology Group. Sam gia nhập WestCX vào năm 2025, mang theo hơn 20 năm kinh nghiệm lãnh đạo trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX), chăm sóc sức khỏe và dịch vụ được kích hoạt bởi công nghệ. Ông mang lại một sự hiểu biết sâu sắc về cách thúc đẩy sự tương tác thông minh, chuyển đổi hoạt động và sự hài lòng của khách hàng trên quy mô lớn. Sam gần đây nhất từng là CEO của UpHealth, một công ty giải pháp sức khỏe kỹ thuật số được niêm yết công khai. Trước đó, ông đã lãnh đạo kinh doanh chăm sóc sức khỏe tại EXL, thúc đẩy sự chuyển đổi của công ty thành một nhà lãnh đạo dịch vụ được kích hoạt bởi công nghệ với trọng tâm mạnh mẽ vào việc nâng cao hành trình khách hàng từ đầu đến cuối. Sớm hơn trong sự nghiệp của mình, Sam đã giữ nhiều vai trò lãnh đạo tại Optum, kết thúc với vai trò tổng thống của doanh nghiệp toàn cầu trị giá 1 tỷ đô la.

WestCX là một nền tảng giao tiếp và tương tác AI dựa trên đám mây được thiết kế để thống nhất và tự động hóa các tương tác được quy định trong các ngành như chăm sóc sức khỏe, tài chính và khoa học đời sống. Nó kết hợp dữ liệu, AI trò chuyện và phân tích để cung cấp giao tiếp cá nhân hóa, tuân thủ trên các kênh như giọng nói, SMS, trò chuyện, email và web, giúp các tổ chức cải thiện kết quả như sự tham gia của bệnh nhân, tuân thủ lịch hẹn và sự hài lòng của khách hàng. Các công nghệ của công ty, bao gồm các thương hiệu Mosaicx và Televox, được xây dựng để xử lý các ràng buộc tuân thủ phức tạp đồng thời thúc đẩy hiệu quả và niềm tin có thể đo lường được thông qua việc điều khiển AI bản địa an toàn. Gần đây, WestCX đã mở rộng các dịch vụ của mình với AI đại lý tiên tiến và các công cụ tương tác thời gian thực giúp tăng cường các tương tác tự động trên quy mô lớn.

Bạn đã lãnh đạo các tổ chức chăm sóc sức khỏe và công nghệ lớn trước khi gia nhập WestCX. Điều gì thu hút bạn cá nhân đến vai trò này và tầm nhìn đằng sau sự chuyển đổi AI của WestCX trong hoạt động dược phẩm?

Tôi đã có hơn hai thập kỷ làm việc trong chăm sóc sức khỏe, CX và dịch vụ được kích hoạt bởi công nghệ. Điều khiến tôi ấn tượng ngay lập tức về WestCX là vị trí độc đáo của nó tại giao điểm của cả ba không gian này. Tôi đã gặp một công ty coi trọng sâu sắc việc giao tiếp với bệnh nhân đồng thời cũng đổi mới trong các ngành được quy định. Đó là một nơi đang nỗ lực cải thiện quyền truy cập và trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cho hàng triệu người, nhằm nâng cao đáng kể cuộc sống của họ. Khi tôi thấy sứ mệnh và tiềm năng của WestCX, tôi biết tôi muốn trở thành một phần của công việc này.

Tôi cũng thấy cơ hội xây dựng trên một tập hợp tài sản đáng kinh ngạc. Chúng tôi đang định hình một nền tảng tương tác AI bản địa mang lại lợi ích cho mọi người. Nó nâng cao hành trình của bệnh nhân, nâng cao công việc của các nhà lâm sàng và tạo ra đòn bẩy hoạt động thực sự cho khách hàng của chúng tôi. Đó là một tầm nhìn kết hợp đổi mới, chuyển đổi và ý nghĩa. Và loại tầm nhìn này là hiếm. Đó là một số công việc thú vị và có ý nghĩa nhất mà tôi đã làm.

Tôi đã nắm bắt giai đoạn mới trong sự nghiệp của mình khi tôi thấy công việc đòi hỏi điều gì. Đây không chỉ là việc điều hành một doanh nghiệp. Đó là một sự chuyển đổi. Chúng tôi đang tưởng tượng lại những gì AI có thể làm được trong các lĩnh vực được quy định chặt chẽ. Chúng tôi đang xây dựng lại một thương hiệu đáng tin cậy với gốc rễ sâu sắc trong giao tiếp với bệnh nhân và các mối quan hệ đã thiết lập trong các lĩnh vực được quy định. Đó là một nhiệm vụ độc đáo, đòi hỏi sự kết hợp của chiến lược, sáng tạo, kiên trì và đồng cảm. Sự kết hợp này của yêu cầu đã khơi dậy tôi theo những cách tôi không nhất thiết phải mong đợi.

WestCX vừa ra mắt giải pháp AI đại lý mới cho tương tác giữa dược phẩm và bệnh nhân. Bạn có thể mô tả điều gì làm cho công nghệ này khác biệt so với AI trò chuyện mà nhiều dược phẩm đang sử dụng ngày nay?

Hãy bắt đầu với vấn đề mà WestCX đang giải quyết. Bệnh nhân thường mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch từ các thương hiệu. Hãy nghĩ về việc đặt chuyến bay của Delta hoặc đặt hàng từ Amazon. Trải nghiệm là trực tiếp và không có ma sát.

Nhưng trong nhiều lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả dược phẩm, trải nghiệm thường không liền mạch hoặc được cá nhân hóa. Trên thực tế, nó thường bị phân mảnh, gây thất vọng và đầy rẫy ma sát. Đây không phải là lỗi của các dược phẩm. Họ muốn bệnh nhân của mình có trải nghiệm tốt nhất có thể, nhưng các chồng công nghệ của họ đơn giản không được xây dựng cho những kỳ vọng của ngày hôm nay. Các hệ thống cũ thường bị cô lập và hạn chế. Kết quả là một trải nghiệm bị phân mảnh và trở nên tồi tệ hơn do ma sát. Đây là nơi WestCX bước vào.

AI có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân. AI trò chuyện có thể tương tác với bệnh nhân theo các cách khác nhau. Nó xử lý và hiểu ngôn ngữ, nhưng nó chủ yếu là một công cụ phản ứng. AI đại lý, tuy nhiên, có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng hài lòng và liền mạch. Điều này là vì AI đại lý có thể lập kế hoạch, đưa ra quyết định tự chủ với sự giám sát hạn chế và tập trung vào nhiệm vụ. Không giống như AI trò chuyện, nó là chủ động, có thể giải quyết vấn đề và thúc đẩy các tương tác của bệnh nhân một cách độc lập.

AI đại lý xử lý nhiều tương tác của khách hàng và giải quyết nhiều vấn đề hơn AI trò chuyện. Điều này giải phóng nhân viên để xử lý các câu hỏi và tương tác phức tạp của bệnh nhân đòi hỏi kinh nghiệm và đồng cảm của họ. Cuối cùng, bệnh nhân nhận được dịch vụ và thông tin họ cần một cách liền mạch, nhanh chóng và thông qua ngôn ngữ và kênh họ thích.

Ý tưởng về AI đại lý vẫn còn mới đối với nhiều độc giả. Bạn định nghĩa nó như thế nào – và nó vượt ra ngoài tự động hóa để hành động giống như một đối tác thông minh trong các quy trình làm việc của dược phẩm?

Không sa đà vào những từ ngữ khó hiểu, AI đại lý được định nghĩa bởi khả năng hoạt động tự chủ. Mặc dù các công cụ này có cùng khả năng trò chuyện như các loại AI khác, nhưng điều phân biệt chúng là khả năng đưa ra quyết định độc lập dựa trên các mục tiêu phức tạp. Chúng học hỏi và thích nghi từ các tương tác trước đó với bệnh nhân và không yêu cầu mức độ giám sát của con người như các công cụ AI khác.

Tất cả điều này giúp AI đại lý cung cấp trải nghiệm bệnh nhân liền mạch thông qua các kênh và ngôn ngữ họ thích. Các công cụ AI đại lý loại bỏ nhiều ma sát thường đi kèm với các tương tác của bệnh nhân với dược phẩm. AI đại lý có thể hỗ trợ giao tiếp của bệnh nhân và dược phẩm, bao gồm email, giọng nói, SMS và thông báo đẩy. Vì khả năng đưa ra quyết định tự chủ, nó có thể giúp các dược phẩm quản lý chủ động việc tái cấp phát, nhắc nhở và các loại tiếp cận khác, chẳng hạn như nhắc nhở về vắc-xin cúm.

AI đại lý có thể quản lý toàn bộ hành trình của bệnh nhân, khiến nó trở nên ít gây nhầm lẫn và liền mạch hơn. Mức độ tự động hóa này giải phóng nhân viên dược phẩm để hỗ trợ các bệnh nhân khác có câu hỏi hoặc vấn đề phức tạp đồng thời duy trì mối quan hệ chặt chẽ với bệnh nhân. Nó cũng cải thiện việc tuân thủ thuốc, vì bệnh nhân có thể truy cập thông tin họ cần khi và như họ muốn.

Kết quả ban đầu rất ấn tượng – lên đến 80% tự động hóa các truy vấn tiêu chuẩn và tăng gấp đôi tỷ lệ tái cấp phát. Phần nào của công nghệ này đang thúc đẩy sự nhảy vọt hiệu suất lớn nhất?

Khả năng của AI đại lý trong việc đưa ra quyết định tự chủ và tập trung vào nhiệm vụ cho phép nó tự động hóa lên đến 80% các nhiệm vụ như tái cấp phát, yêu cầu trạng thái nhận, nhắc nhở và các câu hỏi thường gặp của bệnh nhân. Bạn có thể tưởng tượng lượng thời gian nhân viên mà điều này giải phóng, cho phép họ tập trung vào bệnh nhân cần kinh nghiệm và chuyên môn của họ.

Tự động hóa không chỉ giúp nhân viên cung cấp chăm sóc và đồng cảm kịp thời hơn. Nó cũng tăng tỷ lệ tái cấp phát lên 20% đến 35% nhờ tiếp cận cá nhân hóa và kịp thời. Các dược phẩm cũng đang chứng kiến sự tuân thủ thuốc cao hơn và các loạt vắc-xin hoàn thành.

AI đại lý là chủ động, điều này là một yếu tố lớn trong hiệu suất của các dược phẩm. Nó có thể gửi cho bệnh nhân các liên kết bản đồ thông minh để đơn giản hóa việc nhận, tích hợp thanh toán web để kiểm tra nhanh hơn và bao gồm mã vạch nhận để cắt giảm thời gian chờ trong cửa hàng. Sự chủ động của nó làm cho trải nghiệm của bệnh nhân trở nên liền mạch hơn, giống như những gì bạn mong đợi từ Amazon.

Các dược phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tuân thủ và phòng ngừa của bệnh nhân, nhưng chúng thường hoạt động dưới áp lực nhân sự cực độ. Làm thế nào giải pháp AI của bạn cân bằng tự động hóa với việc duy trì sự đồng cảm của con người mà bệnh nhân vẫn mong đợi?

Sự kết hợp của chuyên môn và đồng cảm là trái tim của bất kỳ trải nghiệm chăm sóc sức khỏe nào. Bệnh nhân muốn được lắng nghe và hiểu. Chúng tôi muốn các nhà cung cấp thể hiện rằng họ quan tâm đến cuộc sống và trải nghiệm của chúng tôi. Áp lực nhân sự cực độ là rất thực đối với các dược phẩm, và những áp lực này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân. Giải pháp AI của chúng tôi không chỉ giải phóng nhân viên để có những tương tác có ý nghĩa và hiệu quả hơn với bệnh nhân, mà còn nhúng đồng cảm vào từng tương tác của bệnh nhân.

AI đại lý điều chỉnh các tiếp cận của nó dựa trên bối cảnh và hành vi của bệnh nhân. Điều này cá nhân hóa từng tương tác, giúp bệnh nhân được thông báo về việc tái cấp phát và lịch trình vắc-xin sắp tới, tăng cường tuân thủ thuốc và nâng cao chất lượng chăm sóc tổng thể.

AI nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe thay vì thay thế con người. Bởi vì nó có thể xử lý nhiều giao tiếp thiết yếu với bệnh nhân, nhân viên có nhiều thời gian để giải quyết các câu hỏi và tương tác phức tạp của bệnh nhân. Nhưng thời gian chỉ là một phần ở đây. Khi được giải phóng khỏi các nhiệm vụ như nhắc nhở nhận và các nhiệm vụ thường xuyên khác, nhân viên có nhiều năng lượng và đồng cảm hơn để cung cấp trong các tương tác với bệnh nhân, điều này cho phép họ khai thác chuyên môn sâu sắc mà làm cho những tương tác đó vô cùng quý giá đối với bệnh nhân.

WestCX tích hợp cả Mosaicx và TeleVox dưới mái nhà của mình. Làm thế nào các thương hiệu này hợp tác để cung cấp trải nghiệm AI được kích hoạt trên nhiều kênh giao tiếp?

Chúng tôi đã kết hợp hai công ty, Televox và Mosaicx, là những người dẫn đầu trong lĩnh vực của họ. Televox cung cấp các giải pháp tự động hóa được kích hoạt bởi AI trong các ngành chăm sóc sức khỏe và dược phẩm. Mosaicx chuyên về tự động hóa trải nghiệm khách hàng với các giải pháp SaaS dựa trên đám mây. Cả hai doanh nghiệp này mang lại cho WestCX một sự hiểu biết độc đáo và rộng lớn về thị trường tương tác.

Sự kết hợp của hai doanh nghiệp này mang lại cho chúng tôi cơ hội đổi mới. Kiến thức và cách thức làm việc mới thường là kết quả của việc tái ngữ cảnh hóa một tập hợp kiến thức trong một ngữ cảnh khác. Các thương hiệu xuyên ngành của chúng tôi hợp tác để định hình sự hiểu biết của chúng tôi về thị trường và giúp chúng tôi tiếp tục thúc đẩy đổi mới trong cả hai lĩnh vực.

Bạn đã đề cập rằng nền tảng sử dụng “trí tuệ đại lý” để điều chỉnh các tiếp cận dựa trên hành vi và bối cảnh của bệnh nhân. Bạn có thể hướng dẫn chúng tôi qua cách bộ động cơ cá nhân hóa này hoạt động trong thực tế?

AI đại lý giúp bệnh nhân kết nối với các dược phẩm theo điều kiện của họ. Điều này có nghĩa là bệnh nhân nhận được thông tin, câu trả lời và nhắc nhở họ cần khi họ cần và trong ngôn ngữ và kênh họ thích.

Ví dụ, AI đại lý thu thập thông tin dựa trên hành vi của bệnh nhân và dữ liệu của dược phẩm để hiểu bối cảnh của các tương tác. Nó xem xét dữ liệu như liệu bệnh nhân đã mở một lời nhắc trong email hay SMS, thời gian trong ngày hoặc đêm họ nhấp vào liên kết tái cấp phát. Nó có thể kết hợp dữ liệu cụ thể của bệnh nhân với thông tin từ dược phẩm, chẳng hạn như lịch sử tái cấp phát hoặc lịch trình vắc-xin sắp tới.

Sau đó, trong thời gian thực, AI đại lý sử dụng bối cảnh này để hiểu và giải thích tương tác của bệnh nhân. Nó có thể suy luận ý định của bệnh nhân, kênh và ngôn ngữ được ưu tiên, thậm chí là thời gian của giao tiếp tiếp theo. Tất cả điều này được thực hiện đồng thời với việc đảm bảo rằng tương tác đáp ứng các yêu cầu về quy định và quyền riêng tư.

Cuối cùng, nó sử dụng bối cảnh và hiểu biết này để thực hiện hành động tiếp theo tốt nhất. Có thể đó là một SMS đơn giản được gửi đến bệnh nhân vào thời điểm trong ngày họ có nhiều khả năng phản hồi nhất. Hoặc AI đại lý có thể thấy rằng bệnh nhân bị nhầm lẫn hoặc bực tức trong một chuỗi tin nhắn và di chuyển cuộc trò chuyện sang một nền tảng hoặc ngôn ngữ tốt hơn cho bệnh nhân. Tất cả điều này đang diễn ra khi cuộc trò chuyện đang diễn ra.

Theo cách này, trí tuệ đại lý học hỏi và thích nghi trong thời gian thực đồng thời đảm bảo rằng mọi tương tác và cuộc trò chuyện của bệnh nhân đều an toàn và tuân thủ.

Tuân thủ thuốc là một thách thức lâu dài trong chăm sóc sức khỏe. Bạn nhìn thấy AI thay đổi các mô hình tuân thủ như thế nào, không chỉ thông qua các lời nhắc, mà còn thực sự thay đổi hành vi của bệnh nhân theo thời gian?

Phần lớn việc tuân thủ thuốc dựa trên giao tiếp. Hầu hết bệnh nhân muốn tuân theo các hướng dẫn về thuốc. Họ muốn sử dụng thuốc theo cách tốt nhất cho quá trình hồi phục và sức khỏe của họ. Nhưng họ phải hiểu cách sử dụng thuốc tốt nhất, và sự hiểu biết này dựa trên chất lượng giao tiếp giữa dược phẩm và bệnh nhân.

Giao tiếp là về việc cung cấp thông tin đúng vào đúng thời điểm cho kênh giao tiếp được bệnh nhân ưu tiên. Điều này, tất nhiên, vượt ra ngoài các lời nhắc đơn giản, và đó là lý do tại sao AI đại lý là một công cụ mạnh mẽ trong việc tuân thủ thuốc. Nó cá nhân hóa các giao tiếp cho từng bệnh nhân dựa trên bối cảnh và các tương tác trước đó. Nếu bệnh nhân thích nhận thông tin quan trọng qua SMS, họ không có khả năng trả lời một cuộc gọi điện thoại với thông tin quan trọng.

Cùng một logic áp dụng cho ngôn ngữ. AI đại lý có thể giao tiếp với bệnh nhân bằng ngôn ngữ họ thích, đảm bảo rằng họ có thể hiểu thông tin quan trọng về thuốc và sức khỏe của mình. Việc điều chỉnh giao tiếp cho từng bệnh nhân đảm bảo rằng thông tin quan trọng, thậm chí là thông tin cứu sống, được giao tiếp theo cách có lợi nhất cho bệnh nhân.

Với dữ liệu chăm sóc sức khỏe được coi là rất nhạy cảm, những biện pháp bảo vệ hoặc nguyên tắc quản trị nào được tích hợp vào kiến trúc AI của WestCX để đảm bảo tuân thủ và niềm tin của bệnh nhân?

Dữ liệu chăm sóc sức khỏe là một trong những thông tin nhạy cảm nhất trên thế giới. Vì vậy, ngành chăm sóc sức khỏe là một trong những ngành được quản lý chặt chẽ nhất. Các vi phạm dữ liệu có thể gây tàn phá cho bệnh nhân và khiến các tổ chức chăm sóc sức khỏe mất hàng triệu đô la, không kể đến sự mất niềm tin của khách hàng.

Đây là lý do tại sao các công cụ và kiến trúc AI của chúng tôi được thiết kế với bảo mật và tuân thủ từ đầu. Chúng được thiết kế để đáp ứng các tiêu chuẩn quyền riêng tư và quy định dữ liệu nghiêm ngặt của ngành chăm sóc sức khỏe. Không giống như các công cụ được xây dựng cho các ngành và mục đích khác và sau đó được áp dụng cho các ngành được quản lý chặt chẽ, kiến trúc AI của chúng tôi từ đầu đã được thiết kế với quyền riêng tư và quy định trong tâm trí.

Beyond các dược phẩm, bạn nhìn thấy AI đại lý tạo ra tác động lớn nhất trong chăm sóc sức khỏe ở đâu trong thời gian tới, và điều gì tiếp theo trên lộ trình đổi mới của WestCX?

Ứng dụng của AI đại lý rất rộng lớn. Một trong những tác động sâu sắc nhất mà các công cụ AI có thể có là giao tiếp với bệnh nhân. Giống như trải nghiệm của bệnh nhân tại các dược phẩm, giao tiếp giữa bệnh nhân và các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể bị phân mảnh và khó hiểu. Cái giá ở đây rất cao. Bệnh nhân cần thông tin tốt nhất được cung cấp cho họ vào đúng thời điểm, thông qua các kênh và ngôn ngữ họ thích. Đó là một yêu cầu lớn đối với nhân viên chăm sóc sức khỏe, đặc biệt khi xem xét tất cả các nhiệm vụ phức tạp khác lấp đầy ngày và đêm làm việc của họ.

Nền tảng Engage của WestCX kết hợp AI trò chuyện, AI tạo và AI đại lý để làm cho giao tiếp của bệnh nhân trở nên liền mạch và được cá nhân hóa. Nó cho phép AI đại lý tham gia vào các cuộc trò chuyện giống con người trong khi hiểu, hành động và học hỏi trong thời gian thực. Và tất cả điều này được thực hiện đồng thời với việc đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện đều an toàn và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư của ngành.

Tác động của AI đại lý có thể thay đổi cơ bản không chỉ giao tiếp với bệnh nhân mà còn cả trải nghiệm của nhân viên chăm sóc sức khỏe. Chăm sóc sức khỏe đang phải đối mặt với một vấn đề kiệt sức đáng kể. Tìm kiếm ý nghĩa trong công việc của bạn có lẽ là cách tốt nhất để giải quyết kiệt sức tại nơi làm việc. AI đại lý giải phóng nhân viên để thực hiện công việc có ý nghĩa và mục đích hơn, công việc họ đã bắt đầu sự nghiệp của mình.

Đây là lý do tại sao chúng tôi tin rằng có những giải pháp công nghệ và có những ảnh hưởng thực tế. AI đại lý có thể giúp làm cho ngành chăm sóc sức khỏe trở nên thân thiện với bệnh nhân hơn, hiệu quả hơn và đồng cảm hơn.

Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, độc giả muốn tìm hiểu thêm nên truy cập WestCX.