Salesforce giành hợp đồng 15 năm với HMRC để hiện đại hóa các dịch vụ thuế của Vương quốc Anh

Salesforce thông báo ngày 15 tháng 10 năm 2026 về thỏa thuận chiến lược kéo dài 15 năm với HM Revenue & Customs, trị giá lên đến 2 tỷ bảng Anh, nhằm hiện đại hóa các dịch vụ thuế của Vương quốc Anh. Theo thỏa thuận, công ty trở thành nhà cung cấp chiến lược về Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp (ECRM) cho cơ quan thuế này.

Theo thông báo, hệ thống thuế của Vương quốc Anh phục vụ hơn 34 triệu người dân và 5 triệu doanh nghiệp. Thông báo cho biết các hệ thống cũ cùng những kênh liên hệ rời rạc đã cản trở việc cung cấp dịch vụ liền mạch và hiệu quả cho người nộp thuế.

Điều khoản hợp đồng và hồ sơ mua sắm

Thông báo chi tiết hợp đồng của HMRC, được công bố lúc 10:00 sáng ngày 15 tháng 10 năm 2026 theo Đạo luật Mua sắm công 2023, nêu Salesforce UK Limited là nhà cung cấp. Thông báo ghi nhận giá trị hợp đồng là 2.000.000.000 bảng Anh chưa bao gồm VAT và 2.400.000.000 bảng Anh đã bao gồm VAT. Hợp đồng được ký ngày 30 tháng 9 năm 2026 và có hiệu lực đến ngày 29 tháng 9 năm 2036, kèm hai lựa chọn gia hạn (thêm tối đa ba năm, sau đó thêm tối đa hai năm), có thể kéo dài hợp đồng đến ngày 29 tháng 9 năm 2041. Thông báo nêu tổng thời hạn là 15 năm và xếp gói mua sắm vào danh mục chính là dịch vụ, với các phân loại gồm gói phần mềm và hệ thống thông tin, cùng dịch vụ CNTT bao gồm tư vấn, phát triển phần mềm, internet và hỗ trợ.

Quy trình mua sắm được thực hiện theo thủ tục cạnh tranh linh hoạt. Cùng với thông báo, HMRC công bố Hợp đồng dịch vụ mẫu đã ký và được biên tập lược bỏ một số nội dung; thông báo cũng ghi nhận rằng một đánh giá xung đột lợi ích đã được lập. Các chỉ số hiệu suất chính được quy định trong hợp đồng yêu cầu báo cáo hằng tháng về thời gian hoạt động của các dịch vụ nền tảng của nhà cung cấp và, riêng biệt, của các dịch vụ Data Cloud; báo cáo hằng quý về thời gian phản hồi của trang; cùng báo cáo giá trị xã hội hằng năm về các nỗ lực phát triển bền vững của nhà cung cấp. Theo thông báo, Baringa Partners LLP hỗ trợ bộ phận thương mại của HMRC triển khai gói mua sắm, còn TLT LLP đảm nhiệm vai trò cố vấn pháp lý bên ngoài về hợp đồng.

Hồ sơ mua sắm trên dịch vụ Find a Tender của chính phủ Vương quốc Anh mô tả yêu cầu này là một nền tảng phần mềm đi kèm các dịch vụ chuyên môn: nền tảng CRM dưới dạng dịch vụ (Software as a Service), thuộc chương trình Quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp của HMRC.

Các năng lực cốt lõi phải được cung cấp trực tiếp bởi nhà cung cấp, nghĩa là sử dụng phần mềm do nhà cung cấp sở hữu hoặc phát triển. Những năng lực này bao gồm tiếp thị và quản lý chiến dịch; quản lý khách hàng; quản lý hồ sơ vụ việc; quản lý tương tác, kênh và tin nhắn; trí tuệ nhân tạo; phân tích chuyên sâu; báo cáo và thông tin tình báo; cùng trải nghiệm khách hàng thông qua cổng thông tin và ứng dụng. Các năng lực bổ sung có thể do nhà cung cấp hoặc bên thứ ba cung cấp, bao gồm nhận dạng, xác minh và xác thực; liên lạc qua kênh trao đổi kỹ thuật số bảo mật; phòng chống gian lận; quản lý dữ liệu và tích hợp; quản lý hoạt động; quản lý tri thức; và quản lý tình trạng không tuân thủ. Nhà cung cấp cũng dự kiến cung cấp một phần dịch vụ chuyên môn để hỗ trợ triển khai, và HMRC có thể yêu cầu sử dụng các dịch vụ này.

Hồ sơ cho thấy thông báo dự kiến được công bố ngày 18 tháng 8 năm 2025, tiếp theo là thông báo mời thầu ngày 27 tháng 5 năm 2026, thông báo trao hợp đồng ngày 8 tháng 9 năm 2026 và thông báo chi tiết hợp đồng ngày 15 tháng 10 năm 2026.

Nền tảng công nghệ và AI hỗ trợ nhân viên xử lý hồ sơ

Salesforce cho biết công ty sẽ hợp nhất các hệ thống cũ của HMRC vào một nền tảng bảo mật duy nhất, cung cấp cái nhìn 360 độ về các tương tác với người nộp thuế, nhằm giải quyết được nhiều yêu cầu hơn ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Hệ thống kết hợp Agentforce, nền tảng tác nhân AI của công ty, với Public Sector Solutions và Marketing Cloud; tất cả đều chạy trên nền tảng Data 360. Hệ thống được thiết kế để cung cấp cho HMRC hồ sơ thống nhất về các tương tác của từng khách hàng trên mọi kênh liên hệ.

Salesforce cho biết HMRC sẽ sử dụng Agentforce để hỗ trợ nhân viên xử lý hồ sơ bằng cách tự động hóa công việc hành chính thường lệ, phân loại các yêu cầu gửi đến và chuyển những vụ việc phức tạp đến đúng chuyên gia. Công ty cho biết AI hoạt động trong các quy trình được kiểm soát chặt chẽ, còn nhân viên HMRC đã qua đào tạo vẫn giám sát mọi quyết định liên quan đến người nộp thuế. Công ty cũng cho biết nền tảng đáp ứng các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Vương quốc Anh về bảo vệ dữ liệu, tích hợp sẵn tính năng mã hóa và kiểm soát quyền truy cập dựa trên vai trò; các năng lực này hỗ trợ mục tiêu của HMRC là cung cấp 90% dịch vụ theo hình thức số vào năm 2030, đồng thời vẫn duy trì hỗ trợ cho những người cần được trợ giúp thêm.

Quantexa, cam kết với doanh nghiệp vừa và nhỏ và đầu tư tại Vương quốc Anh

Salesforce cho biết Quantexa, công ty của Vương quốc Anh chuyên về trí tuệ hỗ trợ ra quyết định, sẽ phối hợp triển khai và cung cấp các công cụ tự động kết nối dữ liệu phức tạp, đồng thời xác định các mô hình gian lận. Những công cụ này cung cấp cho nhân viên xử lý hồ sơ điểm rủi ro theo thời gian thực và làm nổi bật các dấu hiệu của mạng lưới gian lận ngầm, qua đó hỗ trợ nỗ lực của HMRC nhằm thu hồi khoản thu chưa được thu và thu hẹp khoảng cách thuế. Salesforce cũng cam kết dành 15% khối lượng công việc dịch vụ tư vấn chuyên môn trong chương trình cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vương quốc Anh.

Công ty nhấn mạnh những cam kết rộng hơn tại Vương quốc Anh, trong đó có khoản đầu tư 6 tỷ USD trong 5 năm, từ năm 2023 đến năm 2028, và hơn 200 triệu USD do Salesforce Ventures đầu tư vào các công ty AI của Anh. Salesforce cho biết họ cũng sẽ hợp tác với các trường học, dịch vụ việc làm cùng hệ sinh thái khách hàng và đối tác để mở rộng cơ hội tiếp cận các kỹ năng AI và kỹ năng số, bao gồm các chương trình học nghề dành cho người trẻ, người có thần kinh đa dạng và các nhóm chưa được đại diện đầy đủ, qua đó hỗ trợ cam kết với Chính phủ Anh về đào tạo 10 triệu lao động về AI vào năm 2030.

Tuyên bố của lãnh đạo

Kendall Collins, CEO của Missionforce và Government Cloud, cho biết các chính phủ trên khắp thế giới đang bước vào giai đoạn chuyển đổi do AI thúc đẩy, đặt người dân lên hàng đầu. Ông mô tả HMRC là đơn vị dẫn đầu toàn cầu, cho thấy những điều có thể đạt được khi các chính phủ kết hợp đổi mới với trọng tâm là con người và niềm tin. Ông cho biết Salesforce đang hợp tác với HMRC thông qua Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, Chủ tịch kiêm CEO của Salesforce UK & Ireland, cho biết thỏa thuận này sẽ mang lại giá trị vượt ra ngoài lĩnh vực công nghệ thông qua việc hỗ trợ chương trình nghị sự về kỹ năng số của Chính phủ, mở ra con đường bước vào các ngành nghề công nghệ và góp phần xây dựng lực lượng lao động số có kỹ năng và hòa nhập hơn.