Ryan Peterson, Chief Product Officer tại Concentrix – Phỏng vấn

Ryan Peterson giữ vị trí Phó Chủ tịch Điều hành và Chief Product Officer tại Concentrix, nơi ông thúc đẩy chiến lược sản phẩm và công nghệ toàn cầu. Là một nhà lãnh đạo chuyển đổi với chuyên môn sâu về phát triển sản phẩm, dữ liệu và AI, Ryan thúc đẩy đổi mới và tăng trưởng. Trước đây, ông đã giữ các vị trí điều hành tại Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), dẫn đầu Amazon Connect (CXE) và AWS Storage, nơi ông đã mở rộng cả hai doanh nghiệp và có được chuyên môn về chiến lược tiếp thị, bán hàng và kiến trúc giải pháp. Với hơn hai thập kỷ trong quản lý dữ liệu, Ryan mang lại một quan điểm sắc nét về việc triển khai AI. Ông sở hữu tám bằng sáng chế về lưu trữ và bảo mật dữ liệu.

Concentrix là một nhà cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng và công nghệ toàn cầu được niêm yết công khai, cung cấp dịch vụ trên các giai đoạn thiết kế, xây dựng và vận hành để giúp các tổ chức hiện đại hóa hoạt động và nâng cao hiệu suất. Công ty hoạt động ở hơn 70 quốc gia và sáu lục địa, và kể từ khi tách ra vào năm 2020, đã mở rộng thông qua các vụ mua lại lớn như Convergys, Webhelp và BlinkCX, tăng cường quy mô và năng lực của mình.

Hãy bắt đầu với câu chuyện cá nhân – hành trình của bạn bao gồm các công ty khởi nghiệp, Amazon và hiện tại là Concentrix. Bạn đã rút ra được bài học gì về trải nghiệm khách hàng hoặc phát triển sản phẩm mà vẫn còn phù hợp trên tất cả các vai trò này?

Điều đó rất đơn giản: Bắt đầu từ khách hàng đầu tiên và làm việc ngược lại từ đó. Điều đó đúng cho dù bạn đang ở một công ty khởi nghiệp với ba người hay đang mở rộng hệ thống toàn cầu cho một công ty trong Fortune 500. Điều dễ dàng cho các nhóm là sa vào việc xây dựng những gì họ nghĩ là thú vị và hấp dẫn, nhưng nếu nó không giải quyết một vấn đề thực sự cho những người thực sự, thì đó là một sự lãng phí thời gian. Những giải pháp có tác động nhất mà tôi đã thấy luôn đến từ việc hiểu trước tiên khách hàng đang cố gắng đạt được điều gì và sau đó xây dựng hướng tới đó.

Một cuộc khảo sát gần đây của Concentrix cho thấy chỉ 31% người tiêu dùng Mỹ quen thuộc với khái niệm Agentic AI. Bạn nghĩ tại sao nhận thức vẫn còn thấp như vậy mặc dù có tiếng vang trong ngành?

Vì chúng ta đã làm cho nó trở nên phức tạp hơn mức cần thiết. Hãy hỏi năm người về ý nghĩa của “Agentic AI” và bạn sẽ có thể nhận được năm câu trả lời khác nhau. Thuật ngữ đó chưa được định nghĩa thống nhất vì ngành công nghiệp chưa làm tốt việc giải thích nó bằng ngôn ngữ hàng ngày. Đó là vấn đề cốt lõi. Khi tôi mô tả nó như AI hoạt động thay mặt cho một thực thể khác mà không cần một lời nhắc, mọi người thường hiểu. Cho đến khi điều đó trở thành giải thích tiêu chuẩn, hầu hết người tiêu dùng sẽ vẫn bị nhầm lẫn và nó sẽ tiếp tục trở thành một từ buzzword hơn là một ý tưởng chính thống.

Một trong những thống kê đáng chú ý nhất là 76% người vẫn coi các thương hiệu đáng tin cậy hơn khi một con người, không phải AI, giúp họ. Bạn diễn giải điều đó như thế nào trong bối cảnh xây dựng trải nghiệm khách hàng bản địa AI?

Thống kê đó không phải là chống AI, mà là ủng hộ sự tin tưởng. Hãy đối mặt với nó, mọi người nói chung không tin tưởng AI và họ chắc chắn không muốn nó khi họ cần giúp đỡ. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn gọi vào đường dây hỗ trợ khách hàng và đầu tiên được kết nối với một bot AI. Hầu hết mọi người nhấn số không hoặc cố gắng bỏ qua nó để đến được một đại lý con người. AI, trong trạng thái hiện tại, không luôn giải quyết vấn đề, nó thường tạo ra ma sát. Nếu AI thêm ma sát vào hành trình của khách hàng, nó không nâng cao trải nghiệm; nó cản trở. Điều mà khách hàng thực sự muốn là một trải nghiệm mượt mà giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Khi AI hoạt động hòa hợp với phán đoán của con người, đó là khi sự tin tưởng được tạo ra. Tương lai không chỉ là về AI, mà là về AI được hỗ trợ bởi trí tuệ con người thực sự, làm cho trải nghiệm trở nên liền mạch và hiệu quả.

Liệu có bất kỳ thông tin nào đáng ngạc nhiên hoặc trái ngược trong dữ liệu khiến bạn phải suy nghĩ lại về cách triển khai Agentic AI – không chỉ về thiết kế, thông điệp, mà còn về các trường hợp sử dụng?

Điều ngạc nhiên nhất không nằm trong số liệu, mà trong những gì nó phơi bày. Nhiều công ty đang vội vàng triển khai AI và bỏ qua công việc cần thiết để chuẩn bị cơ sở kiến thức của họ hoàn toàn. Giống như cố gắng xây dựng một chiếc xe tự lái mà không có bản đồ để hướng dẫn nó. Bạn không thể mong đợi một AI đưa ra câu trả lời đáng tin cậy nếu nội dung cơ bản là lỗi thời hoặc không đầy đủ. Nhưng ngoài điều đó, chúng tôi đã thấy rằng việc tối ưu hóa AI thuần túy cho hiệu quả – như tự động hóa đầy đủ hoặc chứa – có thể phản tác dụng. Loại bỏ con người hoàn toàn có thể dẫn đến tín hiệu bị bỏ lỡ, tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn hoặc mất cơ hội doanh thu mà chỉ xuất hiện trong các cuộc trò chuyện thực sự. Thử thách thực sự không chỉ là việc đưa AI hoạt động, mà là thiết kế các hệ thống mà con người và AI có thể làm việc cùng nhau để thúc đẩy các kết quả phù hợp.

Việc xây dựng nền tảng triển khai đúng không phải lúc nào cũng hấp dẫn. Giống như một đại lý con người cần phải đào tạo trước khi nhận cuộc gọi. Có thể đó không phải là phần thú vị nhất, nhưng đó là một bước quan trọng để đại lý thực hiện công việc của mình một cách tốt. Điều tương tự cũng áp dụng cho AI. Ngay cả chiến lược agentic tốt nhất cũng không hoạt động nếu dữ liệu và sự chuẩn bị đằng sau nó không vững chắc.

Sự tin tưởng rõ ràng không phải là một kích cỡ phù hợp với tất cả. Với người tiêu dùng nghi ngờ nhiều hơn về AI trong tài chính và chăm sóc sức khỏe hơn là trong công nghệ hoặc du lịch, các công ty trong các lĩnh vực có rủi ro cao nên tiếp cận tích hợp AI như thế nào?

Trong các lĩnh vực có rủi ro cao như tài chính và chăm sóc sức khỏe, sự tin tưởng không phải là tùy chọn, mà là nền tảng. Trong khi người tiêu dùng có thể chào đón AI cho những việc như tăng tốc xử lý tài liệu hoặc tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ, họ rất hoài nghi khi nó chạm vào bất cứ điều gì cá nhân, lâm sàng hoặc có tác động cao. Điều đó có nghĩa là các công ty cần phải cực kỳ có chủ đích về các trường hợp sử dụng mà họ tự động hóa và cách họ làm. AI chắc chắn có thể mang lại giá trị trong những lĩnh vực này – trong tài chính, phát hiện gian lận nhanh chóng, đánh giá rủi ro tín dụng, thu hồi tự động và thông tin cá nhân hóa cho quản lý tài sản – nhưng chỉ khi được quản lý chặt chẽ, với ranh giới rõ ràng và giám sát của con người. Khi AI bắt đầu đưa ra quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến tiền bạc, sức khỏe hoặc an toàn của mọi người, tiêu chuẩn về sự tin tưởng tăng lên đáng kể. Trong những trường hợp như vậy, khách hàng nói rằng AI sẽ hỗ trợ, không thay thế, phán đoán của con người.

Cuộc khảo sát cho thấy mọi người muốn minh bạch, tùy chọn ghi đè và đảm bảo quyền riêng tư mạnh mẽ. Bạn đang tích hợp những neo tin cậy này vào nền tảng trải nghiệm thông minh của Concentrix như thế nào?

Chúng tôi có hơn 40 năm kinh nghiệm hỗ trợ các thương hiệu tốt nhất trên thế giới, và trong suốt thời gian đó, chúng tôi đã học cách hiểu những gì khách hàng muốn và mong đợi. Chúng tôi đang giúp khách hàng của mình vượt qua sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng bằng cách cung cấp cho họ các công cụ để kiểm soát chính xác cách các đại lý AI của họ hoạt động – từ các LLM đối lập hành động như người giám sát, chỉ ra bất cứ điều gì đáng ngờ trước khi nó đến với khách hàng, đến các động cơ chính sách tích hợp cho phép các nhóm bảo mật định nghĩa những gì được phép hoặc bị chặn. Nhưng việc quản lý sự tin tưởng của người tiêu dùng không dừng lại ở việc ra mắt AI. Các nhu cầu kinh doanh luôn thay đổi và các câu trả lời thay đổi, vì vậy chúng tôi đã giới thiệu Kỹ thuật Agentic như một cách có chủ đích để thiết kế, triển khai và quản lý liên tục AI. Điều đó bao gồm việc đưa con người trở lại vòng lặp để đảm bảo AI được căn chỉnh, có thể kiểm toán và luôn được thiết lập trên cơ sở phán đoán tốt. Chúng tôi cũng đã ra mắt dịch vụ Sẵn sàng Agentic mới của mình. Điều này giúp các công ty hiểu nơi họ có cơ hội triển khai AI agentic một cách có trách nhiệm. Chúng tôi hướng dẫn họ thông qua các yếu tố quan trọng, chẳng hạn như những gì nên tránh trong các triển khai AI và cách mở rộng một cách an toàn. Mục tiêu là mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng và doanh nghiệp của họ. AI cần có cấu trúc để trở nên đáng tin cậy, và chúng tôi đã làm cho điều đó trở thành một phần của DNA, điều này giúp mang lại những trải nghiệm tích cực thúc đẩy sự trung thành của thương hiệu.

Chỉ 8% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với hỗ trợ AI hoàn toàn tự động, nhưng ngành công nghiệp đang thúc đẩy tự động hóa. Bạn làm thế nào để hòa giải khoảng cách giữa những gì có thể và những gì được chấp nhận?

Vấn đề là nhiều AI đang được triển khai ở những nơi mà khách hàng nhận thấy nhiều nhất, và không phải theo cách tốt. Các công ty quên rằng mọi người ghét cảm giác bị lừa. Chúng tôi đều đánh giá cao AI khi nó làm cho mọi việc trở nên dễ dàng hơn, như các khuyến nghị thông minh từ Netflix hoặc YouTube vì chúng hoạt động và cảm giác vô hình. Nhưng khi bạn bị khóa khỏi Airbnb (ABNB ) của mình trong cơn mưa, đó không phải là lúc cho AI – đó là lúc cho một con người có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và với sự đồng cảm. Sự tin tưởng không bị mất vì AI tồn tại, mà vì AI tạo ra ma sát, sự thất vọng và xuất hiện ở những nơi sai, tạo ra một trải nghiệm thương hiệu tiêu cực và cuối cùng đẩy khách hàng đi.

Có một cuộc gọi ngày càng tăng cho việc điều chỉnh, nhưng nhiều công ty không muốn chờ. Vai trò của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thiết lập các tiêu chuẩn đạo đức của riêng họ trong khi các khuôn khổ quy định đang theo kịp là gì?

Nếu bạn đang triển khai AI và chưa tạo ra các rào cản, bạn đã tụt lại phía sau – đó là sự bất cẩn, không phải đổi mới. Hãy tưởng tượng một kịch bản trong đó một hãng hàng không triển khai một trợ lý trò chuyện AI để giúp với việc đặt vé và thay đổi, nhưng khi khách hàng bắt đầu hỏi về việc bồi thường cho các chuyến bay bị trì hoãn, hệ thống đưa ra thông tin hoàn trả sai. Không phải vì AI bị hỏng, mà vì không ai đã thiết lập các ranh giới chính sách rõ ràng, các quy tắc leo thang và họ không dành thời gian để chuẩn bị cơ sở kiến thức agentic của họ theo cách đúng. Loại lỗi đó tạo ra sự nhầm lẫn với khách hàng, làm hỏng sự tin tưởng của thương hiệu và có thể mở ra cánh cửa cho sự phơi nhiễm pháp lý. Các công ty sẽ dẫn đầu trong không gian này là những công ty coi đạo đức và quản trị như các yêu cầu ra mắt, không phải là những suy nghĩ sau.

Nhìn về phía trước, bạn thấy Agentic AI biến đổi hoạt động doanh nghiệp nội bộ như thế nào – ngoài các trường hợp sử dụng chỉ đối mặt với khách hàng?

Phía nội bộ là nơi chúng tôi đang thấy ROI nhanh nhất. AI đang giúp nhân viên với tất cả các loại nhiệm vụ hàng ngày, từ viết email đến tóm tắt các cuộc họp và kéo các thông tin chi tiết ra khỏi các hệ thống ồn ào, điều này giải phóng họ tập trung vào công việc có tác động cao hơn – và không ai phản đối vì nó thực sự giúp đỡ. Trong ứng dụng AI nội bộ của chúng tôi, iX Hello, chúng tôi đã thấy giảm tới 80% thời gian để hoàn thành công việc, với tới 20% sản lượng cao hơn trên các chức năng kinh doanh. Không gian ít rủi ro này là nơi các công ty nên thử nghiệm đầu tiên. Nếu bạn không thể đưa AI hoạt động tốt cho các đội của mình, bạn không có lý do gì để đưa nó lên phía trước cho khách hàng. Sử dụng nó trong nhà trước, sau đó mở rộng nó với sự tự tin. Về lâu dài, điều này sẽ chỉ giúp đảm bảo hiệu quả và năng suất của nhân viên công ty, đồng thời duy trì sự nhất quán trên toàn thương hiệu.

Nếu chúng ta kiểm tra lại sau 12 tháng, thành công sẽ trông như thế nào đối với các sáng kiến AI của Concentrix – không chỉ về việc áp dụng, mà còn về việc kiếm và duy trì sự tin tưởng của người tiêu dùng?

Thành công đối với chúng tôi là về việc giúp khách hàng của mình biến đổi hoạt động của họ từ việc chỉ ra mắt bot sang chạy AI như một phần quan trọng, hạng nhất của doanh nghiệp của họ. Nhưng điều đó không chỉ là về việc cải thiện hoạt động của họ, mà còn về việc làm cho cuộc sống của người tiêu dùng dễ dàng hơn. Biện pháp thành công thực sự sẽ là thấy sự cải thiện đáng kể về sự hài lòng của người tiêu dùng. Khi AI được sử dụng đúng cách, nó nên nâng cao trải nghiệm cho người tiêu dùng, làm cho các tương tác của họ trở nên mượt mà và hiệu quả hơn. Chúng tôi đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng công nghệ AI tạo ra những trải nghiệm tốt hơn trên toàn bộ hành trình của khách hàng, và chúng tôi đã triển khai hơn 7.000 bot tại Concentrix. Bây giờ, chúng tôi đang mở rộng mô hình hoạt động, không chỉ là công nghệ. Khi AI được tích hợp đầy đủ, có trách nhiệm và được quản lý trong các doanh nghiệp, nó dẫn đến những kết quả tốt hơn cho người tiêu dùng, điều này tạo ra sự tin tưởng lâu dài.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm có thể truy cập Concentrix hoặc họ có thể truy cập Cuộc khảo sát Người tiêu dùng Concentrix tại đây.