Tái tưởng tượng về Viễn thông: Vai trò của GenAI trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Khi GenAI tiếp tục biến đổi cảnh quan kinh doanh, chúng ta đang chứng kiến sự xuất hiện của những tiến bộ công nghệ nhanh hơn, đổi mới hơn và sâu sắc hơn bất cứ điều gì chúng ta từng chứng kiến như một xã hội.

Tác động của GenAI rất sâu rộng đến nỗi nó không chỉ kích thích một cuộc cách mạng kỹ thuật, mà còn mở ra một kỷ nguyên mới nơi mà gần như mọi lĩnh vực – từ cách chúng ta làm việc đến cách chúng ta sống cuộc sống hàng ngày – sẽ thay đổi đến một mức độ nào đó. Trong khi nhiều ngành công nghiệp đã cố gắng tận dụng lợi ích của GenAI càng nhanh càng tốt, thì một ngành công nghiệp đã tiếp cận việc áp dụng với tốc độ chậm hơn: viễn thông. Trên thực tế, dữ liệu cho thấy chỉ 22% nhà cung cấp dịch vụ truyền thông (CSPs) đã triển khai các giải pháp GenAI.

Mặc dù các công ty viễn thông dường như đang thực hiện hành trình GenAI của họ với tốc độ chậm hơn so với các công ty trong các ngành công nghiệp khác đã tăng tốc hành trình của họ, nhưng cách tiếp cận ổn định của ngành viễn thông không phải là phản ánh của một ngành công nghiệp không thể thấy được lợi ích của công nghệ. Thay vào đó, nó là kết quả của một ngành công nghiệp đã ăn sâu vào xã hội hiện đại, cố gắng tìm kiếm sự cân bằng cẩn thận giữa việc tôn trọng các tiêu chuẩn cốt lõi của mình và sự phát triển để theo kịp sự đổi mới của các công nghệ mới nổi.

Tác động của việc sử dụng GenAI trong viễn thông đi xa hơn nhiều so với chỉ ngành công nghiệp. Viễn thông đã sẵn sàng để trải nghiệm những lợi ích khổng lồ từ GenAI, nhưng con đường phía trước đòi hỏi phải hiểu rõ hơn về những gián đoạn tiềm năng mà công nghệ này mang lại và tầm nhìn rõ ràng về cách nó sẽ biến đổi viễn thông như chúng ta biết.

GenAI trong Viễn thông: Một trường hợp cổ điển của “Chậm và ổn định”

Khi các tiến bộ kỹ thuật xuất hiện, các ngành công nghiệp ngay lập tức coi việc trở thành người áp dụng sớm là mục tiêu ban đầu. Mặc dù một mức độ nhanh chóng nhất định là cần thiết cho cảnh quan kinh doanh để theo kịp thế giới luôn thay đổi của chúng ta, nhưng điều quan trọng là không được mất tầm nhìn về yếu tố quan trọng nhất: tốc độ triển khai không bao giờ được thực hiện với chi phí. Điều này đặc biệt đúng với GenAI.

Viễn thông là một ngành công nghiệp lâu đời, không chỉ được phụ thuộc vào rất nhiều, đóng vai trò quan trọng trong xã hội đương đại, mà còn là một ngành công nghiệp không thể deviate từ sự thật và đòi hỏi sự an ninh mạnh mẽ. Do đó, viễn thông không thể áp dụng tư duy “di chuyển nhanh, sửa chữa sau” với GenAI. Đối với ngành công nghiệp này, việc triển khai cần phải hoàn hảo từ đầu.

Với viễn thông là nguồn năng lượng đằng sau nhiều trải nghiệm hàng ngày của chúng ta, thách thức lớn nhất của GenAI đã là đảm bảo dữ liệu đúng và khuôn khổ đúng để hỗ trợ nó, được đặt ra để kích hoạt các trường hợp sử dụng. Đây đã là một chướng ngại vật lớn đã góp phần vào việc ngành công nghiệp cần phải tiếp cận với tốc độ chậm hơn so với các ngành công nghiệp khác.

Dữ liệu là nền tảng đằng sau các trải nghiệm được hỗ trợ bởi AI, và chất lượng đầu ra từ các hệ thống GenAI trực tiếp gắn liền với dữ liệu đầu vào mà chúng được đào tạo. Trong viễn thông, các trường hợp sử dụng GenAI cực kỳ quan trọng và đầu vào sai có thể dẫn đến đầu ra có hại.

Hãy tưởng tượng một trường hợp sử dụng nơi một nhà cung cấp đang sử dụng một tác nhân GenAI để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng: khách hàng sẽ phụ thuộc vào tác nhân này để giúp giải quyết các vấn đề. Bây giờ hãy nói rằng khách hàng gặp phải một trường hợp mà họ cần sửa chữa mạng của mình; trong loại tương tác này, không có chỗ cho sai lầm. Nếu một ảo giác xảy ra (đây là một thách thức phổ biến mà các ngành công nghiệp khác đã chứng kiến sau khi triển khai nhanh chóng GenAI), câu trả lời hoặc hành động sai sẽ không chỉ gây ra sự bất tiện nhỏ. Thay vào đó, nó có khả năng tắt mạng cho hàng trăm nghìn, thậm chí hàng triệu người. Các hậu quả của sự gián đoạn này sẽ khiến nhiều người không có kết nối, điều mà nhiều người không thể chấp nhận được trong thế giới kết nối kỹ thuật số ngày nay. Loại gián đoạn này không phải là nhỏ; nó có thể ngăn chặn người dân có khả năng giao tiếp và tất cả các vấn đề đột nhiên đã kích hoạt một vấn đề an ninh quốc gia.

Để đảm bảo rằng loại trường hợp này được ngăn chặn, ngành công nghiệp viễn thông đã phải ưu tiên việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa trước khi tập trung vào việc triển khai GenAI. Việc giải quyết chướng ngại vật này đã yêu cầu ngành công nghiệp phải đặt trọng tâm vào các bộ đào tạo mới cho các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) cụ thể cho dữ liệu viễn thông, điều này đã là một chướng ngại vật lớn cho các CSP trong hành trình GenAI của họ.

Trong khi các ngành công nghiệp khác chạy đua để thiết lập các giải pháp GenAI của họ, viễn thông đã phải tập trung vào backend để đảm bảo rằng các khuôn khổ chính xác và an toàn nhất đang được phát triển để hỗ trợ các giải pháp này. Bằng cách triển khai GenAI với tốc độ của riêng mình và thiết lập nền tảng quan trọng để kích hoạt nó, viễn thông hiện đã sẵn sàng để trải nghiệm sự đổi mới với tốc độ theo cấp số nhân.

GenAI sẽ biến đổi Viễn thông như thế nào

Khi nhìn vào cảnh quan viễn thông, sự tiến bộ của ngành công nghiệp này đã khá tuyến tính. Di chuyển từ 3G đến 4G và bây giờ là 5G, đã có một con đường phía trước rõ ràng. Sự tuyến tính này đã kích thích sự cạnh tranh gay gắt trong ngành công nghiệp, điều này cho đến gần đây đã khiến sự tăng trưởng vẫn còn tĩnh.

Mặc dù là một công nghệ bên ngoài viễn thông, sự ra đời của GenAI có khả năng thay đổi quỹ đạo của ngành công nghiệp này và tái kích hoạt lợi nhuận. Với nền tảng đúng đắn, GenAI cung cấp cho các nhà cung cấp ngày càng nhiều cơ hội để tạo ra doanh thu mới (51%), giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường (40%) và cải thiện năng suất lao động (39%).

Khi chúng ta thấy tốc độ triển khai GenAI tăng lên, chúng ta có thể dự đoán rằng điều này cũng sẽ dẫn đến những thay đổi进一步 trong ngành công nghiệp, bao gồm:

• Mối quan hệ mới giữa nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ: Các quan hệ đối tác đã luôn đóng vai trò quan trọng trong viễn thông, nhưng GenAI sẽ mang lại một ý nghĩa mới cho các mối quan hệ mà các nhà cung cấp dịch vụ có với các nhà cung cấp của họ. GenAI có thể trao quyền cho các nhà cung cấp bằng cách tạo ra các dòng doanh thu mới và giúp giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường cho các giải pháp. Việc tiếp cận các khả năng này có thể tốn kém, để giải quyết thách thức này, chúng ta đã thấy các nhà cung cấp mở rộng vào các dịch vụ mô hình nền tảng để làm cho các dịch vụ GenAI trở nên dễ tiếp cận hơn cho các CSP, khiến cho các mối quan hệ với nhà cung cấp trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

• Cảnh quan nhân lực viễn thông: Không chỉ việc sử dụng GenAI giúp cải thiện năng suất bằng cách giảm bớt gánh nặng của các nhiệm vụ trùng lặp khỏi nhân viên, mà các giải pháp này cũng đang cung cấp năng lượng cho tương lai của lực lượng lao động viễn thông mới. Trước đây, viễn thông đã là một ngành công nghiệp đòi hỏi một bộ kỹ năng lâu dài và đặc biệt. GenAI hiện đang tái định hình lại ý nghĩa của việc làm việc trong lĩnh vực này, cho phép những người mới có thể tham gia vào ngành công nghiệp. GenAI có thể được sử dụng để trang bị cho nhân viên những kinh nghiệm khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ mà trước đây đòi hỏi nền tảng về viễn thông. Đồng thời, nó cũng sẽ trao quyền cho các chuyên gia trong viễn thông trở thành “siêu chuyên gia”, cho phép họ bước ra khỏi các nhiệm vụ nhàm chán hơn trong vai trò của họ để tập trung vào các lĩnh vực chiến lược hơn. Sự thay đổi lực lượng lao động này cũng sẽ kích thích sự tập trung sâu sắc hơn trong viễn thông về đào tạo và tái đào tạo GenAI để đảm bảo nhân viên sử dụng công nghệ một cách phù hợp.

Khi nói đến viễn thông, việc triển khai GenAI không chỉ thay đổi cách các công ty hoạt động – mà như nền tảng cho các tương tác thiết yếu ngày nay, công nghệ này cũng đang kích thích một sự biến đổi rộng lớn hơn trong toàn ngành.

Khi cuộc cách mạng AI tiếp tục, chúng ta đã bước vào một giai đoạn có thể so sánh với cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ hai. Chúng ta không chỉ cố gắng tận dụng sức mạnh của một công nghệ ngày càng thông minh, mà còn là một công nghệ đã tìm cách thâm nhập vào gần như mọi lĩnh vực có thể. GenAI đã đưa viễn thông đến ngưỡng của một sự biến đổi lớn và bằng cách tiếp cận việc triển khai một cách ổn định và an toàn, ngành công nghiệp này đã sẵn sàng để bước vào giai đoạn tiếp theo.