Qualtrics công bố Nền tảng XM Data & AI cho Quản lý Trải nghiệm

Qualtrics công bố Nền tảng XM Data & AI vào ngày 9 tháng 9 năm 2026, một hệ thống AI mà công ty cho rằng được xây dựng để mô phỏng kết quả, dự đoán những gì khách hàng cá nhân có khả năng làm và hành động ngay trong thời điểm đó. Nền tảng dự kiến sẽ ra mắt vào năm 2027, với hai giải pháp liên quan có sẵn ngay lập tức.

Giám đốc điều hành Jason Maynard đã đặt nền tảng này quanh giá trị trọn đời của khách hàng trong thông báo của công ty. “Giá trị trọn đời của khách hàng quyết định cách một công ty hoạt động theo thời gian, và trải nghiệm là yếu tố xây dựng và tăng cường giá trị đó,” ông nói, đồng thời cho biết XM Data & AI là cách các tổ chức cung cấp kết quả trong những khoảnh khắc quan trọng. Thông báo mô tả một “Khoảng cách Trải nghiệm” giữa những gì người tiêu dùng mong đợi và những gì doanh nghiệp cung cấp, và cho biết gần 3 nghìn tỷ đô la doanh thu đang có nguy cơ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm khách hàng kém.

Qualtrics, công ty khẳng định mình đã tạo ra danh mục quản lý trải nghiệm, mô tả XM Data & AI như một sự mở rộng của danh mục này cho AI, dựa trên cái mà họ gọi là bộ dữ liệu AI lớn nhất thế giới cho ngữ cảnh trải nghiệm con người. Công ty cho biết nền tảng này thay thế các công cụ lắng nghe rời rạc, các ứng dụng khảo sát và các trung tâm dữ liệu trải nghiệm tĩnh bằng một hệ thống được thiết kế riêng, và cho biết sẽ trình diễn nền tảng này trong một buổi livestream vào ngày 9 tháng 9 năm 2026, lúc 2:30 chiều giờ MT.

Nền tảng Dữ liệu và Việc Mua lại Press Ganey Forsta

Nền tảng dữ liệu của nền tảng này bao gồm việc mua lại Press Ganey Forsta trị giá 6,75 tỷ USD, giao dịch đã hoàn tất vào tháng 5 năm 2026. Qualtrics cho biết thương vụ này mang lại hàng thập kỷ dữ liệu chăm sóc sức khỏe và hệ thống quản trị đã được thiết lập cùng các quy định vào bộ dữ liệu XM của mình, và dữ liệu sức khỏe và thể chất được ẩn danh mở rộng ngữ cảnh con người phía sau nền tảng.

Theo thông báo, hệ thống dựa trên hơn hai thập kỷ trí tuệ của Qualtrics về cách khách hàng, bệnh nhân và nhân viên cảm nhận và hành vi, là một hồ sơ liên tục cập nhật qua 18.000 tổ chức. Press Ganey mở rộng hồ sơ này với bốn mươi năm dữ liệu kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe thu thập từ hơn 41.000 cơ sở.

Mô phỏng, Dự đoán và Kết quả Đáng tin cậy

Nền tảng bổ sung ba khả năng, theo thông báo: mô phỏng một kết quả trước khi tổ chức cam kết, dự đoán những gì một cá nhân cụ thể có khả năng làm trong khi vẫn còn thời gian hành động, và cung cấp các kết quả đáng tin cậy được nhúng ngay trong khoảnh khắc.

Qualtrics cấu trúc hệ thống quanh những gì họ gọi là Vòng lặp Trải nghiệm (Experience Loops), hay X-loops — các chu kỳ liên tục của việc thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng mang theo các Khoảnh khắc Trải nghiệm (Experience Moments), hay X-moments, mà công ty so sánh với bản đồ hành trình có điểm kết thúc và không thích nghi. Một ontology trải nghiệm cung cấp ý nghĩa cho dữ liệu, xác định tín hiệu là gì, thuộc về ai, nằm ở vị trí nào trong vòng đời và kết quả tốt nhất tiếp theo là gì; với ngữ cảnh đó, các Đại lý Trải nghiệm tạo ra các kết quả đáng tin cậy.

Đối với mô phỏng, nền tảng tạo dữ liệu tổng hợp và xây dựng bản sao số của khách hàng thực, cho phép tổ chức thử nghiệm cách một thay đổi giá cả sẽ diễn ra trước khi tiếp cận thị trường, đánh giá phản ứng với một đề xuất mới hoặc xem chính sách nào gây ra ma sát, công ty cho biết. Qualtrics mô tả chúng là các mô phỏng cấp độ nghiên cứu, được tinh chỉnh trên tập hợp dữ liệu nghiên cứu của riêng mình thay vì các mô hình đa năng đóng vai một nhân vật.

Các Mô hình Dự đoán Trải nghiệm là các mô hình ngôn ngữ nhỏ được đào tạo trên các bộ dữ liệu trải nghiệm độc quyền của công ty và được xây dựng trên ontology trải nghiệm, nhằm dự đoán cách các quyết định quản lý trải nghiệm sẽ ảnh hưởng đến sự gắn kết, hài lòng và giá trị trọn đời của khách hàng, theo thông báo.

Trước khi bất kỳ hành động nào tiếp cận người thực, nền tảng kiểm tra nó với các quy tắc và chính sách của tổ chức và chỉ thực hiện những gì tổ chức đã phê duyệt. Qualtrics khẳng định dữ liệu khách hàng không bao giờ rời khỏi môi trường của tổ chức và không bao giờ được dùng để đào tạo các mô hình chia sẻ.

Lời phát biểu của Khách hàng và Các giải pháp hiện có

Steve Lilly, giám đốc trải nghiệm khách hàng tại SiriusXM, cho biết những tổ chức thành công là những tổ chức có thể lắng nghe tín hiệu trên mọi điểm tiếp xúc và hành động ngay lập tức. “Đó là lý do tại sao chúng tôi đang hợp tác với Qualtrics để chuyển đổi cách tiếp cận quản lý trải nghiệm của mình,” ông nói.

Thông báo cũng đưa ra kết quả từ TruGreen, công ty đã triển khai các Đại lý Trải nghiệm trên hàng triệu tương tác khách hàng. TruGreen báo cáo thu được 7 triệu USD lợi nhuận trên đầu tư từ phản hồi vòng khép kín với các phản hồi tự động, giảm 30% các trường hợp leo thang của khách hàng và tổng lợi nhuận 30 triệu USD từ tối ưu hoá kỹ thuật số, giữ chân và ngăn ngừa mất khách.

Cùng với nền tảng năm 2027, Qualtrics đã cung cấp ngay hai giải pháp. Dịch vụ Chẩn đoán X-Loop lập bản đồ vòng đời khách hàng, xác định những nơi thiếu dữ liệu và phát hiện các hệ thống rời rạc, làm việc cùng các Cố vấn XM của công ty. Dịch vụ này cung cấp ba kết quả: bản đồ quan hệ của trải nghiệm như nó thực tế hoạt động, mô hình trực quan của X-loop cho thấy các khoảnh khắc nào mang trọng lượng và giá trị của chúng đối với doanh nghiệp, và một kế hoạch quản trị cùng lộ trình kích hoạt. Kết quả này cũng trở thành dữ liệu đầu vào cho ontology trải nghiệm.

Giải pháp thứ hai, Reputation Experience, giữ cho thông tin doanh nghiệp như địa điểm, giờ mở cửa và chi tiết liên hệ luôn chính xác và nhất quán trên website của công ty và các trang địa phương, chuyển các phản hồi khảo sát mà công ty đã thu thập thành các đánh giá đã xác thực mà các công cụ tìm kiếm và trợ lý AI có thể đọc và hành động, đồng thời quản lý các phản hồi trên Google, Yelp và Facebook bằng giọng điệu riêng của thương hiệu trong khi hiển thị những phản hồi có độ ưu tiên cao nhất. Một gói dịch vụ có sẵn để kích hoạt Reputation Experience cho thương hiệu.