Nick Deveau, Đồng sáng lập và CEO của Grotto AI – Loạt phỏng vấn

Nick Deveau là Đồng sáng lập và CEO của Grotto AI, một nền tảng AI giúp các nhà điều hành đa gia đình giảm thiểu tổn thất do bỏ trống bằng cách siêu nạp đội ngũ cho thuê của họ thông qua huấn luyện thời gian thực. Với hơn 10 năm kinh nghiệm xây dựng AI, bao gồm đào tạo sau đại học từ Stanford, Nick đã thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm SaaS AI dọc cho khách hàng Fortune 500 trên các ngành như bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe và tuyển dụng. Gần đây nhất, anh đã đồng lãnh đạo việc phát triển công nghệ chính tại EvolutionIQ, điều này đã thúc đẩy việc mua lại công ty với giá 730 triệu đô la vào cuối năm 2024, một trong những lần thoát khỏi AI SaaS dọc đầu tiên.

Grotto AI là một nền tảng huấn luyện bán hàng được hỗ trợ bởi AI, được xây dựng đặc biệt cho ngành nhà ở đa gia đình, giúp các đội cho thuê chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành người thuê nhà thông qua hướng dẫn cuộc gọi thời gian thực, hướng dẫn tham quan cá nhân hóa và thông tin hiệu suất cấp danh mục. Nền tảng này học hỏi từ các tương tác cho thuê thành công và cung cấp cho các đại lý hướng dẫn về nhu cầu của khách hàng tiềm năng, xử lý phản đối, khuyến nghị đơn vị và hành động theo dõi, đồng thời tự động thu thập thông tin người thuê và cập nhật các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và tài sản kết nối. Được thành lập bởi CEO Nick Deveau và CTO Ben Epstein, Grotto nhằm cải thiện hiệu suất cho thuê, rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên, giảm công việc hành chính và mang lại cho các nhà vận hành tài sản cái nhìn sâu sắc hơn về sở thích của người thuê và các yếu tố thúc đẩy chuyển đổi.

Bạn đã dành nhiều năm xây dựng các hệ thống AI trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tuyển dụng và nghiên cứu học thuật trước khi đồng sáng lập Grotto AI. Điều gì đã thuyết phục bạn rằng việc cho thuê đa gia đình là vấn đề đáng để dành công ty tiếp theo của bạn, và tầm nhìn thành lập Grotto đã hình thành như thế nào?

Tôi là một người New York, vì vậy ở đây bạn либо yêu thích либо ghét bất động sản dân cư. Tôi tình cờ yêu thích nó. Và trước đó, tôi đã dành sự nghiệp của mình trong lĩnh vực dữ liệu và học máy, vì vậy tôi đã đi ra ngoài và hỏi: những vấn đề lớn nào trong bất động sản dân cư mà dữ liệu thực sự có thể giải quyết?

Vì vậy, tôi đã kết nối với những người trong ngành và chỉ bắt đầu hỏi: “Những vấn đề lớn nhất của bạn là gì?” Và tổn thất do bỏ trống đã được đề cập trong mỗi cuộc trò chuyện. Điều này đơn giản – đó là tiền mà chủ sở hữu căn hộ mất khi các đơn vị bị bỏ trống. Và hóa ra, đó là một vấn đề khổng lồ: khoảng 30 tỷ đô la mỗi năm về doanh thu cho thuê bị mất và hơn nửa nghìn tỷ đô la giá trị tài sản bị xóa bỏ. Đó là một vấn đề khổng lồ.

Điều tôi đã học được từ việc xây dựng các công ty trong những năm qua: một số vấn đề tốt hơn để xây dựng một doanh nghiệp xung quanh so với những vấn đề khác. Tiêu chí tốt nhất là một vấn đề xuất hiện trên bảng cân đối của khách hàng một cách rõ ràng. Có rất nhiều vấn đề đáng giải quyết không xuất hiện trên bảng cân đối – và những vấn đề đó khó xây dựng một doanh nghiệp tuyệt vời xung quanh, vì bạn không thể dễ dàng chứng minh tác động của mình. Tổn thất do bỏ trống là ngược lại. Đó là một trường hợp kinh doanh không thể chối cãi. Nó đối diện trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, chúng tôi nói, đó là nó. Hãy giải quyết nó.

Trước khi ra mắt Grotto, nhóm của bạn đã phân tích hàng triệu cuộc trò chuyện cho thuê và phát hiện ra rằng các hành vi của con người như sự tò mò, ấm áp và thậm chí cả tiếng cười là những yếu tố dự đoán chuyển đổi mạnh mẽ hơn nhiều so với nhiều chiến thuật bán hàng truyền thống. Điều gì đã khiến bạn ngạc nhiên nhất trong nghiên cứu đó?

Thành thật mà nói, đó gần như là điều không khiến tôi ngạc nhiên. Tiếng cười, xây dựng mối quan hệ – bất kỳ ai đã từng bán hàng, hoặc ai đã từng phải thuyết phục bất kỳ ai về bất cứ điều gì, đều biết rằng xây dựng mối quan hệ là nền tảng để hoàn thành công việc.

Điều khiến tôi ngạc nhiên là chúng tôi đã chứng minh điều đó bằng dữ liệu với quy mô lớn – và dữ liệu đó đi ngược lại với xu hướng hiện nay, nơi câu chuyện đã là “tự động hóa mọi thứ”. Kể từ khi chúng tôi lần đầu tiên đưa ra những con số này, chúng tôi đã thực sự chứng kiến câu chuyện thay đổi. Nó đang chuyển từ “AI nên làm mọi thứ” sang “AI tuyệt vời trong công việc nhàm chán, và vì AI làm công việc đó, nó giải phóng con người để làm những việc con người thực sự di chuyển kim.

Điều đó thay đổi mọi thứ. Nếu xây dựng mối quan hệ là ưu tiên, thì bạn xây dựng các công cụ siêu nạp con người trong những khoảnh khắc đó, và bạn thuê những người xây dựng mối quan hệ tự nhiên và sử dụng công nghệ để tăng cường họ trong các phần cụ thể của công việc.

Nhiều công ty khởi nghiệp AI tập trung vào việc thay thế công việc của con người bằng tự động hóa. Grotto đã thực hiện cách tiếp cận ngược lại, sử dụng AI để giúp các đại lý cho thuê thực hiện tốt hơn trong các cuộc trò chuyện quan trọng. Tại sao bạn tin rằng tăng cường là một chiến lược hiệu quả hơn so với thay thế trong thị trường này?

Điều đó đơn giản. Những thứ có giá trị nhất xảy ra trong các tương tác cho thuê – xây dựng mối quan hệ, xây dựng mối quan hệ, thậm chí cả sự lịch sự (chúng tôi cũng có dữ liệu về điều đó) – là những thứ con người vẫn làm tốt nhất. Vì vậy, bạn cần con người làm những việc đó.

Khi bạn chấp nhận điều đó, cuộc tranh luận về tăng cường so với thay thế tự trả lời. Nếu con người cần thiết cho những khoảnh khắc mà dữ liệu cho biết quan trọng nhất, bạn phải tăng cường. Bạn không thể thay thế.

Nền tảng Hướng dẫn của Grotto cung cấp huấn luyện thời gian thực trong các cuộc gọi, tham quan và theo dõi. Những thách thức kỹ thuật lớn nhất liên quan đến việc cung cấp hướng dẫn có thể hành động trong quá trình tương tác của con người là gì?

Thành thật mà nói, thách thức khó khăn nhất bắt nguồn từ việc cung cấp một trải nghiệm người dùng chất lượng cao – cụ thể là một trải nghiệm thấp độ trễ giúp mọi người ở trong dòng chảy của cuộc trò chuyện. Trong nhiều hệ thống đại lý, như trò chuyện, bạn có thể chấp nhận được rất nhiều độ trễ. Trong một cuộc gọi trực tiếp, bạn không thể.

Nó nghe có vẻ dễ dàng trong một bản demo: chỉ cần đặt một số lời nhắc cho mọi người biết phải làm gì. Nhưng đảm bảo rằng những lời nhắc đó có chất lượng cao – rằng chúng hướng dẫn mọi người mà không kéo họ ra khỏi dòng chảy – thực sự không tầm thường. Và cuối cùng, tác động của chúng tôi được trung gian bởi con người. Nếu con người không muốn sử dụng sản phẩm, sản phẩm sẽ không được sử dụng, và chúng tôi sẽ không thúc đẩy tác động. Vì vậy, chúng tôi phải xây dựng một thứ gì đó mà mọi người thực sự muốn sử dụng.

Sự nghiệp của bạn đã bao gồm việc xây dựng các hệ thống AI trong các ngành công nghiệp高度 được quản lý như chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm. Kinh nghiệm đó đã ảnh hưởng đến cách bạn nghĩ về niềm tin, giải thích và triển khai AI có trách nhiệm tại Grotto như thế nào?

Đáng kể. Tôi đã dành một thập kỷ xây dựng AI SaaS dọc cho khách hàng Fortune 500 trên các ngành như tuyển dụng, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm, và điều lớn nhất mà kinh nghiệm đó mang lại cho chúng tôi là sự đánh giá cao sâu sắc về quản lý thay đổi.

Các sản phẩm AI có đầu ra xác suất. Chúng hầu hết đúng, nhưng không phải lúc nào – và khi chúng sai, người dùng có thể mất niềm tin, ngay cả khi sản phẩm vẫn tốt hơn nhiều so với bất cứ điều gì trước đó. Việc truyền đạt thông điệp này một cách chính xác là rất quan trọng.

Và điều đó quan trọng hơn bao giờ hết. Khi bạn triển khai vào một công ty, chắc chắn có sự đồng ý ở cấp quản lý. Nhưng người dùng cuối không nhất thiết phải là những người đọc TechCrunch mỗi ngày. Đây thường là những đại lý cho thuê trẻ, vừa tốt nghiệp đại học trên toàn quốc, những người, thành thật mà nói, có việc tốt hơn để làm rather than theo dõi những gì đang xảy ra trong AI. Vì vậy, chúng tôi phải gửi thông điệp trực tiếp đến họ: AI ở đây để giúp bạn – để giúp bạn tốt hơn trong công việc, kiếm nhiều tiền hơn, được thăng chức – không phải để thay thế bạn. Chúng tôi không thể làm điều này nếu không có bạn.

Đại lý cho thuê thường có phong cách và tính cách rất khác nhau. Grotto phân biệt giữa việc huấn luyện các phương pháp hay nhất và ép buộc các đại lý vào một kịch bản một kích cỡ phù hợp với tất cả như thế nào?

Chúng tôi dành rất nhiều thời gian cho điều này. Chúng tôi nghe từ rất nhiều về “dòng chảy” – mọi người muốn ở trong dòng chảy của họ. Vì vậy, cách chúng tôi nghĩ về nó ít hơn như đưa cho các đại lý một kịch bản họ phải theo dõi, và nhiều hơn như đưa cho họ một cuốn sách hướng dẫn với các điểm tham chiếu: những thứ họ cần đạt được tại một số điểm trong cuộc trò chuyện.

Các điểm tham chiếu đó có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hãy lấy một điểm tham chiếu phổ biến: có đại lý hỏi khách hàng tiềm năng một câu hỏi mở không? Có vô số cách để làm điều đó. “Hãy cho tôi biết thêm về điều đó.” “Những điều gì bạn không thể sống thiếu?” miễn là sản phẩm của chúng tôi hiểu được ngữ nghĩa của tất cả những điều đó, chúng tôi có thể đảm bảo mọi người đạt được các cột mốc mà không bắt buộc họ phải nói chính xác những từ họ nói.

Ngành công nghiệp đa gia đình đã đầu tư rất nhiều vào các rô-bốt trò chuyện, công cụ tự phục vụ và tự động hóa. Bạn nghĩ ngành công nghiệp đã đánh giá quá cao khả năng của AI ở đâu, và nơi nào vẫn đang đánh giá thấp tiềm năng của AI?

Về việc đánh giá quá cao: đã có một số công ty cố gắng vận hành các tài sản gần như không có người – không có đại lý cho thuê, không có nhân viên cố định tại chỗ. Tầm nhìn đó nghe có vẻ tuyệt vời trong phòng họp. Tiền lương văn phòng và tại chỗ là một mục lớn – chỉ cần cắt giảm, cắm AI vào. Điều đó không thành công, một phần từ quan điểm tính khả thi, nhưng cũng vì đó không phải là những gì mà hầu hết ngành công nghiệp muốn. Nói chuyện với các nhà lãnh đạo trong không gian này và họ sẽ nói với bạn: đây là một doanh nghiệp về con người. Đó là về các mối quan hệ. Đó là về việc mọi người tìm nhà và làm cho nhà trở thành của mình. Đó là một luồng gió ngược rõ ràng đối với việc AI hoàn toàn tiếp quản các hoạt động tại chỗ.

Về việc đánh giá thấp: bạn có thể đo lường sự đánh giá thấp bằng sự thiếu đầu tư, và đã có một sự thiếu đầu tư hoàn toàn vào việc sử dụng AI để nâng cao cấp các thành viên trong đội trong các tương tác quan trọng của con người. Điều tiên tiến nhất chúng tôi thường thấy là chấm điểm cuộc gọi: đổ một bản ghi vào một khung và chấm điểm. Đó là một việc sử dụng công nghệ dưới sức mạnh so với những gì chúng tôi đã tìm thấy có thể.

Điều thực sự thú vị là thực hiện một cách tiếp cận từ dưới lên: tìm ra những hành vi mà các nhà biểu diễn hàng đầu của bạn triển khai để làm cho họ trở nên tuyệt vời, xây dựng các cuốn sách hướng dẫn và khung mới từ đó, và sau đó hướng dẫn mọi người trong thời gian thực để triển khai những hành vi đó. Hầu hết các công ty vẫn đang mua sắm bí mật các tài sản của họ so với một khung tĩnh. Chúng tôi chưa bao giờ gặp ai làm việc đó một cách tự nhiên – và thành thật mà nói, điều đó khá khó.

Có một phần khác: những khoảnh khắc của con người nên được coi là các nút trung tâm trong hành trình của khách hàng tiềm năng, với tự động hóa thông minh được xây dựng xung quanh chúng bằng cách sử dụng dữ liệu mà những khoảnh khắc đó tạo ra. Thị trường đã sửa đổi quá mức đối với tính tự chủ hoàn toàn trong một thời gian. Câu trả lời đúng là những khoảnh khắc của con người ở trung tâm và tự động hóa mở rộng từ những nút đó khi có liên quan.

Grotto đang giải quyết vấn đề tổn thất do bỏ trống, một vấn đề ảnh hưởng đến các chủ sở hữu và nhà vận hành tài sản với quy mô lớn. Những chỉ số mà khách hàng của bạn quan tâm nhất là gì, và bạn thể hiện sự kết nối trực tiếp giữa hướng dẫn AI và kết quả kinh doanh như thế nào?

Tổn thất do bỏ trống là chỉ số Bắc sao của chúng tôi, phần lớn vì nó xuất hiện trên bảng cân đối của khách hàng. Chúng tôi làm việc với khách hàng của mình để theo dõi một số chỉ số dẫn đầu mà lăn vào tổn thất do bỏ trống cho đến khi chúng tôi có đủ dữ liệu để đo lường chỉ số Bắc sao đó. Một ví dụ về chỉ số dẫn đầu là các tỷ lệ chuyển đổi khác nhau trong kênh cho thuê – nếu những điều đó tăng lên, theo thời gian, tổn thất do bỏ trống sẽ giảm.

Chúng tôi cũng theo dõi một số chỉ số hoạt động, như thời gian tăng tốc cho các nhân viên mới. Với tỷ lệ luân chuyển nhân viên khoảng một lần mỗi 12-14 tháng trong ngành này, chi phí của một giai đoạn tăng tốc 3 tháng so với giai đoạn tăng tốc 2 tuần là khổng lồ (tức là gần một phần tư tất cả tiền lương tại chỗ có thể được coi là “không hoàn toàn sản xuất”), và giảm nó sẽ mang lại sự an tâm cho bất kỳ ai chi trả cho hóa đơn.

Khi các mô hình ngôn ngữ lớn tiếp tục cải thiện, bạn dự đoán các hệ thống huấn luyện AI sẽ phát triển những khả năng mới nào trong vòng 3 đến 5 năm tới mà không thể thực hiện được ngày nay?

Tôi không muốn tiết lộ quá nhiều về đường lối của chúng tôi, nhưng khi các mô hình trở nên tốt hơn, nhanh hơn, nhỏ hơn và rẻ hơn, việc thực hiện công việc thời gian thực trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Về phía huấn luyện, có nhiều phản hồi thời gian thực hơn. Giống như bạn có hướng dẫn từng bước khi lái xe đến một nơi nào đó, tôi muốn có hướng dẫn từng bước thông minh cho mọi loại tương tác.

Và như luôn luôn, UX là điều cần được thực hiện đúng. Thực hiện sai, những thứ này sẽ gây mất tập trung và xấu xí – có một số chế độ thất bại rõ ràng. Nhưng bạn có thể thực hiện nó một cách chính xác. Tôi nghĩ về các cuộc họp bán hàng của riêng tôi: đôi khi đó là thứ ba vào lúc 4 giờ chiều, tôi chưa uống cà phê, và có rất nhiều thứ để nhớ. Có tất cả những thứ đó trong tầm nhìn của tôi – được nhắc nhở khi tôi quên điều gì đó quan trọng – thực sự rất hữu ích. Chúng tôi vẫn chưa hoàn toàn ở đó về UX, và một phần lớn của điều đó là trạng thái của các mô hình: quá lớn, quá chậm, đôi khi quá đắt. Theo thời gian, tất cả những điều đó trở thành ít vấn đề hơn.

Nhìn vượt ra ngoài cho thuê, bạn có thấy công nghệ của Grotto sẽ phát triển thành một nền tảng rộng lớn hơn để cải thiện các tương tác của con người có tầm quan trọng cao trên các ngành công nghiệp khác, và nếu vậy, những lĩnh vực nào hấp dẫn bạn nhất?

Hiện tại, SaaS thắng mà chúng tôi thấy là tập trung sâu vào chiều dọc, và chúng tôi tập trung vào ngành này. Khi chúng tôi trong một quy trình bán hàng so với các đối thủ cạnh tranh, có một độ sâu về chức năng mà chúng tôi có thể cung cấp để phân biệt chúng tôi, đó là kết quả của việc dành hàng nghìn giờ tại chỗ với các đội cho thuê. Đó là điều giúp chúng tôi giành chiến thắng. Để làm điều đó và tiếp tục giành chiến thắng, chúng tôi cần phải tập trung thực sự vào ngành này.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Grotto AI.