Kuljesh Puri, Phó Chủ tịch cấp cao và Tổng Giám đốc truyền thông, Truyền thông & Công nghệ, Persistent Systems – Loạt phỏng vấn

Kuljesh Puri là Phó Chủ tịch cấp cao và Tổng Giám đốc truyền thông, Truyền thông & Công nghệ tại Persistent Systems. Ông có hơn 26 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm, viễn thông và bán dẫn, cùng với kinh nghiệm quốc tế rộng rãi và đam mê đổi mới.

Trước khi gia nhập Persistent, Kuljesh đã lãnh đạo bộ phận kỹ thuật sản phẩm viễn thông tại Tech Mahindra. Trước đó, ông đã làm việc tại Harman International, một công ty của Samsung, với tư cách là Phó Chủ tịch và Tổng Giám đốc toàn cầu cho các lĩnh vực viễn thông và công nghiệp, được giao nhiệm vụ định hướng tăng trưởng cho kinh doanh. Trước đó, Kuljesh đã dành 15 năm trong các vai trò kinh doanh và kỹ thuật cấp cao tại Aricent trong cả kinh doanh đối với doanh nghiệp và kinh doanh đối với người tiêu dùng.

Persistent Systems là một công ty kỹ thuật số toàn cầu và hiện đại hóa doanh nghiệp, hợp tác với các doanh nghiệp để thúc đẩy đổi mới và tăng tốc chuyển đổi số. Với chuyên môn sâu về phần mềm, đám mây và dữ liệu, Persistent cung cấp các giải pháp toàn diện trên nhiều ngành, bao gồm chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính, truyền thông và công nghệ.

Những cách chuyển đổi nào bạn thấy AI tác động đến hoạt động của trung tâm cuộc gọi trong lĩnh vực viễn thông và truyền thông ngày nay?

Truyền thống, các trung tâm liên lạc đã được thiết kế như các trung tâm chi phí để xử lý các truy vấn của khách hàng. Theo thời gian, từ các trung tâm cuộc gọi dựa trên điện thoại, dịch vụ khách hàng đã phát triển thành các trung tâm dịch vụ đa kênh thông qua trò chuyện, email và ứng dụng di động. Những đổi mới quan trọng như trải nghiệm đa kênh không gián đoạn, tự phục vụ đa ngôn ngữ được thúc đẩy bởi AI, phân tích cảm xúc và quản lý chấm dứt dự đoán không còn là tùy chọn – chúng là điều cần thiết. Đồng thời, AI Agentic đang chuyển đổi các trung tâm liên lạc thành trung tâm trải nghiệm khách hàng bằng cách xử lý hoàn toàn các nhiệm vụ từ đầu đến cuối như sửa chữa hóa đơn, nâng cấp kế hoạch hoặc giải quyết vấn đề kỹ thuật mà không cần can thiệp của con người, vượt ra ngoài các rô-bốt trò chuyện được lập kịch bản. Tổng thể, AI cho phép các doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ phản ứng với họ bằng cách chuyển từ hỗ trợ phản ứng sang hỗ trợ dự đoán, cá nhân hóa và tự cải thiện. Kết quả là hiệu quả hoạt động được tăng cường và khả năng thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Bằng cách giảm chi phí và cải thiện dịch vụ, AI đang chuyển đổi các trung tâm cuộc gọi từ các trung tâm chi phí truyền thống thành các trung tâm khách hàng có giá trị cao, trực tiếp tác động đến doanh thu.

Làm thế nào phân tích dự đoán, tự động hóa và NLP cải thiện tương tác của khách hàng trong thời gian thực?

Sự tích hợp của phân tích dự đoán, tự động hóa và Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) đang cách mạng hóa cách chúng ta tương tác với khách hàng trong thời gian thực. Phân tích dự đoán cho phép các tổ chức dự đoán hành vi của khách hàng và cung cấp các giải pháp chủ động. Tự động hóa tăng tốc các quy trình, đảm bảo phản hồi nhanh chóng với các truy vấn của khách hàng trong khi giảm thiểu sai sót của con người. Mặt khác, NLP cho phép các rô-bốt trò chuyện và trợ lý ảo tham gia vào các cuộc trò chuyện tự nhiên, giống con người, hơn, cải thiện cả chất lượng và tốc độ của dịch vụ. Khi kết hợp, những công nghệ này tạo ra một môi trường trong đó các tương tác của khách hàng trở nên nhanh chóng và được cá nhân hóa hơn – cuối cùng nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự trung thành.

Làm thế nào AI đóng góp vào việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đa kênh không gián đoạn?

AI là thành phần chính của trải nghiệm khách hàng đa kênh không gián đoạn. Nó cho phép các công ty tích hợp các tương tác trên các kênh khác nhau – cho dù đó là một rô-bốt trò chuyện trên trang web, một cuộc trò chuyện trên mạng xã hội hay một cuộc gọi điện thoại đến trung tâm liên lạc. Bằng cách hợp nhất dữ liệu từ những điểm tiếp xúc này, AI đảm bảo rằng thông điệp được nhất quán và được điều chỉnh cho từng khách hàng. Quyền lực thực sự của AI nằm trong khả năng cá nhân hóa những tương tác này, đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ liên quan, nhận thức về ngữ cảnh trên tất cả các kênh. Điều này tạo ra một trải nghiệm không gián đoạn, nơi khách hàng có thể di chuyển từ một điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác mà không mất đi tính liên tục.

Với kinh nghiệm rộng rãi trong việc làm việc với các công ty viễn thông và truyền thông, chúng tôi đã giúp các tổ chức tận dụng AI để tối ưu hóa hành trình của khách hàng, cải thiện quy trình làm việc và cung cấp một trải nghiệm thống nhất. Điều này cho phép khách hàng tạo ra một dịch vụ được cá nhân hóa hơn, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy sự trung thành lâu dài.

Những điểm đau phổ biến nhất mà các tổ chức gặp phải khi triển khai AI vào trung tâm cuộc gọi của họ là gì?

Một trong những thách thức lớn nhất mà các tổ chức gặp phải khi triển khai AI trong trung tâm cuộc gọi của họ là tích hợp nó với các hệ thống cũ. Nhiều trung tâm liên lạc truyền thống, đặc biệt là những trung tâm dựa trên giải pháp tại chỗ, thiếu cơ sở hạ tầng để hỗ trợ các khả năng tiên tiến của AI. Di chuyển đến đám mây là điều cần thiết để mở khóa toàn bộ tiềm năng của AI, nhưng quá trình chuyển đổi này có thể phức tạp và tốn kém. Ngoài ra, các mô hình AI yêu cầu dữ liệu chất lượng cao, được tổ chức tốt, điều mà các hệ thống cũ thường khó cung cấp. Đảm bảo một quá trình chuyển đổi mượt mà mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng là một rào cản đáng kể khác. Các vấn đề về quyền riêng tư và bảo mật liên quan đến việc sử dụng dữ liệu cũng cần được giải quyết một cách toàn diện.

Các tổ chức cần một đối tác có kinh nghiệm để điều hướng những thách thức này – một đối tác có hiểu biết sâu sắc về cả AI và nhu cầu của ngành. Chúng tôi đã giúp nhiều công ty viễn thông và truyền thông hiện đại hóa trung tâm cuộc gọi của họ, vượt qua những điểm đau này và đảm bảo các chuyển đổi không gián đoạn cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ, Persistent đã hợp tác với một nhà cung cấp công nghệ viễn thông hàng đầu tại Mỹ để nâng cao hoạt động của trung tâm cuộc gọi của họ. Khách hàng muốn phân tích các tương tác của khách hàng thông qua nền tảng AI trò chuyện của họ để có được thông tin về sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của đại lý. Chúng tôi đã phát triển một lớp phân tích dữ liệu dựa trên GCP xử lý dữ liệu từ hơn 30 đường ống truyền dữ liệu thời gian thực, xử lý hơn một tỷ tin nhắn mỗi ngày. Giải pháp này cung cấp thông tin chi tiết gần như thời gian thực, giúp khách hàng theo dõi các chỉ số chính như cảm xúc của người gọi và sự hài lòng của dịch vụ, cuối cùng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động.

Bằng cách hợp tác với các chuyên gia hiểu rõ về cả AI và ngành viễn thông, các tổ chức có thể vượt qua những thách thức phổ biến khi triển khai, hiện đại hóa trung tâm cuộc gọi của họ và mở khóa những thông tin quý giá dựa trên dữ liệu để nâng cao tương tác của khách hàng và thúc đẩy cải thiện hoạt động.

Trong số những khác biệt lớn nhất về cách các công ty viễn thông và truyền thông áp dụng AI cho dịch vụ khách hàng, đâu là những khác biệt?

Ngành viễn thông đã từng là một ngành tiên phong trong việc thiết lập các trung tâm cuộc gọi quy mô lớn, được thúc đẩy bởi nhu cầu quản lý các dịch vụ thiết yếu như truy vấn hóa đơn, kết nối mới và giải quyết vấn đề kết nối. Những chức năng này vẫn là trung tâm của ngành, và AI ngày càng được tận dụng để tối ưu hóa hoạt động trong những lĩnh vực này, vì chúng đại diện cho một phần đáng kể của lượng vé hỗ trợ của khách hàng. Nhìn vào môi trường cạnh tranh, nhiều nhà điều hành viễn thông cũng sử dụng phân tích dự đoán để dự đoán sự chấm dứt của khách hàng, cho phép các chiến dịch tiếp thị và chiến lược giữ chân khách hàng được nhắm mục tiêu.

Ngược lại, các công ty truyền thông tập trung vào AI cho các mục đích khác, chẳng hạn như phát hiện chia sẻ tài khoản, quản lý đăng ký, phân tích mẫu xem và nâng cao sự tham gia của khách hàng thông qua các tùy chọn tự phục vụ tự động.

Tại Persistent, chúng tôi đã làm việc với cả các công ty viễn thông và truyền thông để tạo ra các giải pháp AI được thiết kế để đáp ứng những thách thức riêng biệt của họ. Đối với viễn thông, chúng tôi tập trung vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động và tận dụng phân tích dự đoán để thúc đẩy dịch vụ khách hàng chủ động. Đối với các công ty truyền thông, chúng tôi nhằm mục đích nâng cao sự tham gia của khách hàng thông qua các khuyến nghị được thúc đẩy bởi AI, cá nhân hóa nội dung và tự động hóa dịch vụ tự phục vụ.

Trong kinh nghiệm của bạn, những thay đổi văn hóa hoặc tổ chức nào là cần thiết để hoàn toàn chấp nhận AI trong những lĩnh vực này?

Để hoàn toàn chấp nhận AI, các công ty viễn thông và truyền thông phải trải qua một sự thay đổi văn hóa hướng tới trở thành các tổ chức dựa trên dữ liệu. Điều này đòi hỏi phải nuôi dưỡng một tâm lý học liên tục và đổi mới trên tất cả các bộ phận. Việc áp dụng AI không chỉ là một sáng kiến của bộ phận CNTT, nó đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận, đặc biệt là giữa CNTT, dịch vụ khách hàng và hoạt động. Các công ty phải đầu tư vào tài năng AI và tập trung vào việc tái đào tạo lực lượng lao động hiện có để đảm bảo họ có kỹ năng để quản lý và làm việc cùng các hệ thống AI. Hơn nữa, việc áp dụng các phương pháp luận linh hoạt sẽ rất quan trọng để cho phép các tổ chức nhanh chóng lặp lại và tối ưu hóa các giải pháp AI của họ. Lãnh đạo mạnh mẽ là cần thiết để thúc đẩy những thay đổi này và đảm bảo rằng các sáng kiến AI được liên kết với các mục tiêu kinh doanh tổng thể, đặc biệt là cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong khi thúc đẩy kết quả kinh doanh.

Làm thế nào việc mua lại Starfish Associates tăng cường khả năng của Persistent trong lĩnh vực trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI và truyền thông thống nhất?

Việc mua lại Starfish Associates đã tăng cường đáng kể vị thế của Persistent trong lĩnh vực trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI và truyền thông thống nhất. Việc mua lại chiến lược này xây dựng trên khả năng kỹ thuật hiện có của chúng tôi trong lĩnh vực Trung tâm cuộc gọi và Truyền thông Thống nhất, mở rộng chuyên môn của chúng tôi về chuyển đổi kinh doanh được thúc đẩy bởi AI và củng cố sự tập trung của chúng tôi vào xuất sắc hoạt động. Starfish Associates nổi tiếng với nền tảng tự động hóa Truyền thông Doanh nghiệp tiên tiến, phục vụ một số doanh nghiệp lớn nhất thế giới, bao gồm nhiều công ty trong danh sách Fortune 500. Khi kết hợp với sức mạnh của Persistent về tự động hóa được thúc đẩy bởi AI, việc mua lại này cho phép chúng tôi cung cấp các giải pháp tích hợp mạnh mẽ hơn, tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao sự tham gia của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư là những vấn đề hàng đầu đối với các tổ chức trong lĩnh vực viễn thông – Persistent đang giải quyết những vấn đề này trong các giải pháp dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI như thế nào?

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư là những vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong ngành viễn thông, nơi dữ liệu của khách hàng rất nhạy cảm và được quy định nghiêm ngặt. Tại Persistent, chúng tôi giúp các công ty viễn thông điều hướng những thách thức này bằng cách triển khai các giải pháp AI đảm bảo bảo vệ dữ liệu tại mọi bước. Chúng tôi hỗ trợ khách hàng của mình trong việc đạt được sự tuân thủ với các quy định toàn cầu như GDPR, CCPA và các luật bảo vệ dữ liệu khác, nhúng các biện pháp bảo vệ quyền riêng tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI của họ.

Chúng tôi hỗ trợ khách hàng tích hợp các tính năng bảo mật mạnh mẽ, bao gồm mã hóa, ẩn danh và kiểm soát truy cập, để bảo vệ dữ liệu trong suốt vòng đời của nó. Ngoài ra, chúng tôi đảm bảo tính minh bạch bằng cách giúp khách hàng duy trì quyền kiểm soát đầy đủ đối với dữ liệu của họ, cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng về cách dữ liệu được sử dụng và quản lý. Bằng cách cung cấp các cuộc kiểm tra mô hình AI và đánh giá rủi ro liên tục, chúng tôi đảm bảo rằng các giải pháp của chúng tôi vẫn an toàn, tuân thủ và có thể thích nghi khi các quy định phát triển, mang lại cho khách hàng của chúng tôi sự tự tin để tận dụng các công nghệ AI một cách có trách nhiệm trong khi duy trì niềm tin của khách hàng.

Cuối cùng, thành công trông như thế nào đối với bạn khi nói đến trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi AI cho các công ty viễn thông trong vòng 5 năm tới?

Trong vòng 5 năm tới, AI sẽ định nghĩa lại vai trò của trung tâm cuộc gọi trong ngành viễn thông. Thành công sẽ được đo lường bởi khả năng của các công ty viễn thông trong việc chuyển đổi các trung tâm cuộc gọi truyền thống thành các trung tâm tham gia khách hàng chủ động. AI Agentic sẽ chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của viễn thông bằng cách giải quyết các vấn đề một cách chủ động, cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và cho phép các hành động dịch vụ tự động trên các kênh. Học hỏi từ các tương tác để thích nghi trong thời gian thực đảm bảo sự tham gia nhanh hơn, thông minh hơn và giống con người hơn, điều này then chốt cho việc chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng.

Bằng cách offload 50%-60% nhiệm vụ dịch vụ khách hàng thường xuyên cho AI Agentic, các nhà điều hành viễn thông có thể cải thiện hiệu quả trong khi cho phép các đại lý con người tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Phân tích dự đoán sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc dự đoán nhu cầu của khách hàng, trong khi tích hợp đa kênh sẽ đảm bảo một trải nghiệm không gián đoạn trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Tại Persistent, chúng tôi giúp các công ty viễn thông và truyền thông triển khai các giải pháp AI Agentic thúc đẩy đổi mới và cải thiện tương tác của khách hàng. Chuyên môn của chúng tôi về AI và viễn thông cho phép tạo ra các trung tâm cuộc gọi thông minh và linh hoạt hơn, tận dụng dữ liệu để phù hợp với các mục tiêu kinh doanh. Nhìn về tương lai, mục tiêu của chúng tôi là giúp những tổ chức này an toàn kết hợp AI vào hoạt động của họ, tăng cường kết nối với khách hàng và định vị họ cho thành công trong một môi trường kỹ thuật số đang phát triển nhanh chóng.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Persistent Systems.