Sarah Edwards, Chief Product và Strategy Officer, Kantata – Loạt phỏng vấn

Sarah Edwards, Chief Product và Strategy Officer, Kantata, mang hơn 27 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp, tư vấn, chiến lược sản phẩm và lãnh đạo kinh doanh. Trong suốt sự nghiệp của mình, cô đã làm việc trên cả Bắc Mỹ và Châu Âu, xây dựng và mở rộng các tổ chức dịch vụ trong khi phát triển chuyên môn sâu về giao tiếp dự án, quản lý tài nguyên và xuất sắc hoạt động. Trước khi gia nhập Kantata, Edwards đã nắm giữ các vị trí lãnh đạo tại Hitachi Consulting, nơi cô quản lý các đội toàn cầu, và trước đó đã giúp các công ty tư vấn như Fulcrum Solutions và Edenbrook phát triển. Tại Kantata, cô chịu trách nhiệm hướng dẫn các sáng kiến sản phẩm và chiến lược trên toàn bộ danh mục đầu tư của công ty, giúp các tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp cải thiện khả năng hiển thị, dự báo, phân bổ tài nguyên và hiệu suất kinh doanh tổng thể thông qua các giải pháp công nghệ được thiết kế riêng.

Kantata là một nhà cung cấp hàng đầu về phần mềm tự động hóa dịch vụ chuyên nghiệp (PSA), tập trung độc quyền vào nhu cầu của các công ty tư vấn, cơ quan, nhà cung cấp dịch vụ IT và các tổ chức dựa trên dự án khác. Được thành lập thông qua việc sáp nhập Mavenlink và Kimble, công ty cung cấp một nền tảng được hỗ trợ bởi AI kết nối kế hoạch dự án, quản lý tài nguyên, hoạt động tài chính, dự báo, hợp tác và thông minh kinh doanh trong một môi trường thống nhất. Công nghệ của nó được thiết kế để giúp các tổ chức cải thiện lợi nhuận dự án, tối ưu hóa sử dụng lao động, tăng độ chính xác dự báo và có tầm nhìn thực tế trên toàn bộ vòng đời giao hàng dịch vụ. Bằng cách kết hợp dữ liệu hoạt động với thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi AI, Kantata giúp các công ty dịch vụ chuyên nghiệp đưa ra quyết định thông minh hơn, cải thiện kết quả giao hàng và mở rộng quy mô hiệu quả trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp.

Bạn bắt đầu sự nghiệp của mình với tư cách là một nhà tư vấn Oracle trước khi lãnh đạo các thực hành Oracle tại Edenbrook và Hitachi Consulting và sau đó giúp định hình chiến lược sản phẩm của Kantata trong hơn một thập kỷ. Làm thế nào hành trình đó đã ảnh hưởng đến quan điểm của bạn về nơi AI có thể tạo ra giá trị nhất cho các công ty dịch vụ chuyên nghiệp, và những bài học từ những môi trường tư vấn trước đó vẫn còn áp dụng ngày nay?

Nhìn lại sự nghiệp của mình, ngành dịch vụ chuyên nghiệp không thực sự thay đổi đáng kể trong 30 năm. Quy tắc là phát triển kinh doanh bằng cách tăng số lượng nhân viên; càng nhiều nhân viên, càng nhiều dự án có thể được thực hiện. Nhưng bây giờ, cuốn sách quy tắc đó đang được viết lại hoàn toàn nhờ vào AI và công nghệ mới. Tôi đang nghe nhiều sự không chắc chắn trong ngành hơn bao giờ hết. Tài năng của chúng tôi trông như thế nào? Tôi cần gì trên người và các tác nhân? Làm thế nào tôi tính phí cho các tác nhân AI? Không ai biết câu trả lời thực sự cho những câu hỏi này.

Điều chúng tôi biết là nếu các công ty gắn bó với mô hình hoạt động cũ là cố gắng tăng doanh thu bằng cách tăng số lượng nhân viên, nó sẽ chỉ là một cuộc đua đến đáy. Từ kinh nghiệm của tôi trong các môi trường tư vấn hàng đầu, tôi biết rằng tư vấn vẫn là về mối quan hệ con người, nhưng trong thời đại AI, các công ty dịch vụ chuyên nghiệp đang phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng từ khách hàng để làm nhiều hơn với ít hơn và tạo ra kết quả tuyệt vời. Họ phải liên tục chứng minh giá trị của mình. Đây là nơi AI có thể giúp đỡ, bằng cách tận dụng dữ liệu và chuyên môn tích hợp để xây dựng trí tuệ lặp lại và nhất quán.

Bạn đã lập luận rằng nhiều tổ chức đang đo lường sự thành công của AI một cách không chính xác bằng cách tập trung vào năng suất và hiệu quả. Tại sao bạn tin rằng “sự kết hợp chuyên môn” là một chỉ số có ý nghĩa hơn để đánh giá ROI của AI?

Tập trung duy nhất vào lợi ích về năng suất và hiệu quả không đủ để đo lường sự thành công lâu dài của AI. Kích hoạt AI không chỉ là về việc tự động hóa hiện trạng; nó là về việc thay đổi cơ bản cách chúng ta hoạt động. Đối với tôi, tốc độ kết hợp chuyên môn của một tổ chức – khả năng nắm bắt, tổng hợp, mở rộng quy mô và liên tục xây dựng trên kiến thức và chuyên môn của tổ chức – là có ý nghĩa hơn vì nó cho phép các công ty thực hiện chuyên môn trên quy mô lớn. Chuyên môn là đồng tiền chính của thế giới tư vấn, nhưng nếu những kỹ năng và kiến thức chuyên môn cụ thể đó vẫn còn bị cô lập hoặc chỉ nằm trong não của một người, thì đó không phải là một hệ thống hiệu quả.

Lịch sử, ngành dịch vụ chuyên nghiệp đã chạy trên những anh hùng – những nhân viên xuất sắc có kỹ năng hoặc kiến thức bẩm sinh mà khách hàng có thể tận dụng. Trong thời đại ngày nay, các công ty sẽ không tồn tại nếu hoạt động theo cách đó. Chuyên môn phải được chia sẻ rộng rãi, chính xác và nhanh chóng, điều mà AI đã làm đến một mức độ nào đó. Hãy lấy ví dụ về các công cụ AI tự động ghi chú trong các cuộc họp và phân phối chúng sau đó. Thách thức đối với các công ty dịch vụ chuyên nghiệp là đầu ra này không được kết nối trực tiếp với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đó là lý do tại sao có nhu cầu về một công cụ AI có thể thực hiện bước tiếp theo và kích hoạt trí tuệ này trong bối cảnh của tổ chức cụ thể. Nếu AI có thể học hỏi từ và kết hợp chuyên môn mà công ty đang cung cấp trên các dự án, thì đó là khi nó thực sự trở thành một công nghệ chuyển đổi.

Những quan niệm sai lầm lớn nhất mà các nhà lãnh đạo điều hành có khi họ cố gắng tính toán ROI của các sáng kiến AI là gì?

Các nhà lãnh đạo điều hành chủ yếu nói về ROI của AI về tiết kiệm chi phí và hiệu quả, nhưng đó là một quan niệm sai lầm khi nghĩ rằng đó là nơi duy nhất mà AI có thể tạo ra giá trị. Họ cũng nên xác định cách AI đang thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bằng cách phát triển các kênh doanh thu mới, giúp giữ chân nhiều khách hàng hơn hoặc cho phép công ty thực hiện nhiều dự án hơn.

Làm thế nào các tổ chức có thể bắt đầu nắm bắt và mở rộng quy mô kiến thức tổ chức hiện đang chỉ tồn tại trong các cuộc trò chuyện của nhân viên, kinh nghiệm dự án và kiến thức bộ lạc?

Nhiều công ty dịch vụ chuyên nghiệp vẫn phụ thuộc vào bảng tính, dữ liệu bị cô lập và kiến thức bộ lạc để vận hành kinh doanh của họ. Đặt một tác nhân AI một lần với đào tạo chung lên một dự án hoặc luồng dữ liệu không có tác động đáng kể. Một nền tảng tích hợp với AI và thông tin dự đoán nhúng có thể hoạt động trên các dự án và quy trình làm việc sẽ có tác động. Nhưng không tất cả các nền tảng đều được tạo ra như nhau. Để có tác động, chúng phải được xây dựng trên một biểu đồ kiến thức unifying nắm bắt kiến thức tổ chức trên quy mô lớn, đặt nó vào bối cảnh và cung cấp cho các tác nhân AI quyền tự chủ để hành động dựa trên những thông tin chi tiết, với con người trong vòng lặp.

Nhiều công ty đang triển khai các trợ lý và tác nhân AI trên toàn doanh nghiệp. Điều gì phân biệt các tổ chức đang tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài với những tổ chức chỉ tự động hóa các quy trình làm việc hiện có?

Vào thời điểm bắt đầu của sự bùng nổ AI, nhiều tổ chức đã vội vàng triển khai các công cụ AI để tránh bị tụt lại phía sau, nhưng loại triển khai không chủ ý này đã dẫn đến nhiều công ty cảm thấy tác nhân bị sưng (tức là khi các tác nhân trở nên chậm, tốn kém để chạy hoặc không chính xác do quản lý không tốt và quá tải công cụ hoặc thông tin). Hơn nữa, tất cả các tác nhân đều hoạt động trong các silo và không có chiến lược lâu dài về cách hoạt động hóa tất cả các tác nhân cùng nhau.

Các tổ chức đang đặt nền móng cho lợi thế cạnh tranh thực sự và lâu dài không triển khai các tác nhân chỉ nhìn vào một điều cụ thể; họ triển khai các tác nhân có tầm nhìn trên toàn bảng. Nhân sự, nguồn lực, giao hàng, v.v. đều là những bộ phận chuyển động trong máy móc dịch vụ chuyên nghiệp phải hoạt động cùng nhau để giữ cho mọi thứ chạy trơn tru. Và họ đang cung cấp cho tác nhân này bối cảnh, kiến thức và sự hiểu biết cần thiết để tạo ra tác động thực sự.

Bạn nhìn thấy AI thay đổi mô hình hoạt động của các công ty dịch vụ chuyên nghiệp như thế nào trong 5 năm tới, đặc biệt là xung quanh tư vấn, triển khai và công việc tư vấn?

AI đang thay đổi mô hình tài năng. Kỹ năng đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết, và có một dấu hỏi lớn bên cạnh nơi mà tầng lớp tài năng tiếp theo đến từ đâu. Một số người cũng lo lắng rằng AI sẽ làm cạn kiệt công nhân của họ về sự sáng tạo và tư duy nhận thức; do đó, tôi dự đoán sẽ có sự thay đổi trong cách các công ty tham gia nhân viên của họ để đảm bảo họ đang uốn cong những cơ này và không quá phụ thuộc vào đầu ra AI. Về cuối cùng, AI là một lực lượng cho phép giải thoát nhân viên khỏi các nhiệm vụ chiến thuật, tầm thường để họ có thể tập trung vào công việc chiến lược tạo ra sự khác biệt.

Khi AI trở nên mạnh mẽ hơn, bạn có dự đoán các công ty sẽ chuyển khỏi việc tính phí dựa trên giờ và sử dụng lao động để chuyển sang các mô hình giá dựa trên kết quả không?

Khi các công ty dịch vụ chuyên nghiệp nhận được một Yêu cầu đề xuất, đã trở thành tiêu chuẩn để khách hàng tiềm năng hỏi về cách công ty đang giảm chi phí bằng AI và cách tiết kiệm chi phí đó mang lại giá trị cho khách hàng. Điều thường bị thiếu là một cơ chế để đo lường việc giảm chi phí đó, và một câu chuyện để chuyển tải cho khách hàng tiềm năng về cách AI đang nâng cao chuyên môn hiện có của công ty và giá trị mà họ cung cấp.

Kantata đã lên tiếng về việc biến kiến thức tổ chức thành một tài sản chiến lược thông qua Động cơ Chuyên môn của mình. Điều gì đã thúc đẩy sự tập trung này, và những khoảng trống nào bạn thấy trong các hệ thống quản lý kiến thức truyền thống?

AI doanh nghiệp ngày nay chủ yếu tập trung vào các công cụ AI chung được thiết kế để tóm tắt các cuộc họp, trả lời lời nhắc hoặc tự động hóa các nhiệm vụ bị cô lập. Và khi nói đến dịch vụ chuyên nghiệp, nó không hoạt động. Thách thức thực sự mà các công ty dịch vụ chuyên nghiệp phải đối mặt không phải là tự động hóa nhiệm vụ. Đó là sự phức tạp hoạt động.

Các công ty dịch vụ chuyên nghiệp chạy trên một mạng lưới liên tục thay đổi của các quyết định nhân sự, giao dịch giao hàng, rủi ro dự án, mục tiêu sử dụng, mô hình dự báo và phụ thuộc tài chính. Các công cụ AI chung không hiểu bối cảnh đó, điều đó có nghĩa là chúng không thể suy nghĩ trên toàn bộ doanh nghiệp theo cách có ý nghĩa.

Kantata đang tiếp cận AI theo một cách khác. Thay vì thêm một tác nhân chung hoặc trò chuyện lên trên phần mềm hiện có, chúng tôi đang xây dựng AI được thiết kế cho các thực tế hoạt động của dịch vụ chuyên nghiệp. Động cơ Chuyên môn của chúng tôi kết nối ước tính, nhân sự, giao hàng, dự báo và quản lý tài chính thành một mô hình hoạt động đơn. Điều này cung cấp cho các tác nhân AI bối cảnh kinh doanh đầy đủ để hành động thông minh trên các quy trình làm việc.

Đây không phải là AI đồng hành của ngày hôm qua. Đó là AI hoạt động.

Vai trò của các tác nhân AI sẽ là gì trong các tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp, và bạn tin rằng chuyên môn của con người sẽ vẫn không thể thay thế ở đâu?

Khi các tác nhân AI tiếp tục lấy một số lượng công việc khỏi tay công nhân, nó sẽ mở ra cho họ để làm những phần thú vị và sáng tạo hơn của công việc. Tự động hóa không chỉ là về hiệu quả và tiết kiệm thời gian / chi phí, mà còn là về sự giải thoát và trao quyền cho nhân viên. Điều này sẽ nâng cao mặt sáng tạo của họ và xây dựng một thế hệ mới những người suy nghĩ, những người sẽ trở thành những người xây dựng công cụ AI thay vì chỉ là người dùng. Sự thay đổi này sẽ rất quan trọng khi AI trở nên phổ biến vì mọi công ty đều có thể tạo ra đầu ra nhanh chóng và rẻ, nhưng chỉ những công ty tiếp tục đầu tư vào chuyên môn của con người mới tạo ra công việc mạnh mẽ và có ý nghĩa.

Nhìn về tương lai, những gì các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên làm ngày hôm nay để đảm bảo rằng các tổ chức của họ không chỉ áp dụng AI, mà còn xây dựng một lợi thế chuyên môn bền vững sẽ kết hợp theo thời gian?

Thay vì thêm một tác nhân chung hoặc trò chuyện lên trên phần mềm hiện có, các công ty dịch vụ chuyên nghiệp nên tìm kiếm các siêu tác nhân AI có khả năng hiểu bối cảnh trên mọi thứ liên quan đến việc chạy một công ty dịch vụ chuyên nghiệp – từ nhân sự đến dự báo đến quản lý tài chính và giao hàng dự án – và tạo ra các tác nhân được thiết kế riêng có thể hành động tự chủ.

Cảm ơn bạn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Kantata.