Phỏng vấn
John Kim, Đồng sáng lập và CEO của Sendbird – Loạt phỏng vấn
John Kim, Đồng sáng lập và CEO của Sendbird, là một doanh nhân giàu kinh nghiệm đã dành hơn một thập kỷ để định hình cách các doanh nghiệp giao tiếp trên quy mô lớn. Dưới sự lãnh đạo của anh, Sendbird đã phát triển thành nền tảng đại lý AI omnichannel hàng đầu cho các doanh nghiệp, được các thương hiệu như DoorDash, Match Group và Paytm tin tưởng. Được hỗ trợ bởi ICONIQ, SoftBank và Tiger Global, Sendbird kết hợp tự động hóa AI với giám sát của con người để cung cấp năng lực cho hơn 7 tỷ cuộc trò chuyện mỗi tháng. Trước khi thành lập Sendbird, Kim đã ra mắt và bán Paprika Lab, một công ty trò chơi xã hội thành công được GREE mua lại, và từng là game thủ chuyên nghiệp hàng đầu tại Hàn Quốc trong giải đấu Unreal Tournament. Anh cũng giữ vị trí Đối tác Tổng hợp tại Valon Capital, đầu tư vào các dự án AI, công nghệ sâu và tài chính.
Sendbird giúp các doanh nghiệp tự động hóa và cá nhân hóa tương tác với khách hàng trên các kênh trò chuyện, giọng nói và video. Nền tảng của công ty kết hợp các đại lý AI với giao tiếp omnichannel không gián đoạn, tăng cường sự tham gia trong khi vẫn giữ được ngữ cảnh con người cho các vấn đề phức tạp. Với cơ sở hạ tầng đáng tin cậy, bảo mật và có thể mở rộng, Sendbird đang tái định nghĩa cách các công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài thông qua các cuộc trò chuyện thông minh, được thúc đẩy bởi AI.
Bạn bắt đầu sự nghiệp của mình như một game thủ chuyên nghiệp hàng đầu tại Hàn Quốc trước khi thành lập Sendbird. Làm thế nào mà kinh nghiệm đầu tiên đó – đặc biệt là chiến lược cạnh tranh và kỷ luật từ việc chơi game chuyên nghiệp – đã ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo và tầm nhìn của bạn cho công ty?
Trở thành một game thủ chuyên nghiệp có lẽ đã định hình tôi nhiều hơn bất cứ điều gì khác tôi đã làm trước khi bắt đầu Sendbird. Việc chơi game ở cấp độ đó, mỗi sai lầm nhỏ hoặc cải tiến đều tạo ra sự khác biệt lớn trong việc bạn thắng hay thua. Nó buộc tôi phải kỷ luật, luyện tập không ngừng nghỉ và suy nghĩ chiến lược về những gì có thể xảy ra tiếp theo.
Một điều quan trọng tôi rút ra được là học cách và khi nào nên thay đổi chiến lược. Là một game thủ, tôi đã đạt đến điểm mà tôi nhận ra mình đã ở đỉnh cao và việc tiếp tục đi theo con đường đó sẽ không đưa tôi đi xa hơn. Kinh nghiệm đó đã chỉ cho tôi cách nhận biết cả giới hạn và cơ hội, điều đó cuối cùng đã dẫn đến việc chúng tôi thay đổi chiến lược, và đó là cách Sendbird được sinh ra.
Để trung thực, áp lực cạnh tranh trước hàng ngàn người cũng giúp tôi chuẩn bị để đối mặt với áp lực của việc điều hành một công ty khởi nghiệp. Khi bạn đã từng ở trong môi trường đó, bạn bắt đầu học cách giữ bình tĩnh và kiên nhẫn. Tư duy đó – giữ bình tĩnh và kiên nhẫn – đã giúp chúng tôi vượt qua những thời điểm khó khăn. Theo nhiều cách, việc chơi game đã dạy tôi những gì tôi vẫn tin tưởng ngày nay: sự kiên nhẫn, lặp lại và có can đảm để thực hiện những thay đổi lớn sẽ dẫn đến sự xuất sắc.
Sendbird ban đầu bắt đầu như một ứng dụng cộng đồng cho các mẹ, nhưng sau đó bạn nhận ra một cơ hội trong việc nhắn tin trong ứng dụng. Điều gì đã hướng dẫn sự thay đổi đó, và khi nhìn lại, vai trò của việc lắng nghe hành vi của người dùng trong việc chuyển đổi hướng đi của Sendbird là gì?
Chúng tôi bắt đầu với một niềm tin đơn giản: cuộc trò chuyện là cốt lõi của mọi trải nghiệm tuyệt vời. Nhưng hành trình của chúng tôi đến niềm tin đó bắt đầu từ một nơi không ngờ – với một ứng dụng cộng đồng nhỏ cho các mẹ. Ý tưởng là giúp các mẹ kết nối với những người khác gần đó có con cái cùng tuổi. Ứng dụng nhanh chóng phát triển đến một phần tư triệu người dùng, nhưng điều nổi bật không phải là cách họ sử dụng nó, mà là tại sao.
Thay vì thuê ngoài một chức năng nhắn tin, chúng tôi đã thách thức bản thân xây dựng nó. Thông qua một cuộc thi hackathon, chúng tôi đã tạo ra một SDK trò chuyện, tách nó ra và bắt đầu bán nó như một sản phẩm phụ. Không giống như ứng dụng gốc của chúng tôi, vốn đã gặp khó khăn trong việc tạo ra doanh thu trong hơn hai năm, SDK đã đạt được động lực nhanh chóng và mang lại khách hàng trả tiền. Khoảnh khắc đó là then chốt. Nó cho chúng tôi thấy nhu cầu thực sự về nhắn tin trong ứng dụng và xác nhận rằng việc lắng nghe hành vi của người dùng có thể mở ra một cơ hội lớn hơn.
Khi nhìn lại, bài học là rõ ràng: người dùng của chúng tôi đã chỉ cho chúng tôi giá trị thực sự mà chúng tôi có thể cung cấp. Bằng cách chú ý và hành động theo những tín hiệu đó, Sendbird đã chuyển đổi từ một ứng dụng cộng đồng dành cho các mẹ thành nền tảng giao tiếp mà nó là ngày nay. Hiện tại, Sendbird cung cấp năng lực cho hơn 7 tỷ cuộc trò chuyện mỗi tháng. Chúng tôi đã giúp các doanh nghiệp biến nhắn tin thành kết nối, tham gia và tăng trưởng. Bởi vì cuộc trò chuyện không chỉ là bắt đầu – mà là cách chúng được giao tiếp, ghi nhớ và cảm nhận mới làm cho chúng có ý nghĩa.
Đại lý AI của Sendbird vượt ra ngoài các rô-bốt trò chuyện được lập kịch bản: chúng chủ động hiểu ý định, giữ ngữ cảnh, hoạt động tự chủ, thích nghi theo thời gian và chuyển tiếp mượt mà đến các đại lý con người khi cần. Làm thế nào bạn thiết kế sự tiến hóa này trong trí tuệ của đại lý, và những thách thức chính trong việc thực hiện nó trên quy mô lớn là gì?
Mục tiêu của chúng tôi khi xây dựng các đại lý AI không chỉ là tạo ra các rô-bốt trò chuyện thông minh hơn, mà là cho phép các cuộc trò chuyện cảm giác thực sự như con người. Điều đó đòi hỏi phải thiết kế một hệ thống có khả năng học hỏi, thích nghi theo thời gian và biết khi nào nên hành động thay mặt cho người dùng.
Sự tiến hóa đến từ việc quan sát các tương tác của khách hàng thực tế. Khách hàng không muốn kịch bản cứng nhắc, lặp đi lặp lại hoặc cảm giác như họ đang nói chuyện với một rô-bốt. Chúng tôi kết hợp hiểu ngôn ngữ tự nhiên với bộ nhớ ngữ cảnh và tích hợp công việc để chuyển cuộc trò chuyện tiến triển một cách tự nhiên.
Khía cạnh khó nhất trong việc thực hiện điều này trên quy mô lớn là cân bằng trí tuệ và độ tin cậy. Không đủ để một đại lý hiểu; nó cũng cần phản hồi nhất quán, bảo mật và theo cách mà một công ty có thể tin cậy trên hàng triệu cuộc trò chuyện. Chúng tôi đã dành nhiều thời gian để xây dựng các rào cản, đào tạo hệ thống trên dữ liệu cụ thể của lĩnh vực và đảm bảo rằng việc chuyển tiếp đến con người xảy ra vào đúng thời điểm. Cuối cùng, cách tiếp cận của chúng tôi hoạt động trên cùng một nguyên tắc đã hướng dẫn Sendbird từ những ngày đầu – lắng nghe sâu sắc cách mọi người giao tiếp và thiết kế công nghệ làm cho những tương tác đó trở nên nhanh chóng, dễ dàng và tự nhiên hơn.
Sendbird cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên các kênh trò chuyện trong ứng dụng, SMS, email, nhắn tin xã hội, giọng nói và video – tất cả thông qua một nền tảng. Những chiến lược nào bạn đã sử dụng để thống nhất các kênh đa dạng như vậy trong khi duy trì cả độ tin cậy và trải nghiệm người dùng nhất quán?
Việc thống nhất các kênh không bao giờ chỉ là thêm nhiều hơn, mà là loại bỏ sự ma sát. Từ đầu, chúng tôi đã xây dựng Sendbird với sự tôn trọng sâu sắc đối với độ tin cậy và hiệu suất thời gian thực. Khi bạn cung cấp năng lực cho hàng tỷ tin nhắn mỗi tháng, bạn sẽ học được rằng mỗi mili giây đều quan trọng và mỗi sự cố đều làm xói mòn niềm tin.
Vì vậy, khi chúng tôi mở rộng ngoài trò chuyện vào SMS, email, nhắn tin xã hội, giọng nói và video, chiến lược của chúng tôi không phải là khâu các kênh lại với nhau – mà là kiến trúc một loại vải trò chuyện duy nhất. Điều đó có nghĩa là thiết kế một lớp hạ tầng và dữ liệu chung nơi mọi tin nhắn – bất kể kênh nào – chia sẻ cùng một xương sống về đảm bảo giao hàng, tuân thủ và danh tính người dùng.
Trên cơ sở đó, chúng tôi đã xây dựng các lớp điều phối để đảm bảo tính liên tục thực sự. Vì vậy, một khách hàng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện trong ứng dụng, tiếp tục trên SMS và chuyển sang giọng nói mà không bao giờ nhận thấy sự chuyển giao.
Cách tiếp cận của chúng tôi là xây dựng từ bên trong ra – một nền tảng thống nhất thay vì một bản vá các kênh. Đó là điều cho phép chúng tôi cung cấp độ tin cậy, nhất quán và trải nghiệm không gặp khó khăn trên quy mô lớn.
Với các API mạnh mẽ, SDK và công cụ tập trung vào nhà phát triển, Sendbird tập trung vào thiết kế ưu tiên nhà phát triển. Điều gì đã khiến việc ưu tiên trải nghiệm của nhà phát triển trở nên quan trọng – và nó đã định hình việc áp dụng trên các ngành công nghiệp như thế nào?
Việc ưu tiên trải nghiệm của nhà phát triển là điều quan trọng vì thành công của chúng tôi phụ thuộc vào việc các nhà phát triển có thể tích hợp Sendbird dễ dàng như thế nào. Chúng tôi đã xây dựng các API, SDK và công cụ nhà phát triển mạnh mẽ được thiết kế để giảm thiểu sự phức tạp và cho phép tùy chỉnh tại bất kỳ lớp nào. Cách tiếp cận đó đã khiến Sendbird trở thành nền tảng giao tiếp được các đội trên các ngành công nghiệp như bán lẻ, du lịch, khách sạn và tài chính tin tưởng, những đội muốn tập trung vào trải nghiệm khách hàng cốt lõi trong khi tin tưởng chúng tôi về khả năng nhắn tin và AI đáng tin cậy, có thể mở rộng.
Với Sendbird Desk, các doanh nghiệp nhận được bảng điều khiển hỗ trợ có thể tùy chỉnh, định tuyến chủ động và luồng công việc kết hợp AI và con người. Những hiểu biết nào đã hướng dẫn việc tạo ra các khả năng này, đặc biệt là xung quanh việc thiết kế AI để tăng cường cả năng suất của đại lý và CSAT?
Khi chúng tôi xây dựng Sendbird Desk, hiểu biết của chúng tôi là đơn giản: những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu với các đại lý được trao quyền. AI không bao giờ nên thay thế họ; nó nên khuếch đại họ.
Chúng tôi thấy rằng hầu hết các công cụ hỗ trợ đều coi AI như một bổ sung: một rô-bốt trò chuyện có thể chuyển hướng vé. Nhưng trên thực tế, các đại lý dành rất nhiều thời gian để chuyển đổi hệ thống, lặp lại các nhiệm vụ thủ công hoặc xử lý các yêu cầu mà AI có thể dễ dàng chuẩn bị hoặc giải quyết. Vì vậy, chúng tôi đã thiết kế Desk để làm cho AI và con người làm việc cùng nhau.
Chúng tôi đã thiết kế một Trung tâm chỉ huy AI thời gian thực – một không gian làm việc trực tiếp nơi các đội có thể theo dõi mọi tương tác AI-con người, quan sát hiệu suất và lấy lại quyền kiểm soát ngay khi cần. Nó biến các đại lý hỗ trợ từ những người giải quyết vé thành những người điều phối và quản lý các đại lý AI.
Sendbird đang đổi mới với AI đa phương thức, mở rộng tích hợp cơ sở tri thức và cung cấp các công cụ phiên bản như lịch sử lời nhắc. Bạn đang suy nghĩ về tương lai của các đại lý AI có thể xử lý hình ảnh, tệp và nội dung doanh nghiệp có cấu trúc như thế nào?
Chúng tôi tin rằng tương lai của các đại lý AI không chỉ là đa phương thức, mà còn là đa hiện diện. Tiền đồn tiếp theo không chỉ là về việc hiểu nhiều định dạng hơn như hình ảnh, tệp hoặc nội dung có cấu trúc – mà là về việc giao tiếp trên nhiều phương thức cùng một lúc. Bạn có thể trò chuyện và sử dụng trò chuyện văn bản cùng một lúc không? Chuyển từ giọng nói sang văn bản mà không mất ngữ cảnh? Đó là loại liền mạch mà chúng tôi đang thiết kế.
Với AI đa phương thức, các đại lý có thể xem, đọc và suy luận trên văn bản, hình ảnh và dữ liệu. Và với cơ sở hạ tầng của chúng tôi, họ cũng có thể di chuyển linh hoạt giữa các kênh – từ trò chuyện trong ứng dụng đến SMS đến giọng nói – mà không bao giờ bỏ qua luồng cuộc trò chuyện. Hãy tưởng tượng bạn đang trong một cuộc gọi hỗ trợ với một đại lý AI trong khi gửi tin nhắn một bức ảnh về hóa đơn của bạn cùng một lúc. AI đọc nó ngay lập tức, cập nhật trường hợp của bạn và tiếp tục cuộc trò chuyện. Đó là nơi Sendbird đang hướng tới.
Hiện tại, Sendbird trao quyền cho hơn 7 tỷ người dùng với hơn 7 tỷ cuộc trò chuyện mỗi tháng. Những thách thức kỹ thuật hoặc tổ chức quan trọng nhất trong việc mở rộng từ một công ty khởi nghiệp đến khả năng xử lý hàng tỷ cuộc trò chuyện trên các khu vực và ngành công nghiệp là gì?
Việc mở rộng đến hàng tỷ cuộc trò chuyện trên toàn cầu có nghĩa là giải quyết hai thách thức riêng biệt: đảm bảo mọi tương tác của khách hàng đều nhanh chóng và đáng tin cậy, và duy trì sự linh hoạt của đội.
Chúng tôi đã thiết lập để thiết kế một hệ thống có thể xử lý các đỉnh sử dụng lớn trong khi vẫn đáp ứng các tiêu chuẩn tuân thủ và hiệu suất nghiêm ngặt. Cũng quan trọng không kém là xây dựng một văn hóa kỹ sư tập trung vào độ tin cậy, khả năng quan sát và cải tiến liên tục. Đó là nền tảng cho phép nền tảng Sendbird mở rộng mượt mà trên nhiều ngành công nghiệp và khu vực trên toàn thế giới.
Bạn đã nhấn mạnh việc kiểm tra tính cách cho các cộng tác viên mới để hiểu cách họ làm việc và ai họ là. Làm thế nào mà ống kính văn hóa này – kết hợp với sự tò mò của bạn – định hình động lực của đội, sáng tạo sản phẩm và đổi mới tại Sendbird?
Tôi yêu thích các bài kiểm tra tính cách! Đối với tôi, các bài kiểm tra tính cách không chỉ là gắn nhãn cho mọi người, mà là hiểu họ. Tôi luôn tò mò sâu sắc về cách mọi người suy nghĩ và cách họ tiếp cận các vấn đề. Tôi yêu cầu mọi người tôi làm việc với đều thực hiện một bài kiểm tra tính cách vì nó cung cấp một điểm khởi đầu để hiểu cách họ thích giao tiếp, đưa ra quyết định hoặc xử lý thách thức. Tại Sendbird, sự nhận thức đó đã là chìa khóa trong cách chúng tôi xây dựng đội và khuyến khích đổi mới. Sự tò mò về con người dẫn đến sự tò mò trong công việc của chúng tôi, và đó là nơi những ý tưởng tốt nhất đến từ.
Ví dụ, biết ai là chiến lược gia INTJ và ai là người sáng tạo ENFP giúp chúng tôi thiết kế sự cộng tác tốt hơn. Chúng tôi có thể kết hợp những người suy nghĩ phân tích với những người khám phá ý tưởng lớn. Nó tạo ra sự cân bằng, đồng cảm và sự tôn trọng lẫn nhau.
Chúng tôi cũng tin rằng mỗi đại lý AI nên có một bản thiết kế tính cách riêng. Giống như con người, các tình huống khác nhau đòi hỏi các tính cách khác nhau. Đại lý AI giúp bạn nộp đơn yêu cầu bảo hiểm không nên nghe giống như đại lý giúp bạn đặt kỳ nghỉ.
Theo quan điểm của bạn, điều gì tiếp theo cho các nền tảng giao tiếp được thúc đẩy bởi AI? Liệu tương lai có phải là về sự cá nhân hóa sâu sắc hơn, tham gia chủ động, điều phối đại lý đến đại lý, hay các mô hình tương tác hoàn toàn mới – và Sendbird đang định vị mình để dẫn đầu trong những lĩnh vực này như thế nào?
Tương lai của các nền tảng giao tiếp được thúc đẩy bởi AI không chỉ là phản ứng, mà là chủ động. Thế hệ giao tiếp của khách hàng tiếp theo sẽ không chỉ chờ đợi người dùng khởi xướng cuộc trò chuyện. Thay vào đó, các đại lý AI sẽ dự đoán yêu cầu và chủ động đưa ra thông tin liên quan để thực hiện hành động có ý nghĩa trước khi khách hàng thậm chí yêu cầu. Sự thay đổi đó là điều sẽ thực sự định nghĩa giao tiếp thông minh được AI cung cấp.
Tại Sendbird, chúng tôi đang xây dựng nền tảng cho tương lai đó. Khi chúng tôi nhìn vào năm 2026, chúng tôi đang mở rộng dịch vụ của mình để tạo ra các đại lý chủ động, nhận thức ngữ cảnh có thể cộng tác với con người trong thời gian thực. Chúng tôi xem sự tham gia này là sự tiến hóa lớn tiếp theo trong cách các công ty kết nối với khách hàng của họ.
Cảm ơn vì cuộc phỏng vấn tuyệt vời, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Sendbird.
