Hoạt động CNTT đang tự động hóa chính những phanh lại của chính nó

Hai trại trong CNTT hiện đang tuyên bố cùng một tang lễ, và dường như không ai trong số họ nhận ra sự hiện diện của người kia.

Trong lĩnh vực quan sát, luận điểm là người đọc không còn cần thiết. Trường hợp này đã được lập lại nhiều lần trong suốt năm qua, cho rằng toàn bộ lịch sử của lĩnh vực này đã là một nỗ lực để nén các lượng lớn dữ liệu thành một thứ mà một người có thể nắm bắt trong một cái nhìn, và rằng AI loại bỏ nhu cầu về sự nén đó. Các nhà bình luận hiện đang lập luận trực tiếp rằng quản lý khả năng quan sát được xây dựng cho con người và rằng các tác nhân AI cần một thứ khác. Corey Quinn đã sử dụng một bài phát biểu tại O11yCon, một hội nghị dành riêng cho chủ đề này, để nói với khán giả rằng người đọc chính của dữ liệu của họ không còn ngồi trong ghế.

Trong quản lý dịch vụ, luận điểm là vé đã kết thúc. Dự đoán của ngành công nghiệp cho năm 2026 cho rằng các hoạt động không có vé sẽ vượt qua tự động hóa vé, và sự khác biệt được vẽ rõ ràng: tự động hóa vé giảm thiểu công việc của con người, trong khi các hoạt động không có vé nhằm mục đích loại bỏ nó. Các nhà cung cấp trên toàn thể loại hiện đang hứa hẹn về các bàn dịch vụ nơi các vấn đề được phát hiện, chẩn đoán và sửa chữa trước khi bất kỳ ai nghĩ đến việc nâng vé.

Cả hai trại đều đúng về những gì họ đang giết. Điều mà không ai trong số họ nhận ra là họ đang tháo dỡ hai nửa đối lập của cùng một cấu trúc, và một số điều mà họ đang kéo ra đã giữ trọng lượng.

Hai Ngành, Một Giới Hạn

Hãy xem xét những gì quan sát thực sự bao gồm, dưới bề mặt của công cụ.

Lấy mẫu tồn tại vì không ai có thể đọc mọi dấu vết. Tổng hợp tồn tại vì không ai có thể đọc mọi chỉ số. Bảng điều khiển tồn tại vì một người cần nhìn vào hệ thống và tạo ấn tượng trong vài giây. Ngưỡng cảnh báo tồn tại để chuyển đổi một dòng trạng thái liên tục thành một tín hiệu nhị phân, để một người chỉ bị gián đoạn khi gián đoạn là hợp lý.

Mỗi một trong số đó là một cơ chế nén. Quan sát, cấu trúc, là thực hành của việc phân bổ thông tin xuống đến những gì một người có thể nắm giữ trong đầu.

Bây giờ hãy xem xét quản lý dịch vụ.

Các cấp độ nghiêm trọng tồn tại để quyết định ai sẽ được chú ý trước. Hàng đợi tồn tại để giữ công việc mà không ai có thể làm ngay. Các cấp độ leo thang tồn tại vì chuyên môn là khan hiếm và tốn kém. Các hội đồng tư vấn thay đổi tồn tại vì bạn không thể có mọi người xem xét mọi thứ. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là, ở đáy, một lời hứa về việc một số lượng người giới hạn sẽ đến với bạn.

Mỗi một trong số đó là một cơ chế phân bổ. Quản lý dịch vụ CNTT, cấu trúc, là thực hành của việc phân bổ sự chú ý của con người trên nhiều nhu cầu hơn số lượng con người.

Vậy hai ngành đang giải quyết cùng một giới hạn từ hai đầu đối lập. Quan sát phân bổ thông tin vào một người. Quản lý dịch vụ phân bổ sự chú ý từ một người. Người ở giữa là lý do cả hai lĩnh vực có hình dạng như chúng có.

Hai ngành, một giới hạn.

Không ngành nào từng mô tả mình theo cách này, và đó chính xác là lý do tại sao không ai có thể nhìn rõ những gì họ đang chuẩn bị từ bỏ.

Ngành Công Nghiệp Đã Quyết Định Giới Hạn Đã Biến Mất

Luận điểm cho việc loại bỏ con người khỏi giữa là mạnh hơn những gì các nhà phê bình thừa nhận, và tôi muốn trình bày nó một cách công bằng.

Lấy mẫu thực sự là một thỏa hiệp được thực hiện dưới áp lực. Nó loại bỏ dữ liệu mà một máy có thể sử dụng, để sản xuất một lượng mà một người có thể tồn tại, tại một thời điểm khi lưu trữ là tốn kém. Máy không cần bảng điều khiển. Chúng có thể giữ nhiều hệ thống trong bộ nhớ làm việc hơn bất kỳ kỹ sư nào, và chúng không bị mệt mỏi vào lúc 3 giờ sáng. Một yêu cầu đặt lại mật khẩu không cần một hàng đợi. Nó cần một cuộc gọi API. Nếu hầu hết khối lượng dịch vụ bàn gồm một số lượng yêu cầu thường xuyên, thì một bàn dịch vụ được xây dựng để định tuyến và phân loại các yêu cầu đó là một di tích của một vấn đề không còn cần giải quyết theo cách đó.

Tất cả những điều này là đúng, và hầu hết trong số đó là quá hạn.

Tuy nhiên, đây là động thái mà ngành công nghiệp đang thực hiện mà không kiểm tra nó. Sau khi xác định rằng sự chậm chạp của con người đã định hình cả hai ngành, nó đã kết luận rằng mọi thứ chậm trong cả hai ngành đều ở đó vì sự chậm chạp của con người.

Điều đó không theo logic. Khi bạn loại bỏ một giới hạn đã ảnh hưởng đến mọi quyết định thiết kế trong một lĩnh vực, bạn không thể giả định rằng mọi quyết định thiết kế chỉ là về giới hạn đó. Một số trong số chúng là về một thứ khác, và thực tế là chúng happens để chậm là thứ yếu.

Không Mọi Thứ Chậm Là Một Choke Point

Một số điều mà các ngành này chứa là một choke point. Nó chỉ tồn tại vì một người chậm, nó không sản xuất gì ngoài sự chậm trễ, và nó nên được loại bỏ mà không cần lễ tang.

Lấy mẫu là một choke point. Sự tương quan thủ công trên ba công cụ vào lúc 2 giờ sáng là một choke point. Phân loại một vé đến bằng tay là một choke point. Định tuyến nó đến hàng đợi đúng là một choke point. Triage cấp một của yêu cầu đặt lại mật khẩu là một choke point. Không một trong số các bước này thêm bất cứ thứ gì. Chúng là thuế.

Tuy nhiên, một số điều mà các ngành này chứa là một phanh, và một phanh là một đối tượng hoàn toàn khác.

Phân loại mức độ nghiêm trọng không phải là một sự chậm trễ. Nó là một hàm lực. Nó khiến một người có tên phải tuyên bố, trên hồ sơ, những gì họ tin là tác động kinh doanh của sự kiện này. Đầu ra không phải là nhãn. Đầu ra là cam kết.

Một hội đồng tư vấn thay đổi không chậm vì những người trong đó chậm. Nó chậm vì sự suy ngẫm là những gì nó sản xuất. Cuộc họp không phải là chi phí phụ thêm gắn vào quyết định. Cuộc họp là quyết định.

Một bài phân tích sau khi có vấn đề là chậm có chủ ý. Sự phản ánh không phải là độ trễ. Một tổ chức học hỏi từ thất bại trong bốn giây đã không học được gì.

Đây là những phanh. Chúng tồn tại để giới thiệu ma sát một cách có chủ ý, chính xác vào những khoảnh khắc mà tốc độ không phải là thứ bạn muốn.

Và từ bên ngoài, một phanh và một choke point gần như không thể phân biệt. Chúng trông giống nhau trong một sơ đồ quy trình. Chúng sản xuất cùng một khiếu nại trong một cuộc khảo sát. Cả hai đều xuất hiện như một khoảng trống giữa khi nào một thứ gì đó có thể xảy ra và khi nào nó thực sự xảy ra.

Cả hai đều trông giống như chờ đợi.

Choke point hay phanh? Cả hai đều trông giống như chờ đợi.

Chi Phí Thực Sự Của Việc Loại Bỏ Một Phanh

Đây là nơi luận điểm ngừng trở thành một vấn đề về sở thích, vì bây giờ có bằng chứng.

Nghiên cứu DORA của Google đã dành hai năm để đo lường những gì xảy ra với giao hàng phần mềm khi việc áp dụng AI tăng lên. Các phát hiện của năm 2024 ước tính rằng sự áp dụng AI tăng lên đi kèm với sự suy giảm độ ổn định của giao hàng khoảng bảy phần trăm. Năm sau, hình ảnh về thông lượng được cải thiện, nhưng mối quan hệ tiêu cực với độ ổn định vẫn giữ. Tóm tắt của Google cho rằng AI tăng tốc phát triển, và sự tăng tốc này暴 lộ điểm yếu ở hạ nguồn.

Luận điểm bảo vệ rõ ràng là tốc độ trả tiền cho thiệt hại. Giao hàng nhanh hơn, hỏng hơn, sửa chữa nhanh hơn, vượt lên trên. DORA đã kiểm tra điều đó. Các nhà nghiên cứu đã kiểm tra xem lợi ích về thông lượng của AI có bù đắp cho thiệt hại từ sự không ổn định tăng lên hay không, và dữ liệu không hỗ trợ giả thuyết. Sự không ổn định không được trả tiền bởi tốc độ. Nó đơn giản được hấp thụ ở một nơi khác.

Bây giờ hãy xem dự báo sắc nét nhất trong thị trường agentic. Vào tháng 6 năm 2025, Gartner dự đoán rằng hơn 40% dự án AI agentic sẽ bị hủy bỏ vào cuối năm 2027. Con số này được trích dẫn mọi nơi, thường không có ngày, và thường như một phán quyết về công nghệ.

Con số không phải là phần thú vị. Nguyên nhân mới là thú vị. Gartner đã đặt tên cho ba nguyên nhân: chi phí leo thang, giá trị kinh doanh không rõ ràng và kiểm soát rủi ro không đầy đủ. Khả năng của mô hình không có trong danh sách. Không một trong ba chế độ thất bại nào sẽ được sửa chữa bởi một mô hình tốt hơn.

Đọc nó như một chẩn đoán hoạt động và nó trở nên sắc nét hơn. Gartner không mô tả các tổ chức mà AI của họ không đủ tốt. Họ mô tả các tổ chức đã tháo bỏ phanh.

Các nguyên nhân Gartner đặt tên, và cái nó không.

“Một quan sát từ lĩnh vực. Hình dạng lý tưởng là trường hợp mà một đội đã tự động hóa một bước mà sau đó phát hiện ra nó là tải trọng và không cần thiết. Nó không cần phải là một điều gì đó kịch tính. Nó cần phải là cụ thể và đúng sự thật.” 

Bài Tập Sắp Xếp Không Ai Đang Chạy

Nếu luận điểm được giữ, công việc của vài năm tới trong hoạt động CNTT không phải là tốc độ. Đó là sắp xếp.

Lấy mọi bước chậm trong cả hai ngành và hỏi một câu hỏi về nó. Liệu điều này chậm vì một người chậm, hay vì phán quyết cần thời gian?

Loại đầu tiên nên được tự động hóa mà không cần cảm xúc. Không ai nên bảo vệ việc phân loại vé thủ công trên cơ sở thủ công. Không ai nên bảo vệ việc lấy mẫu một lần nữa khi kinh tế không còn yêu cầu nó. Những bước này không phải là thiêng liêng. Chúng không bao giờ là gì ngoài một loại thuế trên sự khan hiếm, và sự khan hiếm đang được dỡ bỏ.

Loại thứ hai cần một thứ gì đó cẩn thận hơn là loại bỏ. Điểm không phải là giữ một người trong vòng lặp vì lợi ích của nó, điều mà thường suy giảm thành một con dấu cao su. Điểm là thay đổi những gì người đó được yêu cầu.

Dừng yêu cầu họ thực hiện công việc. Bắt đầu yêu cầu họ quyết định trên hồ sơ. Không phải “xem xét thay đổi này,” mà “nói rõ bạn tin rằng bán kính nổ là gì.” Không phải “phân loại sự cố này,” mà “đặt tên của bạn vào cuộc gọi mức độ nghiêm trọng này.” Máy có thể làm điều tra, tập hợp bằng chứng, đề xuất hành động và thực hiện nó. Điều mà máy không thể làm là chịu trách nhiệm về nó, và trách nhiệm không phải là một phiên bản chậm của một thứ nhanh. Đó là một thứ khác.

Vé Là Phanh

Điều đó đưa tôi trở lại tang lễ.

Ngành công nghiệp đã quyết định rằng vé đang chết. Tôi nghĩ điều ngược lại gần với sự thật hơn.

Loại bỏ mọi thứ xung quanh vé mà là một choke point. Loại bỏ việc định tuyến, phân loại, hàng đợi, cấp độ, phân loại thủ công, chờ đợi. Tất cả những điều đó là giá đỡ được xây dựng xung quanh một người chậm, và tất cả có thể đi.

Điều còn lại là chức năng không thể giảm của vé. Đó là hiện vật nơi một người có tên chấp nhận trách nhiệm về một kết quả. Đó không phải là một bước trong quy trình làm việc. Đó là hồ sơ của một quyết định, và đó là thứ duy nhất trong toàn bộ thiết bị không trở nên nhanh hơn khi máy trở nên nhanh hơn.

Bàn dịch vụ được tự động hóa. Bảng điều khiển trở nên tùy chọn. Hàng đợi biến mất. Và điều mà mọi người muốn chôn vùi nhất hóa ra là thứ không bao giờ liên quan đến tốc độ.

Vậy câu hỏi tôi sẽ đặt ra cho bất kỳ đội nào đang chuẩn bị loại bỏ một bước chậm từ hoạt động của họ là một câu hỏi đơn giản. Bạn có biết loại chậm nào không?