Các Đại lý Tự động là Thuốc giảm đau Tiếp theo của IT

Trong cơn sốt vàng AI, tôi nhìn thấy hai loại giải pháp khác biệt: vitamin và thuốc giảm đau. Một loại vitamin là thứ giúp bạn viết nội dung tốt hơn hoặc chỉnh sửa một bản trình bày, điều này chỉ giúp tăng năng suất của bạn đến một mức độ nhất định. Tuy nhiên, một loại thuốc giảm đau là một vấn đề liên quan đến sự sống còn của hệ thống. Nó có thể giúp bạn giải quyết một vấn đề trước khi nó trở nên quá nghiêm trọng hoặc xử lý một sự cố toàn cầu, như khi một thay đổi của CrowdStrike (CRWD ) làm hỏng khoảng 8,5 triệu máy tính Windows vào tháng 7 năm 2024.

Khi áp dụng AI, tốt hơn hết là nên tập trung vào loại thuốc giảm đau hơn là loại vitamin. Tôi không ngạc nhiên khi Gartner dự đoán rằng vào năm 2026, AI sẽ phát triển “từ các công cụ hỗ trợ con người đến các nền tảng thay thế công việc thủ công cho các quy trình phức tạp.” Hãy tưởng tượng xem vấn đề của CrowdStrike có đau đớn như thế nào và làm thế nào các đại lý AI có thể xử lý nó tốt hơn. Tự động hóa IT là một loại thuốc giảm đau.

IT giống như việc chữa cháy

Sự thật đau đớn là ngành công nghiệp IT đang bị ngập trong dữ liệu nhưng lại thiếu thông tin. Có đủ dữ liệu để bạn thu thập, nhưng liệu dữ liệu đó có mang lại câu trả lời cho bạn? “Tiếng ồn dữ liệu” này luôn là vấn đề trong IT, khiến nó trở thành một trạng thái chữa cháy liên tục.

Phần còn lại của doanh nghiệp không quan tâm đến hoạt động của IT. Tất nhiên, IT cung cấp các bảng điều khiển hữu ích, nhưng những bảng điều khiển đó giống như bảo hiểm: chúng mang lại sự yên tâm rằng doanh nghiệp được bảo vệ. Trong khi đó, nhân viên IT là những người đầu tiên phản ứng để dập lửa có thể lan nhanh. Rủi ro rất lớn, hàng triệu đô la đang bị đe dọa, và họ không thể xử lý tất cả. Đó là một công việc rất khó khăn.

Nếu một đám cháy trở nên quá nghiêm trọng, liệu các công cụ AI có thể dập tắt nó và đảm bảo rằng nó không dẫn đến một thảm họa lớn hơn? Trong kinh nghiệm của tôi, câu trả lời là có. Doanh nghiệp quan tâm đến việc IT giải quyết vấn đề, không phải về tốc độ, thông số kỹ thuật và những gì nằm dưới lớp vỏ. IT là một trường hợp sử dụng dựa trên giá trị, dựa trên kết quả cho AI.

Đưa cho các đại lý nhiều quyền hơn

Nói một cách khác, AI làm cho việc tự chữa lành có thể xảy ra trong IT, chuyển đổi công việc từ chữa cháy sang phòng ngừa cháy. Bạn không muốn con người dành thời gian để chữa cháy, như họ đã làm 20 năm trước. Ngày nay, bạn muốn có các thiết bị báo khói trong cơ sở hạ tầng IT của mình. Khi có khói, các đại lý AI sẽ phát hiện và sửa chữa nó. Không cần phải gọi sở cứu hỏa và triển khai lính cứu hỏa mỗi lần.

Các đại lý có thể giúp bạn giảm thiểu tiếng ồn và điều tra các vấn đề. Ví dụ, “Bob phàn nàn rằng ứng dụng của anh ấy đang chạy chậm. Không vấn đề, hãy để đại lý AI điều tra và đưa ra nguyên nhân gốc rễ.” Một đại lý khác sẽ sửa chữa vấn đề, và một đại lý khác sẽ xây dựng một bảng điều khiển cho Bob để hiển thị cho đội của anh ấy những gì đang xảy ra thực sự. Không có gì ngạc nhiên khi Forrester tin rằng các hệ thống đa đại lý là bước tiến tiếp theo trong AI đại lý. Bạn có thể có một nhóm các đại lý làm việc cùng nhau để phát hiện, điều tra, giải quyết và học hỏi. Đó là toàn bộ vòng lặp. Theo thời gian, khi AI tiếp quản, tỷ lệ công việc IT tầm thường sẽ giảm, và con người sẽ trở thành những người xem xét.

Các quy trình làm việc của con người có thể phức tạp, như một khách hàng đã đặt chuyến bay, gặp vấn đề và muốn hoàn tiền. Những việc này rất khó cho các đại lý xử lý. Các nhiệm vụ như đọc nhật ký? Các đại lý thực hiện những việc đó trong giấc ngủ. Trên thực tế, họ không bao giờ ngủ. Tự động hóa IT là một trường hợp sử dụng phù hợp cho các đại lý.

Khi bạn thay đổi tư duy, bạn sẽ muốn đưa cho các đại lý của mình nhiều quyền hơn bằng cách đảm bảo họ hiểu tất cả các sự cố, dịch vụ, vị trí và cấu trúc tổ chức của bạn. Cuối cùng, càng nhiều đại lý của bạn hiểu về mối quan hệ dữ liệu của công ty bạn, họ càng có thể thực hiện được nhiều việc hơn. Đó không chỉ là cái gì. Đó là tại sao. “Tại sao Bob sửa chữa vấn đề router flapping theo một cách nhất định? Vậy thì đây là những gì anh ấy đã làm.”

Có kiến thức cấu trúc, tin nhắn trong Slack và cuộc gọi trong Teams. Bạn có thể đưa tất cả những điều đó lại với nhau trong một đồ thị ngữ cảnh và đưa nó vào động cơ đại lý của bạn, mô phỏng những gì con người làm: cảm nhận, lập kế hoạch công việc, lý luận về nó, thực hiện hành động và thích nghi.

Hai năm trước, các chatbot chỉ đưa ra một câu trả lời. Đó là rất tốt hoặc rất tệ. Kể từ đó, chúng tôi đã thêm lý luận và hành động. Đó là nơi toàn bộ vòng lặp trở nên sống động. Đưa cho các đại lý nhiều quyền hơn là một cách mới để xây dựng, quản lý và sửa chữa các ứng dụng IT.

Đo lường cách các đại lý giúp đỡ

Trên tất cả khách hàng của chúng tôi muốn tự động hóa IT, trường hợp sử dụng không cần suy nghĩ đầu tiên là giảm tiếng ồn. Có rất nhiều tiếng ồn xảy ra, và không ai thích bị đánh thức vào những giờ không lành, đặc biệt khi hầu hết thời gian không có lửa, chỉ có khói.

Bạn không muốn lãng phí lao động của con người vào các báo động khói. Bạn muốn đại lý xử lý điều đó. Giảm tiếng ồn là một chỉ số giá trị KPI rõ ràng. Nếu bạn giảm tiếng ồn xuống 90%, ít sự cố sẽ được đưa vào công cụ Quản lý Dịch vụ IT (ITSM) của bạn, như ServiceNow. Ít vé trong ServiceNow có nghĩa là đội IT của bạn có nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc quan trọng. Đó là chỉ số hàng đầu mà khách hàng của chúng tôi đo lường: ít sự cố hơn vào ITSM của họ.

Chỉ số quan trọng thứ hai là thời gian điều tra. Điều tra trước đây mất từ bốn đến tám giờ trung bình. “Này Bob, hãy đi điều tra vấn đề này.” Mỗi lần bạn yêu cầu Bob đi điều tra, nó sẽ mất thời gian của Bob. Bạn không thể yêu cầu Bob điều tra mọi dấu hiệu của khói vì nó sẽ mất quá nhiều thời gian. Bob trở lại với một báo cáo sau tám giờ. Kết quả là, nếu bạn không có các đại lý xử lý hầu hết các cuộc điều tra của mình, bạn sẽ phải để một số đám cháy cháy. Chi phí là một số đám cháy trở thành những cơn bão lửa. Bạn đang bay mù. Bạn nhìn thấy những cảnh báo khó chịu này xuất hiện, và bạn phải để chúng cho đến khi bạn biết khói là lửa. Với các đại lý, bạn có thể điều tra mọi bất thường trong vài phút, và bạn có thể thực hiện các cuộc điều tra vô tận.

Thứ ba, một số khách hàng theo dõi Thời gian Trung bình để Sửa chữa (MTTR), đo lường thời gian cần thiết để giải quyết một vấn đề. Họ đo lường số lượng sự cố được giải quyết hoàn toàn tự động. Nếu hệ thống tạo ra một vấn đề, đó là một lỗi hệ thống, và đại lý có thể xác định vấn đề, sửa chữa nó và thông báo cho bạn rằng nó đã được sửa chữa. Tất cả đều được theo dõi trong vé, vì vậy bạn có thể xem nhật ký kiểm toán. Nó giống như một con người đã làm, nhưng các đại lý đang thực hiện mọi việc. MTTR hiện tại có thể là khoảng 10% đến 20%, nhưng con số đó sẽ chỉ tăng.

Các đại lý thay đổi cách công ty của bạn hoạt động

Giảm tiếng ồn, thời gian điều tra và MTTR là tất cả lý do tại sao chúng tôi thấy sự cộng hưởng của IT tự động với khách hàng của mình. Nhiều khách hàng không còn có một đội Level 1 nữa vì họ đã tự động hóa hoàn toàn chức năng đó. Chỉ còn lại Level 2 và Level 3. Vào tháng 4, McKinsey ước tính rằng AI đại lý có thể tự động hóa 60% đến 80% công việc cơ sở hạ tầng thường xuyên và lưu ý một ví dụ trong đó 50% công suất đại lý dịch vụ của một công ty đã được redeploy để thực hiện các hoạt động có giá trị cao hơn.

Sau khi các công ty triển khai các công cụ AI phù hợp, các đội IT của họ sẽ thay đổi cách họ làm việc. Đó là lý do tại sao tự động hóa IT là một loại thuốc giảm đau: nó là một chất xúc tác buộc phải áp dụng các đại lý AI trên toàn tổ chức của bạn và để cho lực lượng lao động của con người giữ cho doanh nghiệp của bạn hoạt động trơn tru.