Các Tổ Chức Đang Thay Đổi Nhận Thức Của Người Lao Động Về Sử Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo

Cuộc trò chuyện xung quanh trí tuệ nhân tạo trong nơi làm việc có một thách thức về nhận thức. Nó bị chi phối bởi hai phe đối lập: các giám đốc điều hành đã bị thuyết phục bởi công nghệ và những người lao động sợ hãi nó. Điều gì bị mất đi giữa hai vị trí đó là thứ thực sự quyết định liệu việc triển khai AI có thành công hay không: kinh nghiệm của những người hiện cần sử dụng nó hàng ngày.

Các con số kể một câu chuyện khắc nghiệt. Nghiên cứu liên tục tìm thấy rằng 70 đến 80 phần trăm các dự án AI không mang lại lợi ích dự kiến, và nguyên nhân hàng đầu không phải là thất bại kỹ thuật. Đó là sự thiếu采用 của người dùng. Những nhân viên không bao giờ được đưa vào quá trình này đơn giản là không sử dụng hệ thống, thay vào đó họ quay trở lại các bảng tính và cách giải quyết thủ công mà họ đã biết. Công nghệ hoạt động. Tổ chức không thay đổi.

Tại Sao Người Lao Động Đẩy Lùi

Hiểu về sự kháng cự bắt đầu bằng việc hiểu những gì người lao động thực sự nghe trước khi một hệ thống AI mới đến. Một cuộc khảo sát của EY năm 2024 cho thấy 75 phần trăm nhân viên lo lắng rằng AI có thể làm cho công việc trở nên lỗi thời, và 65 phần trăm sợ hãi cho vai trò cụ thể của họ. Khi một hệ thống mới được giới thiệu, nhiều người lao động đã hình thành ý kiến mạnh mẽ về ý nghĩa của nó đối với họ.

Sự sợ hãi được tăng cường bởi cách quyết định triển khai phần lớn được thực hiện. Trong đa số các tổ chức, quyết định áp dụng AI được thực hiện ở cấp điều hành hoặc hội đồng quản trị và truyền đạt xuống. Người lao động được thông báo, không được tham khảo. Họ không có cái nhìn tổng quan về lý do tại sao công cụ được chọn, vấn đề nó được thiết kế để giải quyết, hoặc cách phản hồi của họ có thể định hình cách nó được sử dụng. Kết quả là một triển khai bắt đầu với một khoản thâm hụt tín nhiệm trước khi một nhân viên nào đó đã đăng nhập.

Một nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Pew năm 2025 cho thấy hơn một nửa số người lao động ở Mỹ lo lắng về tác động tương lai của AI trong nơi làm việc, và 33 phần trăm cảm thấy choáng ngợp bởi nó. Đó không phải là phản ứng không hợp lý. Chúng phản ánh một phản ứng hợp lý đối với việc được yêu cầu áp dụng một thứ gì đó mà không bao giờ được thiết kế xung quanh cách họ thực sự làm việc.

Vấn Đề Triển Khai Là Một Vấn Đề Tổ Chức

Khung sự kháng cự của AI như một vấn đề của người lao động chẩn đoán sai tình hình. Khi việc áp dụng bị đình trệ, nó gần như luôn luôn là vì tổ chức đã không tạo ra điều kiện cho thành công, không phải vì nhân viên không có khả năng hoặc không sẵn sàng.

Mẫu thất bại phổ biến nhất trông như thế này: công nghệ được triển khai đúng, đào tạo bao gồm các tính năng, việc triển khai được công bố, và sau đó không có gì thay đổi. Người lao động tiếp tục sử dụng các công cụ và phương pháp họ tin tưởng, và hệ thống AI trở thành cơ sở hạ tầng đắt tiền chạy ở chế độ nền trong khi công việc thực sự xảy ra ở nơi khác. Một phân tích về các rào cản áp dụng AI năm 2025 cho thấy rằng sự kháng cự thay đổi được trích dẫn là một chướng ngại vật hàng đầu bởi gần một phần ba các tổ chức được khảo sát, trong khi ít hơn một nửa có chính sách quản lý AI chính thức để hướng dẫn khía cạnh con người của việc triển khai.

Điều Gì Một Cách Tiếp Cận Tốt Hơn Trông Như Thế Nào

Các tổ chức thành công với việc áp dụng AI cho người lao động tuyến đầu chia sẻ một đặc điểm chung: họ đối xử với việc triển khai như một sáng kiến của con người được hỗ trợ bởi công nghệ, không phải là một sáng kiến công nghệ được áp đặt lên con người.

Điều đó bắt đầu với sự tham gia trước khi ra mắt. Người lao động tham gia vào các cuộc thử nghiệm, phiên phản hồi hoặc thử nghiệm sớm phát triển một cảm giác về quyền sở hữu đối với kết quả. Họ có nhiều khả năng xác định các vấn đề thực sự, đề xuất các điều chỉnh hữu ích và vận động cho công cụ trong số các đồng nghiệp. Chuyển đổi từ người hoài nghi sang người ủng hộ nội bộ gần như luôn bắt đầu với cảm giác được lắng nghe.

Nó cũng yêu cầu hệ thống AI cung cấp giá trị thực tế, ngay lập tức ở cấp độ người lao động cá nhân, không chỉ ở cấp độ báo cáo của tổ chức. Nếu hệ thống chỉ mang lại lợi ích cho các nhà quản lý xem xét bảng điều khiển, người lao động tuyến đầu có ít lý do để tin tưởng nó. Khi một hệ thống giúp một cộng sự tìm kiếm hàng tồn kho, hướng dẫn một nhân viên mới qua từng bước của quy trình hoặc cho phép một người giám sát đánh dấu một khoảng trống trong nhân sự trước khi ca làm việc bị chậm lại, giá trị trở nên cá nhân và cụ thể.

Đây là nơi triết lý thiết kế trở nên vô cùng quan trọng. Các hệ thống được xây dựng cách ly với người dùng thực sự có xu hướng tối ưu hóa các khả năng trông ấn tượng trong một bản demo nhưng không phù hợp với cách công việc được thực hiện. Các hệ thống được phát triển trong quan hệ đối tác chặt chẽ với những người lao động sẽ sử dụng chúng giải quyết các vấn đề mà những người lao động thực sự gặp phải, điều này khiến việc áp dụng cảm thấy ít hơn như quản lý thay đổi và nhiều hơn như lẽ thường.

Từ Đe Dọa Đến Công Cụ

Các tổ chức đang làm đúng việc áp dụng AI cho người lao động tuyến đầu không nhất thiết là những tổ chức đã chi tiêu nhiều nhất cho công nghệ. Họ là những tổ chức đã đầu tư vào việc giúp người lao động hiểu công nghệ là gì và đã trao cho những người lao động đó một vai trò thực sự trong việc định hình cách nó được sử dụng.

Khi điều đó xảy ra, câu chuyện thay đổi. AI ngừng trở thành thứ mà người lao động nghe trên tin tức và bắt đầu trở thành thứ làm cho một phần khó khăn của công việc họ dễ dàng hơn. Sự thay đổi đó không xảy ra tự động. Nó đòi hỏi những lựa chọn có chủ ý được thực hiện lâu trước khi bất kỳ hệ thống nào được đưa vào hoạt động.

Câu hỏi mà hầu hết các tổ chức phải đối mặt không phải là liệu họ có áp dụng AI hay không. Quyết định đó đã được thực hiện phần lớn. Câu hỏi có ý nghĩa hơn là liệu những người phải sử dụng nó hàng ngày có bao giờ thực sự tin tưởng nó hay không.