Nhiều Công Cụ, Cùng Vấn Đề: Tại Sao Bộ Công Cụ Tương Tác Của Bạn Không Hoạt Động, Và Làm Thế Nào Để Giải Quyết

Một trong những mẫu mà tôi đã nhận thấy trong hai thập kỷ qua là chăm sóc sức khỏe hầu như không bao giờ loại bỏ công nghệ, mà chỉ thêm nhiều hơn.

Cần nhắc nhở lịch hẹn? Thêm một nền tảng.

Cần nhập dữ liệu kỹ thuật số? Thêm một nền tảng khác.

Cần nhắn tin cho bệnh nhân? Thêm một nền tảng nữa.

Bây giờ là AI.

Mỗi khoản đầu tư đều có ý nghĩa khi đứng một mình. Mỗi nền tảng mới giải quyết một vấn đề hoạt động hợp pháp. Nhưng theo thời gian, điều gì đó tinh vi xảy ra. Các tổ chức trở nên tốt hơn trong việc quản lý các khoảnh khắc riêng lẻ hơn là quản lý hành trình bệnh nhân chính nó.

Đó là nơi mà nhiều hệ thống chăm sóc sức khỏe tìm thấy mình ngày nay.

Ngành công nghiệp không thiếu công nghệ. Nó có nhiều đổi mới hơn bao giờ hết. Nhưng điều nó thiếu là sự phối hợp.

Và đó đang trở thành một trong những trách nhiệm hoạt động lớn nhất của chăm sóc sức khỏe.

Khi Mỗi Vấn Đề Có Giải Pháp Riêng

Hỏi hầu như bất kỳ nhà lãnh đạo hệ thống chăm sóc sức khỏe nào liệu họ đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tương tác bệnh nhân, và câu trả lời là có.

Hỏi liệu tương tác bệnh nhân đã trở nên đơn giản hơn nhiều. Câu trả lời thường phức tạp hơn.

Trong những năm qua, các tổ chức chăm sóc sức khỏe đã tập hợp các bộ công cụ công nghệ ấn tượng. Hệ thống lập lịch giảm thiểu công việc hành chính. Nền tảng nhắc nhở giảm tỷ lệ không đến. Cổng thông tin bệnh nhân cải thiện quyền truy cập vào thông tin. Trung tâm liên lạc xử lý tăng lưu lượng cuộc gọi. AI hỗ trợ các cuộc trò chuyện thường xuyên.

Mỗi nền tảng đều mang lại giá trị.

Thách thức là rất ít trong số chúng được thiết kế để hiểu những gì các nền tảng khác đang làm. Mỗi ứng dụng mới giới thiệu một quy trình làm việc khác, một bảng điều khiển khác, một nguồn dữ liệu bệnh nhân khác và một lần chuyển giao hoạt động khác. Không có điều gì trong số đó là vấn đề vốn có. Nhưng cuối cùng, ai đó phải kết nối chúng.

Trong chăm sóc sức khỏe, người đó thường là một nhân viên đã quá tải.

Tôi đã đến相信 rằng chăm sóc sức khỏe không có vấn đề công nghệ. Nó có vấn đề phối hợp.

Chi Phí Ẩn Của Sự Phân Mảnh

Chi phí của sự tham gia bị ngắt kết nối hiếm khi xuất hiện trong một dòng ngân sách đơn. Thay vào đó, nó xuất hiện mọi nơi.

Bệnh nhân nhận được lời nhắc nhở để sắp xếp chăm sóc phòng ngừa sau khi họ đã đặt lịch hẹn. Một người khác nhận được ba tin nhắn từ ba hệ thống khác nhau trong bốn ngày, mỗi hệ thống không biết về các hệ thống khác. Một người khác gọi đến trung tâm liên lạc vì một tin nhắn văn bản mâu thuẫn với thông tin trong cổng thông tin bệnh nhân.

Không có sự tương tác nào trong số đó là thảm họa.

Nhưng cùng nhau, chúng truyền đạt một thông điệp mạnh mẽ: “Tổ chức này không thực sự biết tôi.”

Bệnh nhân nhận thấy sự ngắt kết nối ngay lập tức. Và khi bệnh nhân cảm thấy ngắt kết nối, họ ít có khả năng hoàn thành các chuyển tiếp, tuân theo kế hoạch chăm sóc, sắp xếp các cuộc thăm khám phòng ngừa hoặc duy trì tham gia trong suốt quá trình điều trị.

Đội ngũ nhân viên cũng cảm nhận được điều đó ngay lập tức. Nhân viên lễ tân dành thời gian quý báu để hòa giải thông tin mâu thuẫn. Các điều phối viên chăm sóc kết nối thủ công các hệ thống mà nên đã được kết nối. Đại lý trung tâm liên lạc lặp đi lặp lại hỏi bệnh nhân giải thích các tình huống mà tổ chức nên đã hiểu.

Công nghệ không bị hỏng.

Trải nghiệm bị hỏng.

Nhiều Tương Tác Càng Tạo Ra Nhiều Công Việc

Một trong những xu hướng đáng惊 nhất mà tôi đã quan sát được là một số tổ chức đầu tư lớn vào tương tác bệnh nhân đang thấy nhiều công việc hơn, không ít hơn.

Ban đầu, điều đó似乎 phản trực giác. Nhưng mỗi lời nhắc nhở tạo ra một phản hồi. Mỗi phản hồi tạo ra một câu hỏi. Mỗi câu hỏi trở thành một quy trình làm việc khác.

Không có sự phối hợp, tương tác không loại bỏ công việc, nó chỉ phân phối lại.

Một lời nhắc nhở lịch hẹn trở thành một cuộc gọi sắp xếp. Một cuộc gọi sắp xếp trở thành một chuyển giao. Chuyển giao trở thành tài liệu thủ công. Tài liệu trở thành một cuộc gọi theo dõi khác.

Nhiều tiếp cận hơn kết thúc bằng việc tạo ra nhiều công việc hơn. Đó không phải vì tương tác bệnh nhân là chiến lược sai. Đó là vì tương tác không có sự phối hợp chỉ tạo ra nhiều hoạt động trong các hệ thống bị phân mảnh.

Omnichannel Không Phải Là Điểm Đến

Trong nhiều năm, chăm sóc sức khỏe đã tập trung vào việc trở thành omnichannel. Điều đó có ý nghĩa. Bệnh nhân mong đợi giao tiếp thông qua văn bản, email, điện thoại, cổng thông tin và ứng dụng di động. Các tổ chức nên tuyệt đối gặp họ ở đó.

Nhưng bệnh nhân không trải nghiệm các kênh. Họ trải nghiệm các hành trình.

Không có bệnh nhân nào thức dậy với hy vọng nhận được một tin nhắn văn bản tuyệt vời. Họ muốn sự tự tin rằng nhà cung cấp của họ hiểu họ đang ở đâu, họ đã làm gì và nên xảy ra tiếp theo.

Đó là một thách thức phối hợp, không phải là thách thức kênh.

Đơn giản chỉ thêm nhiều tùy chọn giao tiếp hơn không tạo ra một trải nghiệm tốt hơn nếu mỗi tương tác vẫn cảm thấy ngắt kết nối.

Sự Phối Hợp Thực Sự Có Nghĩa Là Gì

Khi tôi nói về sự phối hợp, tôi không nói về việc thay thế các khoản đầu tư hiện có. Tôi nói về việc giúp các khoản đầu tư đó hoạt động cùng nhau.

Các tổ chức đang làm tiến bộ nhất dường như chia sẻ ba nguyên tắc.

Thứ nhất, mọi người đều làm việc từ cùng một hiểu biết về vị trí của bệnh nhân trong hành trình của họ. Không chỉ một bộ phận. Không chỉ một ứng dụng. Mọi người.

Thứ hai, quyết định xảy ra ở mức độ hành trình chứ không phải trong các hệ thống riêng lẻ. Tương tác tiếp theo không được xác định vì một chiến dịch xảy ra vào buổi sáng. Nó được xác định vì đó là bước tiếp theo đúng cho bệnh nhân đó.

Thứ ba, thành công được đo lường bởi tiến bộ của bệnh nhân, không phải hoạt động giao tiếp. Bệnh nhân đã sắp xếp cuộc hẹn? Hoàn thành chuyển tiếp? Điền đơn thuốc? Nhận được chăm sóc họ cần?

Những kết quả đó quan trọng hơn nhiều so với tỷ lệ mở hoặc số lượng tin nhắn được gửi.

AI Là Một Bộ Tăng Tốc, Không Phải Là Chiến Lược

Tôi thường nghe thấy các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe hỏi làm thế nào họ nên sử dụng AI. Tôi nghĩ câu hỏi tốt hơn là liệu AI có được yêu cầu để sửa chữa một trải nghiệm bị phân mảnh hay không.

AI là một nhân tố nhân lên. Nếu trải nghiệm cơ bản bị phân mảnh, AI chỉ giúp phân mảnh xảy ra nhanh hơn. Nếu trải nghiệm cơ bản được phối hợp, AI trở nên chuyển đổi.

Đó là một sự phân biệt quan trọng.

Cơ hội thực sự không phải là sử dụng AI để tự động hóa các nhiệm vụ bị cô lập. Đó là sử dụng AI để hiểu ngữ cảnh, dự đoán nhu cầu của bệnh nhân, cá nhân hóa tương tác và giúp phối hợp những gì nên xảy ra tiếp theo. Đó là lý do tại sao tôi ngày càng nghĩ về AI như một câu chuyện về quyền truy cập chứ không phải là một câu chuyện về tự động hóa.

Giá trị lớn nhất của nó không phải là thay thế con người.

Đó là giảm ma sát đứng giữa bệnh nhân và chăm sóc họ cần.

Ở Đâu Các Tổ Chức Nên Bắt Đầu

Khi các tổ chức hỏi tôi nên bắt đầu từ đâu, tôi hầu như không bao giờ nói với họ để mua một nền tảng khác. Tôi nói với họ để theo dõi bệnh nhân.

Lập bản đồ hành trình chính xác như bệnh nhân trải nghiệm nó. Tìm kiếm các tin nhắn bị lặp lại. Tìm kiếm các thông tin mâu thuẫn. Tìm kiếm các khoảnh khắc mà bệnh nhân phải lặp lại mình. Tìm kiếm các nơi mà nhân viên đang kết nối thủ công các hệ thống bị ngắt kết nối.

Những khoảnh khắc đó tiết lộ nhiều hơn bất kỳ danh mục công nghệ nào.

Từ đó, chuyển đổi cuộc trò chuyện. Ngừng lập kế hoạch xung quanh các chiến dịch. Bắt đầu thiết kế xung quanh các hành trình. Thay vì hỏi, “Tin nhắn nào chúng tôi muốn gửi?” Hãy hỏi, “Bệnh nhân này cần gì tiếp theo?”

Sự thay đổi đơn giản đó thay đổi gần như mọi quyết định tiếp theo.

Tương Lai Sẽ Thuộc Về Chăm Sóc Sức Khỏe Được Phối Hợp

Chăm sóc sức khỏe sẽ luôn phức tạp. Sẽ luôn có một thách thức nhân sự khác. Một yêu cầu quy định khác. Một công nghệ khác hứa hẹn sẽ giải quyết vấn đề hoạt động tiếp theo.

Nhưng tôi không tin rằng các tổ chức sẽ khác biệt vì họ sở hữu nhiều công nghệ nhất. Họ sẽ khác biệt vì bệnh nhân của họ trải nghiệm sự phức tạp ít nhất.

Đó là một cách nghĩ khác về chuyển đổi số.

Các nhà cung cấp thành công trong thập kỷ tới sẽ không nhất thiết phải có khoản đầu tư AI lớn nhất. Họ sẽ là những người làm cho mỗi tương tác cảm thấy kết nối, cá nhân hóa và không phức tạp.

Công nghệ sẽ tiếp tục phát triển. Kỳ vọng của bệnh nhân chắc chắn sẽ.

Điều không nên thay đổi là cam kết của chúng tôi trong việc làm cho chăm sóc sức khỏe dễ dàng điều hướng hơn; cho bệnh nhân, cho nhà cung cấp, và cho những người dành sự nghiệp của họ để cung cấp chăm sóc. Đó là lý do tại sao tôi tin rằng tương lai của tương tác bệnh nhân không phải là về việc triển khai nhiều công cụ hơn.

Nó là về việc cuối cùng kết nối những công cụ mà chúng tôi đã có.