Guardian ứng dụng AI của Sierra vào dịch vụ bảo hiểm có khối lượng yêu cầu lớn

Ngày 5 tháng 11 năm 2026, Guardian thông báo đang ứng dụng nền tảng tương tác khách hàng lấy AI làm cốt lõi của Sierra vào các hoạt động dịch vụ có khối lượng lớn, trước mắt là xử lý khoảng 1 triệu cuộc gọi xác minh quyền lợi nha khoa mỗi năm. Danh mục thông cáo báo chí của Guardian dùng cụm từ quan hệ hợp tác kéo dài nhiều năm, nhưng thông báo không nêu thời hạn cụ thể; quan hệ hợp tác này còn bao gồm xử lý thanh toán và giải đáp thắc mắc về tình trạng yêu cầu bồi thường.

Guardian nêu việc hoàn tất yêu cầu nhanh hơn và trả lời thắc mắc kịp thời hơn như những mục tiêu, chứ không phải kết quả đã được đo lường. Chương trình dịch vụ hướng đến giảm trở ngại khi xử lý các yêu cầu phổ biến, qua đó xác định rõ mục tiêu vận hành của quan hệ hợp tác thay vì chỉ đưa ra lời hứa chung chung về việc sử dụng AI trong toàn doanh nghiệp.

Cơ chế nền tảng và các biện pháp kiểm soát dịch vụ

Tài liệu về dịch vụ tài chính của Sierra mô tả các tác tử có thể tích hợp với hệ thống ghi nhận dữ liệu và kho tri thức để cung cấp hỗ trợ phù hợp với ngữ cảnh, có thể hành động trên nhiều kênh liên lạc. Nền tảng nói chung có thể được cập nhật để áp dụng chương trình khuyến mãi hoặc chính sách mới, xử lý các đợt nhu cầu tăng đột biến và chuyển tương tác cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi cần. Những cơ chế này gắn việc tự động hóa các yêu cầu thường lệ với hai yêu cầu thực tế: khả năng truy cập thông tin nền tảng và phương án kết nối khách hàng với nhân viên hỗ trợ.

Sierra cho biết nền tảng kết hợp các mục tiêu và giới hạn được xác định trước, tính năng đảm bảo chất lượng tích hợp, hoạt động giám sát và tối ưu hóa liên tục, cùng biện pháp mã hóa và che giấu thông tin nhận dạng cá nhân mọi lúc.

Vai trò phán đoán của con người và giám sát AI

Giám đốc Chiến lược của Guardian, Michael Prestileo, cho biết quan hệ hợp tác hướng đến đơn giản hóa các tương tác thường ngày và loại bỏ trở ngại để đồng nghiệp có thể tập trung vào những thời điểm mà khả năng phán đoán và sự kết nối giữa con người với nhau quan trọng nhất. Giám đốc điều hành kiêm đồng sáng lập Sierra, Bret Taylor, mô tả những lợi ích dự kiến là khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày mà không phải chờ máy để kiểm tra yêu cầu bồi thường hoặc xác nhận quyền lợi nha khoa, đồng thời nhân viên có thêm thời gian dành cho những tương tác quan trọng với khách hàng.

Các nguyên tắc AI hiện hành của Guardian đề cao hoạt động giám sát của con người đối với từng mô hình, đồng thời yêu cầu kiểm thử nghiêm ngặt và giám sát có lập hồ sơ. Chính sách cũng yêu cầu cảnh giác với thiên lệch bất công, bảo đảm các hành động và quyết định của mô hình minh bạch, có thể giải thích, áp dụng biện pháp bảo mật, chỉ sử dụng dữ liệu người tiêu dùng cho những mục đích đã công bố, đồng thời tuân thủ các luật và quy định hiện hành.

Chương trình hiện đại hóa rộng hơn

Sierra là đối tác công nghệ bên ngoài mới nhất trong chuỗi quan hệ hợp tác mà Guardian đã triển khai để hiện đại hóa hoạt động. Ngày 16 tháng 7 năm 2026, HCLTech thông báo về một thỏa thuận mở rộng có thời hạn bảy năm, bao quát hoạt động hiện đại hóa ứng dụng AI trên toàn bộ lĩnh vực công nghệ và hoạt động của Guardian. Thỏa thuận bao gồm việc mở rộng sử dụng HCLTech AI Force để xây dựng và triển khai các năng lực dựa trên tác tử, đồng thời quy định gần 2.000 nhân viên Guardian India sẽ gia nhập một đơn vị kinh doanh chiến lược chuyên trách của HCLTech hỗ trợ Guardian.

Ngày 26 tháng 2 năm 2026, Guardian thông báo về quan hệ hợp tác với Avantos, tập trung kết nối dữ liệu, đội ngũ và quy trình làm việc của cố vấn trên một hệ thống duy nhất để phục vụ hoạt động tiếp nhận khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Guardian cũng trở thành đối tác bảo hiểm chiến lược của Avantos và đầu tư vào công ty này.

Ba thông báo cho thấy AI được ứng dụng ở những lớp khác nhau trong hoạt động kinh doanh của Guardian: công nghệ và hoạt động trên diện rộng với HCLTech, quy trình làm việc của cố vấn với Avantos và dịch vụ khách hàng trực tiếp với Sierra. Thỏa thuận với Sierra tạo ra một phép thử cụ thể cho chương trình này trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng: tự động hóa khối lượng lớn yêu cầu lặp đi lặp lại, đồng thời duy trì sự giám sát của con người và giúp nhân viên có thêm thời gian cho những tương tác mà theo Guardian, cần đến khả năng phán đoán và sự kết nối.