Khi AI Thực Hiện Công Việc: Các Mô Hình Kinh Doanh SaaS Phải Thay Đổi Như Thế Nào

Ngành công nghiệp SaaS được xây dựng trên giả định đơn giản rằng phần mềm giúp con người thực hiện công việc. Mọi mô hình định giá, lộ trình sản phẩm và chiến lược bán hàng trong hai thập kỷ qua đều được tổ chức dựa trên giả định này. Một chỗ ngồi là một người, một giấy phép là một người dùng, và việc gia hạn là những gì xảy ra khi người dùng đó quyết định công cụ vẫn đáng giá.

AI đang phá vỡ giả định đó ngay từ nền tảng. Phần mềm không chỉ giúp con người thực hiện công việc nữa. Trong nhiều trường hợp, nó thực hiện công việc thay cho con người. Điều này gây ra những hệ quả cho mô hình kinh doanh SaaS. Nó cũng nâng cao tiêu chuẩn về những gì khiến phần mềm chuyên biệt trở nên có giá trị và có khả năng phòng thủ.

Cuộc Đua Tính Năng Đã Được Chạy Xong

AI đã làm cho việc phát triển tính năng phần mềm trở nên hàng hoá hoá với tốc độ mà ngành chưa chuẩn bị. Vào đầu năm 2024, phòng thí nghiệm Trung Quốc DeepSeek đã xây dựng một mô hình cạnh tranh với sản phẩm tốt nhất của OpenAI với chi phí khoảng 5 triệu đô la, chỉ là một phần nhỏ so với ước tính 100 triệu đô la mà OpenAI đã chi. Trong vòng một năm, các nhà nghiên cứu tại UC Berkeley đã tái tạo khả năng suy luận cốt lõi của DeepSeek với chi phí khoảng 30 đô la. Đường cong chi phí cho phát triển AI đang giảm mạnh. Một đội ngũ có quyền truy cập API phù hợp và kỹ năng tạo prompt hiện có thể mô phỏng các tính năng mà trước đây mất nhiều năm để xây dựng.

Ý nghĩa chiến lược là, nếu bất kỳ tính năng nào có thể được sao chép trong vài tháng, thì các tính năng không còn là nguồn lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc tổ chức chiến lược sản phẩm dựa trên sự khác biệt về tính năng khiến bạn phải cạnh tranh trên một mặt đất đang bị ăn mòn. Điều tương tự cũng áp dụng cho việc chỉ đơn giản thêm một lớp AI vào sản phẩm hiện có. Khi việc truy cập các mô hình nền tảng trở nên phổ biến hơn, các công ty phần mềm sẽ cần xây dựng thêm giá trị vào chuyên môn lĩnh vực, quy trình làm việc và các hệ thống xung quanh.

Giải Quyết Vấn Đề Định Giá

Mô hình định giá dựa trên chỗ ngồi là nạn nhân rõ ràng nhất của sự chuyển đổi sang công việc do AI điều khiển. Mô hình này có vẻ hợp lý khi phần mềm chỉ là một công cụ. Một người, một giấy phép, một chỗ ngồi. Khi các tác nhân AI thực hiện nhiệm vụ một cách tự động, logic đó không còn hiệu lực nữa. Bạn không thể tính phí theo chỗ ngồi khi chỗ ngồi là một bot, hoặc khi một triển khai duy nhất xử lý khối lượng công việc của hàng chục người dùng.

Nhà phân tích tại Gartner dự đoán ít nhất 40% chi tiêu SaaS doanh nghiệp sẽ chuyển sang các mô hình dựa trên sử dụng, dựa trên tác nhân hoặc dựa trên kết quả vào năm 2030, với tỷ lệ doanh thu dựa trên chỗ ngồi giảm từ 21% xuống 15%. Thị trường đã và đang di chuyển theo hướng đó. Zendesk đã ra mắt định giá dựa trên kết quả vào tháng 8 năm 2024, tính phí cho mỗi tương tác khách hàng được giải quyết thay vì tính theo người dùng. Salesforce đã theo sau với Agentforce với giá 2 đô la cho mỗi cuộc trò chuyện AI.

Các nhà chơi lớn nhất trong ngành đã chấp nhận rằng mô hình cũ không phù hợp với thực tế mới. Nếu bạn chờ thị trường ép buộc thay đổi, bạn sẽ kế thừa các điều khoản do những người đi trước đặt ra.

Cũng có một vấn đề về chi phí. SaaS truyền thống hưởng lợi từ chi phí biên gần như bằng không. Khi phần mềm đã được xây dựng, việc phục vụ một khách hàng bổ sung gần như không tốn phí. Các sản phẩm dựa trên AI có chi phí tính toán biến đổi đáng kể và tăng theo mức độ sử dụng. Định giá dựa trên chỗ ngồi chưa bao giờ được thiết kế cho mức độ biến động như vậy. Mọi công ty vẫn duy trì mô hình chỗ ngồi trên một sản phẩm dựa trên AI đang quản lý một sự không khớp cấu trúc mà cuối cùng sẽ cần được giải quyết.

Sở Hữu Quy Trình Là Chiến Lược Sản Phẩm Mới

Nếu tính năng không phải là hào và chỗ ngồi không phải là đơn vị giá trị đúng, thì gì là? Khi các công ty điều hướng quá trình chuyển đổi này một cách có chủ đích, họ nhận ra rằng câu trả lời là sở hữu quy trình. Sở hữu quy trình là mức độ mà một nền tảng hỗ trợ và kết nối một chuỗi hành động trong quy trình vận hành của khách hàng, thay vì chỉ xử lý một bước riêng lẻ.

Đối với chiến lược sản phẩm, cách nhìn lại này tạo ra sự khác biệt. Trong khi một công cụ giải quyết một nhiệm vụ cụ thể, một nền tảng quy trình giải quyết toàn bộ chuỗi: tiếp nhận, xử lý, ra quyết định, thực hiện tiếp và đo lường. Càng nhiều phần của chuỗi mà nền tảng sở hữu, việc thay thế càng trở nên khó khăn vì chi phí chuyển đổi bao gồm toàn bộ quy trình vận hành, không chỉ một chức năng duy nhất. Điều này không có nghĩa là phải xây dựng mọi thành phần nội bộ. Trong nhiều trường hợp, cách tiếp cận mạnh mẽ hơn là củng cố năng lực cốt lõi và kết nối nó với các công ty mạnh ở các phần lân cận của quy trình.

Hãy xem xét việc cho thuê. Một tác nhân AI trả lời các câu hỏi của người thuê nhà đang trở nên dễ xây dựng hơn. Nhưng việc chuyển người thuê từ yêu cầu sang tham quan phụ thuộc vào nhiều hệ thống làm việc cùng nhau, từ dữ liệu bất động sản và lịch trình đến quyền truy cập. Không có tính năng đơn lẻ nào tạo ra trải nghiệm đó. Giá trị đến từ cách các khả năng chuyên biệt kết nối xuyên suốt quy trình.

Theo Gartner, khả năng tích hợp hiện là #3 yếu tố quan trọng nhất đối với người mua phần mềm toàn cầu. Chỉ có tính năng không đủ để thuyết phục người mua. Họ cũng muốn biết liệu nó có tích hợp với các hệ thống mà đội ngũ của họ đã phụ thuộc hay không, và liệu những tích hợp đó có đủ sâu để loại bỏ ma sát trong toàn bộ quy trình hay không.

Điều này thay đổi cách các công ty phần mềm nên đánh giá lộ trình sản phẩm của mình. Câu hỏi không còn là “chúng ta nên xây dựng gì tiếp theo” mà là “phần nào của quy trình làm việc của khách hàng mà chúng ta chưa chạm tới, và cần gì để sở hữu chúng”. Các quan hệ đối tác với các nền tảng lân cận, nhà cung cấp dữ liệu và lớp dịch vụ trở nên quan trọng chiến lược như việc phát triển nội bộ. Sự phân mảnh từng có thể là một hình thức bảo vệ, mỗi nhà cung cấp bảo vệ phần công nghệ của mình. Khi các khả năng cá nhân trở nên dễ sao chép, cách tiếp cận này có thể phản tác dụng đối với các công ty.

Ngữ Cảnh Sở Hữu Là Khóa Khóa Mới

Trong mô hình SaaS truyền thống, sự gắn bó đến từ chi phí chuyển đổi. Việc di chuyển dữ liệu, đào tạo lại người dùng và tái thiết lập các tích hợp đều tốn thời gian và công sức đáng kể. Trong mô hình dựa trên AI, một dạng gắn bó sâu hơn và ít thấy hơn đang xuất hiện: ngữ cảnh khách hàng sở hữu.

Các hệ thống AI chỉ hữu ích bằng dữ liệu mà chúng vận hành. Một mô hình AI đa năng có thể trả lời các câu hỏi chung. Một hệ thống AI được nhúng vào nền tảng đã tích lũy nhiều năm lịch sử quy trình làm việc của khách hàng, các mẫu hành vi, quyết định cấu hình và dữ liệu quan hệ có thể hành động với trí tuệ ngữ cảnh đặc thù cho tình huống của khách hàng đó. Các mô hình đa năng không thể làm được điều này, và chúng đang biến ngữ cảnh sở hữu thành lợi thế cạnh tranh vững chắc trong phần mềm.

RSM US xác nhận hướng đi này, lưu ý rằng các doanh nghiệp khai thác thành công dữ liệu sở hữu sẽ thấy tăng trưởng trong việc giữ chân khách hàng mà các đối thủ chỉ cung cấp tính năng thuần túy không thể sánh bằng. Các công ty phần mềm nên đầu tư vào việc tích lũy và cấu trúc ngữ cảnh riêng của khách hàng một cách mạnh mẽ như họ đầu tư vào bất kỳ khả năng nào khác. Ngữ cảnh đó trở nên có giá trị hơn khi nó gắn liền với chuyên môn đặc thù, quy trình làm việc đã thiết lập và các hệ thống khác tham gia vào việc hoàn thành công việc. Một đối thủ có thể sao chép nhanh một tính năng riêng lẻ, nhưng việc tái tạo toàn bộ môi trường xung quanh nó là một công việc lớn hơn rất nhiều.

Điều này cũng có ảnh hưởng đến cách các công ty phần mềm suy nghĩ về quản trị dữ liệu và khả năng kiểm toán. Khi AI hành động dựa trên ngữ cảnh khách hàng để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng, cả nhà cung cấp và khách hàng đều cần có khả năng nhìn thấy AI đang làm gì và vì sao. Quản trị phải là một phần của kiến trúc làm cho việc sở hữu quy trình làm việc dựa trên AI trở nên đáng tin cậy.

Điều Gì Xảy Ra Khi Kết Quả Là Sản Phẩm

Nếu khách hàng mua kết quả thay vì công cụ, các đội sản phẩm phải suy nghĩ căn bản khác về những gì họ đang xây dựng và cách họ đo lường thành công. Một lộ trình được tổ chức quanh các tính năng để phát hành là công cụ sai cho một sản phẩm được tổ chức quanh các kết quả cần cung cấp. Các nhà phát triển nên ít tập trung vào những gì họ phát hành trong một quý và tập trung hơn vào những gì họ đã hoàn thành cho khách hàng, và liệu những kết quả đó có thể đo lường, có thể truy nguyên và có thể lặp lại hay không.

Các quản lý sản phẩm đã dành cả sự nghiệp suy nghĩ theo các thông số kỹ thuật tính năng và chu kỳ phát hành cần phát triển khả năng thông thạo các chỉ số vận hành. Kết quả thành công trông như thế nào, chúng ta biết được khi nào đã đạt được nó như thế nào, và thiết kế sản phẩm đảm bảo hành vi AI đủ nhất quán để chịu trách nhiệm về kết quả ra sao? Đó là một lĩnh vực khác so với việc xây dựng phần mềm cho người dùng con người vận hành.

Chúng ta đã có thể thấy sự thay đổi này trong cách người mua đánh giá các nhà cung cấp. Dữ liệu đánh giá của G2 cho thấy khả năng AI hiện chỉ quan trọng khi được kết hợp với giá trị vận hành có thể đo lường được. Tính mới của tính năng đang mất trọng lượng trong quyết định mua, trong khi các kết quả đã chứng minh đang tăng lên. Các nhà cung cấp vẫn bán chủ yếu dựa trên khả năng và để câu hỏi về kết quả cho khách hàng ngày càng nằm ngoài mong đợi của người mua.

Người Mua Đã Thay Đổi

Các nhà điều hành doanh nghiệp và thị trường trung bình không chờ đợi các nhà cung cấp bắt kịp. Các tiêu chí đánh giá đã thay đổi, và người mua muốn biết một nền tảng tạo ra gì, nó hoạt động như thế nào trong quy trình hiện có của họ, và nó kết nối sâu như thế nào với các hệ thống mà họ đã phụ thuộc. Các cuộc trò chuyện mua sắm từng tập trung vào việc trình diễn tính năng và trình bày lộ trình ngày càng tập trung vào kiến trúc tích hợp, đo lường kết quả và trách nhiệm vận hành.

Rủi ro đối với các nền tảng SaaS có mức độ tiếp cận doanh nghiệp theo từng chỗ ngồi là các hệ số nhân doanh thu có thể bị nén so với các công ty đã chuyển sang mô hình tiêu thụ hoặc dựa trên kết quả. Các nhà đầu tư đang định giá rủi ro rằng tỷ lệ giữ lại doanh thu ròng sẽ suy giảm khi khách hàng thay thế chỗ ngồi con người bằng các đại lý AI.

Đây là một cơ hội ngắn hạn cho các nhà cung cấp. Người mua đang hình thành kỳ vọng về cách trách nhiệm phần mềm gốc AI trông như thế nào. Các nhà cung cấp suy nghĩ trước đang đáp ứng bằng cách tạo ra cấu trúc giá, xây dựng độ sâu tích hợp và sẵn sàng hơn để được đo lường dựa trên kết quả, mang lại lợi thế trong việc gia hạn và mở rộng. Các nhà cung cấp vẫn tập trung vào bộ tính năng của mình sẽ thấy cuộc trò chuyện này ngày càng không liên quan tới những gì người mua thực sự muốn biết.

Suy Nghĩ Lại Tiêu Chuẩn Giá Trị

AI đang thay đổi giá trị của phần mềm, và đối tượng, cũng như các điều kiện. Toàn bộ cơ cấu định giá SaaS được xây dựng cho một thế giới mà phần mềm chỉ hỗ trợ con người thực hiện công việc. Thế giới đó đang kết thúc.

Kỷ nguyên mới yêu cầu các công ty xem đây như một câu hỏi dựa trên các nguyên tắc cơ bản. Nếu AI thực hiện công việc, khách hàng nên trả tiền cho gì, và tại sao? Câu trả lời là một mô hình hoàn toàn mới, tập trung vào kết quả, quyền sở hữu quy trình làm việc và ngữ cảnh độc quyền. Nó đòi hỏi cách suy nghĩ khác về định giá, chiến lược sản phẩm, quan hệ đối tác và cách đo lường thành công.

Thời đại tính năng của SaaS đã thưởng cho công cụ mạnh nhất. Thời đại AI sẽ thưởng cho những công ty có chuyên môn và mối quan hệ khó sao chép nhất. Tái cấu trúc dựa trên thực tế này ngay hôm nay cho phép bạn xây dựng hào ngăn cho thập kỷ tới của phần mềm doanh nghiệp.