Tương lai của Dữ liệu và Phân tích không phải là nhiều bảng điều khiển hơn, mà là Trí tuệ quyết định

Doanh nghiệp không thiếu bảng điều khiển. Họ có thể nhìn thấy toàn bộ doanh nghiệp hơn bao giờ hết. Vậy tại sao, sau tất cả các khoản đầu tư vào dữ liệu, nền tảng, trực quan hoá và phân tích tự phục vụ, tổ chức vẫn gặp khó khăn trong việc quyết định và hành động?

Con đường từ tín hiệu đến hành động vẫn bất ngờ mang tính thủ công. Ai đó phải tìm bảng điều khiển phù hợp, giải thích những gì đã thay đổi, đối chiếu với kiến thức bị lưu trữ trong các hệ thống khác và trong đầu người, triệu tập nhóm, quyết định cần làm gì, rồi thực hiện.

Bảng điều khiển vẫn có giá trị, nhưng chúng được xây dựng chủ yếu để cải thiện khả năng hiển thị. Chúng hiếm khi tập hợp toàn bộ ngữ cảnh mà một quyết định cần. Chúng hiếm khi cung cấp trí tuệ ngay tại thời điểm quyết định. Vấn đề không phải là truy cập thông tin, mà là khoảng cách và công sức giữa thông tin và hành động. AI đang phơi bày khoảng trống đó. AI cũng đang mang đến cho các nhà lãnh đạo công nghệ cơ hội để thu hẹp nó. 

trí tuệ quyết định kết nối dữ liệu đáng tin cậy, ngữ cảnh kinh doanh, phán đoán của con người và hành động được quản trị quanh các quyết định tạo ra giá trị. Với nó, CIOs có thể chuyển đổi dữ liệu và phân tích từ một chức năng cung cấp thông tin, dựa trên hiện vật sang một hệ thống quyết định doanh nghiệp tạo ra giá trị lớn hơn. Những hiểu biết phải được cung cấp ngay tại thời điểm quyết định, không phải trong ranh giới của kho dữ liệu doanh nghiệp.

Tương lai của dữ liệu và phân tích không phải là thêm bảng điều khiển. Đó là trí tuệ quyết định.

Grant AI Governed Access to Distributed Enterprise Data

Trí tuệ quyết định phụ thuộc vào việc AI truy cập dữ liệu doanh nghiệp đáng tin cậy như ngữ cảnh mà không làm suy giảm các kiểm soát bảo mật hiện có hoặc tăng mức độ rủi ro dữ liệu và phân tích của tổ chức.

Mang các mô hình đến dữ liệu để giảm thiểu rủi ro AI. Cung cấp cho AI ngữ cảnh dữ liệu trên mọi nền tảng. Hợp nhất nguồn gốc và tập trung bảo mật dữ liệu và kiểm soát truy cập trên toàn bộ tài sản dữ liệu.

Democratize Routine Analytics and Dashboard Construction

Chuyển việc sản xuất bảng điều khiển sang doanh nghiệp. Cung cấp dữ liệu và phân tích tự phục vụ thực sự. Để tạo ra những hiểu biết lặp lại ngày hôm nay, các nguồn lực có kỹ năng dữ liệu phải tốn hàng giờ và ngày để hiểu cấu trúc dữ liệu, viết truy vấn và pipeline, lên lịch công việc, và trực quan hoá các chỉ số và KPI. Những người nói ngôn ngữ tự nhiên kém may mắn hơn. Họ phải chờ trong hàng đợi của nhóm phân tích trong vài tuần và tháng.

Nhóm của tôi đã triển khai một công cụ truy vấn ngôn ngữ tự nhiên (NLQ) để cho phép nhân viên không có kỹ năng dữ liệu, kiến thức dữ liệu hoặc thông thạo kỹ thuật, tạo ra những hiểu biết có ý nghĩa trong các bảng điều khiển tùy chỉnh mà họ có thể chia sẻ với người khác. Họ phát triển bảng của mình trong vài phút hoặc giờ, chỉ sử dụng các prompt.

Đối với an toàn, chúng tôi đã bảo tồn các hạn chế riêng tư dữ liệu hiện có và áp dụng bảo mật mức hàng trực tiếp từ nền tảng dữ liệu của mình. Đối với riêng tư, chúng tôi chỉ sử dụng các mô hình công cộng để vector hoá prompt và so sánh nó với siêu dữ liệu kinh doanh và kỹ thuật. Đối với độ chính xác và độ tin cậy, chúng tôi đã giới hạn các phản hồi vào dữ liệu doanh nghiệp được quản trị và SQL thực thi thay vì các câu trả lời biến đổi, không thể giải thích, được tạo bởi AI.

NLQ đã giảm thời gian đạt được hiểu biết 90% cho những người nói ngôn ngữ tự nhiên.

Ngoài việc tăng tốc độ quyết định, chúng tôi nhận thấy rằng khi doanh nghiệp tiếp nhận quyền tác giả và sở hữu các tài sản trí tuệ, họ có nhận thức tốt hơn về nơi có thể truy xuất trí tuệ khi cần thiết nhất.

Việc dân chủ hoá phân tích thường ngày và xây dựng bảng điều khiển cho phép đội dữ liệu và phân tích thu hồi lại năng lực có giá trị để thực hiện các sản phẩm có giá trị cao hơn.

Reinvest Analytics Capacity in Surfacing Signals at the Moment of Decision

Tái đầu tư năng lực đã giải phóng vào trí tuệ quyết định. Xác định các tín hiệu ẩn sâu trong dữ liệu tổ chức. Hiển thị chúng tại thời điểm quyết định quan trọng trên một giao diện duy nhất.

Doanh nghiệp không còn hỏi, “Điều gì đang xảy ra trong tài khoản này?” Họ đang hỏi, “Nhu cầu nào khách hàng đang thể hiện trong các tương tác với chúng tôi? Sản phẩm hoặc dịch vụ nào sẽ đáp ứng nhu cầu đó? Cá nhân nào trong bộ phận nào nên chịu trách nhiệm đáp ứng nhu cầu đó ngay bây giờ?”

Trước đây, tổ chức của chúng tôi gặp khó khăn trong việc xác định cơ hội áp dụng dịch vụ chuyên nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Câu trả lời của chúng tôi là Shared Customer Intelligence, một công cụ khai thác các trường hợp hỗ trợ để xác định nơi khách hàng gặp khó khăn trong việc tối ưu hoá việc sử dụng sản phẩm. Nó hiển thị các dịch vụ chuyên nghiệp và cơ hội đào tạo sẽ giúp những khách hàng đó nhất. Nó cũng đề xuất việc nâng cấp trường hợp khi phát hiện cảm xúc tiêu cực.

Để tối đa hóa năng lực dịch vụ khách hàng, Case Analyzer ứng dụng cung cấp cho các Quản lý Dịch vụ Khách hàng bản tóm tắt ngắn gọn và cảm xúc cho mọi trường hợp. Họ có thể đưa một tài khoản vào hệ thống chỉ trong 5% thời gian so với trước đây, và có thể phục vụ hơn hai lần số tài khoản đồng thời. Công cụ này hiển thị các giải pháp khả dĩ cho trường hợp dựa trên cả các trường hợp đã giải quyết và các bài viết kiến thức liên quan cao. Nó cung cấp những hiểu biết quan trọng cho Quản lý Dịch vụ Khách hàng ngay khi khách hàng cần. 

Chúng tôi nhận thấy rằng trí tuệ quyết định tăng tốc độ ra quyết định. Sau đó, chúng tôi tự hỏi những lợi ích bổ sung nào có thể đạt được nếu các quyết định có thể được ủy quyền, được phê duyệt trước, hoặc tự động hoá trong khuôn khổ quản trị phù hợp.

Kết Nối Những Tín Hiệu Đó Đến Hành Động Được Quản Trị

Trí tuệ quyết định nên làm nhiều hơn việc cải thiện các quyết định con người có hậu quả. Trí tuệ quyết định có ba chế độ: cung cấp ngữ cảnh để thông tin cho quyết định của con người, đề xuất một hành động với quyền lực con người được giữ lại, thực thi một hành động đã được ủy quyền dưới các kiểm soát đã định trước.

Nếu đội ngũ marketing không cần kiểm duyệt cơ hội đào tạo, hãy cho phép các đại lý AI mời khách hàng tham dự một buổi hội thảo trực tuyến, cung cấp đào tạo với mức giảm giá, hoặc mở một cơ hội dịch vụ chuyên nghiệp trong CRM. Nếu nguyên nhân gốc rễ đã xác định cho một trường hợp là chắc chắn, chỉ định một đại lý hướng dẫn khách hàng thực hiện giải pháp. Nếu không chắc chắn, cho phép một đại lý yêu cầu thêm thông tin và ghi lại trao đổi với khách hàng.

Hành động tự động đòi hỏi quản trị CNTT mạnh mẽ, tất nhiên. Các hành động sẽ được tự động hoá, nhưng trách nhiệm sẽ không. Quyền quyết định, ngưỡng tin cậy và quy tắc leo thang phải được xác định rõ ràng. Tính giải thích, trách nhiệm và khả năng đảo ngược phải được thiết kế và xây dựng cẩn thận trong quy trình làm việc. Giám sát của con người là thiết yếu.

Chế độ “act” của trí tuệ quyết định có thể tối ưu chi phí trong doanh nghiệp và CNTT. Các quy trình công việc doanh nghiệp yêu cầu ít giám sát của con người hơn, và vì tự động hoá này được hiển thị bên ngoài các hệ thống giao dịch, các chu kỳ sửa đổi đối tượng CRM hoặc ERP kéo dài được tránh. Điều này tốt, vì doanh nghiệp ngày càng không chịu đựng được việc chờ đợi thay đổi hệ thống.

Với việc sở hữu bảng điều khiển được dân chủ hoá, trí tuệ quyết định được tăng tốc, và một số quyết định và hành động thường ngày được giao cho các đại lý với quản trị phù hợp, các đội ngũ có thể chuẩn bị cho sự tiến hóa tiếp theo của quy trình surface-decide-act.

Cuối Cùng, Dân Chủ Hóa Các Thành Phần Thiết Kế Quy Trình Làm Việc

Điểm đến cuối cùng có thể không chỉ là phân tích tự phục vụ, quyết định được nâng cao và quy trình tự động hoá. Theo thời gian, các giao diện ngôn ngữ tự nhiên có thể cho phép các đội ngũ kinh doanh tự thiết kế lại các thành phần quy trình làm việc, dưới sự quản trị của CNTT.

Thời đại bảng điều khiển đã mang lại cho các doanh nghiệp khả năng nhìn thấy dữ liệu đa miền chưa từng có. Thời đại AI đòi hỏi khả năng chuyển đổi trí tuệ đáng tin cậy thành hành động kịp thời, có trách nhiệm. Các CIO nên xem xét năm hành động sau:

Tổ chức quanh các quyết định, không phải các sản phẩm giao hàng. Xác định các quyết định kinh doanh lặp lại mà có tác động lớn đến doanh thu, tối ưu chi phí, giảm rủi ro và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hiện đại hoá chuỗi trí tuệ. Đưa các mô hình AI tới dữ liệu đáng tin cậy như là ngữ cảnh. Áp dụng quản trị, bảo mật và truy xuất nguồn gốc phù hợp. Nâng cao kỹ năng cho nguồn nhân lực về quyền quyết định, phán đoán và giám sát AI.

Giải phóng và tái đầu tư năng lực. Thay thế các hoạt động truy vấn và trực quan hoá thường ngày do đội ngũ dữ liệu và phân tích thực hiện bằng việc xây dựng bảng điều khiển động tự phục vụ có quản trị. Tái đầu tư vào phát hiện tín hiệu, thiết kế hệ thống quyết định và tái cấu trúc quy trình kinh doanh.

Đơn giản hoá hoạt động kinh doanh với các đại lý được quản trị. Trong khi vẫn giữ giám sát của con người, trách nhiệm của con người và quản trị CNTT, định nghĩa lại quyền quyết định và các lộ trình leo thang để bao gồm các đại lý.

Tiến hoá các chỉ số thành công. Việc sử dụng và chấp nhận bảng điều khiển là các chỉ số yếu. Đo thời gian từ tín hiệu đến hành động, chất lượng quyết định, và như luôn luôn, các kết quả kinh doanh được tạo ra.

Thời đại bảng điều khiển đã làm cho thông tin trở nên hiện hữu. Thời đại trí tuệ quyết định phải làm cho nó trở nên có hậu quả.