Forrest Zeisler, CTO và Đồng sáng lập của Jobber – Loạt phỏng vấn

Forrest Zeisler là CTO và Đồng sáng lập của Jobber, một nền tảng phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ tinh gọn hoạt động và thích nghi với những thách thức hiện đại. Nền tảng này giải quyết các điểm đau phổ biến như quản lý lịch trình, hóa đơn và kỳ vọng của khách hàng bằng cách cung cấp một hệ thống dễ sử dụng tự động hóa các nhiệm vụ hành chính hàng ngày.

Forrest là “nghiện công nghệ” trong nhà của Jobber. Sau khi tốt nghiệp với bằng kỹ sư từ Đại học Alberta, Forrest đã dành thời gian phát triển các giải pháp giúp các công ty tự động hóa quy trình của họ. Khi bạn của anh, Graham, người sở hữu một doanh nghiệp sơn cần giúp đỡ, Forrest đã chứng kiến tận mắt cách các doanh nghiệp như vậy phụ thuộc vào các quy trình thủ công lỗi thời, khiến họ mất thời gian quý báu có thể được dành cho bạn bè, gia đình hoặc tập trung vào việc phát triển kinh doanh. Đó là khi sự ám ảnh công nghệ của Forrest đã biến từ một niềm đam mê thành một mục đích: xây dựng phần mềm để giúp những người trong các doanh nghiệp nhỏ thành công. 11 năm sau, Forrest sử dụng chuyên môn kỹ thuật của mình để sắp xếp các nhóm Quản lý sản phẩm, Kỹ thuật và Thiết kế trong Jobber để xây dựng phần mềm đang thay đổi cuộc sống của những người trong các doanh nghiệp nhỏ.

Điều gì đã truyền cảm hứng cho bạn chuyển từ kỹ thuật và học máy sang xây dựng một giải pháp phần mềm cụ thể cho ngành dịch vụ tại nhà?

Sự thúc đẩy không ngừng nghỉ của các chủ doanh nghiệp nhỏ luôn là một nguồn cảm hứng cho tôi. Lớn lên trong một thành phố lao động, tôi đã được bao quanh bởi những cá nhân làm việc chăm chỉ trong các ngành như ống nước, cảnh quan và sơn. Tôi đã chứng kiến tận mắt những thách thức họ phải đối mặt hàng ngày trong việc giữ cho doanh nghiệp của họ được tổ chức và vận hành trơn tru. Ngành dịch vụ tại nhà thường bị bỏ qua mặc dù nó đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, và tôi muốn giúp thay đổi điều đó.

Trong học thuật, bạn dành nhiều năm làm việc trên một vấn đề mà 10 năm sau có thể thay đổi thế giới. Nhưng một khi bạn đã ở trong thế giới kinh doanh, bạn đang giải quyết các vấn đề mới mỗi ngày. Và điều đó thực sự thú vị đối với tôi. Tôi có thể thấy tác động của công việc tôi ngay lập tức, điều này rất có ý nghĩa.

Bây giờ chúng tôi đã đạt đến một điểm mà sự nhiệt tình của tôi với học máy đã kết hợp với sự cống hiến của tôi để trao quyền cho các doanh nghiệp dịch vụ tại nhà, và tôi không thể hào hứng hơn về những cơ hội phía trước.

Có thể chia sẻ câu chuyện về sự ra đời của Jobber và cách doanh nghiệp sơn của bạn bè ảnh hưởng đến sự phát triển ban đầu của nó?

Tôi đã gặp người đồng sáng lập Sam Pillar trong khi làm việc tại một quán cà phê. Anh ấy đã kể cho tôi về một ý tưởng mà anh ấy đang làm việc, ý tưởng đó sau này đã trở thành Jobber. Tôi đã kể cho Sam về một người bạn làm việc cho Graham Audenart, chủ sở hữu của Painters Enterprise, người đang lâm vào tình trạng bị ngập trong giấy tờ và đấu tranh với việc hóa đơn, lịch trình và theo dõi thông tin quan trọng. Chúng tôi đã gặp Graham và biết rằng anh ấy đang tìm kiếm một giải pháp phần mềm để tổ chức doanh nghiệp của mình. Đó là lúc và nơi Sam và tôi đã hình thành quan hệ đối tác của chúng tôi, và Graham đã trở thành khách hàng đầu tiên của chúng tôi.

Nhiều khách hàng của Jobber đã từng ở trong tình huống tương tự như Graham. Điều đó có thể là một thách thức để theo dõi các nhiệm vụ hành chính khi điều hành một doanh nghiệp. Đối với Graham, chúng tôi đã giảm thiểu giấy tờ của anh ấy và chuyển hóa đơn, hồ sơ khách hàng và lịch trình của nhóm vào một khuôn khổ trực tuyến. Sam và tôi nhanh chóng nhận ra rằng nhiều doanh nghiệp trên các ngành công nghiệp khác nhau có thể được hưởng lợi từ một nền tảng như thế này – đó là khoảnh khắc ánh sáng của chúng tôi. Nó không chỉ là về việc sửa chữa các vấn đề của một doanh nghiệp, mà là về việc sửa chữa toàn bộ hệ thống cho tất cả các doanh nghiệp dịch vụ tại nhà.

Những thách thức lớn nhất mà bạn đã phải đối mặt trong khi chuyển Jobber từ một khái niệm thành một nền tảng phát triển mạnh được hơn 250.000 chuyên gia sử dụng ngày nay?

Đối với các chủ doanh nghiệp trên các ngành công nghiệp, nó có thể là một thách thức để duy trì gần gũi với các điểm đau của khách hàng khi công ty mở rộng. Trong khi chúng tôi đã phát triển Jobber thành một doanh nghiệp phát triển mạnh, khách hàng của chúng tôi vẫn luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi, và việc giải quyết các điểm đau của họ là ở trái tim của công ty chúng tôi. Khách hàng phải là một phần của hành trình ở mọi bước trên đường đi.

Điều đó nói, để trích dẫn Henry Ford, “Nếu tôi đã hỏi mọi người về những gì họ muốn, họ sẽ nói về những con ngựa nhanh hơn.” Khi chúng tôi thu thập phản hồi về một tính năng mới, chúng tôi không bắt đầu với một tờ giấy trắng trước mặt khách hàng. Chúng tôi đi ra ngoài và xây dựng và đưa ra các khái niệm mà chúng tôi đưa cho khách hàng để họ phản hồi. Bằng cách mời khách hàng vào quá trình này, chúng tôi đảm bảo rằng họ là một phần của quá trình, rằng chúng tôi đang làm đúng, nhưng đồng thời chúng tôi cũng để lại không gian cho tư duy sáng tạo.

Làm thế nào phần mềm được hỗ trợ bởi AI giúp các chuyên gia dịch vụ tại nhà cạnh tranh với các quy trình thủ công lỗi thời? Bạn có thể chia sẻ các ví dụ về tác động thực tế của nó?

AI đang cách mạng hóa ngành dịch vụ tại nhà, mang lại cho các doanh nghiệp nhỏ một lợi thế cạnh tranh so với các công ty lớn hơn. Công nghệ được hỗ trợ bởi AI giúp tiết kiệm thời gian cho các chủ doanh nghiệp bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ như hóa đơn, lập hóa đơn và lịch trình. Nó cũng cung cấp thông tin như một huấn luyện viên kinh doanh tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm, cho phép họ mở rộng doanh nghiệp của mình như chưa từng có.

Chúng tôi gần đây đã ra mắt Trợ lý ảo AI của Jobber trong phiên bản beta, đây là một công cụ mà chúng tôi đã xây dựng để trả lời và đặt lịch hẹn / công việc cho khách hàng qua điện thoại hoặc tin nhắn 24/7. Nó đã xử lý hàng nghìn cuộc trò chuyện, thu thập yêu cầu công việc và thậm chí đặt lịch hẹn mới trực tiếp vào lịch của khách hàng. Công cụ này mạnh mẽ vì nó mang lại cho các chuyên gia dịch vụ thời gian quý giá nhất của họ. Nó cho phép họ tập trung vào gia đình và không phải lo lắng về việc trả lời điện thoại hoặc tin nhắn. Một khách hàng đã chia sẻ rằng khi anh ấy đi xem con gái chơi bóng chuyền, anh ấy không cần phải lo lắng về việc bỏ lỡ một cuộc gọi cho một công việc tiềm năng. Những câu chuyện như thế này nhắc nhở chúng tôi về tác động tích cực mà AI có thể có đối với sự thành công của các doanh nghiệp nhỏ.

Khái niệm AI đa phương thức là một thuật ngữ chúng tôi đang nghe nhiều hơn. Làm thế nào Jobber tận dụng khái niệm này để tạo ra các công cụ tốt hơn cho người dùng?

Có sức mạnh trong đa phương thức, vì có giá trị trong giọng nói cộng với màn hình. Đây là nơi chúng tôi thấy ngành công nghiệp của mình đang chuyển đến. Trong khi AI giọng nói có thể hoạt động mà không cần màn hình, con người là những sinh vật trực quan, và màn hình có thể tăng cường giọng nói – hãy nghĩ về chức năng chia sẻ màn hình trên một cuộc gọi video. Tôi tin rằng khi nói đến nhu cầu lịch trình của khách hàng của chúng tôi, báo giá và nhiều hơn nữa, họ sẽ có thể có một cuộc trò chuyện với AI và tận dụng màn hình song song với giọng nói và có thể xem trong thời gian thực khi báo giá hoặc hóa đơn thay đổi theo hướng dẫn giọng nói của họ. Đây là một tính năng mà chúng tôi mong đợi sẽ triển khai trong tương lai.

Vai trò của AI trong tương lai của các ngành công nghiệp lao động tay chân là gì, và Jobber đang chuẩn bị cho tương lai đó như thế nào?

Mặc dù AI đang phá vỡ các quy trình làm việc trên các ngành công nghiệp, nhưng các công việc lao động tay chân khá cách ly với việc AI chiếm lấy vai trò của con người – AI sẽ không bao giờ có thể thông tắc toilet hoặc cắt cây. Nhưng AI có thể trả lời điện thoại trong khi bạn đang bận rộn với các công cụ hoặc đang lên một cái thang.

AI đang biến đổi cách các chủ doanh nghiệp nhỏ hoạt động và giúp họ cạnh tranh với các công ty lớn hơn và các đội ngũ lớn hơn. Một trong những vai trò lớn nhất của AI trong các ngành công nghiệp lao động tay chân là tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh như trả lời điện thoại, đặt lịch hẹn hoặc giúp đưa ra quyết định thông minh hơn, dẫn đến một doanh nghiệp hiệu quả hơn. Các doanh nhân trong ngành dịch vụ tại nhà của chúng tôi rất hào hứng về cách này có thể mang lại cho họ quyền kiểm soát để làm nhiều hơn những gì họ muốn làm, cho dù đó là làm việc trên doanh nghiệp của họ hoặc ăn tối với gia đình mỗi tối.

Không chỉ tự động hóa đã tăng cường cách các doanh nghiệp lao động tay chân hoạt động – và sẽ tiếp tục làm như vậy – mà AI cũng sẽ đóng vai trò như một “huấn luyện viên kinh doanh” cho các doanh nhân, mang lại cho họ các công cụ để khởi nghiệp và phát triển doanh nghiệp nhỏ của họ theo cách mà trước đây không thể. Để đưa ra một ví dụ cụ thể, khách hàng có thể hỏi Jobber Copilot, trò chuyện AI tạo của chúng tôi, về các phương pháp hay nhất trong ngành của họ để mở rộng doanh nghiệp, thu hút và giữ chân khách hàng, v.v.

Phát triển “đồng pilots” cho các chuyên gia dịch vụ tại nhà liên quan đến những gì, và làm thế nào chúng đơn giản hóa hoạt động hàng ngày của người dùng Jobber?

Chúng tôi hiểu rằng việc có chủ đích khi giới thiệu các tính năng AI của chúng tôi có thể tạo ra sự áp dụng lớn hơn среди khách hàng của chúng tôi. Vì các ngành công nghiệp mà chúng tôi phục vụ phụ thuộc nặng vào giấy và bút để điều hành doanh nghiệp của họ, chúng tôi phải xây dựng niềm tin với khách hàng của mình, thay vì đi quá nhanh quá sớm.

Chúng tôi đã xây dựng Jobber Copilot từ đầu với ý định phát triển nó thành một đại diện duy nhất để cung cấp một trải nghiệm đại lý hơn cho khách hàng của chúng tôi. Đó là một nền tảng mà chúng tôi tự hào và không thể được sao chép qua đêm. Jobber Copilot là một kiến trúc bot đa năng chạy hàng chục AI phía sau. Nó đang tận dụng 13 năm kinh nghiệm, dữ liệu từ hàng trăm nghìn doanh nghiệp nhỏ, hàng nghìn bài viết học viện Jobber được viết bởi chuyên gia, bản ghi podcast và nhiều hơn nữa để xác định cơ hội, hiểu xu hướng, xác thực quyết định và tự động hóa quy trình để cung cấp cho khách hàng của chúng tôi kiến thức sâu sắc và phong phú ở ngón tay của họ để phát triển doanh nghiệp của họ. Chúng tôi đã xây dựng một nền tảng vững chắc cho Copilot của mình và sẽ tiếp tục cải thiện nó và thêm chức năng mới trong nhiều năm tới.

Với các công cụ như tối ưu hóa tuyến đường và lập hóa đơn tự động, những hiệu quả hoạt động quan trọng nhất mà Jobber đã mang lại cho người dùng là gì?

Câu trả lời này có thể khác nhau tùy thuộc vào người dùng, nhưng mỗi khách hàng muốn có một lợi thế so với đối thủ của họ, và họ biết họ có thể có được điều đó với một công cụ được thiết kế cụ thể cho ngành và nhu cầu độc đáo của họ. Điều quan trọng với chúng tôi là khách hàng của chúng tôi muốn sử dụng công nghệ của chúng tôi vì nó giải quyết các thách thức của họ. Hiệu quả hoạt động quan trọng của khách hàng có thể đạt được thông qua giao tiếp với khách hàng hoặc bằng cách tạo hóa đơn kịp thời. Bất kể nó là gì, chúng tôi lắng nghe phản hồi và nhu cầu của khách hàng và làm việc để giải quyết chúng trên nền tảng của chúng tôi.

Là một trong những người đồng sáng lập và CTO, vai trò của bạn đã thay đổi như thế nào trong 11 năm qua? Những bài học gì bạn đã học được về lãnh đạo trong một công ty công nghệ phát triển nhanh?

Một trong những bài học lớn nhất tôi đã học được là tầm quan trọng của việc mở rộng lãnh đạo cùng với sự phát triển của công ty. Điều gì hoạt động ở một giai đoạn thường không hoạt động ở giai đoạn khác, vì vậy việc thích nghi và sẵn sàng thay đổi cách tiếp cận là rất quan trọng. Ví dụ, khi các đội ngũ mở rộng, cách bạn giao tiếp và ủy quyền phải thay đổi. Sớm, tôi đã trực tiếp tham gia vào các quyết định kỹ thuật, nhưng khi chúng tôi mở rộng, việc trao quyền cho các nhà lãnh đạo khác và tin tưởng vào chuyên môn của họ đã trở nên thiết yếu để tôi có thể tập trung vào các quyết định lớn hơn.

Một bài học quan trọng khác là giá trị của việc tuyển dụng và nuôi dưỡng đúng người tài. Văn hóa là mọi thứ trong một môi trường nhanh chóng. Khi bạn đầu tư vào con người – đảm bảo rằng họ phù hợp với giá trị của công ty và cảm thấy được hỗ trợ – bạn tạo ra một tổ chức có khả năng chống chọi và có thể vượt qua các thách thức. Tôi đã học được rằng vai trò của một nhà lãnh đạo không chỉ là đưa ra quyết định kỹ thuật hoặc chiến lược và tạo ra một môi trường mà các đội cảm thấy có động lực và gắn kết với sứ mệnh.

Cuối cùng, điều quan trọng là phải duy trì sự rõ ràng về tầm nhìn và tập trung. Trong một công ty phát triển nhanh, cơ hội và thách thức đến rất nhanh, và rất dễ bị phân tâm. Tôi đã học được rằng việc tập trung vào các mục tiêu cốt lõi của công ty trong khi vẫn đủ linh hoạt để thích nghi với thị trường là một hành động cân bằng, nhưng nó tạo ra tất cả sự khác biệt trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Lãnh đạo không phải là về việc có tất cả các câu trả lời – nó là về việc xây dựng một đội ngũ có thể giải quyết vấn đề, đổi mới và thực hiện một cách có mục đích.

Nhìn về phía trước, điều gì tiếp theo cho Jobber về AI, tính năng hoặc mở rộng thị trường?

Ở Jobber, chúng tôi tập trung vào trải nghiệm người dùng của các ứng dụng AI của chúng tôi và đảm bảo rằng công nghệ là thứ mà khách hàng không chỉ hiểu mà còn muốn áp dụng và sử dụng trong cuộc sống hàng ngày. Chúng tôi đã chơi với AI giọng nói và tin rằng đa phương thức sẽ trở nên phổ biến trong số khách hàng của chúng tôi trong tương lai gần. Sự tập trung của chúng tôi đã và sẽ luôn là giải quyết các điểm đau của khách hàng và mang các ngành công nghiệp truyền thống dựa trên giấy và bút vào kỷ nguyên công nghệ mới này.

Cảm ơn bạn đã phỏng vấn chi tiết, những người đọc muốn tìm hiểu thêm nên truy cập Jobber.