CIBC Mellon quản lý 3,5 nghìn tỷ đô la tài sản trong một thị trường nơi một ngày duy nhất có thể gây ra tổn thất hàng trăm triệu. Dưới đây là cách công ty sử dụng AI để đảm bảo luôn là người đến đầu tiên.

Vào ngày 18 tháng 2 năm 2021, quỹ ETF Bitcoin đầu tiên ở Bắc Mỹ đã được ra mắt tại Canada và thu hút hơn 500 triệu đô la trong tuần đầu tiên. Ngày hôm sau, quỹ ETF Bitcoin thứ hai đã được ra mắt trên cùng một sàn giao dịch. Quỹ ETF thứ hai, theo Mal Cullen, CEO của CIBC Mellon, đã thu hút 35 triệu đô la. Mặc dù đây là một sản phẩm tương tự trên cùng một thị trường, được ra mắt chỉ một ngày sau, nhưng có sự khác biệt lớn về số tiền họ thu hút.

Sự tương phản đó là loại điều mà định nghĩa thế giới của Cullen. CIBC Mellon là một trong những công ty dịch vụ tài sản lớn nhất của Canada, chịu trách nhiệm quản lý 3,5 nghìn tỷ đô la tài sản. Trong môi trường đó, một ngày trì hoãn có thể gây ra tổn thất thực sự – đôi khi lên đến hàng trăm triệu.

“Giá trị của một ngày trong kinh doanh của bạn là gì?” Cullen hỏi khán giả tại Appian World 2026 tại Orlando vào tháng trước. “Trong kinh doanh của chúng tôi, nó có thể rất lớn.”

Câu hỏi đó hiện đang thúc đẩy một trong những triển khai AI quan trọng nhất trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của Canada, và bài học từ nó vượt ra ngoài thị trường vốn.

Vấn đề với 30 năm quy trình

CIBC Mellon đã hoạt động trong 30 năm. Đây là một liên doanh giữa BNY – công ty quản lý hơn 59 nghìn tỷ đô la tài sản trên toàn cầu – và CIBC, một trong những ngân hàng lớn nhất của Canada. Sự kết hợp này mang lại quy mô và uy tín thể chế. Nó cũng mang lại sự phức tạp.

“Chỉ có một điều tốt hơn việc được sở hữu bởi một ngân hàng,” Cullen nói với nụ cười được đo lường, “và đó là được sở hữu bởi hai ngân hàng. Hai ngân hàng có nghĩa là hai đội ngũ tuân thủ, hai đội ngũ rủi ro, và hai quan điểm về hầu như mọi thứ.”

Để nghiêm túc về AI cho CIBC Mellon, công ty đã phải chống lại sự thôi thúc để di chuyển nhanh. Trước khi triển khai bất kỳ công cụ nào, công ty đã quay lại cơ bản. Đội ngũ đã lập bản đồ mọi quy trình, xác định nơi mà công suất bị hạn chế, nơi rủi ro cao nhất, và nơi công việc thủ công được tập trung. Những gì họ tìm thấy đã làm họ ngạc nhiên.

“Những người làm việc không phải là vấn đề,” Cullen lưu ý. “Vấn đề là cách công việc chảy giữa các đội đó gây ra sự hạn chế.” Nói cách khác, công nghệ sẽ không bao giờ sửa được những gì quy trình đã phá vỡ.

Từ dây chuyền lắp ráp đến AI

Triển khai lớn đầu tiên liên quan đến kế toán quỹ – một quy trình mà CIBC Mellon thực hiện với quy mô lớn. Công ty sản xuất khoảng 350.000 định giá quỹ mỗi tháng, mỗi định giá đều phải đáp ứng thời hạn và yêu cầu chính xác nghiêm ngặt.

Trong nhiều năm, quy trình này được chạy theo chiều dọc: Một kế toán viên sở hữu một tệp từ đầu đến cuối. Đó là một quy trình được xây dựng dựa trên chuyên môn cá nhân, điều này cũng có nghĩa là nó được xây dựng dựa trên giới hạn cá nhân và gần như không thể mở rộng. Công ty đã thiết kế lại quy trình này theo chiều ngang, phân phối công việc trên các đội chuyên môn hóa. Nhưng điều đó đã tạo ra một vấn đề mới – việc bàn giao giữa các đội trở thành nguồn gây ma sát và trì hoãn. Các giám sát viên không có khả năng nhìn thấy nơi công việc đang đứng mà không cần hỏi.

Một kế toán viên quỹ có hơn một thập kỷ kinh nghiệm, người biết quy trình này tốt hơn bất kỳ ai trong tòa nhà, đã sử dụng nền tảng mã thấp của Appian để xây dựng những gì Cullen gọi là “tháp kiểm soát” – một hệ thống quy trình cung cấp cho mọi đội khả năng nhìn thấy thời gian thực về nơi công việc đang đứng trong quy trình, tự động hóa việc bàn giao đã gây ra sự trì hoãn.

Kết quả là một lợi ích hiệu quả 34% trên một quy trình. Với 350.000 định giá mỗi tháng, điều đó sẽ tích lũy nhanh chóng.

“Anh ấy nói với tôi rằng anh ấy đã thiết kế mọi thứ mà anh ấy không thích về công việc của mình,” Cullen nói. “Khi bạn nhận được những người hiểu quy trình làm việc trên nó, họ không tự động hóa những việc thủ công đã có trước đó. Họ tái thiết kế quy trình và làm cho nó tốt hơn.”

Vấn đề ETF

Ví dụ thứ hai liên quan đến câu chuyện ETF Bitcoin. Khi một ETF được ra mắt hoặc phân phối lợi nhuận cho người nắm giữ đơn vị, nó liên quan đến một mạng lưới phức tạp của các bên đối tác – người quản lý quỹ, người giám sát, sàn giao dịch, người tạo thị trường và người chuyển giao. Mỗi bên cần được thông báo. Mỗi bên có một vai trò. Việc đưa quỹ ra một ngày sớm hơn đòi hỏi tất cả các bên phải di chuyển đồng bộ.

Chuyên gia sản phẩm ETF tại CIBC Mellon đã xây dựng một quy trình trên Appian mang lại sự minh bạch trên tất cả các bên đối tác trong một nơi – biến một quy trình phân mảnh, nặng về email thành một quy trình tự động và có thể kiểm toán.

Ba tuần trước khi Appian World, CIBC Mellon đã trình diễn ứng dụng này cho các nhà cung cấp ETF lớn nhất của Canada tại một nhóm người dùng khách hàng tại Toronto. “Phòng trở nên im lặng,” Cullen nhớ lại. “Mọi người ngả người. Một trong những khách hàng lớn nhất của chúng tôi nói với các đồng nghiệp của họ: Điều đó vừa giúp tôi tiết kiệm một lượng thời gian đáng kể trong ngày của tôi.”

Câu hỏi quản trị

Không có sự phát triển nào trong số này xảy ra nhanh chóng, và Cullen trực tiếp về lý do tại sao. CIBC Mellon hiện không sử dụng AI trong bất kỳ điều gì đối mặt với khách hàng. Mọi triển khai AI đến nay đều là nội bộ – được chứa trong các quy trình được xác định, có thể kiểm toán và được con người xem xét trước khi bất kỳ đầu ra nào ảnh hưởng đến khách hàng.

“Chúng tôi chỉ có thể di chuyển với AI nhanh như mức độ thoải mái của khách hàng,” anh nói. “Chúng tôi đã cố ý không nhúng AI vào bất cứ điều gì đối mặt với khách hàng vì chúng tôi không cảm thấy quản trị ở đó yet.”

Số liệu từ thị trường rộng lớn hơn xác nhận những gì Cullen đã biết. Theo một nghiên cứu mới của Harvard Business Review Analytic Services, được tài trợ bởi Appian và phát hành tại hội nghị, 92% tổ chức đồng ý rằng các tác nhân AI cần phải có rào cản dựa trên quy tắc để hoạt động an toàn – nhưng ít hơn một nửa đã thực sự xác định chúng. CIBC Mellon là một trong những tổ chức đã chọn xây dựng nền tảng trước khi mở rộng triển khai.

Trong tổ chức, sự thận trọng đó đang định hình cách công ty chuẩn bị nhân viên của mình. Công ty đã chỉ định 100 nhân viên trong số khoảng 2.000 nhân viên làm nhà vô địch AI. Những nhà vô địch này được cấp quyền truy cập sớm vào các công cụ, thời gian để xây dựng các trường hợp sử dụng, và một nhiệm vụ để kiểm tra áp lực các ứng dụng trong các hộp cát trước khi bất cứ điều gì chuyển sang sản xuất. Họ chạy các phiên nội bộ hàng tuần gọi là “Artificially Speaking”, đưa các công ty như Snowflake và Microsoft đến để chia sẻ những gì đang hoạt động và những gì không.

Cullen đã chứng kiến mô hình này diễn ra trước đó. Hai mươi năm trước, anh đã có những cuộc trò chuyện với các CTO nói rằng đám mây là một sự cường điệu và sẽ không bao giờ được tin cậy với dữ liệu nhạy cảm. Sau đó, đám mây lai xuất hiện, cung cấp cho các tổ chức một con đường trung gian – hiệu quả của cơ sở hạ tầng đám mây mà không có sự mất mát kiểm soát được nhận thức. Anh ấy dự đoán cùng một cung đường với AI.

“Tôi nghĩ bạn sẽ thấy AI lai tiếp theo,” anh nói. “Được chứa, quản lý, nhưng di chuyển.”

Điều mà phần còn lại của thị trường có thể học hỏi

Câu chuyện của CIBC Mellon không phải là một câu chuyện về một đột phá công nghệ. Đó là một câu chuyện về kỷ luật tổ chức được áp dụng cho một công cụ mạnh mẽ. Đo lường trước khi xây dựng, đặt những người hiểu quy trình gần nhất với vấn đề, và quản lý trước khi mở rộng.

Những bài học đó áp dụng tốt hơn nhiều so với dịch vụ tài sản. Trong một thị trường nơi chỉ 16% tổ chức báo cáo nhận được giá trị có ý nghĩa từ AI, các tổ chức nhận được kết quả thực sự là những tổ chức đã đối xử với quản trị như một tính năng, không phải như một hạn chế.

“Đừng bắt đầu với công nghệ,” Cullen nói với khán giả tại Appian World. “Đo lường mọi thứ trước tiên.”

Trong một ngành công nghiệp nơi một ngày có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa 500 triệu đô la và 35 triệu đô la, sự kiên nhẫn như vậy hóa ra là lợi thế cạnh tranh của riêng nó.