Xây dựng Trí tuệ nhân tạo đáng tin cậy cho Lực lượng lao động tuyến đầu: Tại sao Tuân thủ và Tính toàn vẹn của Truyền thông phải được đặt lên hàng đầu

Cuộc trò chuyện xung quanh Trí tuệ nhân tạo trong nơi làm việc đang diễn ra mạnh mẽ, nhưng nó thường thiếu đi những tiếng nói quan trọng nhất: lực lượng lao động tuyến đầu. Trong khi nhiều nhà lãnh đạo đang khám phá cách Trí tuệ nhân tạo có thể cải thiện năng suất hoặc đẩy nhanh quá trình ra quyết định, thì ít người đang xem xét việc áp dụng Trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm trông như thế nào trong các ngành công nghiệp nơi chính xác của truyền thông, tuân thủ quy định và rõ ràng hoạt động không chỉ là những phương pháp hay nhất – mà còn là những yếu tố then chốt cho kinh doanh.

Nhân viên tuyến đầu chiếm hơn 80% lực lượng lao động toàn cầu. Họ đang duy trì hàng hóa trên kệ, sản xuất sản phẩm, chăm sóc bệnh nhân và quản lý chuỗi cung ứng. Và yet, trong nhiều năm, những đội ngũ này đã bị bỏ lại phía sau trong các sáng kiến chuyển đổi số. Giờ đây, với Trí tuệ nhân tạo đang xuất hiện, điều quan trọng là chúng ta không lặp lại những sai lầm tương tự.

Công việc tuyến đầu khác biệt — và như vậy là những rủi ro

Không giống như các vai trò công ty, công việc tuyến đầu phụ thuộc vào giao tiếp phân cấp nhanh chóng và quyết định hoạt động trong thời gian thực. Một bản cập nhật lịch trình, thay đổi chính sách hoặc cảnh báo an toàn phải rõ ràng, chính xác và được giao đúng lúc. Những rủi ro cao hơn khi thông tin không chính xác có thể gây nguy hiểm cho an toàn của nhân viên, gián đoạn hoạt động hoặc vi phạm quy định lao động.

Lấy ví dụ, một đội ngũ hậu cần đang phối hợp giao hàng trong thời tiết khắc nghiệt. Nếu một cảnh báo được tạo bởi Trí tuệ nhân tạo không truyền đạt rõ ràng về việc đóng cửa đường hoặc trì hoãn, thì hậu quả không chỉ là hoạt động – mà còn có thể gây nguy hiểm cho an toàn của nhân viên và báo cáo quy định. Đó là rủi ro thực tế khi triển khai các công cụ Trí tuệ nhân tạo mà không có các rào cản phù hợp.

Báo cáo mới nhất của chúng tôi Frontline Workforce Pulse Report cho thấy rằng gần một nửa số nhà quản lý tuyến đầu cảm thấy họ thiếu nguồn lực đầy đủ để hỗ trợ đội ngũ của mình, và công nghệ được triển khai kém có thể làm trầm trọng thêm vấn đề này. Trí tuệ nhân tạo có thể làm rộng hoặc thu hẹp khoảng cách hỗ trợ này tùy thuộc vào cách nó được xây dựng và triển khai một cách có chủ đích.

Tại sao sự tin tưởng vào Trí tuệ nhân tạo quan trọng hơn trên tuyến đầu

Nghiên cứu và cuộc trò chuyện của chúng tôi với các nhà lãnh đạo tuyến đầu cho thấy một khoảng cách tin tưởng trong việc áp dụng Trí tuệ nhân tạo trong môi trường tuyến đầu. Trong khi các nhà lãnh đạo kinh doanh đang háo hức áp dụng Trí tuệ nhân tạo, thì nhiều nhân viên và nhà quản lý tuyến đầu vẫn còn hoài nghi. Và điều này không khó để hiểu tại sao. Lịch sử đã cho thấy các triển khai công nghệ thường được thực hiện từ trên cao xuống, với sự tham gia hạn chế từ những người dùng cuối cùng.

Sự không kết nối này không chỉ là văn hóa, mà còn là hoạt động. Theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới, trong khi hơn 75% công ty dự định áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo trong năm năm tới, chỉ 2% đang sẵn sàng cho việc triển khai quy mô lớn, làm nổi bật một khoảng cách sẵn sàng đáng kể có thể khiến các đội ngũ tuyến đầu bị tụt lại phía sau. Nếu Trí tuệ nhân tạo sẽ thực sự hỗ trợ nhân viên tuyến đầu, nó cần được thiết kế với thực tế của họ trong tâm trí. Điều đó có nghĩa là các nhà lãnh đạo phải giải thích rõ ràng cách Trí tuệ nhân tạo đưa ra quyết định, khi nào giám sát của con người được tham gia, và cách dữ liệu của nhân viên được bảo vệ.

Xây dựng Trí tuệ nhân tạo có trách nhiệm cho các đội ngũ tuyến đầu

Trí tuệ nhân tạo có thể cải thiện công việc tuyến đầu – nhưng chỉ khi các nhà lãnh đạo triển khai nó một cách có trách nhiệm. Có ba nguyên tắc mà tôi tin rằng nên hướng dẫn nỗ lực này:

• Bảo vệ Quyền riêng tư Dữ liệu: Các công cụ Trí tuệ nhân tạo nên thu thập chỉ những gì cần thiết và bảo vệ thông tin của nhân viên. Trong các ngành công nghiệp như chăm sóc sức khỏe và bán lẻ, nơi lịch trình làm việc, dữ liệu bệnh nhân và thông tin lương giao nhau, việc lạm dụng hoặc thu thập quá mức dữ liệu có thể nhanh chóng dẫn đến vi phạm quy định như GDPR hoặc HIPAA. Trong số các tổ chức chúng tôi nói chuyện, những tổ chức giới thiệu các giao thức chọn Trí tuệ nhân tạo rõ ràng và thực hành báo cáo minh bạch nhất quán báo cáo mức độ tin cậy và áp dụng của nhân viên cao hơn.
• Ưu tiên Tính toàn vẹn của Truyền thông: Các bản cập nhật và tóm tắt được tạo bởi Trí tuệ nhân tạo phải chính xác, nhận thức được ngữ cảnh và có thể giải thích được. Trong môi trường sản xuất, ngay cả những hiểu lầm nhỏ trong các bản cập nhật hoạt động được tạo bởi Trí tuệ nhân tạo có thể gây nhầm lẫn cho sàn nhà máy, đó là lý do tại sao các nhà lãnh đạo nhấn mạnh tầm quan trọng của giám sát con người đối với truyền thông quan trọng.
• Đồng bộ hóa với Thực tế Quy định và Hoạt động: Mỗi ngành công nghiệp tuyến đầu, từ khách sạn đến xây dựng, hoạt động dưới một tập hợp các quy định lao động, yêu cầu an toàn và tiêu chuẩn báo cáo riêng. Các công cụ Trí tuệ nhân tạo phải được thiết kế để phù hợp với những yêu cầu này và thích nghi khi các quy định phát triển. Trong các ngành công nghiệp高度 được quản lý như dịch vụ thực phẩm, việc nhúng các kiểm tra luật lao động địa phương vào các hệ thống lập lịch Trí tuệ nhân tạo là điều cần thiết để tránh các vấn đề về tuân thủ – một ưu tiên ngày càng tăng mà chúng tôi đang nghe từ nhiều nhà lãnh đạo hoạt động.

Điều này không chỉ là về Công nghệ — Mà là một Yêu cầu Lãnh đạo

Về cơ bản, đây là về sự tin tưởng. Tin tưởng vào các hệ thống mà chúng ta yêu cầu các đội ngũ tuyến đầu của mình dựa vào, và tin tưởng vào lãnh đạo để triển khai công nghệ một cách có trách nhiệm. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp cải thiện hoạt động, giảm gánh nặng hành chính và thậm chí nâng cao trải nghiệm của nhân viên. Tuy nhiên, nó phải được thực hiện một cách minh bạch, với nhân viên tuyến đầu tích cực tham gia vào quá trình.

Điều mà tôi đang nghe từ các nhà lãnh đạo tuyến đầu là rõ ràng: sự rõ ràng hoạt động bắt đầu với giao tiếp tốt hơn. Trí tuệ nhân tạo nên tăng cường sự rõ ràng đó, không làm cho nó bị che khuất. Và nó nên hỗ trợ, không thay thế, những quyết định quan trọng của con người mà các nhà quản lý tuyến đầu đưa ra mỗi ngày.

Khi Trí tuệ nhân tạo tiếp tục thay đổi nơi làm việc, các tổ chức thành công sẽ không phải là những tổ chức đang chạy đua để áp dụng các công cụ mới nhất. Đó sẽ là những tổ chức tích hợp Trí tuệ nhân tạo vào hoạt động của mình một cách có chủ đích, ưu tiên sự tin cậy và minh bạch, và xây dựng các hệ thống phản ánh thực tế của những người làm việc khó khăn nhất.

Đối với các nhà tuyển dụng tuyến đầu, bây giờ là thời điểm để suy nghĩ lại về cách Trí tuệ nhân tạo phù hợp với hoạt động của họ. Không chỉ là một công cụ để tăng hiệu quả, mà là một phương tiện để tăng cường giao tiếp, bảo vệ nhân viên và bảo vệ tương lai cho doanh nghiệp.

Cuối cùng, những quyết định mà các nhà lãnh đạo đưa ra ngày hôm nay sẽ định hình tương lai của công việc tuyến đầu. Khi chúng ta thiết kế Trí tuệ nhân tạo với tính toàn vẹn, minh bạch và thực tế tuyến đầu ở lõi của nó, nó có thể trở thành một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà chúng ta có để cải thiện công việc cho những người làm việc.