Xây dựng đô thị ứng dụng AI, lấy con người làm trung tâm

Trong suốt chiều dài lịch sử, các công nghệ mới thường khơi dậy nỗi lo sợ, đi kèm những tranh cãi về mối đe dọa đối với xã hội. Giờ đây, AI cũng đang trở thành tâm điểm của những lo ngại ấy. Dù những mối lo này là chính đáng và cần được giải quyết, lịch sử cũng cho chúng ta thấy một sự thật rộng lớn hơn: thay đổi công nghệ có thể gây xáo trộn, nhưng đồng thời cũng mở ra những cơ hội to lớn. Câu chuyện ấy đang diễn ra tại các đô thị trên khắp thế giới.

Để tìm hiểu cách các đô thị ứng dụng AI và khai thác công nghệ này vì lợi ích công, ThoughtLab, một công ty nghiên cứu toàn cầu hàng đầu, đã hợp tác với các lãnh đạo đô thị thuộc chính quyền, doanh nghiệp và giới học thuật để thực hiện khảo sát đối sánh với 525 quan chức tại 214 thành phố. Nghiên cứu còn phân tích 212 kế hoạch AI của các thành phố đã được công bố và phỏng vấn hơn 50 chuyên gia đô thị, với phạm vi bao quát 331 đô thị tự quản ở mọi khu vực và cấp độ phát triển. Kết quả cho thấy đà tiến triển thực sự: lãnh đạo thành phố xem AI không chỉ là công cụ nâng cao hiệu suất mà còn là cách giúp chính quyền trở nên gần gũi với con người hơn, chứ không phải kém đi.

Điều đó bắt đầu từ việc kết nối dữ liệu giữa các sở, ban, ngành, giúp thành phố thay thế những quy trình manh mún, chỉ phản ứng khi sự việc xảy ra bằng các hành động phối hợp đồng bộ. Người dân không còn phải xoay xở giữa nhiều hệ thống rời rạc để được hỗ trợ, còn nhân viên khu vực công được giải phóng khỏi các công việc thường lệ để tập trung giải quyết những vấn đề phức tạp liên quan đến con người. Với Nicole Coughlin, Giám đốc Công nghệ thông tin (CIO) của Cary, bang North Carolina, AI mở ra cơ hội “suy nghĩ lại căn bản về cách chính quyền vận hành”. Lãnh đạo các thành phố đều nhận thấy cơ hội này lớn đến mức nào: gần hai phần ba (64%) xem AI là động lực then chốt giúp thành phố nâng cao năng lực cạnh tranh; 60% kỳ vọng AI sẽ mang lại các dịch vụ cá nhân hóa hơn, thuận tiện hơn; và hơn một nửa đặt mục tiêu lấy người dân làm trọng tâm trong chiến lược AI.

Ưu tiên người dân

Sự chuyển dịch sang AI “lấy con người làm trung tâm” đã thể hiện rõ ở bảy lĩnh vực đô thị mà các thành phố đang ứng dụng AI, gồm quản lý hành chính; an toàn và an ninh; hạ tầng số và hạ tầng vật lý; năng lượng và môi trường; giao thông và di chuyển; y tế và giáo dục; kinh tế và công nghiệp. AI được ứng dụng sâu rộng nhất trong những hoạt động quản lý đô thị đã có nền tảng vững chắc, và ít phổ biến nhất ở những lĩnh vực đòi hỏi sự phối hợp phức tạp, dữ liệu chuyên biệt và thiết kế đặt công bằng làm trọng tâm.

Trong lĩnh vực an toàn và khả năng chống chịu, nơi AI được ứng dụng rộng rãi nhất, Seoul đang thí điểm chatbot AI thu thập thông tin qua giọng nói trong các cuộc gọi khẩn cấp và đánh dấu những trường hợp cấp bách nhất để nhân viên xử lý. Trong công tác quản lý hành chính, công cụ CivCheck của Honolulu đã rút ngắn 58% thời gian xử lý mỗi vòng thẩm định hồ sơ có AI hỗ trợ, giúp người xin giấy phép tiết kiệm trung bình hơn 40 ngày. Gold Coast ứng dụng phương pháp bảo trì đường ống dự báo để phát hiện rò rỉ trước khi chúng gây ra sự cố tốn kém, còn cơ quan giao thông công cộng New York sử dụng bảo trì dự báo để sửa chữa xe buýt trước khi hỏng hóc làm gián đoạn dịch vụ.

Ngay cả ở những lĩnh vực ứng dụng AI còn chậm, như y tế và giáo dục, các thành phố vẫn tìm ra cách mang lại giá trị và lợi ích thiết thực cho cộng đồng. Chẳng hạn, Hester AI của Helsinki giúp người dân tìm thông tin hướng dẫn trực tuyến về y tế và dịch vụ xã hội, bảo đảm những người dễ bị tổn thương nhất trong xã hội nhận được sự hỗ trợ.

Rào cản mang tính hệ thống

Tuy nhiên, khai thác giá trị của AI lấy con người làm trung tâm không hề dễ dàng. Cứ 10 thành phố thì có 8 thành phố cho biết chi phí dài hạn, các ưu tiên ngân sách cạnh tranh, tình trạng thiếu kỹ năng và nhân lực về AI, cùng khó khăn trong việc chứng minh tỷ suất hoàn vốn (ROI) là những trở ngại lớn. Tuy vậy, với nhiều thành phố, rào cản lớn hơn cả là sự thiếu tin tưởng của công chúng: 68% thành phố xem đây là một trong những thách thức lớn nhất, phản ánh những lo ngại của người dân về hoạt động giám sát, dịch vụ thiếu tính nhân văn, thiên kiến và nguy cơ mất quyền kiểm soát.

Các thành phố thành công thẳng thắn giải quyết những mối lo này, xem đó là vấn đề về quản trị chứ không phải truyền thông. Điều này có nghĩa là công khai những lĩnh vực có sử dụng AI, như Amsterdam và Helsinki đang làm thông qua các danh mục thuật toán công khai; duy trì trách nhiệm giải trình của con người đối với các quyết định có tác động lớn, như Seattle yêu cầu đối với kết quả do AI tạo sinh tạo ra; và bảo vệ quyền riêng tư ngay từ khâu thiết kế, như hệ thống giao thông của Raleigh thực hiện bằng cách không nhận diện cá nhân. Điều cốt yếu là phải thiết kế theo hướng bao trùm, giải thích rõ lợi ích và trực tiếp bác bỏ thông tin sai lệch, như Thành phố New York đang làm bằng cách tài trợ cho 22 tổ chức cộng đồng để triển khai giáo dục kiến thức về AI.

Trở thành đô thị thực sự dẫn đầu về AI

Những ví dụ này cho thấy điều gì có thể đạt được khi các thành phố trở thành “Đô thị Dẫn đầu” về AI lấy con người làm trung tâm — cấp độ tiên tiến nhất trong mô hình trưởng thành AI gồm bốn giai đoạn của chúng tôi. Đây là những thành phố mở rộng ứng dụng AI trên quy mô lớn, dựa trên nền tảng vững chắc về dữ liệu, quản trị và niềm tin. Chúng tôi xác định được 38 đô thị dẫn đầu như vậy trên năm châu lục; điều làm nên khác biệt của họ không phải ưu thế công nghệ mà là tư duy lấy con người làm trung tâm. Họ ưu tiên xác định nhu cầu của người dân, xây dựng tầm nhìn dài hạn có cấu trúc gắn với những kết quả đặt con người làm trọng tâm, ưu tiên quản trị ngay từ đầu và xem con người, chứ không phải công nghệ, là yếu tố hạn chế thực sự. Chín mươi hai phần trăm các đô thị dẫn đầu đào tạo nhân viên về AI có đạo đức, còn 97% xác định những kỹ năng mà lực lượng lao động sẽ cần trước khi nhu cầu đó phát sinh. Các đô thị dẫn đầu không hành động đơn lẻ: 95% xây dựng hệ sinh thái đối tác rộng khắp trong cả khu vực công lẫn khu vực tư.

Hiệu quả thu được từ cách tiếp cận này rất rõ ràng. Các đô thị dẫn đầu đạt ROI trung bình 99% từ khoản đầu tư vào AI, so với 42% ở các thành phố khác, đồng thời thu hồi vốn nhanh hơn 11 tháng. Khả năng báo cáo lợi ích về công bằng xã hội của họ cao gần gấp ba lần, còn khả năng xây dựng niềm tin của công chúng cao gấp 1,8 lần.

Tuy nhiên, để trở thành một đô thị dẫn đầu về AI, lấy con người làm trung tâm, không thể chỉ thực hiện trong một bước. Điều đó đòi hỏi kế hoạch bài bản, dựa trên các chỉ số, cơ chế bảo vệ và trách nhiệm rõ ràng. Nghiên cứu của chúng tôi xác định chín bước các thành phố có thể thực hiện để dẫn đầu về AI:

1. Đánh giá vị thế hiện tại của thành phố trên hành trình ứng dụng AI
2. Xây dựng tầm nhìn về AI hướng đến kết quả
3. Thiết lập cơ chế lãnh đạo và quản trị có trách nhiệm
4. Bắt đầu từ những thách thức đô thị có giá trị cao
5. Sớm giải quyết những mối quan ngại của người dân
6. Thiết kế cùng người dân, thay vì chỉ thiết kế cho họ
7. Xây dựng nền tảng chung để mở rộng quy mô
8. Trang bị kỹ năng và công cụ AI cho lực lượng lao động
9. Đo lường và truyền đạt giá trị công trong suốt hành trình

Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tương lai tươi sáng đang chờ đón các thành phố. Họ không chỉ đang tận dụng AI để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân mà còn đặt nền móng cho thành công trong tương lai bằng cách triển khai các biện pháp bảo vệ cần thiết nhằm củng cố niềm tin của công chúng, chống lại thông tin sai lệch, giảm bất bình đẳng và giảm thiểu rủi ro. Trong thập kỷ tới, những thành phố dẫn đầu không nhất thiết là nơi có ngân sách lớn nhất hay công nghệ tiên tiến nhất. Đó sẽ là những thành phố biết quản lý rủi ro, ưu tiên niềm tin và đặt con người làm trọng tâm trong mọi quyết định.

Bài viết này dựa trên Xây dựng thành phố lấy con người làm trung tâm, ứng dụng AI, một nghiên cứu toàn cầu do ThoughtLab thực hiện với sự hợp tác của Dell Technologies, NVIDIA, Microsoft, FedEx, FTI Consulting, GM, Intel và Itron. Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ Giám đốc chương trình Lou Celi tại louceli@thoughtlabgroup.com.