Từ Monologue đến Dialogue: Cách Trí tuệ Nhân tạo Giúp Doanh nghiệp Vượt qua Rào cản Thứ tư

Đợt sóng gần đây của trí tuệ nhân tạo của các giám đốc điều hành đang được đọc, phần lớn, như một câu chuyện về sự mới mẻ. Cho dù đó là một CEO xuất hiện trên một cuộc gọi thu nhập như một bản sao kỹ thuật số hay một người sáng lập ra một phiên bản của mình mà nhân viên có thể tham khảo trực tiếp, thì bình luận tập trung chủ yếu vào sự kiện và số lượng thời gian tiết kiệm được, mặc dù nhỏ nhưng có giá trị.

Tín hiệu thú vị hơn, tuy nhiên, không phải là chính các avatar, mà là những gì chúng đại diện. Sau nhiều thập kỷ trong đó giao tiếp doanh nghiệp hoạt động như một phương tiện một chiều, điều gì đó bắt đầu thay đổi. Tường ngăn giữa nội dung và khán giả, giữa tổ chức nói và những người nghe, bắt đầu sụp đổ.

Trong nhiều thập kỷ, giao tiếp doanh nghiệp đã hoạt động trên một logic đơn giản: một người nói, mọi người khác xem. Các buổi họp toàn thể, hội thảo, thông báo sản phẩm, mô-đun đào tạo, chương trình giới thiệu, v.v., định dạng có thể thay đổi, nhưng mối quan hệ hướng của nội dung không thay đổi. Khán giả bị động theo thiết kế.

Trong nhà hát, việc phá vỡ tường thứ tư có nghĩa là người biểu diễn bước ra khỏi câu chuyện và vào liên lạc trực tiếp với người xem. Ranh giới giữa sân khấu và khán giả tan biến. Trong giao tiếp doanh nghiệp, ranh giới đó cũng đang tan biến, và cơ chế là trí tuệ nhân tạo có khả năng hành động. Màn hình ngừng hoạt động như một rào cản và trở thành điều mà nó nên luôn là, một cổng thông tin. Doanh nghiệp ngừng nói với khán giả và bắt đầu lắng nghe, phản hồi và thích nghi theo thời gian thực. Người xem bị động trở thành người tham gia tích cực. Nội dung trở thành cuộc trò chuyện.

Trí tuệ nhân tạo có khả năng hành động là nơi sự thay đổi này trở nên cụ thể. Không phải vì chúng trở nên hiện thực hơn, mặc dù độ trung thực của hình ảnh giống hệt được tạo ra bởi trí tuệ nhân tạo đã được cải thiện đáng kể, mà vì chúng phản hồi theo cách mà không có nội dung được sản xuất trước có thể làm được. Một avatar được hỗ trợ bởi kiến trúc tri thức thực sự và lý luận ngữ cảnh không cung cấp một kịch bản. Nó tham gia vào một cuộc trò chuyện. Nó lắng nghe những gì một người cụ thể cần, dựa trên kiến thức của tổ chức và phản hồi theo cách liên quan đến vai trò, ngữ cảnh và điểm trong hành trình của người đó.

Khi trí tuệ xuất hiện với sự hiện diện trực quan, điều gì đó thay đổi trong cách hiểu biết hình thành và cách niềm tin phát triển. Sự tương tác trở nên cụ thể hơn là trừu tượng. Sự hiểu biết và trao đổi liên tục diễn ra, trong khi ý định vẫn hoạt động.

Phạm vi ứng dụng trở nên rõ ràng khi bạn ngừng nghĩ về avatar như một định dạng giao tiếp và bắt đầu nghĩ về chúng như một sự hiện diện đại diện cho khả năng của một tổ chức để xuất hiện, có kiến thức và phản hồi cho mọi người cần, tại bất kỳ thời điểm nào.

Đối với khách hàng, điều đó có nghĩa là một chuyên gia sản phẩm có sẵn tại bất kỳ điểm nào trong hành trình mua hàng, có khả năng giải quyết mối quan tâm cụ thể của một sĩ quan rủi ro dịch vụ tài chính khác với mối quan tâm của một trưởng nhóm vận hành bán lẻ, mà không cần định tuyến cả hai đến cùng một bản demo chung hoặc chờ đợi một đại diện bán hàng có sẵn. Đối với nhân viên, điều đó có nghĩa là kiến thức của tổ chức đã từng sống chỉ trong đầu của những người cao cấp, hoặc trong tài liệu mà không ai có thời gian đọc, trở nên có thể tiếp cận và tương tác. Một nhân viên mới có thể hỏi câu hỏi mà họ không chắc là có phù hợp để đặt ra trong một cuộc họp. Một trưởng nhóm khu vực có thể nhận được hướng dẫn về một tình huống cụ thể mà không cần nâng cấp qua nhiều lớp HR. Đối với đối tác, điều đó có nghĩa là sự khác biệt giữa đào tạo nhận được sáu tháng trước và truy cập liên tục vào độ sâu của chuyên môn cần thiết để chăm sóc tổ chức của bạn một cách hiệu quả, được cập nhật khi sản phẩm phát triển.

Trong mỗi trường hợp, sự thay đổi là như nhau, từ một danh sách kiểm tra nội dung được giao cho khán giả đến trí tuệ có thể tiếp cận được cho một người.

Khi điều này hoạt động ở quy mô lớn, điều gì đó quan trọng hơn xảy ra. Doanh nghiệp phát triển một nhịp đập, và sự tham gia trở nên có hướng hơn là theo từng giai đoạn. Cuộc trò chuyện tạo ra động lực bằng cách căn chỉnh sự liên quan với thời gian. Người dùng nhận được hướng dẫn tại thời điểm ý định xuất hiện, điều này tăng tốc quyết định. Sự tương tác cũng tạo ra điều gì đó mà phát sóng không bao giờ có thể, những hiểu biết thực sự về nơi mọi người đang trong suy nghĩ của họ, những gì đang tạo ra ma sát và những gì họ sẵn sàng hành động. Doanh nghiệp ngừng đoán ý định và bắt đầu phản hồi lại.

Trí tuệ Dưới bề mặt

Đa số các triển khai sớm không đạt được mục tiêu, không phải trong công nghệ avatar, mà trong lớp kiến thức quyết định liệu hệ thống có thể lý luận có ý nghĩa về các câu hỏi nó sẽ gặp phải. Xây dựng khả năng này đòi hỏi phải suy nghĩ cẩn thận về những gì một avatar có khả năng hành động cần biết và kiến thức đó được cấu trúc như thế nào. Kiến trúc phải đủ toàn diện để xử lý chiều rộng thực sự của những gì mọi người sẽ hỏi, cụ thể đủ để thực sự hữu ích chứ không chỉ giúp đỡ chung chung, và được quản lý cẩn thận để hệ thống hiểu rõ giới hạn của khả năng của chính nó. Nó cần biết khi nào nên trả lời trực tiếp, khi nào nên nâng cấp và khi nào nên thừa nhận sự không chắc chắn thay vì tạo ra một phản hồi tự tin nhưng sai.

Điều đó không phải là một chi tiết kỹ thuật nhỏ. Đó là nền tảng của việc liệu hệ thống có thể được tin cậy trong các ngữ cảnh có rủi ro cao, từ các câu hỏi về tuân thủ đến các cam kết của khách hàng và các tình huống nhân viên nhạy cảm. Một avatar có khả năng hành động hoạt động ở quy mô doanh nghiệp sẽ不可 tránh khỏi gặp phải các câu hỏi mà câu trả lời có ý nghĩa về mặt quy định, pháp lý hoặc danh tiếng. Các hệ thống được thiết kế để xử lý điều này tốt coi quản lý không phải là một hạn chế được áp dụng sau khi thực tế, mà là một thuộc tính cấu trúc của trí tuệ từ đầu.

Điều gì đang trở nên rõ ràng là các tổ chức di chuyển nhanh nhất không phải là những tổ chức tập trung nhất vào chính avatar. Họ là những tổ chức đầu tư vào cơ sở hạ tầng cơ bản và các hệ thống kiến thức và khuôn khổ lý luận kết nối một avatar có khả năng hành động với thực tế hoạt động của tổ chức mà nó đại diện.

Avatar chỉ là giao diện, trí tuệ là sản phẩm. Và trí tuệ, được xây dựng tốt, là điều biến giao tiếp doanh nghiệp từ một loạt các phát sóng tĩnh thành điều gì đó gần giống với giao tiếp của con người, điều gì đó phản hồi, ngữ cảnh và thực sự hữu ích cho người ở phía bên kia.

Khoảnh khắc avatar của giám đốc điều hành là màn mở đầu, một tín hiệu rằng công nghệ đã vượt qua một ngưỡng đủ để tham gia vào cuộc trò chuyện chính thống. Màn thứ hai, đã bắt đầu, là công việc khó khăn và có ý nghĩa hơn của việc xây dựng chất liệu đó làm cho sự hiện diện có khả năng hành động đáng có. Không phải là một video thực tế hơn. Một mối quan hệ cơ bản khác giữa các tổ chức và những người họ cần tiếp cận. Đó là những gì phá vỡ tường thứ tư thực sự có nghĩa cho doanh nghiệp, màn hình không còn là một tường cần được phá vỡ, mà là một cổng thông tin cần được chia sẻ.