BMO giới thiệu tính năng chuẩn bị hồ sơ bằng AI tác nhân để hỗ trợ khách hàng thẻ tín dụng

BMO đã công bố vào ngày 6 tháng 11 năm 2026 việc triển khai AI Agent Assist dành cho nhân viên xử lý thắc mắc về giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng tại Canada tại trung tâm liên hệ Virtual Connect. Mục tiêu là rút ngắn 20–30% thời gian giải quyết các thắc mắc đủ điều kiện và tự động xử lý khoảng 40% yêu cầu hoàn tiền vào thẻ tín dụng đủ điều kiện.

Virtual Connect tiếp nhận hơn 500.000 cuộc gọi dạng này mỗi năm; hiện mỗi cuộc gọi mất trung bình 12–14 phút để giải quyết. Dựa trên mức này, việc triển khai tập trung vào khâu chuẩn bị trong các cuộc gọi có nhân viên hỗ trợ. Trợ lý được thiết kế để sử dụng nội bộ, cung cấp trực tiếp cho nhân viên thông tin giao dịch liên quan và hướng dẫn cần thiết, giúp họ giảm thời gian tìm kiếm thông tin trên các hệ thống.

Cả hai mục tiêu chỉ áp dụng cho các tương tác đủ điều kiện và là mục tiêu đề ra, chứ không phải kết quả đã được báo cáo của trung tâm liên hệ. Với những thắc mắc đáp ứng điều kiện, BMO cho biết khách hàng có thể được ghi có khoản tiền hoàn lại ngay trong ngày; đây là kết quả dành cho khách hàng có điều kiện, không phải cam kết về thời gian xử lý áp dụng cho mọi trường hợp.

AI Agent Assist hỗ trợ nhân viên như thế nào

AI Agent Assist kết hợp đối chiếu giao dịch bằng AI, tra cứu chính sách và chuẩn bị hồ sơ để nhân viên xem xét. BMO kỳ vọng quy trình hợp nhất này sẽ giảm việc tìm kiếm trên nhiều hệ thống, các thao tác thủ công và nhu cầu để khách hàng chờ máy trong lúc nhân viên thao tác trên những hệ thống đó. Việc cung cấp thông tin và hướng dẫn ngay tại nơi cần sử dụng cũng nhằm giúp nhân viên phản hồi nhanh hơn và đảm bảo dịch vụ nhất quán.

Thiết kế này tuân theo nguyên tắc luôn có con người tham gia. Nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chịu trách nhiệm xem xét thông tin do AI tạo ra và đưa ra quyết định phục vụ phù hợp. Công nghệ đảm nhiệm việc thu thập thông tin và chuẩn bị hồ sơ, còn con người vẫn chịu trách nhiệm về quyết định ảnh hưởng đến khách hàng.

Các năng lực có thể tái sử dụng và mục tiêu AI trên toàn doanh nghiệp

BMO thiết kế các năng lực nền tảng của AI Agent Assist để có thể tái sử dụng trong những trải nghiệm khách hàng và quy trình kinh doanh khác. Vì vậy, trung tâm liên hệ là môi trường có khối lượng lớn để thử nghiệm các thành phần mà ngân hàng dự định đưa vào những ứng dụng AI tác nhân sau này, mở rộng phạm vi công việc vượt ra ngoài một quy trình dịch vụ đơn lẻ.

Greg Brown, Giám đốc Chuyển đổi AI Doanh nghiệp của BMO kiêm Giám đốc Kỹ thuật số phụ trách Ngân hàng Cá nhân và Doanh nghiệp tại Canada, mô tả công việc này là bước chuyển từ các trường hợp sử dụng riêng lẻ sang triển khai AI trên quy mô lớn, với những rào chắn rõ ràng và con người chịu trách nhiệm về mọi quyết định.

Brown cũng liên hệ cách tiếp cận này với các biện pháp bảo vệ và cơ chế giám sát trong bối cảnh các tác nhân AI ngày càng đóng vai trò lớn trong dịch vụ tài chính. Bảo mật, quyền riêng tư và sự giám sát của con người là trọng tâm trong cách tiếp cận của BMO khi ngân hàng phát triển năng lực nội bộ và tạo điều kiện cho các ứng dụng AI rộng hơn.

Công việc này góp phần thực hiện mục tiêu trên toàn doanh nghiệp mà BMO đã công bố: tạo ra hơn 1 tỷ USD tăng trưởng doanh thu nhờ AI, cải thiện năng suất và nâng cao hiệu quả hoạt động vào năm 2030. Con số này phản ánh tham vọng rộng lớn hơn của ngân hàng trong lĩnh vực AI, chứ không phải giá trị được quy riêng cho AI Agent Assist.

Phép thử trước mắt là liệu việc chuẩn bị hồ sơ với sự hỗ trợ của AI có thể rút ngắn các cuộc gọi đủ điều kiện và tự động hóa một số yêu cầu hoàn tiền đủ điều kiện hay không, trong khi nhân viên vẫn chịu trách nhiệm về các quyết định phục vụ khách hàng. Vì những năng lực nền tảng được thiết kế để tái sử dụng, việc triển khai này gắn các mục tiêu dịch vụ của BMO với một vấn đề vận hành rộng hơn: liệu hiệu quả hoạt động, công tác giám sát và trách nhiệm giải trình của con người có thể song hành khi công nghệ được áp dụng vào các quy trình khác hay không.